Persister ou changer : Devez-vous améliorer ou remplacer votre programme de parrainage actuel ?

ameliorer ou remplacer votre programme de parrainage
 
Si vous avez déjà créé votre propre programme de parrainage en interne ou si vous en avez fait créer un par une agence, il est probable qu’à un moment donné, vous vous rendiez compte qu’il n’est plus adapté. Peut-être vos besoins ont-ils changé depuis que vous l’avez lancé, avec la croissance de votre entreprise, l’internationalisation ou le lancement de nouveaux produits et services ? Ou peut-être les attentes des clients en matière d’expérience utilisateur, l’utilisation des réseaux sociaux et les comportements de partage ont-ils évolué depuis lors ? Ou peut-être n’est-il plus conforme aux nouvelles lois et réglementations ? Ou tout simplement, vous vous rendez compte qu’il pourrait être plus efficace, générer plus de parrainages et nécessiter moins d’efforts manuels.

Quelle que soit la raison, la question à laquelle vous serez confronté est de savoir si vous devez mettre à niveau ou remplacer votre logiciel de parrainage existant. Bien sûr, si votre logiciel de parrainage interne n’a pas très bien fonctionné, la question est de savoir si vous devez lui laisser une nouvelle chance.

Après avoir remplacé ou « sauvé » des dizaines de programmes créés en interne ou par des agences au fil des ans, nous avons constaté qu’il y a généralement trois cas principaux :

  1. Vous avez essayé de construire en interne, ou via votre agence, mais le programme ne s’est jamais concrétisé.
  2. Vous avez lancé un programme conçu en interne, probablement avec un POC (Preuve du concept) limité, mais les résultats ont été très faibles.
  3. Vous avez élaboré et lancé un programme de parrainage et il a fonctionné de manière satisfaisante, voire très bien, peut-être pendant plusieurs années.

Examinons chacun d’entre eux à tour de rôle :

Votre programme de parrainage interne n’a jamais été lancé

Dans ce cas, nous aurions vraiment souhaité que vous lisiez et suiviez notre conseil d’externalisation, mais la raison pour laquelle vous n’avez probablement pas réussi votre lancement est que vous, ou votre agence, avez sous-estimé le travail, le temps et les coûts nécessaires à la création d’une plateforme de parrainage de première classe avec des fonctionnalités avancées telles que la gamification, les données et les analyses, les tests A/B et les intégrations back-end.

Mais cela ne signifie pas que vous devez abandonner. Par exemple, nous avons des clients comme l’un des plus grands fournisseurs de services de télécommunications dans son pays d’origine, qui a essayé sans succès de mettre en place son propre programme de parrainage pendant plusieurs années. Une autre marque mondiale de télécommunications a investi beaucoup de temps et d’argent avec une agence qui n’a finalement jamais tenu ses promesses. Dans les deux cas, ces marques ont décidé de se tourner vers la plateforme de parrainage de Buyapowa, la meilleure de sa catégorie, qui leur a permis de mettre en place un programme très performant dans un délai relativement court.

Votre programme interne n’a pas fonctionné

Dans les cas où vous avez effectivement lancé un programme de parrainage, ou un POC (Preuve de concept), mais n’avez pas obtenu de résultats convaincants, c’est en fait une meilleure raison de parler avec un fournisseur leader comme Buyapowa.

En effet, la clé du succès du marketing de recommandation ne se limite pas au logiciel. En fait, la principale raison de l’échec est le manque de marketing pour s’assurer que vos clients savent que vous avez un programme de parrainage en premier lieu. Il faut ensuite s’assurer qu’ils le trouvent facilement lorsqu’ils le cherchent et qu’il apparaît naturellement aux moments du parcours de l’utilisateur où la satisfaction du client est la plus élevée, par exemple après avoir obtenu un NPS élevé, laissé un avis positif, renouvelé ou obtenu une mise à niveau de son offre.

Nous avons résumé la façon dont vous pouvez commercialiser votre programme dans notre document explicatif ici (en anglais). Tout cela relève en grande partie du bon sens, mais si vous ne vous y préparez pas et ne l’exécutez pas, votre programme sera probablement voué à l’échec. Cependant, le succès ne se limite pas au marketing et vous devez avoir accès à des données et à des analyses avancées pour pouvoir observer les performances de votre programme en temps réel, comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et y remédier.

Mais outre les données, vous aurez également besoin d’un contexte pour savoir si vos chiffres sont excellents, bons, moyens ou médiocres pour votre secteur ou pour des programmes comparables ailleurs. C’est l’une des raisons pour lesquelles Buyapowa fournit un service géré pour partager ce que nous avons appris en travaillant avec plus de 150 grandes marques et détaillants dans le monde. Sans cet apport, vous risquez de vous satisfaire plutôt que de maximiser, et de laisser beaucoup d’argent sur la table.

Une autre raison pour laquelle votre programme interne a probablement échoué est que votre proposition de parrainage n’était pas adaptée à votre base de clients. Peut-être que les récompenses et les incentives n’étaient pas attrayantes, qu’elles n’étaient pas assez bien présentées ou que de meilleures récompenses étaient disponibles via un autre canal, etc. Quoi qu’il en soit, vous devez être en mesure de tester et d’apprendre jusqu’à ce que vous ayez trouvé la bonne solution pour votre public, sinon vous risquez de ne pas trouver la recette de la sauce secrète.

Enfin, une raison fréquente pour renoncer au parrainage est de penser que votre POC interne a prouvé que la recommandation ne fonctionnera pas pour votre entreprise. Peut-être vos clients cibles sont-ils liés par des contrats avec d’autres fournisseurs et ne peuvent-ils pas profiter de votre offre pour le moment. Mais, plutôt que de supposer que cette situation est insurmontable, il suffit de comprendre qu’il s’agit d’un achat réfléchi et de paramétrer votre programme pour qu’il déclenche des messages de rappel à l’intention de l’ami recommandé pour lui signaler que l’incentive l’attend toujours au moment opportun.

Vous devriez au moins envisager de vous adresser à un fournisseur de premier plan comme Buyapowa, qui a l’expérience de la mise en œuvre de programmes dans votre secteur.

Votre programme de parrainage actuel fonctionne… ou du moins un peu

C’est là que l’on retrouve souvent la mentalité du « si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas ». Peut-être êtes-vous parfaitement satisfait des résultats, sans savoir ce que vous laissez sur la table en ne migrant pas vers un fournisseur de premier ordre ? Peut-être pensez-vous qu’il est plus efficace de rafistoler ce que vous avez déjà et de vous concentrer sur d’autres priorités ? Ou peut-être que votre expérience en matière de parrainage vous a amené à croire que vous ne pourrez jamais obtenir plus que ce que vous obtenez actuellement ?

Voici quelques-unes des objections courantes que nous entendons et pourquoi vous devriez les repenser :

  1. Les parrainages ne sont pas adaptés à votre entreprise
  2.  
    Souvent, les résultats de votre programme de parrainage interne vous auront convaincu que les recommandations ne seront jamais qu’un accessoire pour votre entreprise et que, même si elles génèrent des conversions utiles, elles n’auront jamais leur propre ligne sur votre compte de résultat (ou P&L). Ce qui signifie que vous ne passerez pas beaucoup de temps à y penser. C’est une grave erreur, car avec le bon logiciel, le bon marketing et le soutien d’experts, associés à des outils psychologiques avancés, nous avons vu certains de nos clients, comme deux des plus grands fournisseurs de cartes SIM prépayées au Royaume-Uni, obtenir près de 30 % de tous leurs nouveaux clients par le biais du parrainage.

    Pourquoi ne pas nous mettre au défi de vous montrer combien d’acquisitions de clients supplémentaires nous pourrions réaliser à partir des parrainages par rapport à votre ancien programme ?

  3. Les parrainages vous ont aidé à vous développer en tant que startup, mais maintenant vous êtes une entreprise mature et tout le monde connaît votre marque
  4.  
    Si le marketing de recommandation a permis à des marques comme Uber, Dropbox, Tesla et Airbnb de se développer rapidement pour devenir les titans que nous connaissons aujourd’hui, cela ne signifie pas pour autant que le parrainage est réservé aux startups ou aux marques challengers. En fait, aucune marque n’est trop grande pour le marketing de recommandation, car celui-ci peut être utilisé de manière chirurgicale pour promouvoir de nouvelles lignes de produits, pénétrer de nouveaux marchés et territoires ou encourager de nouveaux comportements. Par exemple, une banque peut vouloir faire savoir à ses clients existants qu’elle propose désormais des assurances voyage et habitation, ou convaincre ses clients de passer à la banque via son application. Le marketing de recommandation peut être utilisé pour atteindre ces objectifs et bien d’autres encore.

    Le parrainage peut également être utilisé pour reconquérir des clients perdus, car si des clients vous ont quitté en raison d’une mauvaise expérience antérieure, il vous sera peut-être impossible de les convaincre que vous avez changé, mais leurs amis le pourront. Et bien sûr, la technologie, les techniques et la psychologie couramment utilisées dans le marketing de recommandation peuvent désormais être utilisées pour faire des partenaires de l’ensemble de votre écosystème des machines d’acquisition, y compris les employés, les affiliés, les influenceurs et les partenaires.

    Il est possible que vous soyez limité par votre façon de penser quant à ce que le parrainage peut réaliser et, là encore, nous serions ravis d’explorer de nouvelles voies avec vous.

  5. Votre programme de parrainage est rentable
  6.  
    Nous constatons souvent que cette opinion provient d’une mauvaise appréciation des coûts totaux de possession d’une plateforme interne. En effet, il existe souvent des coûts cachés tels que :

    • Les coûts du personnel support interne (ingénieurs et développeurs) pour assurer directement l’assistance, la maintenance et la mise à niveau des logiciels existants, ainsi que le coût d’opportunité lié au fait de ne pas utiliser ces ressources sur d’autres projets qui pourraient offrir un meilleur rendement ;
    • Les coûts des outils tiers qui sont utilisés pour compléter les fonctionnalités manquantes du produit interne ;
    • Le temps perdu par les employés en raison de solutions de contournement, de la saisie manuelle de données dans des feuilles de calcul et de la réconciliation des dossiers, alors que ces processus pourraient être automatisés ou rationalisés ;
    • Inefficacité due à des erreurs manuelles, à la duplication des tâches, etc. ;
    • L’incapacité d’obtenir des données précises et opportunes pour soutenir les décisions de l’entreprise, ce qui entraîne une allocation non optimale des ressources ;
    • L’impossibilité d’accéder au back-end du programme de parrainage de n’importe où – ce qui peut être un problème si le personnel est en télétravail, par opposition à l’utilisation d’un système sécurisé hébergé dans le cloud ;
    • L’absence d’une interface de support client pour votre programme de parrainage permettant au personnel de première ligne du centre d’appels d’examiner et de corriger les parrainages, ce qui entraîne des inefficacités et, en fin de compte, l’insatisfaction des clients.

     
    Par exemple, un grand assureur médical privé, qui avait un programme de parrainage interne relativement performant, a décidé de migrer vers Buyapowa pour éviter la perte de temps et d’efforts dans la réconciliation et le paiement des récompenses de parrainage. Bien sûr, nous avons également augmenté de manière significative le nombre de parrainages qu’ils obtiennent, mais ce n’était pas la principale motivation pour changer.

    En dehors des coûts liés à l’inefficacité du temps des employés, il existe de nombreux autres coûts qui peuvent ne pas être pleinement appréciés :

    • Fraude et parrainages annulés – souvent, un programme de parrainage conçu en interne ne s’intègre pas aux systèmes back-end pour vérifier que les parrainages sont légitimes et ne sont pas annulés pendant la période de réflexion, qu’il s’agit d’auto-parrainages ou d’autres fraudes. En raison de l’absence d’une telle intégration, ces programmes se contentent généralement de payer au premier point de conversion, tel que la commande ou la soumission d’un prospect. Si l’on considère que de nombreux programmes de parrainage dans les secteurs des télécommunications, de la banque et des services publics offrent des récompenses de 100 dollars US ou plus, le coût cumulé du paiement des parrainages frauduleux ou annulés peut être très élevé.
    • Verser la même récompense pour tous les parrainages, même si tous les parrainages n’ont pas la même valeur. Par exemple, un abonnement de 2 ans à un forfait quadruple play Fibre, TV, mobile et streaming a beaucoup plus de valeur pour votre entreprise qu’un abonnement mobile de 6 mois. Sans récompenses flexibles, vous risquez de payer trop cher pour de nombreuses recommandations.

     

  7. Votre programme de parrainage interne répond à vos besoins actuels
  8.  
    C’est peut-être le cas, mais le temps ne s’arrête pas. La technologie et les réglementations évoluent en permanence, tout comme les attentes des consommateurs. Les besoins de votre entreprise évolueront au fur et à mesure que vous vous développerez (et nous espérons que vous vous développez, même si vous pourriez le faire encore plus si vous disposiez d’un programme de parrainage de premier ordre), que vous lancerez de nouveaux produits et que vous pénétrerez sur de nouveaux marchés et territoires. Ce qui a fonctionné pour vous il y a 18 ou même 6 mois peut ne plus fonctionner pour vous dans 6 ou 18 mois. Cela signifie que vous aurez besoin d’un programme de parrainage qui évolue et s’améliore constamment, et c’est pourquoi nous pensons que vous devriez investir avec un fournisseur de programme de parrainage spécialisé maintenant comme Buyapowa, plutôt que d’essayer constamment de rafistoler la plateforme existante.

  9. Vos clients n’ont pas demandé de changements
  10.  
    Que vous ayez ou non interrogé vos clients pour savoir s’ils sont satisfaits de votre programme de parrainage, vous devez savoir que vos clients sont également clients d’autres marques qui ont des programmes de parrainage modernes. Ils s’attendent donc à ce que vous proposiez également des fonctions à valeur ajoutée, telles que :

    • Partage natif leur permettant de partager depuis leur téléphone portable en quelques clics ;
    • Ne pas avoir à vous donner les coordonnées de leurs amis pour que vous les contactiez ensuite, mais leur permettre de partager de manière non intrusive avec des liens et des codes depuis leurs propres emails et applications de messagerie. Les régulateurs peuvent également avoir un avis sur ce point, compte tenu des réglementations de la CCPA et de la RGPD ;
    • Tableaux de bord des clients où ils peuvent voir l’évolution de leurs parrainages en temps réel et comprendre si un parrainage est en attente, acceptée, rejetée, etc ;
    • La possibilité de choisir parmi une variété de récompenses, notamment de l’argent, des cartes-cadeaux, des crédits de magasin, des bons d’achat, des points de fidélité ou des produits, et la possibilité de choisir des récompenses qui peuvent être échangées dans leur pays de résidence ;
    • Des fonctionnalités attrayantes telles que les récompenses à plusieurs niveaux, les campagnes de stimulation et la gamification, qui rendent le parrainage amusant ;
    • Votre programme de parrainage est fréquemment mis à jour avec de nouvelles offres, de nouveaux textes et de nouvelles couleurs en accord avec votre image de marque globale et votre marketing, afin qu’il n’y ait pas de dissonance lorsqu’ils cliquent dessus.

Nous pensons que, plutôt que de vous contacter pour vous demander de mettre en œuvre ces fonctionnalités, vos clients sont simplement plus susceptibles de ne pas vous recommander en premier lieu.

En résumé

Nous comprenons que personne n’abandonne sa solution existante à la légère, surtout lorsque beaucoup de temps et d’argent ont déjà été investis. Mais étant donné que 75% des budgets IT sont consommés par la maintenance des systèmes existants et que votre programme de parrainage interne est probablement beaucoup moins efficace qu’il ne le pourrait et vous coûte beaucoup plus que vous ne le pensez, nous serions heureux d’avoir l’occasion de vous montrer combien vous pourriez obtenir de résultats supplémentaires avec un programme Buyapowa.

Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.

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