Les bonnes pratiques des programmes de parrainage clients

Le marketing de recommandation n’est pas aussi simple qu’on pourrait le croire.

En effet, une entreprise qui envisage de mettre en place un programme de parrainage est souvent amenée à se poser de nombreuses questions telles que : Sera-t-il efficace pour notre entreprise ? Quel type de retour sur investissement pouvons-nous espérer ? En quoi cela diffère-t-il de toute autre campagne de marketing ? Nos clients participeront-ils ? Quelles sont les erreurs à éviter ?

Il est normal de se poser toutes ces questions, surtout si vous n’avez jamais lancé une campagne de parrainage auparavant. Nous avons aujourd’hui développé plus d’une centaine de programmes de parrainage pour des entreprises leaders dans 27 pays et en 21 langues, dans des secteurs aussi divers que les télécommunications, les énergies, la banque, les assurances, la mode, la beauté, le commerce électronique, les produits ménagers et les jeux d’argent.

Nous consacrons tout notre temps et notre énergie à l’amélioration continue de notre technologie et des performances de nos clients. Ici, chez Buyapowa, nous sommes passionnés par ce que nous faisons et c’est pourquoi nous aimerions vous aider !

Bien que nous ayons déjà rédigé un long article de blog en trois parties ici, voici une lecture rapide de ce que vous devez absolument savoir pour faire de votre programme de parrainage un succès.

Commençons par les bases… Qu’est-ce que le marketing de recommandation ?

Le marketing de recommandation est une tactique de marketing de croissance visant à encourager les clients existants à recommander une marque à leur entourage (amis, famille et collègues). Souvent appelé “bouche-à-oreille” ou “parrainage”, il consiste à utiliser le bouche-à-oreille positif pour attirer de nouveaux clients. De nombreuses études montrent que les gens font plus confiance à leurs proches lorsqu’ils recommandent un produit ou un service qu’aux publicités en ligne ou à la télévision.

S’il est bien mené, un programme de parrainage remplira toutes ses promesses : acquisition de clients à faible coût, moyenne des commandes plus élevée et durée de vie plus longue des clients. Le programme peut même vous aider à reconquérir des clients qui ont quitté votre marque pour des motifs négatifs.

Quels sont donc les meilleurs conseils pour mettre en place un programme de recommandation réussi ?

Notre premier conseil est évident : faites appel à un expert qui a déjà mis en place et géré des programmes de parrainage pour des entreprises leaders. Le marketing de recommandation peut avoir un impact considérable sur vos chiffres, mais s’il n’est pas correctement mené, il est peu probable qu’il soit fructueux.

Vous devez d’abord choisir la bonne technologie avec un suivi précis, qui est conforme à toutes les exigences et réglementations légales, qui ne traite pas tous les parrains de la même manière, qui est continuellement mis à jour, qui permet une approche de test et d’apprentissage, qui est compatible aux mobiles et qui utilise une psychologie avancée pour inciter les clients à recommander encore et encore. Cependant, il ne s’agit pas seulement de technologie, nous vous recommandons également de demander conseil à des experts.

Vous devez ensuite choisir les récompenses et les incitations adaptées à votre clientèle. Les options de récompenses et d’incitations sont un sujet très complexe en soi, c’est pourquoi nous l’avons décrit dans un article séparé. Mais le meilleur point de départ est de travailler à rebours à partir du résultat que vous souhaitez obtenir et de tout déterminer à partir de là. Demandez-vous ce que vous voulez vraiment que les amis des clients fassent et si ces récompenses les encourageraient à entreprendre cette action.

Ensuite, vous devez examiner comment vos clients et amis pourraient sortir de votre entonnoir de parrainage. Il importe peu qu’un million de clients visitent votre programme de parrainage, si seulement 100 s’inscrivent puisque les autres sont sortis à différentes étapes de l’entonnoir. Parmi ces étapes, il y a celles de l’inscription du client, du partage, de la visite des amis invités via le lien partagé et, enfin, de l’achat. Vous devez analyser toutes ces phases pour détecter les endroits où vous risquez de perdre des visiteurs. Voilà une autre raison d’avoir un expert à portée de main pour vous guider à chaque étape de votre parcours.

L’étape suivante consiste à réfléchir à la manière dont vous allez promouvoir votre programme de parrainage, comment vous allez attirer du trafic vers ce dernier. Réfléchissez à comment vos clients entendront parler et découvriront votre programme et quel est le meilleur moment pour les inviter à vous recommander, notamment après une évaluation positive ou un score NPS positif.  Par ailleurs, comme vous demandez à vos clients de vous recommander, votre programme doit être en harmonie avec votre marque pour susciter la confiance et ne pas laisser apparaître les logos de votre prestataire un peu partout. De plus, pour que votre programme reste dynamique et attractif, il est essentiel que vous puissiez modifier le contenu et les récompenses de manière simple et rapide. Il y a beaucoup d’éléments à prendre en compte, et nous les avons détaillés dans notre guide des meilleures pratiques de parrainage.

Et bien que nous soyons heureux de partager avec vous ce que nous avons appris en alimentant des centaines de programmes de parrainage mondialement, nous vous conseillons, plutôt que d’essayer de faire tout cela vous-même, de déléguer la tâche à un prestataire expérimenté, comme Buyapowa. Après tout, il y a une raison pour laquelle des marques leaders telles que Bouygues Telecom, EDF, Bolt, et GAP ont externalisé leur programme de parrainage chez nous plutôt que de le développer en interne.

Mais les programmes de parrainage fonctionnent-ils vraiment ?

Selon les statistiques, 9 clients sur 10 font confiance aux recommandations de leurs proches et sont quatre fois plus susceptibles d’acheter lorsqu’ils sont recommandés par un ami. La publicité traditionnelle est loin d’atteindre ces chiffres, c’est pourquoi de plus en plus de responsables marketings se tournent vers le marketing de recommandation.

Mais quel sera l’impact sur le ROI de mon entreprise ?

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que le marketing de recommandation a le plus faible coût par acquisition parmi les activités de marketing digital. Mais cela ne s’arrête pas là. Lorsque vous récompensez vos clients actuels pour qu’ils vous en apportent de nouveaux, cela a tendance à les encourager à vous recommander à plusieurs reprises, en particulier si vous utilisez des techniques psychologiques avancées telles que la gamification, les récompenses par paliers, les récompenses flexibles, les limitations dans le temps, et les déclenchements automatiques.

Supposons qu’un nouveau client reçoive une récompense de 25 $ pour avoir été recommandé et avoir acheté sur votre site. Il reçoit ensuite le produit qu’il a acheté et est impressionné à la fois par le produit et par votre service clientèle impeccable. Ce client heureux sera non seulement très enclin à revenir sur votre site et à acheter de nouveau chez vous, mais il sera également plus susceptible de vous recommander à son entourage. C’est le cadeau qui ne cesse de donner !

Le retour sur investissement (ROI) du marketing de recommandation comporte plusieurs niveaux et coûts que vous devez prendre en compte, notamment :

  • La valeur d’un client sur toute sa durée de vie
  • Les coûts de gestion de votre programme de recommandation
  • Calcul du ROI

Un client recommandé a généralement une valeur de vie 16 % plus élevée et est 18 % plus fidèle qu’un client acquis par une autre méthode. Ce même client dépensera également 13,2 % de plus qu’un client non recommandé.

Mais laissons les chiffres parler d’eux-mêmes. Nous vous montrons ci-dessous comment calculer votre ROI.

  1. Calculez la valeur d’un client sur toute sa durée de vie (Lifetime Value of a Customer – LTV)

Combien un client ordinaire vous rapportera-t-il tout au long de la durée d’utilisation de votre produit ? Les facteurs à prendre en compte sont les suivants :

  • Supposons que vous vendiez des produits électroniques et que votre client dépense, en moyenne, 25 $ par mois (en tenant compte du fait qu’il fera probablement un gros achat de 300 $ par an/12 mois).
  • La durée de vie moyenne du client est de 24 mois
  • La vente incitative moyenne est de 50 $.

LTV = (durée de vie moyenne du client * achat mensuel moyen) + vente incitative moyenne = (24 * 25 $) + 50 $ = 650 $.

  1. Prenez en compte les coûts du programme de parrainage
  • Votre récompense est une réduction de 20% à la fois pour le filleul et le parrain, et ce, pour une période de 12 mois.
  • Le filleul dépense environ 25 $ par mois.
  • Et le parrain dépense également 25 $/mois

Récompense = 12 * ((20% * 25 $) + (20% * 25 $)) = 120 $.

  1. Calculez le ROI

ROI = (LTV – Récompense) / Récompense = (650$ – 120$)/(120$) = 4.4

Si votre ROI est supérieur à 1, félicitations, votre programme de parrainage devrait être rentable. Si votre résultat est inférieur à 1, vous devez modifier la récompense pour qu’elle soit supérieure à 1. N’oubliez pas que lorsque vous mettez en place un programme de parrainage, chaque client prend de la valeur, car il vous aidera à son tour à acquérir de nouveaux clients.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Ceci n’était qu’une introduction rapide, mais nous avons beaucoup plus à vous dire. Contactez-nous dès maintenant pour que nous puissions vous aider à mettre en place votre programme de parrainage.

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