El crecimiento impulsado por el cliente es una de las últimas expresiones de moda que seguramente hayan llegado a tus oídos de la mano de McKinsey o Forrester. Forrester en concreto detectó un incremento considerable de interés en el tema a principios de año. Pero ¿qué significa, y qué significa para tu negocio?
¿Qué es el crecimiento impulsado por el cliente?
El crecimiento impulsado por el cliente (Customer-Led Growth, CLG por sus siglas en inglés) significa replantearte tu forma de implementar el marketing para impulsar el crecimiento poniendo al cliente en el centro. Es decir, que el cliente sea el foco de todo aquello que hagas, a fin de lograr la mejor experiencia posible para tus clientes y aprovechar a esos clientes satisfechos para impulsar tu crecimiento. Pero va mucho más allá, y también significa involucrar a tus clientes de forma continua como socios valiosos a la hora de desarrollar tus productos y tu hoja de ruta.
¿Por qué es importante?
Según McKinsey, el 80 % de la creación de valor que alcanzaron las empresas de mayor crecimiento a nivel mundial procede de encontrar nuevos ingresos de clientes ya existentes, en lugar de buscar clientes nuevos con insistencia. Una cifra que impresiona. Además, McKinsey afirma que «mejorar la experiencia de los clientes existentes puede generar crecimientos inauditos para las empresas existentes y, con frecuencia, más del doble que sus competidores». Y eso en un contexto en el que las empresas existentes, desde las aerolíneas a las aseguradoras, las telecos, las empresas de servicios públicos y muchas otras sufren para lograr un crecimiento rentable y sostenible en un mundo en el que sus ofertas están cada vez más mercantilizadas. Forrester estima que las empresas que dominan el CLG tienden a crecer 1,8 veces más rápido que sus competidores.
Eso seguro que sí te ha llamado la atención.
¿Qué significa «crecimiento impulsado por el cliente»?
La definición que da McKinsey incluye replantearse «la cultura corporativa y los modelos operativos para fomentar la innovación y la adopción de tecnologías, además de implementar nuevas métricas de experiencia de cliente y capacidades analíticas». ¡Casi nada! No es cosa tuya si te ha parecido todo un galimatías de lenguaje empresarial y tienes que esforzarte para entender qué significa y qué aporta (si es que aporta algo).
Forrester afirma que el CLG es un deporte de equipo en que las ventas, el producto, la atención al cliente y el marketing del ciclo de vida deben colaborar para maximizar la satisfacción del cliente. Y eso incluye «utilizar activamente los datos de cliente y el feedback para tomar decisiones empresariales».
Por suerte, McKinsey pone el ejemplo de una empresa de telecomunicaciones líder a la que no nombra (pero que creemos saber cuál es :)), que, en lugar de ponerse a tirar precios en una carrera sin fondo que reventaría sus márgenes, decidió abordar todos los puntos de dolor de los clientes uno a uno, lo que aumentó los niveles de satisfacción de los clientes y redujo la rotación un 75 %. Eso se refleja en un aumento considerable en el valor accionista.
Así que, dejando a un lado la jerga corporativa, vamos a ver qué supondría todo esto para ti:
¿Cuáles son los principios que impulsan el CLG?
Siempre está bien empezar por los principios. Estas son las cuestiones fundamentales subyacentes al CLG:
Escucha a tus clientes
Puede costar hasta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes. ¡Cuida bien a los clientes que ya tienes! Son tu activo más valioso, así que trátalos como tal, escucha lo que tienen que decir e intenta entenderlos a ellos y comprender qué quieren.
Invítalos a unirse a tu equipo
Al crear un equipo con tus clientes y comunicarte con ellos constantemente puedes obtener información muy valiosa de primera mano e incluirla pronto en las decisiones de diseño de producto, a fin de evitar malgastar tiempo y dinero en crear algo que tus clientes no quieren. Pero la cosa no para ahí: debes mantenerlos en tu equipo a largo plazo.
Los clientes son tus mejores testers de producto
Puesto que tus clientes usan tu producto todos los días, son los verdaderos expertos en él (de hecho, su opinión es la única que importa). Inclúyelos como parte de tu equipo de garantía de calidad para entender el rendimiento de tu producto antes del lanzamiento, incorporando su contribución lo antes posible, desde los prototipos hasta las versiones alfa y beta.
Pide feedback constante sobre tu tecnología
Para ofrecer una experiencia de primera clase, tus sistemas tecnológicos deben ser excelentes, pero además tus clientes deben considerarlos como tal, así que pregunta siempre qué les parece la tecnología que usas y crea un bucle positivo al implementar sus comentarios.
Cómo convertir el CLG en tu arma secreta para impulsar el crecimiento:
Te contamos cómo aprovechar el CLG para potenciar tu marketing:
1: Genera confianza: las revisiones por pares son mucho más convincentes que cualquier propuesta de ventas. Obtén testimonios de tus clientes satisfechos para potenciar tu marketing y tus tasas de conversión.
2: Demuestra lo que vales: pide a tus clientes que describan el valor de tu producto o servicio, ¡hasta puede que te sorprendas!
3: Enriquece tu marketing con historias de clientes reales: la gente se identifica más con una historia que con datos o listas de características, así que deja que sean ellos quienes te cuenten sus historias. No hay mejor copy de marketing.
4: Crea una propuesta insuperable: al desarrollar productos que tus clientes quieran y que ofrezcan valor de verdad, te harás con la clave de la auténtica lealtad de los clientes, sobre todo si ellos mismos te han ayudado a crear la propuesta.
Aquí tienes nuestra guía sin tonterías en 9 pasos para implementar tu CLG:
Paso 1: Aprende a escuchar
Pregúntales a los clientes qué es lo que más odian o lo que más les gusta de ti. Y escucha la verdad sin filtros, por mucho que duela.
Paso 2: Crea un diálogo
No solo debes reunir feedback de tus clientes, también tienes que contestarles. Si te han dado opiniones sinceras, demuéstrales que su opinión te importa mostrando lo que has hecho para implementar sus sugerencias y, si no lo has hecho, cuéntales por qué no. Si tienes previsto implementarlas en el siguiente lanzamiento, ¡cuéntaselo! La comunicación bidireccional fomentará que tus clientes te ayuden más y te den más feedback.
Paso 3: Prueba social
Reúne pruebas sociales de todas las formas posibles: clasificaciones, reseñas, testimonios, estudios de caso, etc., y úsalos en todos tus materiales de marketing. Los testimonios de clientes son el marketing más convincente que existe.
Paso 4: Comparte tu hoja de ruta
Comparte tu hoja de ruta de producto con tus clientes e invítalos a que colaboren en la creación del itinerario.
Paso 5: Que la interacción sea diversión.
Usa la gamificación y ofrece recompensas especiales para quienes te ayuden, de forma que interactuar contigo sea divertido, algo que tus clientes tengan ganas de repetir. Y recuerda: las recompensas no tienen por qué ser monetarias, pueden estar basadas en estatus, por ejemplo, insignias o títulos.
Paso 6: Las recomendaciones transforman la satisfacción en ROI
Busca un sistema fácil para que tus clientes te recomienden y ofréceles incentivos y recompensas para que sea aún más fluido. Las recomendaciones demuestran a las claras que la satisfacción de tus clientes cambia las cosas para tu negocio, sobre todo teniendo en cuenta los estudios recientes que confirman que los clientes recomendados son más valiosos que los adquiridos de otras fuentes.
Paso 7: Identifica a tus brand ambassadors
Sigue de cerca a tus brand ambassadors, conócelos a fondo, hazles sentir que los aprecias y úsalos en todos tus procesos de marketing y ventas, ofreciéndoles cosas que puedan regalar y compartir con sus comunidades de amigos, familia, seguidores, etc.
Paso 8: Trata a tus clientes leales como si fueran de la realeza
Celebra la lealtad de tus clientes como si fueran VIP con recompensas y montones de muestras de agradecimiento.
Paso 9: Usa el poder de las historias de tus clientes
Que ellos tomen la palabra. Pídeles que compartan cómo usan tu producto o servicio y en qué les beneficia. Y después haz lo mismo en todos tus canales de marketing.
Ya sabes toda la verdad sobre el crecimiento impulsado por el cliente. Ahora te toca a ti. ¿Te apuntas?