Las mejores prácticas del programa de recomendación para los clientes

El marketing de recomendación no es tan fácil como podría pensarse.

Una empresa que estudia los programas de recomendación para clientes suele plantearse muchas preguntas, como por ejemplo ¿Funcionará para nuestro negocio? ¿Qué tipo de retorno de la inversión podemos esperar? ¿En qué se diferencia de cualquier otra campaña de marketing? ¿Participarán nuestros clientes? ¿Cuáles son los errores que debemos evitar?

Hacerse estas preguntas es normal, sobre todo si nunca has llevado a cabo un programa de recomendación. Pero aquí, en Buyapowa, hemos llevado a cabo más de un centenar de programas de recomendación para empresas líderes en 27 países y en 21 idiomas en verticales tan diversos como las telecomunicaciones, los servicios públicos, la banca, los seguros, la moda, la belleza, el comercio electrónico, los artículos para el hogar y los juegos de azar.

Pasamos todo el tiempo investigando el marketing de referidos y cómo podemos mejorar nuestro software y el rendimiento de nuestros clientes. Nos encanta hacer lo que hacemos y nos apasiona todo lo relacionado con el marketing de recomendación de clientes. Así que nos encantaría ayudarte.

Mientras que hemos escrito un largo artículo de blog de 3 partes aquí, aquí es una lectura rápida de lo que necesitas saber acerca de hacer tu programa de referencia de clientes un éxito.

Empecemos por lo básico… ¿Qué es el marketing de recomendación?

El marketing de recomendación es una táctica de marketing de crecimiento que anima a los clientes existentes a recomendar una marca a sus amigos, familiares y colegas. A menudo se denomina marketing de boca a boca o marketing de recomendación a un amigo, y pretende utilizar el boca a boca para ayudarte a conseguir nuevos clientes. Las investigaciones demuestran que la gente confía más en sus amigos o familiares para recomendar un producto o servicio que en los anuncios de Internet o la televisión.

Si se hace bien, un programa de recomendación bien gestionado cumplirá tus promesas: adquisición de clientes a bajo coste, mayor valor medio de los pedidos y mayor duración de los clientes. Incluso puede ayudarte a recuperar clientes que abandonaron tu marca por razones negativas.

Entonces, ¿cuál es el mejor consejo para crear un programa de recomendación exitoso?

Nuestro primer consejo es obvio: cuenta con la ayuda de un experto que haya creado y dirigido programas de recomendación para empresas líderes. El marketing de recomendación puede suponer una diferencia increíble en tus cifras, pero si no se hace correctamente es poco probable que dé resultados.

En primer lugar, hay que elegir la plataforma adecuada con un seguimiento preciso, que cumpla con todos los requisitos legales y normativos, que no trate a todos los recomendadores por igual, que se actualice continuamente, que permita un enfoque de prueba y aprendizaje, que sea receptivo en el móvil y que utilice la psicología avanzada para conseguir que los clientes recomienden una y otra vez. Pero no se trata sólo de software, por lo que le recomendamos que se deje asesorar por expertos.

A continuación, debes elegir las recompensas e incentivos adecuados para tu base de clientes. Las opciones de recompensas e incentivos es un tema muy complejo en sí mismo, por lo que lo hemos resumido en un post aparte. Pero el mejor punto de partida es trabajar hacia atrás desde el resultado deseado y planificar todo a partir de ahí. Pregúntate qué es lo que realmente quiere que hagan los amigos de la gente y si estas recompensas le animarán a realizar esta acción.

A continuación, tiene que ver cómo tus clientes y amigos podrían salir de su embudo de referencias. No importa si consigues que un millón de clientes visiten tu programa de recomendación de amigos, si sólo 100 se inscriben porque el resto se cayó en diferentes etapas del embudo. Las etapas de su embudo incluyen cuando tus clientes se inscriben, cuando comparten, cuando los amigos referidos visitan a través del enlace compartido y, finalmente, cuando compran. Debe analizar todas estas etapas para ver dónde puede perder visitantes. Esta es otra razón para contar con un experto que le oriente sobre lo que debe esperar en cada etapa.

El siguiente paso es considerar cómo va a comercializar tu programa de recomendación, cómo va a dirigir el tráfico a tu programa de recomendación de clientes. Piense en cómo tus clientes se enteraran y encontrarán tu programa y cuándo son los mejores momentos para pedir una recomendación, como después de una revisión positiva o una puntuación NPS.  Además, como está pidiendo a tus clientes que te recomienden, tu programa debe estar alineado con tu marca para generar confianza y no tener logotipos de tu proveedor por todas partes. Además, como querrá mantener tu programa fresco y atractivo, es clave poder cambiar el texto y las recompensas de forma rápida y sencilla. Hay muchas cosas que hay que tener en cuenta, que tratamos con más detalle aquí en nuestra guía de buenas prácticas de recomendación.

Y aunque estamos encantados de compartir lo que hemos aprendido al impulsar cientos de programas de marketing de recomendación en todo el mundo, te aconsejamos que en lugar de intentar hacer todo esto tú mismo, subcontrates tu programa de recomendación a un proveedor de primera clase, como Buyapowa. Después de todo, hay una razón por la que marcas globales como T-Mobile, HSBC’s first direct, River Island y GAP han externalizado su programa de referidos con nosotros en lugar de abordar el desarrollo internamente.

Pero, ¿funcionan realmente los programas de recomendación?

Las estadísticas dicen que 9 de cada 10 clientes confían en las recomendaciones de sus compañeros y que es cuatro veces más probable que compren cuando son recomendados por un amigo. La publicidad tradicional no se acerca ni de lejos a estas cifras, por lo que cada vez más líderes de marketing están recurriendo al marketing de recomendación.

Pero, ¿cómo afectará al ROI de mi negocio?

Puede resultar sorprendente saber que el marketing de recomendación tiene el menor coste por adquisición entre las actividades de marketing digital. Pero no se queda ahí. Cuando recompensa a tus clientes actuales por traer otros nuevos, esto tiende a animarles a que le recomienden una y otra vez, sobre todo si utiliza técnicas psicológicas avanzadas como la gamificación, las recompensas escalonadas, las recompensas flexibles, los desencadenantes y el riesgo temporal.

Supongamos que un nuevo cliente recibe una recompensa de 25 dólares por haber sido recomendado y haber comprado en tu sitio web. El nuevo cliente recibe el producto que ha comprado y queda impresionado tanto por el producto como por tu impecable servicio de atención al cliente. No sólo es probable que este cliente feliz vuelva a tu sitio web y le compre de nuevo, sino que también es más probable que le recomiende a tus amigos. Es el regalo que no deja de darse.

El ROI del marketing de recomendación tiene varios niveles y costes que hay que tener en cuenta, entre ellos:

  • El valor de por vida de un cliente
  • Los costes de ejecución de tu programa de recomendación
  • Cálculo del ROI

Un cliente recomendado típico tiene un valor de por vida un 16% mayor y es un 18% más fiel que un cliente adquirido a través de un método diferente. Ese cliente referido también suele gastar un 13,2% más que un cliente no referido.

Pero dejemos que las cifras hablan por sí solas. A continuación le mostramos cómo calcular tu ROI.

  1. Calcule el valor de vida de un cliente

¿Cuánto ganará un cliente medio durante la vida útil de tu producto? Los factores que debe calcular son:

Digamos que vendes productos electrónicos y que tu cliente medio gasta, de media, 25 dólares al mes (teniendo en cuenta que probablemente hará una compra grande de 300 dólares al año/12 meses).

La vida media del cliente es de 24 meses

El upsell promedio es de 50 dólares

LTV = (Vida media del cliente * compra media mensual) + Venta media ascendente = (24 * 25 dólares) + 50 dólares = 650 dólares

  1. Factor de los costes del programa de recomendación

Tu recompensa es un 20% de descuento tanto para el referente como para el referido durante 12 meses

El usuario referente gasta aproximadamente 25 $/mes

Y el cliente referido también gasta 25 $/mes

Recompensa = 12 * ((20% * 25 $) + (20% * 25 $)) = 120 $.

  1. Calcule el ROI

ROI = (LTV – Recompensa) / Recompensa = (650 $ – 120 $)/(120 $) = 4,4

Si tu ROI es superior a 1, enhorabuena, tu programa de referidos debería ser rentable. Si tu puntuación es inferior a 1, debe ajustar la recompensa para obtener una puntuación superior a 1. Recuerde también que cuando se implementa un programa de recomendación, cada cliente se vuelve más valioso, porque ahora te ayudará a tu vez a encontrar nuevos clientes.

¿Cuáles son mis próximos pasos?

Esto ha sido sólo una rápida introducción, tenemos mucho más que contarte. Pónte en contacto con nosotros hoy mismo y te ayudaremos a poner en marcha tu programa de referidos.

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