26 consejos para generar más recomendaciones de clientes

Hace mucho tiempo que sostenemos que las marcas deberían centrarse en las recomendaciones de los consumidores como una fórmula de marketing más ética y rentable, en vez de seguir vertiendo cada vez más dinero en los bolsillos de Alphabet, Meta, Amazon, Twitter, Tik Tok y el resto de los gigantes de las búsquedas y las redes sociales. Como parte del marketing boca a boca, las recomendaciones de los clientes son la forma de transformar el boca a boca positivo y las inversiones en el marketing de marca en un canal de adquisición de clientes activo.

Y si tenemos en cuenta que nuestro reciente Investigación de la Revolución de la Recompensa descubrió que el 95% de las personas han recomendado a un amigo en el último año y un sorprendente 83% lo ha hecho más de una vez, con un 76% de personas que afirman haber recibido al menos una invitación de recomendación en el último año, y un 46% de personas que afirman haber recibido entre dos y cinco invitaciones de recomendación, el poder del marketing de recomendación es evidente.

Ya hemos expuesto el caso de negocio para el marketing de referidos y hemos revisado las características de algunos de los programas de recomendación de más éxito en otras entradas del blog. En esta ocasión nos centramos en cómo conseguir más recomendaciones por parte de los clientes, y te damos trucos y consejos para que conviertas las recomendaciones en una parte sostenible del motor de tu negocio.

A continuación te presentamos una lista con 17 consejos para generar más recomendaciones de clientes para tu negocio:

1. Asegúrate de que tienes un producto o servicio fantástico
2. Ten un programa de recomendación
3. Promociona tu programa de recomendación
4. Pídeles a tus clientes que te recomienden
5. Pide y vuelve a pedir… una y otra vez
6. Pide a tus clientes más comprometidos que te recomienden
7. Ofrece grandes incentivos y recompensas
8. Sé tan generoso como te puedas permitir
9. ¿Puedes ofrecer recompensas únicas que el dinero no puede comprar?
10. Utiliza metas ampliadas para impulsar más recomendaciones
11. Paga más por recomendaciones de alto valor
12. Maximiza el valor percibido de tus recompensas por referidos
13. Diseña recompensas para involucrar al 1 % superior de tus referidores
14. Paga las recompensas lo antes posible
15. Haz que recomendar sea fácil y seguro
16. Reduce el riesgo a la reputación de recomendar
17. Ponle la transacción fácil al amigo referido
18. Envía recordatorios a los amigos referidos que aún no se han convertido
19. Crea una página de registro para amigos referidos
20. Refréscalo
21. Fomenta que te recomienden más veces
22. Contacta con los embajadores de marca
23. Contacta con los clientes que ya te han llegado por recomendación
24. Forma a tu plantilla para que pida recomendaciones
25. Si los amigos referidos olvidan usar el enlace o código de referido
26. Considera abrir tu programa de referidos al público

Pero antes de nada, repasemos las cuestiones básicas.

¿Qué es una recomendación de cliente?

En términos sencillos, una recomendación de cliente consiste en que un cliente existente o antiguo le hable a un amigo, a un miembro de la familia o a un compañero de trabajo de tu producto o servicio y le recomiende a esa persona que lo compre o lo pruebe.

La diferencia con los embajadores de marca, la afinidad con la marca o ser un fan de la marca es que, al hacer una recomendación, el objetivo principal de un cliente es fomentar que el receptor de la recomendación lleve a cabo una acción, por lo general, una compra. Un embajador de marca o un fan puede querer divulgar o amplificar tu mensaje de marketing luciendo tu logo, repitiendo el mensaje, enlazando a tus blogs y dando «me gusta» en tus publicaciones en redes sociales, etc. Por supuesto, eso también te ayudará con las ventas, pero la principal motivación para un fan o un embajador de tu marca es asociarse con ella.

A pesar de ello, a las recomendaciones de cliente también se les llama marketing de embajadores o member get member, mientras que los programas de referidos que operan las propias marcas se suelen llamar programas de recomendar a un amigo, traer a un amigo, plan amigo o invitar a un amigo.

Y, por último, mientras nosotros estamos aquí hablando de clientes, los negocios B2B también pueden usar las recomendaciones para conseguir clientes nuevos usando las mismas tácticas.

¿Los programas de referidos tienen que ofrecer recompensas por recomendación?

El boca a boca es un fenómeno natural, más antiguo que el marketing en sí mismo, ya que compartir consejos y novedades con amigos y familia es parte inseparable del instinto social natural, por ejemplo, comentar dónde están las camisas de promoción o incluso a qué restaurante no debes ir. Se produce de forma natural y es imposible que las marcas lo detengan.

Sin embargo, el marketing de referidos es la manera de tomar las riendas de ese boca a boca positivo natural y amplificarlo, identificando a los clientes satisfechos y dándoles una forma sencilla de compartir una oferta con su círculo social. Una de esas formas de amplificarlo es ofrecer una recompensa a tus clientes por cada recomendación que hagan y llegue a buen puerto. En otras palabras, es un incentivo para las recomendaciones, además de una forma de recompensar o reconocer el esfuerzo que hace un cliente leal al recomendarte. Nuestra reciente investigación Reward Revolution reveló que la mayoría de los encuestados afirmaron que una recompensa poco apetitosa les había impedido recomendar a un amigo. Y un asombroso 74% de las personas afirmaron que sería menos probable que recomendaran a un amigo si no hubiera recompensa.

Así que, aunque no es estrictamente necesario ofrecer una recompensa en todos los casos, lo más habitual es hacerlo. Además, la experiencia nos indica que, cuando hay una recompensa por la recomendación, aumentan las recomendaciones, sobre todo si no es un producto de pasión, es decir, cuando hablamos de telecomunicaciones, seguros, banca o energía. Los productos de pasión son aquellos temas sobre los que los clientes hablan de manera espontánea con sus amigos y familia, como música, moda, cine, belleza, vacaciones y diseño de interiores. Por supuesto, una recompensa por recomendación también puede aumentar los referidos en estos sectores al fomentar que se hable del tema y que realmente se haga la recomendación.

¿Tienes que ofrecer un incentivo al amigo referido?

Aunque esto tampoco es estrictamente necesario, la recomendación de un cliente se suele acompañar de una oferta introductoria a la persona a la que se le recomienda el producto o servicio. De este modo, se refuerza la recomendación, sobre todo si la oferta es atractiva, no hay otra manera de conseguirla y solo está disponible por tiempo limitado. La razón principal para ofrecer el incentivo es animar al amigo referido a actuar, y a actuar ahora.

Nuestra reciente investigación Revolución de las Recompensas también descubrió que la mayoría de los encuestados afirmaron que habían decidido no actuar a partir de una recomendación debido a la ausencia de un incentivo o a un incentivo poco atractivo.

Ofrecer un incentivo al amigo referido también tiene la ventaja añadida de que, si el amigo usa el código o el enlace del recomendador, puedes realizar el seguimiento de la recomendación con precisión. Sin él, el amigo referido podría limitarse a comprar en la tienda digital o física y tú no tendrías ni idea de cómo ha llegado a ti.

Si quieres profundizar en este tema, analizamos con detalle el papel de los incentivos y las recompensas por recomendación aquí.

¿Cómo puedes conseguir que más clientes recomienden a sus amigos que compren en tu negocio?

Aquí te dejamos los mejores 17 consejos que tenemos para impulsar las recomendaciones de tus clientes:

1. Asegúrate de que tienes un producto o servicio fantástico

Aunque pueda parecer obvio, en la práctica suele pasarse por alto. El marketing de referidos consiste en lograr que los clientes satisfechos recomienden tu producto o servicio a su familia y amigos. Por eso, el primer paso es asegurarse de que tus clientes están satisfechos. Y la mejor manera de conseguirlos es ofrecer un producto o servicio excelente.

Escuche a Michael Goodbody, exvicepresidente y Director de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, explicar por qué es importante tener un producto o servicio del que sus clientes quieran hablar:

Si deseas ver la versión original de este video en inglés, haz clic aquí.

Los primeros pasos deben ser auditar la satisfacción de tus clientes mediante encuestas, encuestas NPS, sesiones de grupo, visitas a tienda, la recopilación de valoraciones o reseñas y el análisis de los comentarios de los clientes en las redes sociales. Una vez te hayas hecho una idea precisa del nivel de satisfacción de tus clientes, sabrás si las recomendaciones de tus clientes te beneficiarían. Pero si lo que descubres es que hay problemas que puedes arreglar que mejorarían la satisfacción del cliente, lo mejor será empezar por ahí, a fin de aumentar tu reserva de embajadores de marca potenciales antes de lanzar un programa de recomendaciones.

“Tiene que tener un producto increíble del que la gente quiera hablar. Y luego solo les está dando un pequeño incentivo adicional para contarles a sus amigos y familiares al respecto… porque si no tiene eso… el costo de lograr que alguien haga la recomendación aumenta exponencialmente. [Y] simplemente se convierte en una transacción financiera.”
Michael Goodbody, exvicepresidente y Director de Marketing y Comunicaciones – Robinhood

2. Ten un programa de recomendación

Aunque está claro que conseguirás algunas recomendaciones gracias al boca a boca positivo sin un programa de referidos, es posible que no puedas realizar un seguimiento preciso y las asignes por error a otra fuente de difícil seguimiento, como la televisión o los banners (y complicar el problema más todavía al invertir en esos canales partiendo de una premisa falsa). Pero con un programa de referidos, no solo podrás hacer el seguimiento para saber de dónde salen las recomendaciones: con la tecnología y la psicología adecuadas, puedes supercargar la cantidad de recomendaciones que se hacen y convertirlas en uno de los principales factores de crecimiento de tu negocio.

Es importante destacar que nuestro reciente estudio Referral Codebreakers reveló que ocho de cada diez personas esperan poder recomendar sus marcas favoritas y casi dos tercios de todos los encuestados afirmaron que verían una marca de forma positiva o ligeramente positiva si supieran que contaba con un programa de recomendación.

En general, diríamos que es mejor tener un programa de referidos cualquiera que no tener ninguno (siempre y cuando gestiones bien las expectativas del cliente y pagues las recompensas tal como las prometes; si no, puedes generar una respuesta negativa de clientes que sentirán que les has engañado al no recibir su recompensa), aunque el éxito de un programa de recomendación va más allá de elegir el software adecuado. Una vez el resto de los elementos están en su sitio, como la posibilidad de recomendar el producto o servicio, la promoción del programa, las recompensas y los incentivos, etc., hemos visto muchos programas de referidos básicos que obtienen buenos resultados. Por supuesto, con eso no queremos decir que los resultados no se puedan mejorar con asesoría experta y un software de más calidad.

Tanto si decides desarrollar tu propio programa como si prefieres comprar un software estándar, empezar por un programa completo o por una prueba de concepto básica, al ir adquiriendo experiencia con las recomendaciones verás el potencial de implementar un programa que funcione y comprenderás los retos que plantea. También querrás saber si necesitas una plataforma a nivel empresarial o si te llega con un software más sencillo y básico, al menos para empezar. Exploramos las cuestiones más importantes que debes plantearte en este artículo.

3. Promociona tu programa de recomendación

El motivo más común por el que fallan los programas de referidos es por la falta de marketing, lo que es irónico, teniendo en cuenta que los suelen lanzar los departamentos de marketing.

Pero, sencillamente, si no promociona su programa de recomendación y hace que sus clientes sean conscientes de que tiene uno, y luego hace que sea fácil de encontrar cuando lo busquen, entonces es como si no lo tuviera. Nuestra investigación Referral Codebreaker reveló que la mayoría de los encuestados prefieren que se les informe de la existencia de un programa de recomendación a tener que buscarlo ellos mismos, y el encuestado medio deseaba que se lo recordaran una vez cada dos meses.

En resumen: si no promocionas tu programa de recomendación para que tus clientes sepan que existe, y si no les pones fácil llegar a él cuando lo buscan, es como si no lo tuvieras.

Tienes que publicitar el programa antes del lanzamiento y durante él, y hacerlo de forma consistente durante toda la vida del programa. Además, deberías publicitar la existencia del programa en todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos los siguientes:

• Una posición fija visible en las páginas de tu sitio web: en los cabeceros y pies de página en la página de inicio (preferiblemente en todas las páginas del sitio), paneles de navegación lateral, banners, CTA flotantes, etc.;
• En las preguntas frecuentes, páginas de ayuda al cliente y pestañas visibles en las áreas y apps de cuenta del cliente;
• Marketing habitual, con correos electrónicos específicos, newsletters (incluidos los enlaces de navegación y a pie de página), los mensajes de texto y los mensajes de la app;
• Como parte de la interacción con atención al cliente por teléfono, chat y chatbot, con mensajes como «¿Estás satisfecho con nuestra interacción de hoy? ¿Sabes que puedes ganar hasta 500$ al año recomendando a amigos y familia a nuestra marca?»;
• Al final de encuestas y cuestionarios, en los mensajes de envío de reseñas y valoraciones, en los extractos y en los mensajes de agradecimiento tras una compra o la confirmación de la entrega; y
• En tienda o en marketing sobre el terreno, donde tus empleados tengan contacto directo con tus clientes.

Cuanto más publicites tu programa, más recomendaciones conseguirás. Como se destaca en Referral Codebreakers, incluso el canal de marketing menos efectivo, pop-ups o CTAs flotantes, aumentan la probabilidad de referidos en al menos un 180%. En otras palabras, cuantos más canales utilice para promocionar su programa, más éxito tendrá.

Escucha por qué realmente necesitas pedir a tus clientes que te recomienden – Los Expertos en Referencias de Buyapowa:

4. Pídeles a tus clientes que te recomienden

Puede que sea el consejo más sencillo de todo este artículo, pero, de la misma forma que has de publicitar que existe tu programa, tienes que pedirles a tus clientes que te recomienden. Muchos de tus clientes satisfechos se limitarán a mostrar su satisfacción volviendo a comprar tu producto o servicio, otros te escribirán unas reseñas magníficas, te darán nueves y dieces en las encuestas NPS, harán clic en «me gusta» en tus publicaciones de las redes sociales, etc., pero no se les ocurrirá recomendarte a amigos y familia. A no ser, por supuesto, que se lo pidas. Como ocurre con todo el buen marketing, necesitas una llamada a la acción o CTA.

Y la importancia de esto queda subrayada por nuestra reciente investigación El mito de la recomendación desmentido, que demostró que menos de la mitad de los encuestados conocían una marca antes de que se la recomendaran.

“Para mucha gente… su comportamiento por defecto es no hacer nada,… simplemente volver a comprarte una y otra vez. Si no les pides que te recomienden, probablemente no lo harán.”
Peter Cunningham, Director de Marketing – Buyapowa

Pero pedir una recomendación será mucho más eficaz si la pides en el momento oportuno, cuando están predispuestos a darla y tienen tiempo de recomendar la marca. Sin embargo, como bien resumía Len Markidan, antiguo director de marketing de GrooveHQ, pedir una recomendación en un mal momento puede tener consecuencias negativas, porque «te ignorarán (en el mejor de los casos), o les quitarás las ganas (en el peor)».

Escribimos una entrada entera sobre el momento oportuno para pedir una recomendación, pero la idea fundamental es que tendrás muchas más posibilidades de que tus clientes te recomienden si se lo pides en los momentos en los que más satisfechos están con tu marca. Por suerte, hay muchos momentos en los que los clientes indican que están contentos con tu marca, por ejemplo:

• Dan opiniones positivas en las valoraciones en internet;
• Dan opiniones positivas en las encuestas de cliente y tienen un NPS alto (puntuaciones de promotores netos);
• Indican satisfacción en la tienda, a los agentes telefónicos o en las ventanas emergentes al salir de los sitios web (p. ej., «¿Cómo te ha ido la experiencia hoy?»);
• Compran tu producto o servicio, en concreto, varias veces;
• Compran las mejoras de tu servicio (p. ej., se suscriben a Amazon Prime, mejoran al servicio premium, compran en otra de tus líneas de negocio, añaden más servicios, etc.);
• Cumplen hitos (p. ej., han sido suscriptores durante un año, han usado un servicio por un importe concreto, etc.).

En concreto, uno de los mejores momentos para pedir una recomendación es justo después de una compra o justo después de recibir tu producto, ya que el subidón inicial de dopamina por la compra o la emoción de tener el producto en la mano por primera vez quiere decir que estarás deseando contárselo a otras personas, como se deduce de la increíble cantidad de vídeos de unboxing de YouTube. Por eso, un CTA flotante después de una compra o un mensaje en la página o en el email de confirmación de compra puede ser una forma fantástica de publicitar tu programa de recomendación.

Y recuérdales a tus clientes que siempre están a tiempo de recomendar, sobre todo si empezaron el proceso pero no llegaron a terminarlo, o si te recomendaron, pero sus amigos no aceptaron. Te sorprenderá lo que puede lograr un empujoncito.

Escucha al Director de Marca de Buyapowa explicar cómo una mayor exposición a algo tiende a aumentar nuestros sentimientos positivos hacia ello:

Si deseas ver el video original en inglés, haz clic aquí.

5. Pide y vuelve a pedir… una y otra vez

No es suficiente pedirles a tus clientes que te recomienden una sola vez; debes pedírselo una y otra vez. Esto se basa en la teoría psicológica conocida como el efecto de mera exposición, popularizada por el experimento de la bolsa de Charles Goetzinger. Dicha teoría demuestra que a las personas les gusta más algo cuanto más expuestas están a ello. Y, cuando se trata de recomendaciones, tus clientes tendrán más probabilidades de recomendarte cuanto más se lo pidas.

Tiene sentido, porque la primera vez que lo haces, puede que estén demasiado ocupados, que tengan la intención de hacerlo pero se olviden, o que prefieran pasar un poco más de tiempo contigo antes de recomendarte. Y, según la teoría, cuanto más les pidas que te recomienden, más les gustará la idea.

“La teoría de la mera exposición. Cuanto más vemos algo, más nos gusta… Por eso, repetir un mensaje una y otra vez a través de cada vez más canales puede hacer maravillas en marketing. Sigue repitiendo la invitación y hasta los clientes más fríos empezarán a calentarse.”
Robin Bresnark, Director de Marca – Buypowa

Escucha a David Hixon, Director Ejecutivo – Jefe de Marketing de Producto y del Ciclo de Vida en Ally Bank, explicar por qué tus clientes más comprometidos tienden a referir a otros clientes igualmente comprometidos:

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6. Pide a tus clientes más comprometidos que te recomienden

Si puedes identificar a tus clientes más comprometidos, aquellos que utilizan tu producto o servicio con mayor frecuencia y/o generan más ingresos para ti, entonces deberías pedirles que te recomienden. Esto se debe a que, con frecuencia, ellos te referirán a otros clientes igualmente comprometidos y de alto valor. Puedes hacerlo ofreciéndoles acceso a un programa de referidos VIP o brindándoles recompensas adicionales dentro de tu programa principal.

«Lo que estamos aprendiendo es que las personas más comprometidas son las que tienen más probabilidades de referir. Y las personas que llegan a través de esas referencias también tienden a comprometerse más. Es como un círculo de vida. Las personas que nos gustan son las que van a referir, y simplemente van a traer a más personas que también nos gustarán.»
David Hixon, Director Ejecutivo – Jefe de Marketing de Producto y del Ciclo de Vida – Ally Bank

Por qué no debes olvidar la importancia de los incentivos para los amigos en tu programa de referidos – Expertos en referidos de Buyapowa:

Si deseas ver el video original en inglés, haz clic aquí.

7. Ofrece grandes incentivos y recompensas

Como mencionamos antes, las recompensas y los incentivos pueden ser claves para el éxito de un programa de referidos. Sin recompensa, lo único que estás haciendo es fiarte de la buena voluntad de tus clientes y de su capacidad de sacar tiempo en una vida ocupada para recomendar tu negocio, en lugar de los otros miles de cosas que podrían estar haciendo. Una investigación reciente de Yale y UC Berkeley reveló que las recompensas por recomendación también pueden ayudar a superar las reticencias psicológicas a recomendar, debido al riesgo de que la recomendación salga mal y la reputación del recomendador se vea afectada, o incluso la amistad si se trata de una compra importante.

Pero no puedes limitarte a ofrecer una recompensa cualquiera. Para fomentar una acción y fomentarla ahora, tienes que ofrecer algo que atraiga mucho a tu público. Eso significa investigar a tu base de clientes para entender qué les atraería. Por supuesto, un buen comienzo sería hacer una encuesta a tu base de clientes y preguntarles qué les motivaría más para recomendarte. Sin embargo, en lugar de pensar una misma recompensa para todo el mundo, es mejor ofrecer una elección de recompensas, para que tus clientes elijan si prefieren efectivo, un vale o tarjeta regalo, o incluso donar una cantidad equivalente a la organización benéfica que elijan. Como se destaca en nuestra investigación Revolución de las Recompensas, la mayoría de los encuestados esperaban que se les ofreciera la posibilidad de elegir entre 3 y 4 recompensas.

“Una investigación que Harvard realizó hace uno o dos años [descubrió] que, cuando ofrecían a las personas la opción de quedarse con toda la recompensa, compartirla, darla por completo o donarla a una organización benéfica, la mayoría se la daba a su amigo. Así que hay algo especial en decirle a tu amigo: ‘Te estoy recomendando este producto o servicio y además te estoy dando una gran oferta.’”
Peter Cunningham, Director de Marketing – Buyapowa

También tienes que plantearte el contexto de la recompensa que vas a ofrecer, y eso incluye el esfuerzo que le estás pidiendo al cliente, el valor del cliente referido para ti, lo que pagarías por un cliente nuevo por cualquier otro canal y, lo más importante, lo que ofrece la competencia. Aunque la finalidad de la recompensa es agradecerles a tus clientes el esfuerzo que hacen, no debería ser tan generosa como para dar lugar a comportamientos no deseados, como recomendar a personas que no conocen un producto que no usan (que se parece más al marketing de afiliados que al de referidos). Además, las ofertas de tus competidores marcan el punto de referencia por el que la gente medirá el valor de una recomendación y cuánto vale su esfuerzo. A continuación, exploramos más en detalle la cuestión de cuánto se debe ofrecer como recompensa.

También es importante cambiar las recompensas de vez en cuando, añadiéndoles una sensación de urgencia para que la gente tenga poco tiempo para actuar, cosa que Revolut hace muy bien, como explicamos aquí, con ofertas que caducan en una fecha concreta. Otra posibilidad es ofrecer recompensas por niveles que vayan aumentando de valor u ofrezcan bonificaciones adicionales al llegar a ciertos hitos, como cinco recomendaciones confirmadas o tres recomendaciones más antes de fin de mes.

Tampoco se debe olvidar el impacto de un buen incentivo para el amigo referido a la hora de motivar a alguien a recomendar. Una investigación de Harvard Business School, Olin Business School y la Universidad de California demostró que, en un proyecto de investigación en el que los recomendadores tenían que elegir entre quedarse todas las recompensas, compartirlas, dárselo todo al amigo referido o donarlo a una organización benéfica, la mayoría elegían dárselo todo al amigo referido. Eso es porque muchas veces, la motivación para recomendar no es solo hacer una buena recomendación a un amigo, sino recomendarle una buena promoción.

Escucha a Asya Kuznetsova, de Producto y Crecimiento en Wise, sobre cómo elegir recompensas poderosas para tu programa de referidos.

8. Sé tan generoso como te puedas permitir

Además de decidir qué tipo de recompensa debes ofrecer, ya sea efectivo, tarjetas regalo, vales, puntos de lealtad, meses gratis, mejoras o productos, etc., también debes decidir el valor de esas recompensas. ¿Deberías ofrecer 25$, 50$ o 100$ en efectivo, en vales…?

Para poder tomar una decisión, primero tienes que conocer el valor de vida de un cliente medio (CLTV). Dicho de otro modo, el valor de una compra media de tus clientes multiplicada por el número total de compras que hace un cliente típico durante un ciclo medio de vida de cliente. Si tu negocio es nuevo y no dispones de datos suficientes que te permitan calcularlo, puedes buscar información pública de negocios similares.

Obviamente, no debes pagar recompensas e incentivos superiores al valor de vida del cliente esperable —bueno, a no ser que estés implementando una escalada relámpago (Blitzscaling) y te financie un capital riesgo muy agresivo, e incluso eso no dura toda la vida— porque sería el camino más rápido a la ruina. Pero tampoco puedes pagar todo el valor de vida de un cliente. Hay que tener en cuenta los costes de atender a tus clientes, los costes fijos y cumplir el requisito de ganar más que el coste de capital de tus inversores.

Otra de las estadísticas clave es el coste de adquisición de clientes (CAC) medio o, más específicamente, los costes que pagarías para adquirir ese mismo cliente por otros canales como la búsqueda de pago, marketing de afiliación, banners, optimización de motores de búsqueda y marketing above-the-line. Y es que si puedes conseguir al mismo cliente más barato en otra parte, lo lógico es que elijas ese otro canal. Afortunadamente, las investigaciones indican que los clientes referidos suelen salir mucho más baratos que los que se adquieren por otros canales. Puedes considerar que el coste de los canales alternativos representa el máximo que te puedes permitir pagar.

Por supuesto, si te mueves en una industria con valores de vida de cliente altos, como ocurre en telecomunicaciones, banca, seguros y juegos de azar, lo más probable es que tu competencia también esté pujando al alza para conseguir nuevos clientes por otros canales y que ofrezcan recompensas por recomendación muy generosas.

Una buena regla es que el máximo que puedes pagar está entre la mitad y dos tercios del valor de vida del cliente.

“Tienes que ir y hablar con [tus clientes] y… entender muy claramente por qué te recomiendan y cuál podría ser el incentivo adecuado para ellos. Para la mayoría de las personas, el dinero en efectivo sería una buena opción, pero para segmentos más exclusivos y productos premium, el dinero no es una motivación. El acceso anticipado a funciones o algunos servicios premium podría serlo”
Asya Kuznetsova, Producto y Crecimiento- Wise

Escucha a Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, explicar cómo las recompensas exclusivas y únicas para fans pueden impulsar las recomendaciones:

9. ¿Puedes ofrecer recompensas únicas que el dinero no puede comprar?

A menudo, las mejores recompensas no se basan en el valor monetario, sino en recompensas únicas, de prestigio o experiencias que el dinero no puede comprar y que atraen a los fanáticos de la marca. Hemos documentado cómo Tesla ha involucrado a su base de fans, ofreciendo recompensas por recomendación que apelan a sus seguidores leales, desde visitas a la fábrica, acceso anticipado a nuevos productos, hasta productos exclusivos como el Cyber Hammer. En la misma línea, Michael Goodbody, ex ejecutivo de Robinhood, explica cómo la marca generó una gran cantidad de recomendaciones exitosas al ofrecer una versión de su tarjeta de crédito hecha de oro puro. Por lo tanto, al estructurar tus recompensas, siempre deberías considerar qué recompensas exclusivas para fans puedes ofrecer.

“[Produjimos] una variante de la tarjeta hecha de oro puro [y tenía] ese valor implícito al que la gente no se puede resistir. Sin duda veías a personas haciendo campaña, tratando desesperadamente de lograr que todos sus amigos y familiares se registraran, porque esta era la única forma de conseguir esa tarjeta de crédito de oro puro y realmente la deseaban. Y creo que eso fue algo que vimos funcionar muy bien también.” Michael Goodbody, Ex Vicepresidente, Jefe de Marketing y Comunicaciones – Robinhood

Escucha a Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, explicar cómo el uso de metas ampliadas con recompensas muy generosas por alcanzar un hito en recomendaciones puede aumentar la cantidad de recomendaciones que puedes obtener sin incrementar el costo promedio por recomendación:

10. Utiliza metas ampliadas para impulsar más recomendaciones

Una forma de generar más recomendaciones sin aumentar el costo de adquisición para todos tus referidores es ofrecer una recompensa de menor valor hasta cierto umbral, por ejemplo, 10 recomendaciones, y luego ofrecer una gran recompensa al alcanzar ese umbral. Como lo explica Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, en el video anterior, si ofreces, por ejemplo, US$1,000 por diez recomendaciones pero solo US$5 por cada recomendación hasta ese punto, tus clientes percibirán que el valor es de US$100 por recomendación, cuando en realidad, dado que pocas personas alcanzarán las diez recomendaciones, la marca solo pagará US$5 por la mayoría de ellas. Este es un uso inteligente del concepto de encuadre (framing) utilizando metas ampliadas (stretch targets).

“Cada vez que, en el lado de las recomendaciones, estableces un límite, como por ejemplo 10, es realmente difícil de alcanzar… [Una marca puede decir] ‘consigue a siete personas y te daremos US$987’ [Y] la gente ve esos US$987 y piensa ‘bueno, puedo ganar una gran cantidad de dinero’… Pero obviamente, si refieren a tres personas, que probablemente sea el promedio que logren alcanzar… entonces no se paga la recompensa o no se paga la recompensa acelerada… en ese escenario puedes crear esta idea de un valor percibido del dinero y, en promedio, aún podría costarte solo cinco o diez dólares por recomendación hasta llegar a diez, y luego US$1,000 por la décima, pero el consumidor lo ve como US$1,000 o como cien dólares por cada una.”
Michael Goodbody, Ex Vicepresidente, Jefe de Marketing y Comunicaciones – Robinhood

11. Paga más por recomendaciones de alto valor

Por supuesto, deberías pagar solamente las recomendaciones confirmadas y válidas. Lo ideal es que el cliente referido cumpla ciertos requisitos tras la compra, como por ejemplo, haber pagado dos primas del seguro. Así evitarás pagar por recomendaciones inútiles que se cancelan durante el período de reflexión. También deberías contar con protección antifraude básica para evitar pagar por autorrecomendaciones, es decir, que los clientes se recomienden a sí mismos para obtener descuentos y recompensas. Sin embargo, a no ser que vendas un solo producto en un único formato y en una cantidad fija, lo más probable es que no todas las recomendaciones tengan el mismo valor.

Escucha a Michael Goodbody, ex vicepresidente y jefe de Marketing y Comunicaciones de Robinhood, sobre por qué ofrecer recompensas más altas a los clientes de mayor valor funciona muy bien:

Lo ideal es que tu programa de recomendaciones te permita pagar recompensas distintas en función del valor de la compra o la suscripción del amigo referido. Por ejemplo, a una marca de telecomunicaciones le interesaría pagar más por un cliente que contrata un paquete cuádruple o quíntuple durante varios años que por otro que solo compra una tarjeta SIM prepago. Además de evitarte pagar en exceso por las conversiones de poco valor, puedes ofrecer recompensas más atractivas a los clientes que quieres de verdad e impulsar compras de mayor valor. Si no puedes hacer eso con tu programa de referidos, puedes hablar con nosotros.

“En promedio, podrías estar adquiriendo usuarios que valen $20 y vas a pagar $10. Pero, en realidad, los usuarios que valen $100 van a referir a otros usuarios de $100, y los usuarios de $5 van a referir a usuarios de $5… funciona muy bien… cuando alguien te ha demostrado que es un cliente dentro del 5% superior, darle una recompensa cinco veces mayor. Se nota que responden mejor a eso.”
Michael Goodbody, VP, Head of Marketing & Comms – Robinhood

Otra manera de fomentar las recomendaciones de los clientes y aumentar el retorno de la inversión es un proceso de conversión en varios pasos, como ofrecer una prueba gratis, una opción freemium o el caso de las recomendaciones B2B, que tienen muchas etapas y en las que transcurre un tiempo considerable entre el primer punto de contacto y la venta. El truco es pagar recompensas pequeñas, como una tarjeta de 5$ de Starbucks, por microconversiones de poco valor, como apuntarse a una prueba gratis, y pagar una recompensa más alta si el amigo referido se convierte en un cliente de pago. Por supuesto, para sacarle el máximo partido, puedes resaltar la mayor recompensa disponible por una conversión total en tu marketing: «Gana hasta 100$ cuando el amigo que recomiendes se suscriba a nuestro plan de cinco estrellas», etc.

“Y por supuesto, lo más simple es hacer una oferta de ‘da $5, recibe $5’ y ofrecérsela a todos, sin segmentación. Pero un líder de producto pronto se da cuenta de que esto es ineficiente — quizás sea mejor darle a algunos usuarios $15 y a otros $5, dependiendo de su valor.”
Andrew Chen, Socio – Andreessen Horowitz

Escucha a Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, sobre cómo aumentar el valor percibido de una recompensa por recomendación:

12. Maximiza el valor percibido de tus recompensas por referidos

Como lo explicó Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones en Robinhood, cualquier forma en la que puedas hacer que cada US$1 en recompensas parezca US$10 aumentará el atractivo de tu programa de referidos. Algunas maneras de lograrlo incluyen, como hizo Robinhood, ofrecer una acción aleatoria como recompensa por referir, o usar metas escalonadas, como su Tarjeta de Oro de 14 quilates, o como hace Acorn al promocionar la posibilidad de ganar hasta US$987 por referir a 7 nuevos clientes. Al aumentar el deseo y el valor percibido de las recompensas que ofreces, puedes incentivar más referencias, muchas veces sin aumentar el costo de adquisición de clientes (CAC) de tu programa.

“Puedes crear este alto valor percibido del dinero. Y, en promedio, puede que aún solo te cueste cinco o diez dólares por referido… Sin duda lo he visto funcionar… cuando usas esa idea de ‘¿cómo puedo tomar un solo dólar y maximizar el valor percibido de ese dólar para el consumidor?’”
Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing y Comunicaciones- Robinhood

Escucha a Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing en Robinhood, sobre por qué, si puedes identificar a tus referidores más valiosos, ofrecerles recompensas adicionales y un trato especial puede aumentar las recomendaciones y mejorar la retención:

13. Diseña recompensas para involucrar al 1 % superior de tus referidores

Además de pagar más por recomendaciones individuales que son más valiosas para ti, también deberías considerar si puedes identificar a los referidores de alto valor y ofrecerles un trato especial, por ejemplo, recompensas de mayor valor o recompensas exclusivas que no estén disponibles para otros. Como mencionó Michael Goodbody, ex Vicepresidente y Jefe de Marketing en Robinhood, en el video anterior, este tipo de referidores tienden a no responder bien a ofertas genéricas, y cualquier oportunidad que tengas para demostrarles que te importan y reconocer el valor que aportan ofreciéndoles recompensas adicionales puede funcionar muy bien, no solo para generar más recomendaciones, sino también en términos de retención.

“Los usuarios de mayor valor… tienden a no reaccionar bien a ofertas genéricas. Estar dispuesto y ser capaz de pagar un valor alto, cinco o diez veces más de lo que pagarías normalmente, es realmente útil porque ayuda a involucrarlos. También los hace sentir mejor. Algo que he descubierto es que, en ese escenario, cada vez que puedes decirle a tu cliente que es especial para ti y le das algo que le haga sentir que te importa un poco más, o que reconoces cuánto negocio hace contigo, eso siempre ayuda… Si sabes que alguien es un cliente de alto valor, entonces darle una recompensa de mayor valor, sin duda funciona muy bien.”
Michael Goodbody, Ex Vicepresidente, Jefe de Marketing y Comunicaciones – Robinhood

14. Paga las recompensas lo antes posible

Aparte de cualquier retraso imprescindible para que las recomendaciones sean válidas y se cumplan los requisitos posventa, como pagar una factura, es importante pagar las recompensas e incentivos lo antes posible tras confirmar la recomendación. Recibir las recompensas pronto aumentará la buena voluntad de tus clientes, que, al comprobar el valor que tiene, no tardarán en volver a recomendarte. Si se van a producir retrasos, lo mejor es gestionar las expectativas del cliente dejándolo claro en el propio programa de recomendación y permitiendo que los recomendadores tengan su cuenta personal o un panel de control en el que puedan ver el progreso de sus recomendaciones, para saber cuándo recibirán la recompensa.

Escucha a Ollie Moore, Vicepresidente Asociado de Producto y Marketing para Miembros en Delta Community Credit Union, sobre por qué debes mantener tu programa de referidos simple y fácil de usar:

15. Haz que recomendar sea fácil y seguro

No pongas barreras a los clientes que quieran recomendar tu marca obligándolos a teclear los nombres, correos, teléfonos y direcciones de sus amigos en tu programa de referidos. Además de ser muy probable que contravenga las leyes de protección de datos, como explicamos aquí, el simple hecho de no tener los datos a mano les haría detenerse para buscarlos, y podrían no retomar la acción. Como Steve Krug escribió en su libro No me hagas pensar, cada vez que obligas a tus clientes potenciales a pararse y pensar, existe el riesgo de que cambien de idea.

En la misma línea, es mejor no limitar las formas en las que un cliente te puede recomendar, como exigir que se haga por correo electrónico. Lo más práctico es permitirles que usen sus apps y sus herramientas favoritas para compartir y aprovechar las funciones de compartir nativas de sus teléfonos, con las que pueden compartir un enlace personalizado o un código en tan solo un par de clics.

Además, tal como mencionamos antes, puedes hacer tu programa de referidos visible y fácil de encontrar situándolo en un lugar prominente en tu página de inicio y asignándole una URL fácil de recordar, como www.tuempresa.com/invita-a-un-amigo o www.tuempresa.com/plan-amigo.

“Quieres asegurarte de que tu programa de referidos sea sencillo. Una de las cosas que nos encanta de nuestro programa es la facilidad, la simplicidad que tiene, para que nuestros miembros no sientan que tienen que compartir demasiada información… creemos que eso anima a más personas a utilizar el programa.”
Ollie Moore, Vicepresidente Asociado de Producto y Marketing para Miembros – Delta Community Credit Union

Y, por último, nada le quita las ganas a un posible recomendador como tener la impresión que la oferta no es legítima, la sensación de que algo no acaba de encajar en el sitio, que a lo mejor es phishing, o una estafa, etc. Por eso es fundamental contar con un programa de referidos de marca blanca, preferiblemente en tu propio sitio web, con tu propia URL con https y señales de confianza como insignias, valoraciones y reseñas, etc. Del mismo modo, es mala idea alojar tu programa en el sitio web de un tercero, con los logos y la marca del proveedor por todas partes, porque eso hará que el cliente dude. Una recomendación es algo entre ti, la marca de confianza, y un cliente satisfecho. No dejes que se interponga nadie en ese canal, y asegúrate de que tu proveedor no se adjudique la copropiedad de los datos del cliente y los use para publicitar otros productos.

Los expertos en referidos de Buyapowa explican por qué es vital que tu programa de referidos esté alineado con tu marca de la A a la Z:

 

16. Reduce el riesgo a la reputación de recomendar

 

Aniko Öry, de la Yale School of Management, y Yuichiro Kamada, de la Haas School of Business UC Berkeley, identificaron el miedo a que una recomendación salga mal como una barrera que se puede superar con una recompensa por la recomendación. E Ivan Misner —el fundador de BNI (Business Networking International)—, escribió en 2013 que cuando haces una recomendación estás poniendo una pequeña parte de tu reputación en juego. Si el negocio al que has referido a alguien lo hace bien, mejorará tu reputación. Pero si lo hace mal, tu reputación puede verse afectada.

“[Una recomendación] es entre tu marca y tu cliente, así que nadie más [ni otra marca] debería interponerse… [Usa] una URL que tenga sentido… tumarca.com/plan-amigo’.”
Peter Cunningham, Director de Marketing – Buyapowa

Así puedes reducir el miedo a que la reputación de tu cliente se vea dañada:

• Recordándoles la gran experiencia que han tenido con tu producto o servicio;
• Usando pruebas sociales, como valoraciones, reseñas y testimonios de clientes en la página de recomendación para demostrar que otros clientes también han tenido buenas experiencias;
• Asegurándote de que tu programa de referidos parece legítimo, que la marca es consistente y que está en tu propio sitio web sin logos de proveedores ni marcas ajenas;
• Diseñando el programa de forma sencilla sin pedir al cliente que haga demasiadas cosas, como dar los datos de contacto de su amigo sin su consentimiento;
• Ofreciendo una promoción fantástica para el amigo o el compromiso de que si el amigo referido no queda contento, le devolverás el dinero.

17. Ponle la transacción fácil al amigo referido

Puede parecer obvio, pero volviendo a los fantásticos consejos atemporales de Steve Krug en No me hagas pensar, cuando los clientes potenciales quieren convertirse, no les pongas obstáculos. No les pidas que te den el nombre de la persona que los ha referido ni les hagas preguntas innecesarias, llévalos directos al lugar en el que pueden convertirse. Lo ideal es que cuando hagan clic a través del enlace de recomendación, toda la información necesaria se aplique de forma automática y, si tienen que introducir un código para obtener la promoción, debe ser un código corto y fácil de recordar.

Y, por supuesto, cumple la promesa que hiciste a través del recomendador. Deberían aterrizar en una página en la que se lleven la promoción que les prometiste. Es bueno recordarles que este agradecimiento se lo llevan gracias a su amigo, así que es buena idea mencionar el nombre del amigo que los ha referido. «Tu amigo Manolo recomendó esta promoción para ti».

Todas las normas habituales de la optimización de la conversión se mantienen, por ejemplo:

• Reducir los campos de formulario al mínimo imprescindible;
• Repetir los USP de tu producto;
• Usar pruebas sociales, como las reseñas y las valoraciones de usuarios, como «4,9 de 5 en TrustPilot»;
• Confirmar al cliente potencial que están en el lugar adecuado, con tu logo y el aspecto de tu marca;
• Crear confianza con una URL https, insignias de confianza, una dirección y un número de teléfono.

Y un par de normas más que se aplican a las recomendaciones:

• Para aprovechar el principio psicológico de la reciprocidad, recuérdales que si compran usando este enlace o código, su amigo Manolo también recibirá una recompensa; y
• Crea sensación de exclusividad y urgencia recordándoles que esta oferta no está disponible en ningún otro lugar y solo estará disponible a corto plazo.

18. Envía recordatorios a los amigos referidos que aún no se han convertido

Un buen consejo es tener una página de registro de amigos, en la que los amigos referidos puedan dar sus datos de contacto y darte permiso para ponerte en contacto con ellos. El motivo es muy sencillo: puede que los amigos recomendados no tengan suficiente tiempo para completar la transacción de inmediato. Es posible que se distraigan o que ahora mismo no puedan convertirse porque tienen un contrato con otro proveedor. Por eso, es importante ponerte en contacto con ellos y darles un empujoncito o recordarles que la gran oferta que les envió su amigo Manolo sigue disponible y los está esperando. Incluso podrías crear la sensación de urgencia ofreciendo una recompensa adicional si completan la transacción antes de una fecha determinada.

Escucha a Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento en Wealthsimple: lograr que los referidores den un pequeño empujón a sus amigos durante el proceso de conversión puede aumentar la cantidad de referidos que obtendrás.

Si deseas ver la versión original de este video en inglés, haz clic aquí.

19. Crea una página de registro para amigos referidos

Un buen consejo es tener una página de registro para amigos referidos, donde puedan dejarte sus datos y darte permiso para contactarlos. La razón es simple: los amigos referidos pueden no tener tiempo para completar la transacción de inmediato porque se distraen, o puede que no puedan convertirse en este momento porque están atados a un contrato con otro proveedor. Por eso es útil poder contactarlos y darles un pequeño empujón o recordarles que la excelente oferta que su amigo Kevin les envió sigue disponible y esperándolos. Incluso podrías intentar crear un poco de urgencia ofreciendo una recompensa adicional si completan antes de una fecha determinada.

“El nombre del referidor o el contexto de que estás en un flujo de referidos… son realmente importantes. [Recordarle a un amigo referido que] su bono se recibirá al final, y mencionar al amigo que lo refirió, son todos contextos que ayudan… Si sabes que alguien está atascado en el proceso de registro… [puedes]… tal vez permitir que su amigo que lo refirió le dé un pequeño empujón para que lo complete.”

Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento – Wealthsimple

20. Refréscalo

Es un hecho inevitable que, en general, nos aburrimos rápido y la costumbre nos ciega a las cosas que ya hemos visto. Y por eso tienes que ir actualizando tu programa de referidos, para mantener la ilusión al cambiar las recompensas de vez en cuando, por ejemplo, mediante breves campañas de potenciación que promuevan acciones antes de una fecha concreta. Busca también la forma de cambiar el aspecto de tu programa de referidos en ocasiones especiales, por ejemplo, actualizándolo para que coincida con eventos anuales, como el Día Internacional de la Amistad, Halloween, Black Friday o cualquier otro festivo local. Si haces mucho marketing ATL, tu programa de referidos podría reflejar las campañas que tengas en marcha y utilizar las mismas caras que usas en televisión, en vallas publicitarias y en prensa. El software que uses debería permitirte hacer esto de forma fácil y rápida, así como retirar la campaña cuando acabe.

Escucha a Robin Bresnark, Director de marca de Buyapowa, explicar por qué tus clientes esperan que tu programa de referidos se renueve y cómo están deseando conocer las novedades, especialmente en lo que respecta a los cambios en las recompensas.

Si deseas ver la versión original de este video en inglés, haz clic aquí.
Nuestra investigación Referral Codebreakers descubrió que, en promedio, los clientes esperan que se les recuerde tu programa de referidos una vez cada dos meses, y que lo que más quieren saber son las nuevas recompensas. Además, el estudio muestra que, si actualizas tus recompensas con regularidad, tus clientes serán dos veces y media más propensos a recomendar tu marca.

“La gente quiere saber qué recompensas están disponibles y quiere enterarse cuando haya nuevas recompensas… [Por eso] deberías actualizar tu programa para alinearlo con los eventos de temporada, con tus productos más recientes, tus nuevos servicios o los cambios en tu marca. Y también deberías actualizar tus recompensas… la gente espera que tu programa se renueve y está deseando saber más al respecto.”
Robin Bresnark, Director de marca – Buyapowa

21. Fomenta que te recomienden más veces

Además de actualizar tu programa de referidos, deberías integrar características que animen a los recomendadores a recomendarte muchas veces. El marketing de recomendación es un ejemplo clásico del principio de Pareto, según el que es probable que el 80 % de tus recomendaciones provengan de menos del 20 % de tus recomendadores. Por eso, deberías identificar a esos recomendadores estrella, aplaudirles y animarlos a que te recomienden una y otra vez. Puedes hacer esto a través de la gamificación u otorgando símbolos de estatus a los recomendadores más activos, por ejemplo así:

• Ofreciendo recompensas por niveles en los que las recompensas aumentan a medida que los recomendadores alcanzan hitos de recomendaciones confirmadas;
• Tablas de clasificación en las que los recomendadores principales consiguen recompensas especiales pasado un cierto tiempo. Esto funciona particularmente bien si ofreces premios que no puedan comprar con dinero y recompensas para fans, como pases de backstage a eventos, la posibilidad de conocer a equipos deportivos o aparecer como invitado en un programa o extra en una película;
• Ofreciendo insignias o títulos a los recomendadores que lleguen a hitos como el estatus de embajador, entre otros.

22. Contacta con los embajadores de marca

Siempre deberías buscar oportunidades para ponerte en contacto con potenciales embajadores de marca, sobre todo teniendo en cuenta que no tienen que ser clientes. A menudo se identifican solos al darte buenas reseñas o valoraciones NPS altas, al dar «me gusta» a tus publicaciones en redes, defenderte de los troles, etc. Debes buscarlos activamente. Ponerte en contacto y darles las gracias (por ejemplo, por una buena reseña o publicación) siempre queda bien, y puedes aprovechar para pedirles que te recomienden.

23. Contacta con los clientes que ya te llegaron por recomendación

Una reciente investigación de Rachel Gershon, de la Universidad de California en San Diego, y Zhenling Jiang, de la Universidad de Pensilvania, descubrió que los clientes tenían entre un 20 y un 27% más de probabilidades de recomendar la marca si se les recordaba en los mensajes que ellos también habían sido recomendados.

Para ello, debes identificar a esos clientes y buscar una excusa para ponerte en contacto con ellos, como el aniversario de cliente, y ofrecerles una pequeña recompensa a modo de agradecimiento al tiempo que les preguntas si estarían dispuestos a recomendarte. Puedes recordarles las ventajas que ellos mismos tienen gracias a las recomendaciones.

24. Forma a tu plantilla para que pida recomendaciones

Todos aquellos empleados que tengan contacto con tus clientes, ya sea en tiendas físicas, en centros de llamada o a través de un chat, deberían saber que existe tu programa de referidos y recibir formación para saber cuándo y cómo pedir una recomendación. Lo más probable es que ya les pidan feedback a los clientes para ver si están contentos con el servicio que han recibido y, cuando la respuesta es positiva, es una gran oportunidad para pedirles que recomienden a clientes nuevos. Puedes dar incentivos a tus empleados para que consigan más recomendaciones u organizar competiciones entre diferentes departamentos para ver cuáles generan más recomendaciones cada mes.

Por supuesto, no debes olvidar que tus empleados suelen ser las personas mejor situadas para recomendarte a sus propios amigos y familiares, ya que conocen muy bien tu producto y el éxito de la empresa redunda en su propio interés. Puedes sacar el máximo partido a estos embajadores naturales creando un programa de referidos para amigos y familia que les permita recomendar un cierto número de amigos al mes, con promociones mejores que las que están disponibles en tu programa de referidos público. Puede funcionar como una ventaja para empleados.

Escucha a Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento de Wealthsimple, sobre por qué deberías considerar permitir que los amigos referidos apliquen un código de referido hasta 30 días después de la referencia, en caso de que hayan olvidado usar el enlace o código único.

25. Si los amigos referidos olvidan usar el enlace o código de referido

Una táctica interesante para mantener la buena voluntad tanto de tus referidores como de sus amigos referidos es reconocer una referencia incluso después del evento, cuando el amigo olvidó usar la URL o el código único, pero fue referido genuinamente. Esto es algo que Buyapowa admite, pero, como se menciona en la entrevista anterior, Wealthsimple permite que los amigos referidos apliquen un código promocional hasta 30 días después de unirse. Curiosamente, han descubierto que esta opción no se abusa y ayuda a preservar la buena voluntad al reconocer a los defensores de la marca y asegurar que ambas partes reciban las recompensas que se ganaron.

“Normalmente, para estar en el flujo de referidos, tienes que usar un enlace específico. Pero algunas personas escucharon sobre la app por un amigo, fueron a la tienda de aplicaciones, la descargaron y luego se dieron cuenta de que no usaron el enlace de su amigo… Ahí es donde entran los códigos promocionales y ese período de 30 días… Definitivamente vimos una disminución en las quejas al servicio al cliente cuando se implementó eso. Pero no parece ser algo que se abuse de ninguna manera.”
Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento – Wealthsimple

 

Escucha a nuestros expertos en referidos sobre si tu programa de referidos debería ser abierto o cerrado.

26. Considera abrir tu programa de referidos al público

Algunas marcas limitan el acceso a su programa de referidos solo a los clientes actuales, a un segmento específico como los miembros de su programa de fidelización, lo ocultan detrás de un área privada para clientes o requieren un identificador como un número de teléfono o número de membresía para participar. Y aunque puede haber buenas razones para hacerlo, como en el caso de un programa exclusivo para empleados o un programa especial para recomendadores VIP, esto restringe la cantidad de posibles recomendadores.

Si tu programa de referidos está diseñado para que solo se pague por referidos genuinos—por ejemplo, cuando el amigo referido no haya cancelado durante el período de desistimiento y haya pagado una factura o prima después de completar el proceso—entonces podrías preguntarte: ¿por qué no permitir que cualquiera te recomiende? Esa persona podría ser un fan de la marca que no puede permitirse tu producto, o un cliente anterior que ya no lo necesita pero que guarda un buen recuerdo de tu empresa.

En resumen, al eliminar estas restricciones, aumentas el número potencial de personas que pueden recomendarte. Al final, es tu programa y tu marca, y tú debes tomar estas decisiones, pero deberías considerar si estás limitando innecesariamente la cantidad de referidos que podrías obtener.

“No existe una respuesta única para todos, depende de lo que busques. Si lo restringes a los clientes actuales, sí, las recomendaciones serán mucho más persuasivas, porque tienes a un cliente diciendo: “Yo uso este producto”. Pero al mismo tiempo, estás limitando la cantidad de personas que podrían recomendarte.”
Peter Cunningham, Director de Marketing – Buyapowa

Conclusión

Estos son los mejores consejos que hemos ido adoptando al trabajar con más de 150 marcas y retailers durante la última década, impulsando programas de referidos de alto rendimiento. Pero podemos contarte muchas más cosas, así que si quieres saber más, ponte en contacto con nosotros y agendaremos una llamada.