En el último año aproximadamente, hemos escrito varios blogs para explicar por qué el marketing de referidos es ideal para las marcas de telecomunicaciones, y para mostrar cuán comunes son los programas de referidos entre las marcas globales de telecomunicaciones, e incluso cómo nos convertimos en el principal proveedor de marketing de recompensas y referidos para la industria de las telecomunicaciones. Pero aquí queríamos analizar de forma más holística toda la gama de estrategias de marketing disponibles para los especialistas en marketing de telecomunicaciones dirigidas al consumidor.
En general, la industria de las telecomunicaciones enfrenta muchos desafíos debido a los altos costos de CAPEX necesarios para financiar el despliegue de la banda ancha de fibra, con las antiguas redes PSTN que están a punto de ser desmanteladas, y el despliegue continuo de 5G y también de 6G que ejerce presión sobre los balances financieros. Es comprensible que la presión de estos enormes costos haya provocado el anuncio de varias fusiones de alto perfil recientemente en Canadá, el Reino Unido y España, así como la desinversión de Vodafone España y de Vodafone Italia.
No obstante lo anterior, se predijo que el gasto publicitario total en la industria de las telecomunicaciones crecería un 8,3% en 2025, según Dentsu, impulsado por la expansión del 5G, la demanda de internet de alta velocidad y el consumo de contenido digital en toda la industria. Se estima que el operador móvil promedio destina entre el 15% y el 20% de sus ingresos a la adquisición y retención de clientes, lo que aumenta la presión sobre los especialistas en marketing para encontrar nuevos clientes rentables con altos ARPU (ingresos promedio por usuario) y altos CLV (valor de vida del cliente) que cubran estos costos. Sin embargo, al igual que en muchas otras industrias, las marcas de telecomunicaciones están experimentando un aumento en la rotación de clientes, con la lealtad disminuyendo aproximadamente un 22% tras la pandemia de Covid, según TechSee.
La industria de las telecomunicaciones enfrenta unas perspectivas débiles debido al aumento de los costos y la competencia, el crecimiento limitado de suscriptores y las persistentes presiones macroeconómicas y geopolíticas. Aunque hay un crecimiento en el volumen del sector, se espera que el ingreso promedio por unidad (ARPU) disminuya en un promedio del 2% anual hasta 2028, en los servicios móviles, de banda ancha fija y de voz.
PwC Global Telecoms Outlook 2025
Saturación del mercado inalámbrico y presiones sobre los precios
El Informe GSMA Mobile Economy North America 2025 destacó que un total de 332 millones de norteamericanos (Estados Unidos, Canadá y el Caribe), es decir, el 83% de la población, tenía un teléfono móvil en 2025, con el mercado total acercándose a su punto de saturación y creciendo solo un 1,4% anual. Se esperaba que el crecimiento fuera impulsado principalmente por los consumidores jóvenes y los turistas, aunque los operadores canadienses informaron un crecimiento derivado de los altos niveles de inmigración hacia Canadá. Fuera de excepciones como los países con alta inmigración, parece haber pocas oportunidades de crecimiento natural en la mayoría de los mercados occidentales, con Uswitch informando que había 88 millones de suscripciones móviles en el Reino Unido en el cuarto trimestre de 2024, más que su población de 69,3 millones, debido a que muchas personas poseen más de un teléfono móvil.
Dado que muchos mercados están saturados, los operadores han recurrido con frecuencia a los operadores móviles virtuales (MVNO) para impulsar el crecimiento, aprovechando oportunidades de nicho como los mercados juveniles, los inmigrantes y los clientes de bancos o supermercados, donde el socio MVNO tiene una conexión más cercana o un mejor entendimiento del mercado objetivo. Sin embargo, la entrada de nuevos competidores tiende a intensificar las presiones sobre los precios, y muchos operadores han optado por crear sus propias submarcas de propiedad total como VOXI, SMARTY, 48, Koodo, Visible y otras, para capturar esas oportunidades por sí mismos.
Con las oportunidades de crecimiento natural limitadas, las marcas de telecomunicaciones inalámbricas también tienen un poder limitado para aumentar los precios debido a la fuerte competencia y al hecho de que los clientes parecen esperar conectividad cada vez más rápida y mayor valor por el mismo precio. De hecho, los precios tienden a la baja, particularmente en las ofertas Solo SIM, donde los precios pueden ser tan bajos como £0.99 durante los tres primeros meses en el Reino Unido y 3 euros al mes con Digi Mobil en España.
La necesidad de ofrecer precios cada vez más bajos dio lugar a la innovación de giffgaff en el Reino Unido ya en 2009, cuando se dirigieron a una audiencia experta en tecnología con contratos de pago por uso (PAYG) de bajo costo. Lograron esto reduciendo costos, ofreciendo servicio al cliente mediante un modelo comunitario y de autoservicio, y manteniendo los costos de marketing al mínimo mediante el marketing de referidos. El éxito de este modelo ha inspirado a muchas otras marcas a adoptar algunos de sus elementos. Sin embargo, este modelo no es adecuado para todos los operadores de red y, de manera inevitable, existe un límite a cuán bajos pueden llegar los contratos Solo SIM, por lo que la competencia de precios tiene sus límites.
Rompiendo el ciclo de reducción de precios
Una historia inspiradora sobre cómo un operador de red móvil puede salir del espiral de competencia de precios que destruye márgenes es el ejemplo de T-Mobile en Estados Unidos, que decidió convertirse en un “Uncarrier”, rompiendo con la “mentalidad de servicio básico” y reescribiendo las reglas de las comunicaciones inalámbricas. Lo lograron enfocándose en eliminar todo aquello que restaba valor a la experiencia del cliente, como los límites mensuales de datos, los cargos por exceso o roaming, los contratos a plazo fijo, e incorporando una obsesión por el servicio al cliente que transformó el negocio de ser un competidor secundario a convertirse en líder, con un valor supuestamente superior al de AT&T y Verizon combinados, y con su precio de las acciones superando ampliamente a ambos. Como testimonio del éxito de esta iniciativa, T-Mobile celebró recientemente 10 años de sus movimientos Uncarrier. Esta es una estrategia que inspiró a Macquarie Telecom en Australia con su estrategia ‘so un telco’, centrada en ofrecer una experiencia al cliente excepcional. Como resultado, Macquarie Telecom ahora cuenta con un NPS de +81.
La fibra es la oportunidad de crecimiento
Con la IoT de consumo y el Metaverso sin cumplir con las expectativas generadas, el único ámbito de crecimiento claro para los operadores de red es la fibra, o más concretamente la “fibra completa” o FTTH en las zonas urbanas, y la banda ancha en general para las zonas rurales y de difícil acceso, una iniciativa que con frecuencia atrae apoyo financiero gubernamental, como en los Estados Unidos con su programa BEAD.
Este es claramente un ámbito en el que los especialistas en marketing de adquisición tienen un papel importante que desempeñar al conseguir suficientes clientes rentables y de alto valor para cubrir los elevados costos de construcción y operación de la red. Debido a la logística y los costos de los despliegues de fibra, los operadores suelen centrarse en un enfoque ciudad por ciudad, lo que abre la puerta a muchas nuevas empresas de fibra o “altnets” que se enfocan en áreas urbanas específicas, donde a menudo disfrutan de un monopolio o cuasi monopolio temporal de fibra completa. En este caso, el desafío suele ser convencer a un número suficiente de suscriptores locales para que se registren antes de que los operadores más grandes centren su atención en esa zona. Por supuesto, la dinámica de estos mercados requiere un tipo de marketing muy diferente al de los mercados inalámbricos más maduros, razón por la cual los grandes operadores de red han creado unidades de negocio específicas o marcas separadas para la fibra o la banda ancha rural.
Y el mercado está cambiando
Por último, un especialista en marketing de telecomunicaciones debe ser consciente del impacto de las nuevas tecnologías y tendencias sociales, como el trabajo desde casa, la necesidad de una mayor seguridad frente al ciberdelito y la creciente demanda de servicios de streaming como Netflix, Amazon Prime, entre otros.
Uno de los mayores posibles factores de disrupción en este sentido es el despliegue de la eSIM, especialmente considerando la entrada de neobancos al mercado como Revolut, N26 y Nubank, así como Uber, además de proveedores dedicados de eSIM como Airalo y Holafly. Frente a estos nuevos desafíos, la directora ejecutiva de BT (y ex CEO de Telia), Allison Kirkby, declaró en el MWCA de Las Vegas en 2023 que los operadores deberán aclarar cada vez más por qué existen y si pueden y deben ofrecer valor añadido al cliente final más allá de simplemente proporcionar conectividad.
Entonces, ¿cuáles son las opciones para un especialista en marketing de telecomunicaciones?
Construcción de Marca
Para destacar en un mercado saturado y mantenerse en la mente del posible suscriptor cuando piense qué proveedor elegir, un operador de red puede buscar definir y crear una marca que conecte con su público objetivo. Como mencionó Allison Kirby, para sobrevivir, una marca de telecomunicaciones necesita comunicar por qué existe. Esto puede lograrse mediante una combinación del valor añadido que el operador ofrece —en términos de servicios adicionales (OTT, seguridad, etc.)— y la comunicación de confianza y valores compartidos.
Publicidad masiva (Above the Line)
Algunos ejemplos recientes de anuncios de televisión incluyen:
- Verizon – promocionando una oferta garantizada de tres años por 25 USD al mes.
- T-Mobile US “New year. New neighbor” – destacando la facilidad de instalación y la velocidad.
- Sky Broadband “From Loft to Lair” – enfatizando la conectividad en todo el hogar o la devolución del dinero.
- BT TV & Broadband “The Interruption” – promocionando que Netflix está incluido en el paquete.
- Virgin Media O2 – “¿Por qué tropezar cuando puedes volar?”: WiFi ultrarrápido y confiable en cada habitación.
Aunque estos son solo algunos ejemplos de los anuncios televisivos más recientes de los operadores, resulta interesante observar que, en particular en comparación con las empresas de servicios energéticos, estos anuncios no destacan valores compartidos como el medioambiente o el cambio social, sino que se enfocan en el costo, la velocidad, la facilidad de instalación y los servicios adicionales. Esto ocurre a pesar de que investigaciones muestran que el 18 % de los usuarios de teléfonos 5G consideran los temas ecológicos como un factor clave de decisión al elegir una marca de telecomunicaciones. ¿Quizás allí haya una oportunidad?
Además, puede observarse que gran parte del marketing en telecomunicaciones se centra en la velocidad y el precio; sin embargo, según Sebastian Krems de Latus Consulting, en el mercado alemán las encuestas muestran que el criterio de compra número uno es la fiabilidad —en la instalación, la estabilidad y el cumplimiento de las velocidades prometidas— por encima del precio o la velocidad.
Uno podría preguntarse por qué ninguna marca se ha posicionado como la más ecológica y confiable.
Sin embargo, debido a los altos costos de producción y de los medios, solo los operadores más grandes pueden mantener anuncios en televisión nacional durante largos períodos, con un anuncio de 30 segundos en horario estelar en Estados Unidos que puede costar hasta 100 000 USD. Para aquellos centrados en áreas locales, como en los despliegues de fibra, la publicidad nacional sería un gasto innecesario, aunque podrían existir oportunidades de anunciarse en canales de televisión locales.
Patrocinios
Una estrategia clave para que los especialistas en marketing de telecomunicaciones mantengan visibilidad ha sido patrocinar equipos o competiciones deportivas, así como eventos culturales, artísticos o musicales. Algunos ejemplos destacados incluyen:
- El patrocinio de Verizon a la NFL, incluyendo la transformación de 30 estadios en fanfests durante el Super Bowl
- El patrocinio de T-Mobile como socio inalámbrico oficial de las Ligas Mayores, Menores y Pequeñas de Béisbol
- Aunque AT&T dejó de ser el Socio Oficial de Innovación 5G de la NBA y la WNBA, la empresa renovó recientemente su alianza con la NCAA y el deporte universitario.
- Vodafone Irlanda patrocinando al equipo nacional de rugby de Irlanda y más recientemente al equipo femenino de rugby de Irlanda
- EE patrocinando a las selecciones nacionales masculinas y femeninas de fútbol de Inglaterra, incluyendo el fútbol base, el fútbol para personas con discapacidad y el equipo de eSports Excel.
- BT patrocinando al equipo nacional masculino de rugby de Escocia
- Orange como patrocinador premium de los Juegos Olímpicos de París 2024
Muchos de estos son eventos de gran visibilidad, donde incluso un logotipo en la manga de una camiseta puede llegar a millones de personas. Aunque la marca puede buscar asociarse con los valores del deporte o del evento, existen riesgos; por ejemplo, cuando Three retiró su patrocinio de camiseta del Chelsea Football Club tras la invasión de Ucrania por parte de Rusia, debido a la asociación del entonces propietario con el presidente Putin. La principal barrera de esta táctica es el enorme coste de estas inversiones, lo que significa que solo los operadores más grandes pueden permitirse patrocinar eventos o deportes nacionales e internacionales.
Sin embargo, para los operadores centrados en áreas geográficas específicas, como un despliegue de fibra en una ciudad concreta o la banda ancha de alta velocidad en una zona rural, los patrocinios locales de eventos o deportes de menor coste pueden tener sentido.
Ser encontrado cuando los posibles clientes buscan un operador
Por supuesto, además de las estrategias ATL y de patrocinio para mantenerse presentes en la mente del consumidor cuando piensa qué operador elegir, las marcas también pueden aspirar a ser encontradas por posibles suscriptores que buscan un nuevo proveedor en los motores de búsqueda, invirtiendo en SEO, publicidad pagada en buscadores y redes sociales, marketing de afiliación y motores de comparación de precios. Aunque, con la llegada de los LLM y la búsqueda sin clics, los especialistas en marketing de telecomunicaciones deberían considerar el AEO (Optimización para Motores de Respuesta) y cómo asegurarse de que sus marcas aparezcan en búsquedas en ChatGPT, Google Gemini, Perplexity, etc.
Una estrategia de contenidos puede aspirar a captar búsquedas de potenciales clientes que buscan un nuevo operador móvil creando contenido rico en palabras clave que responda a las preguntas de los usuarios. Obviamente, las marcas ya establecidas, con dominios antiguos, alto Page Rank y backlinks relevantes, tendrán más posibilidades de aparecer en Google que un nuevo competidor. Y la magnitud del desafío puede medirse por el número de resultados que devuelven los principales términos de búsqueda: por ejemplo, una búsqueda rápida de “qué operador móvil tiene los mejores precios” (en inglés) arroja 657 millones de resultados, mientras que “qué operador móvil tiene la mejor cobertura” (en inglés) muestra 68 millones. ¡Eso es mucha competencia!
Una marca centrada en áreas geográficas específicas, como una marca de fibra, puede captar tráfico relevante enfocándose en términos de búsqueda de nicho, como “cuál es el mejor proveedor de fibra en Akron, Ohio”.
Por supuesto, si no puedes atraer suficiente tráfico orgánico por tu cuenta, puedes intentar dirigirte a los mismos clientes potenciales mediante publicidad pagada en buscadores o redes sociales. La desventaja es que tienes que “pagar para jugar” y, debido a la competencia, los costes por clic o acción suelen ser altos, además de que se paga por cada clic individual.
De manera similar, puedes colaborar con afiliados y sitios de comparación de precios que generen tráfico relevante. En algunos países, las campañas de SEO (con mucho contenido y reseñas), publicidad pagada y ATL altamente efectivas de sitios de comparación como MoneySupermarket, Uswitch, GoCompare, Selectra, Bon Forfait, Lemon, Comparatelecom y otros, hacen que dominen los resultados de búsqueda y generen gran cantidad de tráfico. Sin embargo, los especialistas en marketing de telecomunicaciones deben prestar atención a los avances en IA, como el Modo IA de Google, y su efecto en el marketing de telecomunicaciones y en el papel de los sitios de comparación de precios, ya que esta tecnología podrá recomendar marcas y sugerir alternativas más económicas.
La ventaja de los sitios de comparación de precios y los afiliados es que los operadores con precios competitivos y buenas reseñas pueden atraer nuevos clientes a un coste fijo por cliente potencial, aunque generalmente alto. La desventaja es que fomentan la sensibilidad al precio y el cambio de proveedor, por lo que los suscriptores adquiridos a alto coste pueden verse tentados a irse el año siguiente por una mejor oferta, antes de que se haya amortizado la inversión. Además, como en la búsqueda pagada, el operador debe pagar por cada clic o cliente potencial. Finalmente, hay que considerar que al pagar a afiliados y comparadores de precios, el operador está financiando, en la práctica, el presupuesto de marketing de un competidor que compite por los mismos clics y la misma atención.
Marketing Local
Como se mencionó antes, muchos operadores se están centrando en el despliegue de fibra o banda ancha en áreas muy localizadas, lo que significa que las campañas nacionales de marketing y publicidad pueden resultar muy ineficientes. En su lugar, muchas de las tácticas mencionadas anteriormente pueden adaptarse para enfocarse en comunidades locales, como patrocinar eventos y deportes locales, crear contenido optimizado para SEO local y pujar por palabras clave de búsqueda locales de cola larga.
Por supuesto, las técnicas tradicionales de marketing local, como el buzoneo, las campañas de ventas locales (por ejemplo, un quiosco en un centro comercial) y los centros de llamadas, también pueden ser muy efectivas si los costes lo permiten. Además, el marketing de referidos puede resultar especialmente eficaz en los esfuerzos locales, ya que los suscriptores actuales probablemente conozcan a otros posibles clientes —por vivir cerca o interactuar frecuentemente, como en la puerta del colegio al recoger a los niños, por ejemplo—.
Ofrecer servicios adicionales y paquetes combinados
Una estrategia clásica de las marcas de telecomunicaciones integradas ha sido el empaquetado (“bundling”) para intentar reducir el riesgo de fuga de clientes, ofreciendo banda ancha de fibra, línea fija y televisión como una oferta triple play, o cuádruple play al incluir telefonía móvil, e incluso añadiendo servicios financieros para crear un quintuple play. La teoría es que, cuantos más servicios tenga el cliente en el paquete, más rentable será y menos probable será que se dé de baja. Una de las tendencias de los últimos años ha sido el intento de las marcas de telecomunicaciones de ofrecer más que solo comunicación, incorporando otros servicios como OTT (Netflix, Amazon Prime), acceso gratuito a deportes como el acceso al cricket de Reliance Jio, Movistar con La Liga, Sky Sports, el fútbol de BT Sports (ahora fusionado con Discovery Plus) y el contenido de béisbol de T-Mobile. Otros ejemplos incluyen ofrecer software de seguridad en internet como cortafuegos y antivirus, o aplicaciones de videoconferencia que permiten a los especialistas en marketing de telecomunicaciones crear una diferencia perceptible frente a la competencia.
Por supuesto, quienes recuerdan los fallidos portales WAP sabrán que esta no es la primera vez que las marcas de telecomunicaciones intentan ofrecer un valor añadido más allá de los servicios básicos de comunicación. El principal comentario es que el coste de estas iniciativas, especialmente el contenido deportivo, significa que solo los actores más grandes pueden permitirse ofrecer muchos de estos servicios. Además, como se ha visto recientemente con Orange Bank, los operadores de red no suelen tener un gran historial en el desarrollo de servicios fuera del ámbito principal de las telecomunicaciones.
Mejorar el servicio al cliente y hacerlo visible
Uno de los mayores desafíos para los especialistas en marketing de telecomunicaciones es que, fuera de iniciativas como la fibra local o la banda ancha, a menudo es muy difícil para los consumidores distinguir un operador de otro. Esto se debe a que suelen recibir el mismo teléfono, la misma cobertura (especialmente cuando un OMV compite contra su operador anfitrión), los mismos límites de texto y datos, etc. Por ello, competir en servicio al cliente es la mejor forma de evitar centrarse únicamente en descuentos de precios que destruyen márgenes, como lo demuestra el ejemplo del programa Uncarrier de T-Mobile. La eficacia de este enfoque se refleja en cómo T-Mobile sigue superando a sus rivales en crecimiento de clientes.
Y aunque ofrecer un excelente servicio ayuda a retener clientes y puede generar recomendaciones naturales de boca a boca, una vez que el servicio al cliente realmente es bueno, manifestarlo mediante calificaciones y reseñas, testimonios de clientes, casos de éxito, premios, y convertirlo en un canal de adquisición a través de programas de referidos puede elevar a la marca por encima de la competencia. Esto se debe a que los testimonios de clientes reales, pasados y actuales, son mucho más poderosos y creíbles que cualquier texto publicitario. Esto puede formar parte de una estrategia de crecimiento impulsado por el cliente (Customer Led Growth) y también puede ayudar a recuperar clientes perdidos. Curiosamente, la investigación Referral Codebreakers de Buyapowa encontró que los clientes están más dispuestos a recomendar a un amigo después de una experiencia positiva con el soporte al cliente.
Un especialista inteligente en marketing de telecomunicaciones sabrá cómo utilizar todos estos elementos en los diferentes puntos de contacto con clientes y potenciales clientes.
Escucha a Robin Bresnark, Director de Marca de Buyapowa, sobre los canales de comunicación a través de los cuales los clientes desean conocer tu programa de referidos.
Los Mejores Canales de Marketing para Programas de Referidos
Robin Bresnark: "Aquí tienes otro desglose de los canales promocionales más impactantes.
Esta vez, desglosado por industria: energía, seguros, telecomunicaciones, streaming, juegos de azar, comercio minorista en línea, banca, software y viajes.
Como puedes ver, el correo electrónico domina, pero eso realmente cambia cuando empiezas a profundizar un poco más.
Lo que realmente quiero que observes de este gráfico es la variedad.
A medida que avanzamos por las columnas, por las industrias, todo cambia.
Algo que tiene todo el sentido: las facturas realmente no son algo relevante en el streaming, así que no es sorpresa que estén al final en esa categoría, ¿verdad?
Pero las facturas están casi en la cima para los seguros, las telecomunicaciones y la banca. Tiene sentido.
Mira la diferencia entre la navegación en el sitio web para viajes, donde está en segundo lugar, y la navegación en el sitio web para telecomunicaciones, donde los clientes existentes tienen muchas menos razones para seguir visitando tu sitio web.
Pero los mensajes de texto, los mensajes de texto tienen todo el sentido para las telecomunicaciones, así que ahí están, en la parte superior. O mira las redes sociales, eh, casi en la cima para el streaming, donde la gente va a dar 'me gusta' y suscribirse para enterarse de los últimos programas, pero está casi al final para el software, donde es mucho menos probable que la gente siga a una marca."
Si deseas ver el video original en inglés, haz clic aquí.
Los referidos están hechos para las telecomunicaciones
Como hemos destacado en artículos anteriores, dada la gran presencia de potentes programas de marketing de referidos entre los proveedores globales de redes de telecomunicaciones, el marketing de referidos es perfecto para las telecomunicaciones. Esto se debe a que los costes de marketing en el sector son de los más altos, debido al elevado valor potencial del cliente a lo largo de su vida (CLV) y a la intensa competencia entre los operadores, que encarece las campañas. En cambio, el marketing de referidos puede conseguir nuevos clientes a una fracción del coste de otros canales. Además, dado que los clientes a menudo tienen dificultades para diferenciar entre un operador y otro, una recomendación convincente de una fuente de confianza puede marcar toda la diferencia.
El marketing de referidos no solo puede atraer suscriptores más económicos, sino también mejores: aquellos que permanecen más tiempo, gastan más y tienen más probabilidades de invitar a nuevos clientes. Esto se debe a que los buenos clientes suelen conocer a personas similares a ellos que también pueden convertirse en buenos clientes, y con los incentivos y recompensas adecuados pueden referirlos fácilmente.
Hemos expuesto el caso de negocio del marketing de referidos aquí, pero con gusto podríamos hablar más sobre este tema contigo.
“Como puedes ver [en todos los sectores], el correo electrónico sigue siendo el canal más influyente [para la comunicación]. Pero eso cambia bastante cuando profundizamos un poco más. Las facturas realmente no son un factor en el streaming, por lo que no sorprende que estén al final de la lista en ese sector. Sin embargo, las facturas están entre los primeros puestos para los seguros, las telecomunicaciones y la banca… Observa la diferencia entre la navegación web en el sector de los viajes, donde ocupa el segundo lugar, y la de las telecomunicaciones, donde los clientes existentes tienen menos motivos para volver a visitar tu sitio. Pero los mensajes de texto tienen mucho sentido en telecomunicaciones, así que no es de extrañar que estén en lo más alto.”
Robin Bresnark, Director de Marca – Buyapowa
Mantener a los clientes existentes y aumentar las ventas
Aparentemente, una quinta parte de los clientes en Estados Unidos afirmó en 2022 que estaría dispuesta a cambiar de operador, según YouGov, siendo el principal motivo encontrar una oferta más económica. Teniendo en cuenta que puede costar entre cinco y veinticinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, y que en 2017 Telus afirmó que le costaba cincuenta veces menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo (a un coste de 521 CAD), esto debería hacer sonar las alarmas.
Una parte clave de mantener a los clientes existentes es ofrecer una experiencia excepcional, de modo que la rotación (churn) disminuya a medida que mejora la percepción del servicio. Pero las campañas proactivas de lealtad y retención también pueden influir positivamente en el tiempo que los clientes permanecen fieles. Esto puede incluir ofrecer recompensas que reconozcan la lealtad en hitos como aniversarios de suscripción, mejoras de plan o incluso el cumpleaños del cliente. Ejemplos destacados incluyen T-Mobile Tuesdays y Priority de Virgin Media O2.
Próximos pasos
Esperamos que hayas podido ver que hemos aprendido mucho trabajando durante la última década con varias docenas de las principales marcas de telecomunicaciones del mundo, así como con cientos de otras marcas empresariales. Pero seguimos aprendiendo y nos encantaría conocer tus experiencias y desafíos en la adquisición y retención de clientes, y mostrarte cómo podemos ayudarte. No dudes en ponerte en contacto con nosotros.