Stratégies de marketing des télécommunications pour atteindre davantage de clients

Nous avons rédigé plusieurs articles de blog au cours de l’année écoulée afin d’expliquer pourquoi le marketing de parrainage est idéal pour les marques de télécommunications, de montrer à quel point les programmes de parrainage sont répandus chez les marques de télécommunications mondiales, et même comment nous sommes devenus le principal fournisseur de marketing de récompense et de parrainage pour l’industrie des télécommunications. Mais ici, nous souhaitons adopter une approche plus globale du large éventail de stratégies marketing à la disposition des spécialistes du marketing des télécoms grand public.

Dans l’ensemble, le secteur des télécommunications est confronté à de nombreux défis, notamment les coûts élevés d’investissement (CAPEX) nécessaires au déploiement de la fibre optique, l’extinction imminente des anciens réseaux PSTN, ainsi que la poursuite du déploiement de la 5G et de la 6G, qui exercent une pression sur les bilans financiers. Il est donc compréhensible que ces coûts considérables aient conduit à l’annonce de plusieurs fusions majeures récemment au Canada, au Royaume-Uni et en Espagne, ainsi qu’à la cession de Vodafone Espagne et de Vodafone Italie.

Nonobstant ce contexte, les dépenses publicitaires globales du secteur des télécommunications devraient, selon Dentsu, croître de 8,3 % en 2025, stimulées par l’expansion de la 5G, la demande en Internet haut débit et la consommation de contenus numériques dans l’ensemble du secteur. On estime que les opérateurs mobiles dépensent en moyenne entre 15 et 20 % de leurs revenus pour l’acquisition et la fidélisation des clients, ce qui accroît la pression sur les marketeurs pour trouver de nouveaux clients rentables présentant des ARPU et des CLV élevés afin de couvrir ces coûts. Cependant, comme dans de nombreux autres secteurs, les marques de télécommunications constatent une augmentation du taux de résiliation : la fidélité aurait chuté de 22 % après la pandémie de Covid, selon TechSee.

L’industrie des télécommunications fait face à des perspectives moroses en raison de la hausse des coûts et de la concurrence, d’une croissance limitée du nombre d’abonnés, ainsi que de pressions macroéconomiques et géopolitiques persistantes. Bien qu’il y ait une croissance du volume dans le secteur, le revenu moyen par unité (ARPU) devrait diminuer en moyenne de 2 % par an jusqu’en 2028, dans les services mobiles, le haut débit fixe et la téléphonie vocale.
PwC Global Telecoms Outlook 2025

Saturation du marché de la téléphonie mobile et pression sur les prix

Le rapport GSMA Mobile Economy North America 2025 a souligné que 332 millions de Nord-Américains (États-Unis, Canada et Caraïbes), soit 83 % de la population, possédaient un téléphone mobile en 2025, le marché total atteignant un point de saturation, avec une croissance annuelle de seulement 1,4 %. La croissance devrait provenir principalement des jeunes consommateurs et des touristes, bien que les opérateurs canadiens aient signalé une augmentation liée aux niveaux élevés d’immigration au Canada. En dehors de ces exceptions, comme les pays à forte immigration, il semble y avoir peu d’opportunités de croissance naturelle dans la plupart des marchés occidentaux. Par exemple, Uswitch rapporte qu’il y avait 88 millions d’abonnements mobiles au Royaume-Uni au quatrième trimestre 2024, soit plus que la population de 69,3 millions, car de nombreuses personnes possèdent plus d’un téléphone portable.

Dans de nombreux marchés saturés, les opérateurs se sont souvent tournés vers les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO) pour stimuler la croissance en exploitant des niches telles que les marchés jeunes, les immigrants et les clients de banques ou de supermarchés, où le partenaire MVNO entretient un lien plus étroit ou une meilleure compréhension du marché cible. Cependant, l’arrivée de nouveaux concurrents tend à accentuer la pression sur les prix, et de nombreux opérateurs ont cherché à créer leurs propres sous-marques détenues à 100 %, comme VOXI, SMARTY, 48, Koodo, Visible et d’autres, afin de saisir eux-mêmes ces opportunités.

Étant donné la limitation des opportunités de croissance naturelle, les marques de téléphonie mobile disposent également d’un pouvoir limité pour augmenter les prix en raison de la forte concurrence et du fait que les clients s’attendent à une connectivité toujours plus rapide et à une valeur accrue pour un prix inchangé. En réalité, les prix ont tendance à baisser, en particulier pour les offres forfait SIM, où ils peuvent descendre jusqu’à 0,99 £ pour les trois premiers mois au Royaume-Uni et 3 euros par mois chez Digi Mobil en Espagne.

Le besoin de proposer des prix toujours plus bas a conduit à l’innovation de giffgaff au Royaume-Uni dès 2009, qui a ciblé un public technophile avec des forfaits prépayés (PAYG) à bas prix. Ils ont réduit les coûts en fournissant le service client via une communauté et un modèle d’auto-assistance, et en maintenant les dépenses marketing au minimum grâce au marketing de parrainage. Le succès de ce modèle a inspiré de nombreuses autres marques à en adopter certains éléments. Cependant, ce modèle ne convient pas à tous les opérateurs, et il existe inévitablement une limite à la baisse possible des prix des forfaits SIM, de sorte que la concurrence tarifaire a ses limites.

Sortir de la spirale de la baisse des prix

Une histoire inspirante illustrant comment un opérateur mobile peut échapper à la spirale destructrice des marges provoquée par la concurrence sur les prix est celle de T-Mobile aux États-Unis, qui a choisi de devenir un « Uncarrier », rompant avec la logique “d’utilité publique” et réécrivant les règles du secteur des communications mobiles. L’entreprise s’est concentrée sur l’élimination de tout ce qui nuisait à l’expérience client : plafonds de données mensuels, frais de dépassement, frais d’itinérance, contrats à durée fixe — tout en adoptant une obsession du service client. Cette transformation a permis à l’entreprise de passer du statut de suiveur à celui de leader, désormais évaluée à plus que la valeur combinée d’AT&T et de Verizon, avec un cours de bourse largement supérieur à celui de ses concurrents. En témoignage du succès de cette initiative, T-Mobile a récemment célébré les 10 ans de ses initiatives « Uncarrier ». Cette stratégie a inspiré Macquarie Telecom en Australie avec sa stratégie « so un telco », axée de manière extrême sur l’expérience client. En conséquence, Macquarie Telecom affiche désormais un NPS de +81.

La fibre, une véritable opportunité de croissance

Alors que l’Internet des objets (IoT) grand public et le Métavers n’ont pas tenu leurs promesses, le seul véritable moteur de croissance pour les opérateurs de réseaux reste la fibre — et plus particulièrement la « fibre intégrale » ou FTTH dans les zones urbaines, ainsi que le haut débit dans les zones rurales ou difficiles d’accès. Cette initiative attire souvent un soutien financier public, comme aux États-Unis avec le programme BEAD.

C’est un domaine où les spécialistes du marketing d’acquisition jouent un rôle essentiel : ils doivent recruter suffisamment de clients à forte valeur pour rentabiliser les coûts élevés de construction et d’exploitation du réseau. En raison de la logistique et des coûts liés au déploiement de la fibre, les opérateurs adoptent souvent une approche « ville par ville », ouvrant la voie à de nombreux nouveaux acteurs — opérateurs de fibre alternatifs ou « altnets » — qui se concentrent sur des zones urbaines spécifiques où ils disposent souvent d’un monopole temporaire ou quasi-monopole sur la fibre intégrale. Le défi consiste alors à convaincre rapidement un nombre suffisant d’abonnés locaux de s’inscrire avant que les grands opérateurs n’investissent la zone. Bien entendu, la dynamique de ces marchés exige une approche marketing très différente de celle des marchés mobiles matures, ce qui explique pourquoi de nombreux grands opérateurs ont créé des unités commerciales ou des marques distinctes pour la fibre ou le haut débit rural.

Un marché en pleine mutation

Enfin, un spécialiste du marketing dans les télécoms doit être conscient de l’impact des nouvelles technologies et des tendances sociales, telles que le télétravail, le besoin croissant de sécurité face à la cybercriminalité, et la demande en hausse pour les services de streaming comme Netflix ou Amazon Prime.

L’un des plus grands facteurs potentiels de disruption est le déploiement des eSIM, notamment avec l’arrivée sur le marché de néo-banques comme Revolut, N26 et Nubank, ainsi que d’entreprises comme Uber, en plus des fournisseurs d’eSIM dédiés tels que Airalo et Holafly. Face à ces nouveaux défis, la PDG de BT (alors PDG de Telia), Allison Kirkby, déclarait lors du MWCA à Las Vegas en 2023 que les opérateurs allaient devoir de plus en plus clarifier leur raison d’être, et déterminer s’ils peuvent — et doivent — apporter une réelle valeur ajoutée au client final au-delà de la simple connectivité.

Alors, quelles sont les options pour un marketeur des télécoms ?

Construction de la marque

Pour se démarquer sur un marché saturé et rester en tête de l’esprit des abonnés potentiels lorsqu’ils choisissent leur fournisseur, un opérateur télécom doit chercher à définir et à créer une marque qui entre véritablement en résonance avec ses publics cibles. Comme l’a mentionné Allison Kirkby, pour survivre, une marque de télécommunications doit communiquer clairement sa raison d’être. Cela peut se traduire par une combinaison de services à valeur ajoutée (OTT, sécurité, etc.) et par la capacité à instaurer la confiance tout en véhiculant des valeurs partagées.

Communication de masse (Above the Line)

Voici quelques exemples récents de campagnes télévisées :

• Verizon – promouvant une offre garantie à 25 $ par mois pendant trois ans
• T-Mobile US – “New Year. New neighbor” – mettant en avant la simplicité d’installation et la rapidité
• Sky Broadband – “From Loft to Lair” – soulignant la connectivité dans toute la maison, ou remboursement garanti
• BT TV & Broadband – “The Interruption” – promouvant l’inclusion de Netflix dans le forfait
• Virgin Media O2 – “Why stumble when you can soar” – mettant en avant un Wi-Fi ultra-rapide et fiable dans chaque pièce

Bien que ces exemples ne représentent qu’une petite partie des publicités télévisées récentes des opérateurs, il est intéressant de noter que, comparées à celles des entreprises du secteur de l’énergie, ces campagnes ne mettent pas en avant des valeurs partagées telles que l’environnement ou le changement social. Elles se concentrent plutôt sur le coût, la vitesse, la facilité d’installation et les services complémentaires. Et pourtant, selon une étude, 18 % des utilisateurs de smartphones 5G considèrent les enjeux écologiques comme un critère clé dans le choix de leur opérateur télécom. Il y a peut-être là une opportunité à saisir ?

On observe également que la majorité des campagnes marketing dans les télécoms mettent l’accent sur la vitesse et le prix, alors que, selon Sebastian Krems de Latus Consulting, les études menées sur le marché allemand montrent que le critère numéro un d’achat est la fiabilité — qu’il s’agisse de l’installation, de la stabilité ou du respect des débits promis — devant le prix ou la vitesse.

On peut alors se demander pourquoi aucun opérateur ne s’est encore positionné comme le plus “vert” et le plus fiable ?

Cependant, en raison des coûts de production et d’achat d’espaces médiatiques, seuls les plus grands opérateurs peuvent se permettre de diffuser des publicités nationales sur une longue période : une publicité de 30 secondes en prime time aux États-Unis peut coûter jusqu’à 100 000 $. Pour les opérateurs concentrés sur des zones locales, notamment dans le cadre des déploiements de fibre, la publicité nationale serait donc peu pertinente. En revanche, des opportunités existent probablement au niveau de la télévision locale.

Parrainage (Sponsorship)

Une stratégie clé pour les responsables marketing des télécoms afin de maintenir la visibilité de leur marque consiste souvent à parrainer des équipes ou compétitions sportives, ainsi que des événements culturels, artistiques ou musicaux. Voici quelques exemples notables :

• Le parrainage par Verizon de la NFL, comprenant la transformation de 30 stades en fanfests pendant le Superbowl
• Le parrainage de T-Mobile en tant que partenaire mobile officiel de la Major League Baseball, de la Minor League Baseball et du Little League Baseball and Softball
• Alors qu’AT&T a mis fin à son rôle de partenaire officiel pour l’innovation 5G de la NBA et de la WNBA, l’entreprise a récemment renouvelé son partenariat avec la NCAA et le sport universitaire.
• Vodafone Ireland, sponsor de l’équipe nationale de rugby d’Irlande et plus récemment de l’équipe féminine de rugby d’Irlande
• EE, sponsor des équipes nationales masculine et féminine de football d’Angleterre, ainsi que du football amateur et de l’équipe d’esport Excel
• BT, sponsor de l’équipe masculine de rugby d’Écosse
• Orange, sponsor premium des Jeux Olympiques de Paris 2024

La plupart de ces événements bénéficient d’une très forte visibilité, où même un simple logo sur une manche peut être vu par des millions de spectateurs. Bien que ces parrainages permettent aux marques de s’associer aux valeurs positives du sport ou de l’événement, ils comportent aussi des risques : par exemple, lorsque Three a mis fin à son contrat de sponsoring avec le Chelsea Football Club après l’invasion de l’Ukraine, en raison de l’association du propriétaire du club avec le président Poutine. Le principal obstacle à cette stratégie reste le coût considérable de ces investissements, qui la réserve aux plus grands opérateurs capables de sponsoriser des événements nationaux ou internationaux.

Cependant, pour les opérateurs ciblant des zones géographiques spécifiques — par exemple lors du déploiement de la fibre dans une ville donnée ou de l’offre haut débit dans une zone rurale — le parrainage d’événements ou d’équipes locales peut constituer une approche plus accessible et pertinente.

Être trouvé lorsque les clients potentiels recherchent un opérateur

En complément des stratégies de communication de masse (ATL) et de parrainage, les marques peuvent aussi chercher à être découvertes par les abonnés potentiels via les moteurs de recherche, en investissant dans le référencement naturel (SEO), la publicité payante (SEA), les affiliés et les comparateurs de prix. Toutefois, avec l’émergence des grands modèles de langage (LLM) et de la recherche sans clic, les marketeurs des télécoms ont tout intérêt à se pencher sur l’optimisation pour les moteurs de réponse (AEO) et sur la manière d’assurer la visibilité de leur marque dans les recherches effectuées via ChatGPT, Google Gemini ou Perplexity.

Une stratégie de contenu peut aussi permettre d’attirer les recherches d’internautes à la recherche d’un nouvel opérateur mobile, en créant du contenu riche en mots-clés répondant à leurs questions. Les marques établies, dotées d’un nom de domaine ancien avec un bon PageRank et de nombreux liens entrants pertinents, auront bien sûr davantage de chances d’apparaître dans les résultats de Google qu’un nouvel entrant. L’ampleur du défi se mesure d’ailleurs au nombre de résultats retournés pour les principaux mots-clés : par exemple, une recherche rapide pour “quel opérateur mobile propose les meilleurs prix” renvoie 657 millions de résultats (en anglais), tandis que “quel opérateur mobile offre la meilleure couverture” en renvoie 68 millions (en anglais). C’est une concurrence énorme !

Une marque axée sur une zone géographique précise — par exemple une marque de fibre — pourra obtenir un trafic pertinent en ciblant des termes de recherche locaux, tels que “meilleur fournisseur de fibre à Akron, Ohio”.

Bien entendu, si vous ne parvenez pas à générer suffisamment de trafic naturel, vous pouvez toujours cibler ces mêmes clients potentiels via la publicité payante sur les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux. L’inconvénient est que vous devez “payer pour exister” : la concurrence y est forte, les coûts par clic ou par action souvent élevés, et chaque clic doit être payé individuellement.

De la même manière, il est possible de collaborer avec des affiliés et des sites de comparaison de prix qui génèrent un trafic pertinent. Dans certains pays, le référencement naturel très performant (avec beaucoup de contenu et d’avis), la publicité payante et les campagnes ATL de sites comparateurs tels que MoneySupermarket, Uswitch, GoCompare, Selectra, Bon Forfait, Lemon, Comparatelecom et d’autres leur permettent de dominer les résultats de recherche et de générer un volume de trafic considérable. Toutefois, les responsables marketing des télécoms doivent surveiller de près les évolutions liées à l’intelligence artificielle, telles que le mode IA de Google, et leur impact sur le marketing des télécoms et sur le rôle des sites comparateurs, puisqu’ils seront capables de recommander des marques et, semble-t-il, de proposer automatiquement des alternatives moins chères.

L’avantage pour les sites comparateurs et les affiliés est que les opérateurs qui proposent des tarifs compétitifs et de bonnes évaluations peuvent attirer de nouveaux clients à un coût fixe par prospect — bien que souvent élevé. L’inconvénient est qu’ils encouragent la sensibilité au prix et la volatilité : les abonnés acquis à grands frais peuvent être tentés de changer d’opérateur dès l’année suivante pour une meilleure offre, avant même que l’investissement initial ne soit amorti. De plus, comme pour la publicité payante, l’opérateur doit payer pour chaque clic ou contact généré. Enfin, il faut garder à l’esprit que, lorsqu’un opérateur rémunère des affiliés et des comparateurs, il contribue en réalité à financer le budget marketing d’un concurrent, au détriment de ses propres efforts de communication.

Marketing local

Comme mentionné précédemment, de nombreux opérateurs concentrent leurs efforts sur le déploiement de la fibre ou du haut débit dans des zones très localisées, ce qui rend les campagnes nationales de publicité et de marketing souvent inefficaces et coûteuses. En revanche, plusieurs des tactiques évoquées ci-dessus peuvent être adaptées à une approche locale : parrainage d’événements et d’équipes locales, création de contenu optimisé pour le référencement local (SEO local), et enchères sur des mots-clés longue traîne ciblant une zone géographique précise.

Bien entendu, les techniques de marketing local traditionnelles, telles que la distribution de prospectus, les campagnes de vente locales (par exemple via un stand dans un centre commercial) ou les centres d’appels, peuvent également s’avérer très efficaces — à condition que l’équation économique soit favorable. Le marketing de parrainage peut, lui aussi, être particulièrement performant dans un contexte local, car les abonnés actuels connaissent souvent d’autres clients potentiels vivant à proximité ou fréquentant les mêmes lieux, comme les parents se retrouvant à la sortie de l’école, par exemple.

Offrir des services supplémentaires et le bundling

Une stratégie classique des marques de télécommunications intégrées consiste à proposer des offres groupées (bundles) afin de réduire le risque de résiliation, en combinant la fibre, la téléphonie fixe et la télévision dans une formule triple play, ou en y ajoutant le mobile pour créer une offre quadruple play, voire des services financiers pour atteindre le quintuple play. L’idée étant que plus un client souscrit de services dans le même forfait, plus il devient rentable et moins il est susceptible de résilier.

Ces dernières années, une tendance marquante a été la volonté des opérateurs télécoms d’aller au-delà des simples services de communication, en intégrant d’autres prestations : services OTT (comme Netflix ou Amazon Prime), accès gratuit à des événements sportifs tels que le cricket de Reliance Jio, La Liga avec Movistar, Sky Sports, le football de BT Sports (désormais fusionné avec Discovery Plus) ou encore le contenu baseball de T-Mobile. D’autres exemples incluent l’offre de logiciels de sécurité Internet tels que des pare-feu et antivirus, ou encore des applications de visioconférence, permettant aux opérateurs de différencier leurs offres de celles des concurrents.

Bien sûr, ceux qui se souviennent des portails WAP — un échec retentissant du début des années 2000 — savent que ce n’est pas la première tentative des marques de télécommunications d’offrir une valeur ajoutée au-delà des services de communication de base. Le principal enseignement est que le coût de ces initiatives, notamment pour les contenus sportifs, limite ces stratégies aux acteurs les plus importants. Et, comme l’a montré l’exemple récent d’Orange Bank, les opérateurs télécoms n’ont pas toujours démontré une grande réussite lorsqu’il s’agit de développer des activités en dehors de leur cœur de métier.

Améliorer le service client — et le faire savoir

L’un des grands défis pour un responsable marketing dans les télécommunications est que, en dehors d’initiatives locales comme la fibre ou le haut débit, il est souvent très difficile pour les consommateurs de distinguer un opérateur d’un autre. En effet, ils obtiennent généralement le même téléphone, la même couverture (notamment lorsqu’un MVNO concurrence son opérateur hôte), les mêmes limites de texte et de données, etc., quel que soit le fournisseur. C’est pourquoi se différencier par la qualité du service client est le meilleur moyen d’éviter une concurrence axée uniquement sur la baisse des prix, destructrice de marges — comme l’illustre parfaitement l’exemple de T-Mobile et sa stratégie “Uncarrier”. L’efficacité de cette approche se reflète d’ailleurs dans le fait que T-Mobile continue de surpasser ses concurrents en termes de croissance du nombre d’abonnés.

Et si offrir un excellent service permet bien sûr de fidéliser les clients existants et de générer un certain bouche-à-oreille naturel, le fait de transformer cette satisfaction en atout marketing — à travers les évaluations et avis clients, les témoignages, les études de cas, les récompenses — et de l’intégrer dans un canal d’acquisition via le parrainage peut propulser une marque au-dessus de la concurrence. En effet, les témoignages authentiques d’anciens ou d’actuels clients sont bien plus puissants et crédibles que n’importe quel message publicitaire. Cela peut s’inscrire dans une stratégie de Customer Led Growth (croissance pilotée par le client) et aider à regagner les clients perdus. Fait intéressant, les recherches de Buyapowa sur les “Referral Codebreakers” montrent que les clients sont les plus enclins à recommander un ami après une expérience positive avec le service client.

Un responsable marketing avisé saura tirer parti de tous ces éléments et les utiliser à travers les différents points de contact avec les clients et prospects.

Écoutez Robin Bresnark, Directeur de Marque chez Buyapowa, expliquer par quels canaux de communication les clients souhaitent que vous leur parliez de votre programme de parrainage.

Le parrainage : une évidence pour les télécommunications

Comme nous l’avons déjà souligné dans nos articles précédents, compte tenu de la forte présence de programmes de parrainage performants parmi les opérateurs télécoms du monde entier, le parrainage s’impose comme une stratégie parfaitement adaptée au secteur des télécommunications. En effet, les coûts marketing dans ce secteur figurent parmi les plus élevés, en raison de la forte valeur vie client (CLV) et de la concurrence intense entre opérateurs, qui fait grimper les coûts d’acquisition. Le marketing de parrainage, en revanche, peut acquérir de nouveaux clients à une fraction du coût des autres canaux. De plus, dans un contexte où les clients peinent souvent à distinguer un opérateur d’un autre, une recommandation convaincante d’une source de confiance peut faire toute la différence.

Le marketing de parrainage ne permet pas seulement de recruter des abonnés à moindre coût, mais aussi de meilleurs clients — ceux qui restent plus longtemps, dépensent davantage et sont plus enclins à recommander d’autres clients. En effet, les bons clients connaissent souvent des personnes leur ressemblant, qui ont elles aussi le potentiel de devenir de bons clients — et avec les bonnes incitations et récompenses, ils peuvent les recommander efficacement.

Nous avons présenté le business case du marketing de parrainage ici, mais nous serions ravis d’en discuter plus en détail avec vous.

« Comme vous pouvez le constater [tous secteurs confondus], l’e-mail reste le canal dominant [en matière d’efficacité de communication]. Mais cela change radicalement lorsqu’on analyse les choses de plus près. Les factures n’ont pas vraiment de sens pour le streaming, donc ce n’est pas surprenant qu’elles soient en bas du classement pour ce secteur. En revanche, elles occupent une place importante pour les assurances, les télécoms et les services bancaires… Regardez la différence entre la navigation sur le site web pour le secteur du voyage, où elle arrive en deuxième position, et celle pour les télécoms, où les clients existants ont bien moins de raisons de revenir régulièrement sur le site. En revanche, les SMS ont tout leur sens pour les télécoms — et c’est pourquoi ils se trouvent en tête. »
Robin Bresnark, Directeur de marque – Buyapowa

Fidéliser les clients existants et développer les ventes

Apparemment, un cinquième des clients américains déclaraient en 2022 être prêts à changer d’opérateur, selon YouGov, la principale motivation étant de trouver une offre moins chère. Sachant qu’il peut coûter de cinq à vingt-cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un existant, et qu’en 2017, Telus affirmait qu’il leur en coûtait cinquante fois moins de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau (pour un coût moyen de 521 CAD), il y a là de quoi tirer la sonnette d’alarme.

Un élément clé de la fidélisation consiste à offrir une expérience client exceptionnelle : plus l’expérience perçue est positive, plus le taux de résiliation diminue. Cependant, des campagnes proactives de fidélité et de rétention peuvent également influencer positivement la durée de la relation client. Cela peut passer par la mise en place de récompenses pour marquer la fidélité — par exemple à l’occasion d’un anniversaire d’abonnement, d’une mise à niveau ou tout simplement le jour de l’anniversaire du client. Parmi les exemples les plus connus figurent T-Mobile Tuesdays et Priority de Virgin Media O2.

Prochaines étapes

Nous espérons que cet aperçu vous aura montré ce que nous avons appris en travaillant, au cours de la dernière décennie, avec plusieurs dizaines des plus grandes marques mondiales de télécommunications — ainsi qu’avec des centaines d’autres grandes entreprises. Mais nous continuons d’apprendre, et nous serions ravis d’échanger avec vous sur vos expériences et défis en matière d’acquisition et de fidélisation clients, et de vous montrer comment nous pourrions vous aider. N’hésitez pas à nous contacter.