¿Qué es el seguimiento de las recomendaciones y por qué es tan importante?

La decisión de lanzar un programa de referidos es la parte fácil. Es una de las formas más eficaces de adquirir nuevos clientes, dado que el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de la publicidad y la recomendación tiene un costo por adquisición más bajo que otros canales. Pero una vez que se has decidido añadir un programa de recomendación de amigos en tu marketing mix, lo primero que hay que hacer es tener claro cuáles son los objetivos.

Después de todo, ¿cómo vas a saber cuán exitoso eres si no has definido qué es el éxito?

Una vez que hayas decidido tus objetivos, es hora de averiguar cómo vas a medirlos. Ahí es donde entra el seguimiento de las recomendaciones. Piensa en la recomendación como el coche, tus objetivos como el destino, y el seguimiento de la recomendación como el GPS. Cuanto mejor (y más preciso) sea tu GPS, mejor será el viaje. Incluso puedes descubrir una mejor ruta.

En ese sentido, hablemos del rastreo de recomendaciones.

¿Qué es el seguimiento de las recomendaciones?

La pista está en el nombre, claro, pero asegurémonos de que estamos en la misma página.

El seguimiento de recomendaciones significa recopilar datos a lo largo de todo el proceso de referencia; desde un cliente que se registra para convertirse en embajador, pasando por compartir un enlace o código de referencia con su amigo, hasta que ese amigo siga este enlace o utilice este código para convertirse en cliente, o realice cualquier otra acción que tenga valor para ti, como descargar una aplicación, y todo lo demás. Puede que incluso los rastree más allá de ese punto, pero no entraremos en eso aquí.

Muy simplemente, el seguimiento de recomendaciones es recoger datos sobre cada punto de contacto a lo largo del viaje de recomendación para que puedas trazar ese viaje y buscar la forma de optimizarlo.

¿Cómo hago el seguimiento de las recomendaciones?

Ahora que sabes el qué del seguimiento de recomendaciones, es hora de aprender el cómo. Hay muchas maneras de rastrear las recomendaciones, desde las cookies de rastreo, los códigos de cupones, el registro de detalles y el rastreo posterior a la compra. A continuación, detallaremos las principales formas de rastrear las referencias.

  1. Cookies

Una de las formas más comunes (y precisas) de rastrear las recomendaciones es a través de las cookies. En realidad, esto significa que estas cookies se utilizan normalmente con un enlace único de intercambio. En otras palabras, se genera una URL única cuando un cliente se registra para participar en tu programa de referidos. Los clientes luego comparten esa URL única con sus amigos y familiares.  Cuando el amigo recomendado hace clic en el enlace de referencia y visita tu sitio web o aplicación, se inserta una cookie de rastreo en su navegador que permita rastrear la recomendación, siempre y cuando siga utilizando el mismo navegador en el mismo dispositivo o no borre las cookies.

  1. Código de recomendación o vale

Ahora, todos hemos visto a un influencer de las redes sociales en algún lugar decirle a sus seguidores: “Ve al sitio web X e introduce el código de recomendación Y para obtener un descuento del Z%”. Ese es un código de recomendación. Es un identificador único que atribuye una recomendación a un embajador específico y permite rastrearlo y reconciliarlo. Así que cuando un amigo que ha sido referido ingresa ese código de recomendación, esa entrada se registra y se te devuelve para que puedas conectar a un embajador específico con un amigo referido específico.

  1. Datos personales

Un método más básico de seguimiento de las referencias es el uso de información personal, como el nombre, el correo electrónico o el número de teléfono. Y como en el ejemplo del código de recomendación/vales, cuando un cliente se registra en el programa, sus detalles se registran y se utilizan para atribuirle la recomendación. Así que cuando un amigo recomendado compra contigo, sólo tiene que introducir los datos del recomendado para que sepas quién lo ha enviado.

  1. Seguimiento post-compra 

El seguimiento posterior a la compra es similar al modelo estándar de enlace de intercambio único en el que un amigo hace clic en una URL única y se registra como recomendado. Una vez que un amigo recomendado se ha registrado, sólo tiene que comprar contigo como de costumbre, por ejemplo, comprando en la tienda. El siguiente paso se da una vez que ha comprado y ha obtenido un recibo con un identificador de transacción o un número de pedido único. Ahora todo lo que tienen que hacer es volver a la misma página e introducir los detalles. Esto significa que, como un código para compartir, puede conectar la transacción con un embajador específico. Esta configuración significa que no requiere ninguna integración con etiquetas de seguimiento o a través de API, y no tiene que cambiar ningún proceso fuera de línea, porque sólo realiza una venta normal y deja que el amigo referido informe por sí mismo.

¿Por qué es tan importante el seguimiento de recomendaciones?

Usando nuestra analogía anterior, el seguimiento de recomendación es como el GPS que usas para navegar hacia tu destino y evitar cualquier giro inesperado. Y, al igual que el GPS, cuanta más información tenga, más fácil será encontrar el camino.

Pero estacionamos la metáfora del GPS un poco y hablemos de las razones reales por las que el seguimiento de recomendación es tan importante

  1. Validar las recomendaciones y prevenir el fraude

Esta es la razón número uno por la que deberías hacer un seguimiento de las recomendaciones. Si no se hace un seguimiento eficaz y preciso de estas, se corre el riesgo de ser defraudado o de pagar por algunas que no se completan. Porque, sencillamente, pagar por recomendaciones que no son auténticas reducirá el rendimiento de la inversión en tu programa en general.

Un seguimiento adecuado permite controlar sus recompensas, asegurando que sólo sean pagadas por las legítimas y no las fraudulentas, las que son automáticas o las que se cancelan más tarde.

  1. Examinar los registros de los clientes 

El primer paso de cualquier programa de referidos es conseguir que tus clientes actuales participen. Esta es la parte superior de tu canal de recomendaciones. Si sólo tienes unos pocos embajadores, probablemente no obtendrás muchas recomendaciones. Al hacer un seguimiento de los detalles de las inscripciones de clientes, puedes probar y aprender lo que funciona y lo que no funciona para que tus clientes se inscriban, ya sea los incentivos que ofreces, la comunicación o el posicionamiento en el canal que utilizas para informarles sobre ello. O, en el peor de los casos, la razón por la que no quieren recomendarte.

Mirar los datos puede indicar cómo puedes mejorar la redacción, las imágenes y los incentivos para animar a más clientes a participar. Esto es clave para el éxito, porque mientras más personas se inscriban en tu programa de recomendaciones, más probabilidades tendrás de obtener más recomendaciones.

  1. Analizar las acciones

La siguiente gran métrica es la tasa de compartir. Está muy bien tener un gran número de personas inscritas como embajadores, pero si no están compartiendo con sus amigos y familiares, entonces no vas a ninguna parte. Lo primero que hay que tener en cuenta es que el comportamiento de compartir será diferente entre los diferentes embajadores. Mientras que algunos clientes pueden compartir sólo una vez, otros pueden compartir decenas, cientos o incluso miles de veces. Además, algunos pueden preferir compartir un enlace de recomendación en los medios sociales, mientras que otros prefieren enviar un código de referencia a través de una aplicación de mensajería o un correo electrónico. El principio básico es que debes permitir a tus clientes compartir de cualquier manera que deseen, siempre y cuando cumpla con todas las leyes de datos y privacidad pertinentes. En particular, en el móvil deberías permitir a tus clientes utilizar todas sus herramientas y aplicaciones favoritas para compartir a través de la compartición nativa.

Es posible que tu base de clientes, o partes de ella, comparta de manera diferente a otros grupos de clientes, pero nunca lo sabrá a menos que realmente la estés rastreando.

Cuantos más datos puedas recopilar sobre la forma y el ritmo en que tus referentes comparten, más podrás adaptar y agilizar tu proceso. Puede sugerir que necesita utilizar funciones avanzadas como recompensas por niveles e inteligentes, o tablas de clasificación y juego, para fomentar la repetición de los intercambios o que necesita enviar recordatorios a los clientes que se registraron pero no compartieron. Pero, en última instancia, es esta información la que le ayudará a dar a los recomendantes más razones para compartir que excusas para no hacerlo

  1. Mira las inscripciones de los amigos

Esta es una parte del canal que muchos pasan por alto. A menudo las discusiones de seguimiento de recomendaciones pasan de compartir a comprar y se saltan las inscripciones de amigos. Podría pensar que las inscripciones de amigos y las conversiones son lo mismo, pero a menudo no lo son. Para empezar, a menos que esté buscando crear una base de datos de correo electrónico, el hecho de que un amigo se registre en un programa de recomendación no es en sí mismo una conversión. Pero, como el registro es a menudo el primer paso, es importante entender qué puede estar impidiendo que los amigos recomendados lo hagan. No se convertirán hasta que hagan una compra, paguen el precio y pasen el período de reflexión sin cancelar, pero si no pasan este paso, entonces no se convertirán en absoluto.

Con la información sobre las tasas de inscripción de amigos, puedes ver cómo puede mejorar su programa para alentar a los que se inscriban, ya sea facilitando el proceso, cambiando los criterios para calificar u ofreciendo más (o diferentes) incentivos.

  1. Examinar las conversiones

Esta es la métrica de referencia más importante para rastrear, ya que determina el retorno de la inversión. Arriba hablamos sobre el seguimiento de los amigos que se inscriben en tu programa de recomendacines y cómo fomentarlo. Aquí, estamos hablando de analizar la tasa a la que los amigos recomendados que se han inscrito en el programa, se convierten en clientes y no cancelan su compra. Esto te permite responder a la pregunta: De todas las personas que vienen a través del programa de recomendaciones, ¿cuántos se convierten en clientes? Entonces puedes buscar para averiguar por qué/por qué no?

Con estos datos puedes investigar cómo aumentar el porcentaje que el usuario realmente va a comprar contigo – ya sea ajustando tus incentivos, los criterios para calificar, los productos y servicios incluidos en el programa, o incluso sólo tu experiencia de compra en general

  1. Revelar los promotores de alto valor

Con cualquier programa de recomendaciones, habrá súper promotores y luego el resto. Por supuesto, siempre habrá gente que se inscriba para ser un embajador y no tome ninguna acción, pero probablemente también habrá embajadores tan prolíficos que sentirás que les debes una botella de champán y una tarjeta de agradecimiento firmada personalmente por todo tu equipo. Pero, como hemos dicho en todo momento: si no se hace un seguimiento de las recomendaciones a los recomendados, no se sabrá quiénes son. Y si identificas a tus promotores más proactivos y de mayor valor, entonces puedes animarlos a que sigan recomendando usando recompensas escalonadas, tablas de clasificación y comunicaciones personalizadas (ese agradecimiento no estaría de más).

Ahora bien, mientras que los súper promotores pueden dirigir la mayor parte de las recomendaciones, no debes ignorar a los embajadores menos activos. Puedes probar formas de activarlos e incluso convertirlos en súper promotores también.

  1. Alimentar la inteligencia de negocios

El seguimiento de recomendaciones no sólo ayuda al programa de recomendaciones, sino que también puede alimentar tu inteligencia comercial general. Al observar los datos de recomendaciones dentro del contexto de tu negocio en general, puedes comprender el impacto y asignar recursos en consecuencia. Por ejemplo, si consideras que la recomendación funciona particularmente bien durante el período de verano, puedes dedicar más recursos a impulsar tu programa de member get member durante esos meses, con una campaña de refuerzo de verano o una tabla de líderes. O, si tienes una categoría de productos de bajo rendimiento, podrías intentar usar las recomendaciones para impulsar con promociones especiales.

En resumen :

Hemos cubierto mucho terreno en este artículo y, honestamente, todavía hay mucho más de lo que podríamos hablar. Pero lo importante es que esto ayude a ilustrar la importancia de las recomendaciones para mantener el programa de recomendaciones en el camino correcto. Porque si no se hace un seguimiento tan cuidadoso y efectivo como se pueda, no se puede decir honestamente que se está haciendo bien la recomendación.

Si estás interesado en lanzar un programa de recomendaciones con un seguimiento avanzado de las mismas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Nuestra plataforma incluye análisis avanzados para ayudarte a rastrear el viaje completo de recomendaciones de principio a fin y nuestros expertos pueden ayudarte a llevar tus estrategias de recomendaciones al siguiente nivel.

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