Software de marketing de recomendación: Guía básica

Referral Marketing Software 101 Guide
 
Si te estás planteando implementar tu primer programa de recomendación y te preguntas qué software te conviene más, esta guía te servirá de repaso sobre los puntos principales que debes tener en cuenta y los interrogantes que debes contestar.

Si quieres profundizar en cualquiera de los temas, encontrarás enlaces a información más detallada en todas las secciones. El propósito de esta guía es ayudarte a empezar, a decidir si las recomendaciones se adaptan a tu negocio y, de ser así, qué software de marketing de recomendación te irá mejor.

Vamos a analizar todas estas cuestiones en detalle:

  1. ¿Qué es el marketing de recomendación?
  2. ¿Por qué el marketing tradicional no funciona igual de bien que antes?
  3. ¿Por qué es buena idea plantearse el marketing de recomendación?
  4. ¿El marketing de recomendación es relevante para tu negocio?
  5. ¿Deberías crear tu propio software de marketing de recomendación?
  6. ¿Cuál es el software de marketing de recomendación que mejor te va?
  7. ¿Cuáles son los elementos básicos de todo programa de recomendación que se precie?
  8. ¿Y si quieres ir más allá de los elementos básicos?

 

¿Qué es el marketing de recomendación?

El marketing de recomendación es una estrategia de marketing cuyo objetivo es aprovechar el boca a oreja de personas que han tenido una buena experiencia con tu producto o servicio, o que conocen a personas que la han tenido, para lograr que les recomienden a sus amigos, familia y compañeros de trabajo que compren contigo.

De hecho, el boca a oreja es más antiguo que el propio marketing: sus orígenes datan de mucho antes de que se nos ocurriera llamarlo marketing, y desde luego mucho antes de que escribiéramos e imprimiéramos libros sobre ello. En su forma más básica, se trata de un flujo de información negativa o positiva sobre un lugar, producto o servicio entre personas que ya se conocen, como miembros de la familia o personas que trabajan o socializan juntas. Puesto que se trata de un comportamiento social natural, se produce tanto como si una marca o un retailer lo fomentan o no, y es prácticamente imposible detenerlo.

El marketing boca a oreja es una colección de estrategias y tácticas que marcas y retailers pueden aprovechar de forma directa o indirecta para promocionar sus marcas y obtener resultados positivos, ya sean ventas, visitas, registros, descargas y pruebas gratis, etc. Además de las reseñas de clientes, el contenido generado por usuarios y la generación y amplificación de menciones en redes sociales, el marketing de recomendación es una herramienta básica de toda estrategia moderna basada en el boca a oreja o descubrimiento orgánico.

En su forma más simple, el software de marketing de recomendación te permite:

  • Identificar a las personas a las que les gusta tu marca;
  • Comunicarte con ellas y pedirles que les hablen de ti a sus amigos, familia y compañeros;
  • Ofrecerles un medio fácil y seguro para ello (p. ej., enviar correos o mensajes directamente desde un teléfono móvil con un solo clic);
  • Medir el éxito con precisión mediante enlaces de seguimiento, códigos o palabras clave; y
  • Ofrecer una recompensa a modo de agradecimiento a la persona que hace la recomendación, así como un incentivo de bienvenida al nuevo cliente por cada transacción verificada.

Este es el mecanismo básico que les permite a marcas como Uber, Dropbox, Airbnb y Tesla escalar con rapidez sin dejarse una fortuna en marketing.

¿Por qué el marketing tradicional no funciona igual de bien que antes?

Teniendo en cuenta que el boca a oreja es anterior al marketing, y que tus clientes van a hablar de ti tanto si te gusta como si no, ¿por qué hay tantos especialistas que quieren implementar un software de marketing de recomendación?

Eso es porque la combinación de tecnología moderna, con sus smartphones, banda ancha, fibra y redes de comunicación 5G, mensajería de texto y redes sociales permite aprovechar y amplificar las ventajas de una opinión positiva mucho más allá del círculo íntimo de tu cliente. Un buen ejemplo son los comentarios públicos en Tripadvisor sobre un restaurante, que verán en todo el mundo.

Pero además, el marketing moderno cada vez se pone más difícil y sale más caro. Por si fuera poco, los clientes son cada vez menos leales, lo que se refleja en que las herramientas de marketing de toda la vida ya no funcionan como antes (si es que siguen funcionando).

Esto pasa porque:

  • Los costes del marketing digital son cada vez más altos
  •  
    A medida que aumentan los especialistas que compiten por llamar la atención y por clics, a menudo de la mano de sofisticados programas de inteligencia artificial y agencias que pujan hasta que los costes marginales igualan los ingresos marginales, se va haciendo más difícil obtener beneficios de herramientas como las búsquedas de pago, los banners y el marketing en redes sociales.

    En cuanto a las industrias que nos tocan de cerca, dado que impulsamos el marketing de recomendación de muchas empresas de telecomunicación líderes, y marcas de servicios públicos y financieros, Wordstream publicó estos exorbitantes CPC medios por categoría:

    • 54,92 USD en gas y electricidad;
    • 54,91 USD en seguros; y
    • 44,28 USD en préstamos.

     
    Y eso se refiere solamente a los clics. No es sorprendente que una aseguradora de coches líder en el Reino Unido nos haya comentado que Google Adwords ya no les reporta beneficio alguno hasta que los clientes renuevan por tercera vez.

    Nosotros creemos que seguir invirtiendo un porcentaje cada vez mayor de tu presupuesto de marketing en las arcas de Google y Facebook es insostenible.

  • Los anuncios digitales ni siquiera funcionan (no mucho)
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    Y para agravar aún más el efecto de los precios eternamente al alza, cada vez hay más pruebas de que gran parte de la publicidad digital es ineficaz. Un reciente artículo de Forbes resalta la cantidad de marcas líder que han abandonado por completo los anuncios pagados sin que su negocio se haya visto afectado, y Sterling Bank comunicó hace poco que boicotear a Facebook e Instagram no ha tenido ningún impacto negativo discernible en el rendimiento de su marketing.

    Advertisers turn off experiments
     

  • Se han cerrado las fuentes de marketing gratuitas
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    Aunque las redes sociales como Facebook y Twitter empezaron animando a las marcas a invertir tiempo y dinero en crear páginas de marca e invitar a sus clientes a seguirlas, con los planes de monetización que tenían era inevitable que cerrasen el grifo. Como resultado, y como se explica en el artículo Organic Social is Dead, se estima que el alcance orgánico de Facebook asciende a sólo un 2,2% de los seguidores.

    En retrospectiva, quizá fuera un poco ingenuo meterse en un juego en el que el rival tiene un equipo, es el dueño de la pista, el árbitro también es suyo, escribe las normas y las puede cambiar a placer.

  • Cada vez es más difícil llegar a tus clientes
  •  
    Con tecnologías como los bloqueadores de anuncios y los filtros de spam, es aún más difícil lograr que tus anuncios lleguen a tu público objetivo, y efectos como la ceguera al banner suponen que con frecuencia tus anuncios serán ignorados por completo. Además, las normativas como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y el GDPR te obligan a usar los datos personales susceptibles de identificar a una persona, como el correo electrónico y el número de teléfono, solo si dispones del consentimiento del usuario a efectos de comunicación. Nos han contado historias de marcas que destruyeron hasta un 80% de su base de datos de correos electrónicos tras la implementación del GDPR, por ser incapaces de documentar cómo y dónde obtuvieron el consentimiento y para qué finalidad.

  • Tus clientes ya no están en los mismos sitios que antes
  •  
    A diferencia de la generación de Mad Men, cuando el marketing consistía en colocar un anuncio pegadizo en la tele en horario de máxima audiencia, las últimas generaciones ven mucha menos televisión, tal como se recoge en el documento Deloitte’s Media Insights 15th edition. De hecho, muchos millennials y miembros de la generación Z no poseen televisión terrestre, y prefieren los servicios de streaming, como Netflix, o los videojuegos.

    Deloitte’s Media Insights 15th edition

  • Tus clientes no confían ni en los anuncios ni en las recomendaciones de los famosos
  •  
    Existe una amplia gama de investigaciones que demuestran que los clientes no confían ni en los anuncios ni en las recomendaciones de los famosos, lo que no es muy sorprendente.

  • Cada vez se fían menos de los influencers
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    Parece que los consumidores cada vez confían menos en los influencers de las redes, ya que la preocupación sobre la falta de regulación va en aumento, al tiempo que ya es vox pópuli que a los influencers se les suele pagar para promocionar productos que no usan y que a lo mejor ni siquiera les gustan.

  • Y cuando consigues un cliente, son menos leales
  •  
    Y la guinda del pastel es que hay muchas pruebas que indican que los clientes son menos leales que antes, en parte debido a la proliferación de páginas de comparación de precios y los descuentos constantes presentes en muchas industrias.

Es decir, el efecto combinado de todos estos factores significa que las recetas de marketing digital tradicionales que se venían usando en las últimas décadas ya no sirven, y los especialistas deben abrir nuevas vías.

¿Por qué está bien plantearse el marketing de recomendación?

Bueno, si la sección anterior no te ha deprimido lo suficiente como para solicitar plaza en Code Academy y cambiar de profesión, tenemos buenas noticias: el marketing de recomendación puede ofrecer una solución a todos los problemas anteriores. Y eso es porque:

  • La gente tiende a leer los correos y los mensajes que les envían sus amigos y familia;
  • El 92 % de las personas confían en las recomendaciones de sus amigos y familia sobre el resto de formas de publicidad.
  • Una investigación del Keller Institute ha determinado que existen dos factores por los que el marketing de recomendación funciona tan bien: (1) conexiones activas y pasivas: la conexión activa se le llama al hecho de que tus buenos clientes suelen tener amigos y familia parecidos a ellos, por lo que es probable que un buen cliente recomiende tu marca a otros buenos clientes. La conexión activa se produce cuando tus clientes buscan activamente en sus redes de amigos y contactos para encontrar gente que podría estar interesada en tu producto o servicio, y el (2) enriquecimiento social, que significa que tus clientes conocen muy bien tanto a tus productos como a sus amigos, por lo que pueden hacer recomendaciones muy precisas. Es decir, no solo recomiendan T-Mobile, sino que recomendarán un paquete concreto que tenga un plan de roaming atractivo;
  • Y aunque tus clientes hablen de ti tanto si te gusta como si no, una investigación de la universidad de Yale demuestra que las recompensas por recomendación desempeñan un papel clave a la hora de superar las barreras a recomendar, por lo que saber cómo aplicar las recompensas y los incentivos puede aumentar mucho el número de recomendaciones.;
  • Y por último, otra investigación de Harvard refleja que los incentivos para los amigos también son fundamentales a la hora de fomentar que los clientes recomienden a sus amigos.

En otras palabras, el marketing de recomendación te ofrece la posibilidad de alcanzar el nirvana que es enviar el mensaje oportuno a la persona indicada en el momento correcto, y tener el software de marketing de recomendación que mejor se adapte a ti y aumente tus recomendaciones. Bien hecho, con el software de marketing de recomendación adecuado, las recompensas e incentivos que correspondan, y una estrategia de marketing correcta para publicitar el programa de recomendación, hemos visto a nuestros clientes obtener más de un 30% de sus clientes nuevos a través de las recomendaciones.

¿El marketing de recomendación es relevante para tu negocio?

Antes de tirarte de cabeza al marketing de recomendación, lo primero que tienes que hacer es pararte a pensar si el marketing de recomendación es relevante para tu negocio. Y, aunque la respuesta sí, tienes que preguntarte si estás listo para las recomendaciones:

Tal como detallamos en The Five Rs: la guía para crear la propuesta de recomendación perfecta (en inglés), las recomendaciones no son aptas para todos los negocios. Tendrás que plantearte si tus productos o servicios cubren necesidades de las que la gente prefiere no hablar, como los tratamientos para el mal aliento, e incluso tener en cuenta la posibilidad de que tus clientes no conozcan a otras personas que puedan aprovechar tu oferta. Por ejemplo, si ofreces servicios de gestión de nóminas, ¿cuál es la probabilidad de que tus clientes conozcan a muchas otras personas con el mismo cargo?

Pero aunque las recomendaciones se puedan aplicar a tu negocio en teoría, tal como explicamos en nuestra guía para el descubrimiento orgánico, tendrás que comprobar si tienes un servicio al cliente único y de primer nivel que valga la pena compartir, que merezca valoraciones de cinco estrellas, cree magníficas oportunidades de sacar fotos y hacer vídeos, y que tus embajadores de marca estarán encantados de recomendar. Y es que, si tu producto o servicio no está a la altura, lo más probable es que te dejen muchas valoraciones de una estrella y que el boca a oreja sea negativo. Por eso, antes de embarcarte en el marketing de boca a oreja, debes auditar todos los elementos de tu itinerario de cliente. Puedes hacerlo mediante encuestas móviles y en el punto de venta, encuestas NPS, sesiones de grupo, clientes misteriosos, vigilando los comentarios en redes sociales y cualquier otra técnica que te permita reunir información. Y, a partir de ahí, busca sin cesar cómo mejorar tu oferta y mide cómo perciben tus clientes los cambios reuniendo aún más información.

Sin embargo, una vez tengas claro que cuentas con una reserva de clientes satisfechos listos para actuar como embajadores de marca, puedes y debes buscar la forma de aprovecharlo con un programa de recomendación. Y es más: puede que aún no conozcas todos los usos del software de marketing de recomendación y que no sepas que, además de utilizar a tus clientes, puedes emplear la tecnología, las técnicas y la psicología de las recomendaciones para impulsar la adquisición de clientes a través de otros agentes, como empleados, influencers, afiliados y socios.

¿Deberías crear tu propio software de marketing de recomendación?

Una de las primeras preguntas que tendrás que plantearte es si vas a construir el software de marketing de recomendación por tu cuenta o si es mejor encargárselo a un tercero, o incluso pedir a una agencia que desarrolle un programa de recomendación para ti.

En este artículo ya hablamos de los motivos por los que, en casi todos los casos, lo mejor es que externalices tu software de marketing de recomendación a un proveedor líder en lugar de desarrollarlo por tu cuenta, y los recuperamos a continuación:

  • Deberías centrar tus valiosos recursos tecnológicos, temporales y económicos en lo que mejor se te da, que es seguir perfeccionando tu producto o servicio;
  • Los programas de recomendación externalizados se pueden escalar, pero los internos es raro que lo logren. Eso es porque cuando los equipos tecnológicos y de producto se centran en nuevos proyectos, el programa de recomendación deja de actualizarse. Sin embargo, si el programa se externaliza a un proveedor líder especializado, se actualizará de forma habitual y podrá adaptarse a distintos idiomas (por ejemplo, los que se escriben de derecha a izquierda), a distintas divisas y a diferentes requisitos legales;
  • Cuesta mucho tiempo y dinero desarrollar las características avanzadas, como la gamificación, la integración omnicanal y una entrega de recompensas flexible. Por ello, no suelen estar siquiera presentes en los programas desarrollados internamente;
  • Es posible que no aciertes a la primera, por lo que necesitarás datos y análisis en tiempo real para perfeccionar el programa, así como funcionalidades de tests A/B, que no suelen estar presentes en los programas desarrollados a nivel interno.

¿Cuál es el software de marketing de recomendación que mejor te va?

Las características concretas de tu software irán en función de quién seas y de lo que quieras conseguir. Por ejemplo, los requisitos serán distintos si eres una start up, una pyme, o una gran organización comercial, sobre todo si eres una multinacional. Ser un negocio B2C o B2B también puede influir en tus necesidades.

También serán radicalmente diferentes si el tuyo es un sector regulado o si tienes que procesar datos personales, porque necesitarás sistemas seguros para proteger esos datos y superar las auditorías.

Además, también pueden depender de lo que quieras lograr a través de las recomendaciones y de las recompensas que quieras dar a cambio de una recomendación con éxito. Si tu caso de uso es básico, puede que te baste con una solución de marketing de recomendación sencilla. Por ejemplo, si lo que quieres es impulsar conversiones de bajo valor situadas en la parte superior del embudo, como un registro por correo electrónico, o la descarga de una app o de una prueba gratuita, puede que no necesites verificar la validez de una recomendación más allá del registro.

Y no solo eso; el valor de las recompensas que quieras dar también puede afectar a tu elección. Sobre todo, si quieres ofrecer recompensas de bajo valor que otorgas fácilmente por otros canales, una solución sencilla será suficiente. Dicho eso, tus necesidades serán completamente distintas si vas a otorgar recompensas grandes, tanto más si se trata de efectivo o equivalentes, como los vales de Amazon. En Buyapowa, trabajamos con grandes organizaciones comerciales de diversos sectores, como las telecomunicaciones, los servicios públicos, banca, seguros, juegos de azar y retailers grandes, donde a menudo las recompensas e incentivos ascienden a 100 dólares, euros o libras, o incluso cantidades superiores, por lo que verificar la validez de la recomendación resulta imprescindible.

Vamos a ver algunas cosas que hay que tener en cuenta:

¿Cuáles son los elementos básicos de todo programa de recomendación?

 
Dicho eso, aquí enumeramos algunos elementos básicos que creemos que todo programa de recomendación debe tener, tanto si lo externalizas como si lo desarrollas internamente, y también si lo que quieres es un programa más o menos avanzado para una empresa o una marca regulada:

  • Tu programa debe estar integrado con la marca
  •  
    Tal como comentamos antes, el punto de partida de una recomendación es que tú, como marca, le estás pidiendo a un cliente, empleado o socio que recomiende tu marca a un amigo, compañero o familiar. Se trata de una relación personal entre tu marca y tu cliente, y nada debería obstaculizar esa comunicación.

    Por eso tienes que pedir la recomendación directamente a tu cliente desde tu página web o tu app. El proceso entero tiene que dar la sensación de ser legítimo y respetar toda tu marca en términos de logos, redacción y tono de voz. No dejes que tu proveedor interrumpa esa relación personal abaratando la experiencia al colocar sus logos y su branding en el itinerario de recomendación.

  • Decide dónde se alojará tu programa de recomendación
  •  
    Como hemos dicho, lo ideal es que tu programa de recomendación esté en tu página web, en tu app y en tu zona de atención al cliente, no en la página de un proveedor. Por tanto, tendrías que determinar la importancia que reviste para ti que tu programa se integre en tu página web, por ejemplo, con un marco de objeto; en tu app con SDK, o si te llega con enlazar a una página externa. E incluso en este último caso, plantéate si debería ser un subdominio de tu página web o un dominio alojado por un proveedor, como tumarca.proveedor.com.

    La mayoría de los programas de recomendación de gama baja ofrecen una plataforma sencilla que aloja la totalidad del programa en una URL como tumarca.proveedor.com, y tú solo tienes que elegir el color, la fuente y subir un logo. Es una opción muy rápida de implementar, pero corres el riesgo de reducir la autenticidad de tu marca al solicitar la recomendación.

  • ¿Qué les vas a pedir a las partes interesadas?
  •  
    Tendrás que decidir qué acción quieres que tomen las personas recomendadas y cómo vas a realizar el seguimiento. Por ejemplo, ¿quieres impulsar las ventas, los registros, mejoras del servicio, aumentar la cantidad de miembros del programa de lealtad, descargas de apps, solicitudes de demos…? En función de lo que quieras conseguir, tendrás que disponer de un programa de recomendación diseñado para dicha acción, con los enlaces correctos para redirigir a la página de compra o de registro, los textos necesarios y condiciones claras que expliquen qué tienen que hacer los promotores y las personas recomendadas para recibir una recompensa, y qué cosas no están permitidas. También necesitarás las llamadas a la acción pertinentes, correos y mensajes recordatorios, etc.

  • ¿Quién puede recomendar tu negocio?
  •  
    Una de las cuestiones clave es determinar quién podrá recomendar clientes nuevos a tu negocio. ¿Vas a permitir solo a los clientes actuales y activos que te recomienden? ¿Y a los antiguos clientes? ¿O podrá recomendarte cualquier persona?

    Por una parte, permitir que solo te recomienden tus clientes actuales puede dar más autenticidad a la recomendación, pero lo más probable es que eso reduzca la cantidad de posibles promotores. Lo más habitual es restringir las recomendaciones a una población determinada si lo que buscas es que los clientes mejoren un servicio a uno premium, y solo quieres que lo recomienden aquellos clientes que ya lo tengan. Lo mismo ocurre cuando quieres que los clientes se apunten a tu programa de lealtad, que solo podrán recomendarlo aquellas personas que ya formen parte de él. Otra posibilidad es que haya ventajas adicionales por recomendar que solo estén disponibles para empleados o clientes VIP. En estos casos, se puede alojar la totalidad del programa en un área exclusiva que exija iniciar sesión, o en la que el promotor tenga que introducir un identificador (número de miembro).

  • Decide qué recompensas te puedes permitir y cuáles debes dar
  •  
    Las recompensas y los incentivos que ofrezcas deberían ser atractivos y fomentar las recomendaciones, sobre todo, las recomendaciones múltiples. En general, deberías ser tan generoso como el bolsillo te lo permita, en función del valor del cliente recomendado y lo que pagas por otros canales. También tendrás que analizar qué ofrecen tus competidores, porque si tus recompensas e incentivos son menos generosos, descubrirás que en algunas circunstancias es muy fácil que los clientes cambien la recomendación al programa que mejor recompensa ofrezca. Sin embargo, una recompensa por recomendación tampoco puede ser generosa en exceso, ya que puede generar comportamientos no deseados en los clientes. La recompensa debería simbolizar el agradecimiento por el trabajo que te están ahorrando.

  • Tu itinerario de recomendación debe ser impecable
  •  
    La acción que vas a pedirles a las partes interesadas ha de ser lo más fácil posible. No les pongas a tus clientes una carrera de obstáculos para referir a un amigo, como tener que cumplimentar formularios con datos de la persona a la que quieren recomendar, ni les obligues a redactar un mensaje personalizado para cada recomendación.

  • ¿Cómo sabrán tus promotores qué ocurre con las recomendaciones que hagan?
  •  
    Uno de los elementos clave de los programas de recomendación es la gestión de las expectativas del cliente, lo que incluye que tus promotores sepan cómo van las recomendaciones que hicieron, para saber si van a recibir alguna recompensa por ellas, qué recompensa será, y cuándo la recibirán. Esto exige comunicación con los promotores y, en el caso ideal, que dispongan de un panel en el que puedan ver el progreso de sus recomendaciones en tiempo real. De lo contrario, es posible que se genere insatisfacción entre los clientes que antes estaban encantados, porque sienten que no han recibido la recompensa que les tocaba.

  • ¿Cómo vas a publicitar tu programa de recomendación?
  •  
    Un error muy generalizado es pensar que el marketing de recomendación equivale a la automatización del marketing y que, en cuanto hayas puesto en marcha tu programa, no tendrás más que sentarte a ver cómo te llueven los clientes. Ojalá.

    De hecho, el principal motivo de fracaso de los programas de recomendación no es el software, ni tampoco la propuesta ni las recompensas, sino la falta de marketing para garantizar que tus clientes saben que dispones de un programa de recomendación, que lo pueden localizar fácilmente, y que emerge de forma natural en los momentos en los que los clientes más receptivos están a tu marca y podrían recomendarla. Esto se puede desglosar en activación y descubrimiento, y aquí te dejamos una guía muy detallada.

  • Piensa en quién va a implementar tu programa de recomendación
  •  
    Vas a necesitar a una persona, o a varias, para que implementen y mantengan tu programa de recomendación. Si has desarrollado un programa de recomendación a nivel interno, suele exigir mucho trabajo manual a tu equipo para registrar las recomendaciones, administrarlas (¡hasta en Excel!) y pagar las recompensas por correo electrónico. Y si estás pagando recompensas, como pueden ser vales de terceros, tendrás que obtenerlas y garantizar que tienes suficientes para pagar las recomendaciones de éxito.

    Tal como mencionamos antes, también necesitarás que alguien se haga responsable de publicitar el programa de cara a los usuarios, y querrás también que alguien supervise el rendimiento y revise los datos y los análisis de los que dispones.

  • Debes cumplir con toda la legislación y normativa vigente
  •  
    Este punto es tan obvio que casi nos da vergüenza escribirlo, sobre todo teniendo en cuenta las astronómicas multas que puede suponer infringir el GDPR, la CCPA y similares. No obstante, a pesar de ello, seguimos encontrándonos con programas de recomendación que, a primera vista, contravienen estos reglamentos, por ejemplo, al pedir a un promotor que introduzca los datos personales de la otra persona para que la marca pueda ponerse en contacto con ella.

¿Necesitas algo más?

Suponiendo que hayas decidido externalizar, te encontrarás con que existen varias decenas de software de marketing de recomendación, desde plugins sencillos en plataformas de comercio electrónicas y opciones básicas en los servicios de correo electrónico para añadir un enlace al final de los mensajes, pasando por plataformas de recomendación sencillas y de gama media, hasta las gamas más altas para empresas grandes.

Así que:

  • Si te basta con una solución alojada en una plataforma de terceros, que no es totalmente marca blanca y cuyas opciones de personalización son limitadas;
  • Si no necesitas impulsar conversiones complejas en las que los clientes nuevos tienen que cumplir varios pasos en el itinerario;
  • Si pagas recompensas e incentivos de bajo valor, como vales que solo se pueden usar en tu propia marca, requieren un gasto mínimo, y no se pueden acumular con otros vales;
  • No te preocupa registrar los resultados de las recomendaciones y puedes pagar por las conversiones de la parte superior del embudo, o por compras que acaban por cancelarse o ser fraudulentas (puede que consideres la devolución de un producto una parte inherente a tu modelo de negocio, como muchos negocios de fast fashion);
  • No restringes la participación a determinados grupos ni pagas recompensas diferentes en función de la categoría, promotor o tipo de producto o servicio que compra la persona recomendada;
  • No tienes problema en gestionar y publicitar el programa de recomendación por tu cuenta y te parece que no necesitas apoyo ni asesoramiento sobre prácticas óptimas;
  • No esperas recibir muchas recomendaciones, por lo que las tareas manuales para reconciliar las recomendaciones con los promotores no te supondrá mucho esfuerzo;
  • No recoges una gran cantidad de datos personales y, sobre todo, no recabas datos personales sensibles;
  • No eres una empresa grande ni perteneces a un sector regulado que tiene que atenerse a requisitos específicos de protección de datos y de auditoría.

En todos estos casos, seguramente te baste con una de las plataformas de recomendación de gama baja o media, porque, a decir verdad, serán mucho más baratas y rápidas de implementar. Si tienes un negocio más pequeño con un presupuesto limitado y no te hace falta una solución compleja, tendrás donde elegir.

Sin embargo, si eres una empresa grande y, sobre todo, si operas en un sector regulado, es muy probable que necesites muchas características más allá de las básicas. Esto es lo que suelen incluir:

  • Un proceso de conversión complejo que tiene más de un paso, por ejemplo, un servicio financiero que exige que un cliente hable con un asesor antes de poder finalizar una compra, o un negocio B2B que busca leads para que pasen por un proceso de cualificación, demo y período de prueba gratis antes de confirmar una compra;
  • Como suele ocurrir en industrias como las telecomunicaciones, la banca, los seguros y los servicios públicos, tendrás que pagar recompensas e incentivos de alto valor, a menudo en efectivo o equivalente, por ejemplo, 100 dólares, euros o libras por recomendación, y por eso quieres asegurarte de que solo se recompensan aquellas recomendaciones que se confirman;
  • Las personas recomendadas pueden elegir comprar o suscribirse a diferentes paquetes, y tú quieres pagar diferentes recompensas en función del valor real del cliente referido;
  • Necesitas datos y análisis precisos en tiempo real para ensayar y mejorar tu programa, y quieres poder probar y descubrir qué es lo que mejor funciona con tu público;
  • Necesitas datos precisos para comprobar cómo has convertido a un cliente y qué representaciones se le han hecho, por ejemplo, para un producto bancario o de inversión;
  • Quieres integrar totalmente el programa de recomendación con tus sistemas de back-end;
  • Vas a recoger datos personales y, en concreto, datos personales sensibles y no quieres que tu proveedor los mantenga. En esos casos, puede que quieras que tu proveedor solo tenga acceso a datos cifrados con tecnología hash. Además, tu proveedor tendrá que demostrar que cuenta con medidas de seguridad informática de primer nivel y certificaciones como ISO;
  • Quieres que tu proveedor te ayude a implementar, ejecutar y optimizar tu programa, que te pueda asesorar sobre las mejores prácticas y sugerir mejoras;
  • Quieres características avanzadas como gamificación, recompensas por niveles y campañas de potenciación para aumentar las conversiones de los promotores.

Aunque descubrirás que hay montones de soluciones de gama baja y media, no hay más que un puñado de plataformas de recomendación verdaderamente aptas para niveles empresariales en el mercado, y hay menos todavía si el tuyo es un sector regulado que necesita una solución que cumpla todas las normativas. Estos son los casos en los que una plataforma como Buyapowa es la mejor opción para ti.

Si quieres más información, ponte en contacto con nosotros.

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