Abandonner le statu quo: Le plan en 9 étapes pour une croissance orientée client en 2026

La croissance axée sur la clientèle (“Customer-Led Growth” ou CLG) est l’un des derniers concepts marketing en vogue dont vous avez peut-être entendu parler récemment chez McKinsey, Forrester et d’autres, Forrester ayant noté un regain d’intérêt pour ce sujet au début de l’année. Mais qu’est-ce que cela signifie, et qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise?

Qu’est-ce que le Customer-Led Growth?

La croissance axée sur la clientèle (ou CLG) consiste à repenser votre stratégie marketing afin de stimuler la croissance en mettant l’accent sur vos clients. En d’autres termes, il s’agit de les placer au centre de tout ce que vous faites, de leur offrir la meilleure expérience possible et de tirer parti de la satisfaction de ces mêmes clients pour stimuler la croissance. Mais ce n’est pas tout : il s’agit d’impliquer en permanence vos clients en tant que partenaires précieux dans le développement de vos produits et de votre feuille de route.

Pourquoi cette croissance orientée clients est-elle importante?

Selon McKinsey, 80 % de la valeur créée par les entreprises à la plus forte croissance au monde provient de l’obtention de nouveaux revenus auprès de leurs clients existants, plutôt que de la recherche incessante de nouveaux. En outre, McKinsey a déclaré que “l’amélioration de l’expérience des clients existants peut permettre aux entreprises de connaître une croissance fulgurante, souvent plus de deux fois supérieure à celle de leurs homologues du secteur”. Et ce, dans un contexte où les entreprises en place, des compagnies aériennes aux assureurs, en passant par les télécommunications, les services publics et autres, luttent toutes pour atteindre une croissance durable et rentable dans un monde où leurs offres sont de plus en plus banalisées. Selon Forrester, les entreprises qui se démarquent via cette orientation client (CLG) ont tendance à croître 1,8 fois plus vite que leurs concurrents.

Cela devrait être suffisant pour attirer votre attention!

Que signifie Customer-Led Growth?

Selon McKinsey, il s’agit de repenser “la culture d’entreprise et les modèles opérationnels, d’accélérer l’innovation et l’adoption des technologies, et de mettre en place de nouvelles capacités de mesure et d’analyse de la qualité de vie”.  Cela fait beaucoup de termes et de jargon d’entreprise; on peut se demander ce que cela signifie et même s’il y a quelque chose de nouveau là-dedans (ou même s’il y a quelque chose là-dedans tout court!).

Pour Forrester, le CLG est un jeu d’équipe dans lequel les ventes, les produits, le support client et le marketing du cycle de vie doivent travailler ensemble pour maximiser la satisfaction du client. Il s’agit également “d’utiliser activement les données et les retours des clients pour éclairer les décisions de l’entreprise”.

Heureusement, McKinsey donne l’exemple d’une entreprise de télécommunications mobiles de premier plan, dont le nom n’est pas cité (mais nous pensons savoir de qui il s’agit!), qui, au lieu de se lancer dans une course infinie de marges sur les prix, a décidé de résoudre un à un les problèmes des clients, ce qui lui a permis de faire un bond en avant dans le classement de la satisfaction des clients et de réduire le taux d’attrition de 75 %. Cela s’est traduit par une augmentation considérable de la valeur actionnariale.

Laissons donc de côté le discours des consultants d’entreprise et voyons ce que cela signifie réellement pour vous:

Quels sont donc les principes qui permettent de stimuler cette croissance?

Il est toujours bon de commencer par les principes, voici donc les bases qui sous-tendent le Customer-Led Growth:

Écoutez vos clients
L’acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Prêtez donc attention à vos clients actuels ! Ils sont votre atout le plus précieux, alors traitez-les comme tels, écoutez-les, apprenez à les comprendre et comprenez ce qu’ils veulent.

Invitez-les à rejoindre votre équipe
En créant une équipe avec vos clients et en communiquant constamment entre eux, vous pouvez obtenir leur avis précieux dès le début des décisions relatives à la conception du produit et éviter de perdre du temps et de l’argent en créant quelque chose dont vos clients ne veulent pas. Mais cela ne s’arrête pas là : ils doivent faire partie de votre équipe à long terme !

Les clients sont vos meilleurs testeurs
Parce que vos clients utilisent votre produit jour après jour, ils sont les véritables experts de votre produit (en fait, seul leur avis compte vraiment). Faites-les donc participer à votre équipe d’assurance qualité élargie pour comprendre les performances de votre produit avant son lancement, en leur permettant de contribuer le plus tôt possible à l’élaboration des maquettes, des versions alpha et bêta.

Obtenir un retour continu sur votre technologie
Pour offrir une expérience de premier plan, votre technologie doit être elle aussi de premier plan et être perçue comme telle par vos clients – demandez-leur constamment un retour sur la façon dont ils perçoivent votre technologie et agissez en fonction de ce retour dans une boucle vertueuse.

Comment le CLG peut devenir votre arme secrète pour stimuler la croissance:

Voici comment les résultats de CLG peuvent aider votre marketing:

1. Instaurer la confiance: Les évaluations par les pairs sont plus convaincantes que n’importe quel argumentaire de vente – c’est pourquoi l’obtention de témoignages de clients satisfaits stimule votre marketing et vos taux de conversion.

2. Prouvez votre valeur: Demandez à vos clients de décrire la valeur qu’apporte votre produit ou service – vous pourriez même être surpris par ce que vous apprendrez.

3. Enrichissez votre marketing avec de vraies histoires clients: Les gens se sentent plus concernés par les histoires que par les faits ou les listes de caractéristiques, alors laissez vos clients raconter leurs propres histoires. Vous ne pourriez pas écrire un meilleur storytelling.

4. Rendez votre proposition imbattable: En créant des produits que vos clients veulent et qui leur apportent une réelle valeur ajoutée, vous avez les clés pour fidéliser vos clients, en particulier s’ils ont contribué à la création de cette proposition.

Voici notre guide du CLG en 9 étapes:

Étape 1 : Apprendre à écouter
Demandez à vos clients ce qu’ils aiment ou détestent chez vous. Et écoutez la vérité sans filtre, même si elle est douloureuse.

Étape 2 : Créer un dialogue
Il ne s’agit pas seulement d’obtenir un retour de la part de vos clients, mais aussi de leur donner un retour sur leur feedback  ! S’ils vous ont donné un retour honnête, faites-leur savoir que leur opinion compte en leur montrant comment leurs suggestions ont été mises en œuvre ou, si elles ne l’ont pas été, pourquoi elles ne l’ont pas été. Ou peut-être que vous le ferez dans la prochaine version, alors faites-le savoir. Une voie à double sens encouragera vos clients à vous aider davantage et à vous faire part de leurs commentaires.

Étape 3 : Preuve sociale
Rassemblez des preuves sociales sous toutes les formes possibles : évaluations, avis, témoignages, études de cas, etc. et utilisez-les dans l’ensemble de votre marketing. Les témoignages de clients constituent le marketing le plus convaincant que vous puissiez obtenir.

Étape 4 : Partager votre feuille de route
Partagez la feuille de route de votre produit avec vos clients et faites-les participer à la création de votre parcours.

Étape 5 : Rendre l’engagement amusant
Utilisez la gamification et offrez des récompenses spéciales à ceux qui vous aident – rendez l’engagement avec vous amusant, quelque chose que vos clients veulent refaire encore et encore. N’oubliez pas que les récompenses n’ont pas besoin d’être monétaires et qu’elles peuvent être basées sur le statut, comme des badges et des titres.

Étape 6 : Les parrainages transforment la satisfaction en ROI
Facilitez la tâche des clients parrainés et offrez-leur des incentives et des récompenses intéressantes pour les encourager à vous recommander. Les parrainages sont un moyen clair de montrer que la satisfaction des clients aide à la croissance de votre entreprise, d’autant plus que des études récentes confirment que les clients recommandés ont plus de valeur que ceux acquis par d’autres sources.

Étape 7 : Identifier les ambassadeurs de votre marque
Gardez un œil sur vos ambassadeurs de marque, apprenez à les connaître, faites en sorte qu’ils se sentent appréciés et utilisez-les tout au long de vos processus de marketing et de vente en leur offrant des choses à donner et à partager avec leurs communautés d’amis, de famille, de suiveurs, etc.

Étape 8 : Traitez vos clients fidèles comme des rois
Célébrez vos clients fidèles comme des VIP en leur offrant des récompenses, en les remerciant et en leur témoignant votre reconnaissance.

Étape 9 : Utiliser la puissance des histoires de clients
Laissez vos clients parler. Encouragez-les à partager la façon dont ils utilisent votre produit ou service et les avantages qu’ils en retirent. Utilisez ensuite ces informations sur tous les canaux marketing.

Voilà, nous y sommes. Tout ce qu’il faut savoir sur le Costumer-Led Growth. Maintenant, c’est à vous de jouer. Êtes-vous prêt?