26 formas de pedir recomendaciones a los clientes

Ya hemos publicado un blog en el que analizamos el mejor momento para pedir recomendaciones. En ese artículo concluimos que la mejor manera de conseguir recomendaciones es identificar:

• A las personas con más probabilidades de recomendarte, es decir, aquellas con un sentimiento neto positivo hacia tu marca;
• Los momentos en los que ese sentimiento positivo hacia tu marca es más alto y, por tanto, la disposición a recomendar es mayor;
• Cuándo esas audiencias están más receptivas a recibir un mensaje de tu parte;
• Cuándo es más probable que actúen ante una llamada a la acción para recomendar a un amigo;
• Cómo eliminar las barreras a la recomendación, sean psicológicas o prácticas; y
• Las recompensas e incentivos más propensos a generar una recomendación exitosa.

Pero aún no hemos hablado de cómo deberías pedir a tus posibles defensores que recomienden tu marca…

Por qué es importante pedirlo

En primer lugar, no deberías tener miedo de pedir a tus clientes que te recomienden. Al fin y al cabo, nuestra investigación Reward Revolution reveló que el 95 % de las personas ha recomendado a un amigo en el último año, y según nuestro estudio Referral Codebreakers, casi dos tercios de las personas afirman que tener un programa de recomendación mejora positivamente su percepción de una marca, y nada menos que ocho de cada diez encuestados dijeron que esperan poder recomendar a sus marcas favoritas.

Pero si no pides a tus clientes que te recomienden, será menos probable que obtengas recomendaciones. Esto se debe a que muchos de tus clientes satisfechos simplemente expresarán su satisfacción repitiendo sus compras o recomendándote solo si un amigo les pide su opinión. Tal vez nunca se les haya ocurrido que podrían recomendarte activamente a sus amigos o familiares. Así que, con solo pedirles a tus posibles embajadores que te recomienden, aumentarás enormemente tus posibilidades de recibir una recomendación.

Por supuesto, como mencionamos antes, tendrás más éxito si lo haces con las personas adecuadas, en el momento oportuno y de la manera correcta. A continuación, te compartimos nuestros mejores consejos sobre cómo pedir una recomendación.

“A mucha gente le encanta tu marca, pero su comportamiento por defecto es no hacer nada, sentarse a ver Netflix o simplemente volver a comprarte. Si no les pides que te recomienden, probablemente no lo harán.”
Peter Cunningham, Director de Marketing – Buyapowa

26 formas diferentes de pedir una recomendación

Como explicamos en nuestro documento de Activación y Descubrimiento, para asegurarte de que tus clientes sepan que tienes un programa de recomendación, debes promoverlo activamente a través de tantos canales como sea posible. De hecho, nuestro estudio Referral Codebreakers descubrió que la mayoría de los clientes prefieren que se les informe de la existencia de un programa de recomendación en lugar de descubrirlo por sí mismos, y que prefieren recibir recordatorios sobre él, en promedio, una vez cada dos meses. Además, aunque nuestra investigación mostró que los clientes reaccionan mejor a distintos tipos de comunicación según la industria y su perfil demográfico, incluso los canales menos populares aumentaron la probabilidad de generar una recomendación en un 180 %.

Escucha a los expertos en recomendaciones de Buyapowa explicar por qué es importante pedir a tus clientes que te recomienden:

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Como se explica con más detalle a continuación, puedes pedirlo de forma directa, indirecta o incluso mediante recordatorios subliminales. Y según el contexto, el espacio disponible y el tiempo que tu cliente probablemente dedique a interactuar con el canal, puedes hacerlo de manera personalizada o no personalizada. También puedes recordarle al cliente las recompensas y beneficios de recomendar, o simplemente incluir las palabras “recomienda a un amigo”. Veamos ahora 26 formas diferentes en las que puedes pedirlo:

1. Correos electrónicos y mensajes de texto transaccionales
2. Cartas y facturas físicas
3. Correos y cartas posteriores a la compra
4. No olvides las facturas, recibos y extractos de cuenta
5. Canales de ayuda en YouTube
6. Correos electrónicos de marketing dedicados
7. Boletines informativos (newsletters)
8. Mensajería de texto (SMS)
9. Mensajes dentro de la aplicación (in-app messaging)
10. En tu sitio web
11. Llamadas a la acción flotantes (CTAs)
12. Páginas de ayuda y preguntas frecuentes (FAQ)
13. Navegación dentro de la aplicación
14. Publicaciones y publicidad en redes sociales
15. Después de completar una encuesta o encuesta NPS (Net Promoter Score)
16. Después de que un cliente haya dejado una reseña
17. Centros de llamadas (call centers)
18. Chats y chatbots
19. Llamadas telefónicas salientes
20. En tienda física
21. Instaladores y técnicos
22. Tarjetas de recomendación
23. Firmas de correo electrónico
24. Después de sorprender o deleitar a tus clientes
25. Durante o después de una recomendación
26. Pide a un socio de confianza que lo solicite

Correos electrónicos y mensajes de texto transaccionales

Uno de los mejores momentos para captar la atención de tus clientes es cuando están esperando actualizaciones tuyas, por ejemplo, cuando su pedido ha sido:

• Recibido y el pago confirmado;
• Enviado;
• Entregado.

Estos momentos son oportunidades de oro para incluir una breve llamada a la acción al final de tu comunicación. Algo como: “¿Conoces a alguien más que podría estar interesado en [X]? ¡Recomiéndalo y gana [Y]!” La clave está en mantenerlo sutil, sin restar protagonismo al mensaje principal. Para hacerlo más sencillo, puedes integrarlo directamente en tus plantillas de correo, de modo que siempre esté presente sin tener que recordarlo cada vez.

En este tipo de comunicaciones normalmente no será necesario personalizar el mensaje ni dar demasiados detalles sobre las recompensas o las condiciones del programa de recomendación. Al fin y al cabo, tu cliente abrió el mensaje para saber el estado de su pedido, y no querrás interrumpir ese objetivo. Por supuesto, puedes incluir un enlace que dirija a una página de destino donde se expliquen todos los detalles.

Cartas y facturas físicas

Si tu empresa todavía envía facturas, extractos o confirmaciones de entrega en formato físico, trátalos igual que los correos electrónicos transaccionales. Son perfectos para incluir una breve llamada a la acción al final de la página. Claro que dependerás de que el cliente escriba el enlace del programa de recomendación en su navegador, así que procura que la URL sea fácil de encontrar y recordar, como por ejemplo: empresa.com/plan-amigo.

“Tenemos una página en línea dedicada a nuestro programa. Hacemos marketing: correo directo, emails… siempre estamos educando a nuestros miembros; al menos dos o tres veces al año lo incluimos en nuestro boletín. Está en un lugar destacado en nuestra web —tenemos un enlace allí… También contamos con un folleto disponible en nuestras sucursales.”
Ollie Moore, AVP, Producto y Marketing para Miembros – Delta Community Credit Union

Correos y cartas posteriores a la compra

¿Haces un seguimiento después de una compra para comprobar cómo fue recibido el producto o servicio? ¡Perfecto! Aprovecha esta oportunidad para recordarles a tus clientes tu programa de recomendación. Junto a los mensajes que invitan a contactar con atención al cliente o ver tutoriales en tu canal de YouTube, puedes añadir un recordatorio amistoso: “Si has disfrutado de nuestro [producto], ¿por qué no compartirlo con otros recomendándonos?”

Nuestra reciente investigación Referral Codebreakers identificó que el mejor momento para pedir una recomendación es entre 1 y 3 días después de la compra. Esto sugiere dar tiempo al cliente para recibir y evaluar el producto o servicio antes de pedirle una recomendación, pero sin dejar pasar tanto tiempo que la compra deje de estar fresca en su mente.

Escucha a Ollie Moore, de Delta Community Credit Union, hablar sobre todas las formas en que educan a sus miembros acerca de su programa de recomendación:

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Facturas, recibos y extractos de cuenta

También deberías pensar en otras comunicaciones periódicas a las que tus clientes prestan atención, especialmente si trabajas en un sector en el que tus clientes solo visitan tu sitio web de forma ocasional, como los de energía, finanzas, seguros o telecomunicaciones. En estos sectores, las comunicaciones que más atención reciben de los clientes son las facturas, los recibos y los extractos de cuenta que envías, ya sea por correo postal o electrónico. Una vez más, esta es una excelente oportunidad —similar a las notificaciones de entrega— para añadir un mensaje sencillo al final del documento, preguntando si tu cliente podría recomendar a alguien que también apreciaría tu servicio.

Escucha a Robin Bresnark, Director de Marca de Buyapowa, explicar por qué, en algunas industrias, las facturas y los extractos de cuenta son las comunicaciones más eficaces para pedir una recomendación:

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“Las facturas están entre los canales más efectivos [para pedir recomendaciones] en sectores como los seguros, las telecomunicaciones y la banca… donde los clientes actuales tienen pocas razones para volver con frecuencia a tu sitio web.”
Robin Bresnark, Director de Marca, Buyapowa

Canales de ayuda en YouTube

Tu canal de YouTube, con videos de autoservicio que tus clientes disfrutan (con muchos “me gusta” y comentarios positivos), es un lugar ideal para mencionar tu programa de recomendación. Puedes hacerlo en las descripciones de los videos o crear un video corto y dedicado para promocionar tu programa de recomendación, y añadirlo a tu lista de reproducción.

Correos electrónicos de marketing dedicados

Según nuestro extenso estudio Referral Codebreakers, la promoción por correo electrónico es el canal con mayor probabilidad de generar el mayor impulso para tu programa “recomienda a un amigo”. Y aunque hay un límite en la cantidad de veces que puedes enviar un correo dedicado al año sobre tu programa de recomendación, los clientes sí quieren recibir noticias cuando tienes algo interesante que anunciar. Aquí algunos ejemplos:

• El lanzamiento de tu programa de recomendación
• El lanzamiento de una nueva promoción o campaña — ¿has aumentado o modificado las recompensas? Haz que lo sepan.
• Una promoción por tiempo limitado que genere sensación de urgencia (FOMO).
• El lanzamiento de una oferta estacional, como Black Friday o Halloween, y la actualización del diseño de tu programa de recomendación para esa ocasión.
• Alcanzar un hito, como 10.000 o 100.000 nuevos clientes referidos, etc.

De hecho, cuando preguntamos a los participantes en nuestra investigación Referral Codebreakers qué era lo que más querían escuchar sobre un programa de recomendación, la respuesta principal fue sobre las recompensas y las nuevas recompensas que se ofrecen.

Y si estás escribiendo un correo electrónico personalizado para cada cliente, esta es la oportunidad perfecta para mencionar algo relevante para esa persona, como reconocer que ha sido un cliente fiel durante [X] años y, además, ofrecerle recompensas o bonificaciones adicionales no disponibles para otros clientes. También puedes recordarles por qué sería beneficioso recomendar a un amigo, rememorar la buena experiencia que han tenido y destacar que sus amigos seguramente también la disfrutarán. Puedes añadir prueba social mencionando tus valoraciones con estrellas o cuántas personas han hecho recomendaciones exitosas, y reforzar el atractivo no solo de las recompensas de recomendación, sino también del incentivo para el amigo. No se debe subestimar la importancia de destacar el valor de las recompensas e incentivos, ya que nuestra investigación Reward Revolution reveló que el 74 % de las personas afirmó que no estaría dispuesta a recomendar sin recibir una recompensa, y la mayoría de los encuestados dijo que una recompensa poco atractiva les había impedido recomendar al menos en una ocasión.

Por supuesto, todos los trucos y consejos para redactar un buen correo electrónico también se aplican, como por ejemplo:

• • Un nombre de remitente reconocible y de confianza.
  • Una línea de asunto atractiva que destaque en la bandeja de entrada del destinatario y lo anime a abrir el correo.
  • Personalización y un texto bien redactado que recuerde al destinatario quién eres y explique claramente qué beneficio obtiene al participar.
  • Una llamada a la acción (CTA) clara, donde el destinatario sepa qué hacer y qué ocurrirá a continuación.
  • Un flujo de usuario bien diseñado, con imágenes atractivas que refuercen la llamada a la acción.
  • Una experiencia de usuario claramente alineada con la marca, fácilmente reconocible como la empresa con la que el destinatario tiene una relación, que conduzca a una página de destino con marca propia (white label), sin logotipos de proveedores u otros terceros.

Boletines informativos (Newsletters)

Aunque existe un límite en la cantidad de correos electrónicos dedicados que puedes enviar sobre tu programa de recomendación, si envías boletines de forma regular, esta es una excelente oportunidad para asegurarte de que tu programa esté siempre presente. Utiliza encabezados y pies de página con navegación simple, menciones dentro del texto o pequeños paneles para hablar del programa. El texto puede ser tan sencillo como “Recomienda” o “Recomienda a un amigo” y, en muchos casos, el efecto puede ser simplemente subliminal, recordando a tus clientes que el programa existe.

Mensajería de texto (SMS)

¿Tienes los números de teléfono móvil de tus clientes? Perfecto. Solo recuerda obtener primero su consentimiento para comunicaciones de marketing. Dado el problema reciente que tuvo Robinhood con los mensajes no solicitados, esto es fundamental. Enviar un mensaje de texto o de WhatsApp sobre tu programa de recomendación puede ser muy eficaz debido a las altas tasas de interacción. Mantenlo corto y claro, algo como: “Gana hasta 150 $ por recomendar a tus amigos [tinyURL]”. Aunque este canal puede ser muy efectivo —sobre todo por sus altos índices de apertura—, te recomendamos usarlo con moderación para no molestar a tus clientes.

Mensajes dentro de la aplicación (In-App Messaging)

De manera similar a la mensajería de texto, los mensajes dentro de la aplicación pueden tener altas tasas de interacción si tus clientes utilizan tu app. Sin embargo, ten cuidado: abusar de este canal puede resultar molesto. Mantén los mensajes cortos e impactantes, y proporciona más detalles en una página de destino para quienes deseen hacer clic y obtener más información.

En tu sitio web

Tu sitio web es el lugar principal para informar a los clientes sobre tu programa de recomendación. Incluye enlaces permanentes en el encabezado y pie de página con textos como “Recomienda”, “Recomienda a un amigo” o “Invita a un amigo”. Puedes utilizar llamadas a la acción y banners para destacar tu programa. Asegúrate de que la URL sea fácil de recordar y escribir, por ejemplo, TUMARCA.com/plan-amigo. Esto también ayuda con el tráfico de búsqueda orgánica. En el ejemplo siguiente, el reconocido programa de recomendaciones de VOXI de Vodafone utiliza el incentivo como elemento principal en su navegación, lo que dirige una gran cantidad de tráfico hacia la página del programa.

Llamadas a la acción flotantes (CTAs)

Puedes aumentar la visibilidad de tu programa de recomendación mediante CTAs flotantes o ventanas emergentes (pop-ups) en tu sitio web. Estas pueden aparecer mientras los visitantes navegan o cuando están por salir de tu página. Usa imágenes llamativas y textos atractivos para dirigirlos a tu programa.

Páginas de ayuda y preguntas frecuentes (FAQ)

Mencionar tu programa de recomendación en tus páginas de ayuda o preguntas frecuentes puede aumentar el número de recomendaciones. Incluye una pregunta como: “¿Cómo puedo recomendar a un amigo a [Tu Marca]?” con un enlace al programa. Esto también mejora la visibilidad en los resultados de búsqueda orgánica. Aunque normalmente no se personaliza este tipo de mensaje, aquí puedes explicar a tus clientes qué deben hacer para recomendar, por qué deberían hacerlo y qué recompensas recibirán y cuándo.

Navegación dentro de la aplicación

Al igual que en tu sitio web, incluye navegación o recordatorios permanentes dentro de tu aplicación para mantener visible tu programa de recomendación.

Publicaciones y publicidad en redes sociales

Aunque el alcance orgánico en redes sociales ha disminuido, las publicaciones —pagadas o no— siguen siendo valiosas. Utiliza imágenes estáticas, carruseles, GIFs o videos para promocionar tu programa de recomendación. Adapta el contenido a cada plataforma, utilizando elementos visuales atractivos y textos que motiven a tus clientes a recomendar.

Después de completar una encuesta o una encuesta NPS (Net Promoter Score)

Cuando un cliente completa una encuesta, ya sea identificada o anónima, es el momento perfecto para destacar tu programa de recomendación. Puedes incluir un mensaje en la ventana emergente de “encuesta completada” o en el correo electrónico de agradecimiento. Especialmente si ofreces una recompensa, como una tarjeta de regalo digital, incluye un enlace y una llamada a la acción en ese correo de recompensa.

Las encuestas NPS son particularmente valiosas. Tu software de encuestas puede usar lógica condicional para mostrar el mensaje sobre el programa al final o en los correos de agradecimiento para quienes otorgan puntuaciones altas. Dado que la pregunta de NPS es “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo?”, una puntuación alta equivale a decir “es probable que te recomiende”. Así que puedes enviar un mensaje como: “Gracias por tu opinión. Nos alegra saber que estás satisfecho con nuestro servicio. ¿Sabías que también puedes recomendar a tus amigos a [Tu Marca]?”

Después de que un cliente deja una reseña

Cuando un cliente deja una reseña, también es un excelente momento para pedirle una recomendación, especialmente si tu software de reseñas puede mostrar un mensaje sobre el programa a quienes otorgan calificaciones altas (por ejemplo, más de 4 de 5 estrellas). Gran parte de los consejos sobre el momento y la forma de pedir reseñas también aplican a las recomendaciones.

Escucha a Robin Bresnark, Director de Marca de Buyapowa, explicar cómo los clientes son más receptivos a escuchar sobre tu programa de recomendación después de una interacción positiva con el servicio de atención al cliente:

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Centros de llamadas (Call Centers)

Los centros de llamadas ofrecen otra oportunidad para mencionar tu programa de recomendación y pedirle al cliente que recomiende. Ya sea a través del operador o mediante un mensaje grabado que solicite comentarios del cliente, es una ocasión clara para hacerlo. Si tu agente pregunta si el cliente logró su objetivo y está satisfecho con el servicio, ese es el momento perfecto para mencionar el programa y pedir permiso para enviarle el enlace por mensaje de texto. Por supuesto, en una conversación persona a persona, el mensaje puede personalizarse y se pueden explicar los beneficios de recomendar. Tu equipo del centro de llamadas necesitará un guion para hacerlo de forma efectiva.

“Entonces, ¿qué canales funcionan? La respuesta corta: todos. La respuesta larga, y la que realmente me sorprendió, es esta: el momento número uno en el que las personas son más receptivas es después de interactuar con el servicio de atención al cliente. No lo esperaba, pero tiene todo el sentido. Esa interacción, esa conexión humana, inspira más conexiones humanas con amigos, familiares, vecinos y compañeros de trabajo.”
Robin Bresnark, Director de Marca – Buyapowa

Chat y chatbots

Las conversaciones por chat, ya sean con una persona o con un bot, también son excelentes oportunidades para pedir a los clientes satisfechos que recomienden. La gran ventaja aquí es que puedes personalizar el mensaje fácilmente e incluir directamente el enlace al programa de recomendación dentro de la conversación.

Llamadas salientes

Si realizas llamadas salientes a clientes, ya sea para encuestas o ventas adicionales (upselling), esta es otra oportunidad para pedir recomendaciones. Proporciona un guion simple al operador de llamadas, con instrucciones sobre cómo identificar a los clientes satisfechos. También es un buen momento para personalizar el mensaje y obtener permiso para enviarles por mensaje de texto el enlace al programa de recomendación.

En tienda

Si cuentas con tiendas físicas, estas ofrecen excelentes oportunidades cara a cara para identificar clientes satisfechos y pedirles que recomienden. Puedes reforzarlo con señalización digital dentro de la tienda, insignias en el personal que digan “Pregúntame sobre el programa de recomendación” y tarjetas físicas que faciliten a los clientes acceder al programa.

Instaladores y técnicos

Si tu empresa envía instaladores o técnicos a las instalaciones de tus clientes —por ejemplo, para colocar un punto de carga de vehículos eléctricos (EV) o instalar fibra óptica—, estos momentos representan oportunidades ideales para que tus expertos de confianza ofrezcan asesoramiento personalizado. Y, sin duda, es un momento excelente para impulsar recomendaciones, por ejemplo, mediante un código QR, haciendo la recomendación directamente desde un teléfono o tableta, o incluso dejando un folleto con un código.

Tarjetas de recomendación

Recientemente publicamos un artículo sobre cómo las tarjetas de recomendación pueden impulsar las recomendaciones, tanto en línea como fuera de línea. Estas herramientas sencillas suelen pasarse por alto, pero son muy efectivas.

Firmas de correo electrónico

Para el personal que envía correos electrónicos personales, incluye un enlace al programa de recomendación en la firma del correo. Esta puede incluir una imagen, una llamada a la acción y un enlace, y se utiliza con frecuencia en contextos B2B.

Después de sorprender y deleitar a tus clientes

Cuando sorprendes y deleitas a tus clientes con una recompensa (por ejemplo, por su cumpleaños, aniversario o como un gesto espontáneo de amabilidad), es muy probable que se sientan felices. Este es un excelente momento para incluir un mensaje sobre tu programa de recomendación en esa comunicación inicial o poco después.

Durante y después de una recomendación

Los clientes que ya te han recomendado, ya sea que la recomendación esté en curso o completada, son excelentes candidatos para volver a hacerlo. Puedes aprovechar todas las comunicaciones durante y después del proceso para animarlos a realizar más recomendaciones. También puedes utilizar la gamificación con recompensas por niveles, incentivos por hitos y campañas con fechas límite para generar FOMO y aumentar el número de recomendaciones. Buyapowa incluye funciones diseñadas para fomentar más recomendaciones, tanto en las comunicaciones como en el panel personalizado del recomendador.

Pide a un socio de confianza que lo haga

Y, por último, no olvides que no siempre tienes que ser tú quien pida la recomendación. Si tu cliente llegó a ti a través de un socio, corredor o intermediario, esa persona o empresa puede tener una mejor relación con el cliente y estar en una posición más adecuada para pedir la recomendación en el momento justo, utilizando cualquiera de las tácticas mencionadas anteriormente. Recuerda que puedes obtener recomendaciones más allá del alcance directo de tu negocio e implementar soluciones de recomendación con todos tus socios.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de pedir una recomendación?

Bueno, la respuesta es tan cliché como una película de Disney: una combinación equilibrada de todos estos canales. Puedes inspirar a un cliente con un correo electrónico perfectamente sincronizado, mientras que otro puede verse motivado después de una excelente llamada con el servicio de atención al cliente. Pero algo que sí sabemos es que todos estos canales, de manera individual, aumentan la probabilidad de que un cliente recomiende en al menos un 180%.

Nuestra investigación reciente y detallada sobre el marketing y la promoción de programas de recomendación ofrece a nuestros clientes información específica sobre los canales más efectivos según el perfil de sus clientes, su sector y su grupo de edad. Aquí tienes un adelanto de los datos:

El correo electrónico es el canal más propenso a generar el mayor impulso para tu programa de recomendación. Pero incluso el canal de la extrema izquierda —los pop-ups— hace que una persona tenga un 180% más de probabilidades de recomendar a sus amigos. Eso es casi tres veces más probable. Esa es la conclusión: ninguno de estos canales carece de mérito. De hecho, todos funcionan y todos son increíblemente potentes, porque la gente quiere conocer tus programas.

Así que, en lugar de usar estos datos para elegir un solo canal para promocionar tu programa, utilízalos para seleccionar una combinación de canales que funcione con toda tu base de audiencia, dentro del sector en el que operas.

Promoción activa vs pasiva

Como mencionamos, los distintos canales que puedes usar para informar a los clientes de que tienes un programa de recomendación pueden clasificarse en promoción activa y pasiva.

La promoción activa consiste en comunicar directamente la existencia de tu programa de recomendación a tus clientes mediante correos electrónicos, boletines, cartas, mensajes de texto o mensajes dentro de la app, entre otros. Estas comunicaciones pueden subdividirse en aquellas que permiten detallar los beneficios del programa dentro del propio mensaje (como un correo electrónico dedicado) o aquellas más breves (como un SMS), cuyo objetivo principal es dirigir al destinatario a una página de destino donde se expliquen los beneficios de participar.

La comunicación pasiva, en cambio, consiste en añadir enlaces de navegación, llamados a la acción o enlaces en el pie de página de tu sitio web, aplicación, páginas de preguntas frecuentes o cartas transaccionales. Su propósito principal es recordarles a los clientes —que quizás ya hayan recibido una comunicación activa— que tienes un programa, manteniéndolo presente en su mente para cuando un amigo les pida una recomendación de un nuevo proveedor telefónico, aseguradora, etc.

¿Cuándo deberías pedir una recomendación?

Obviamente, algunos de los ejemplos anteriores se activan por un evento, como un correo transaccional después de una compra o un correo de seguimiento tras completar una reseña o una encuesta NPS. También podría ser una notificación dentro de la app cuando el usuario la visita, o un correo de recomendación que se activa cuando un cliente hace una referencia.

El artículo de Andrew Chen, de Andreessen Horowitz, ofrece una perspectiva interesante: aunque defiende pedir recomendaciones tantas veces y en tantos lugares como sea posible, también destaca la importancia de hacerlo durante el flujo de incorporación inicial.

“La verdadera pregunta es, ¿DÓNDE deberías hacer la solicitud? Y mi respuesta es simple: pídelas muchas veces, en muchos lugares, con distintos mensajes y en el contexto de la acción que estás pidiendo al usuario que realice… Por lo tanto, incluye la solicitud de recomendación como parte de los flujos principales… Y agrégala al proceso de onboarding y al final de las transacciones clave, cuando el usuario ya ha terminado.”
Andrew Chen, Socio en Andreessen Horowitz

Sorprendentemente, la respuesta número uno a la pregunta “¿Cuándo eres más receptivo?” en nuestro estudio reciente fue: “Después de interactuar con el servicio de atención al cliente”. Pero, si lo piensas, tiene todo el sentido: esa interacción —esa conexión humana— inspira más conexiones humanas con amigos, familiares y colegas.

Además, el 35% de los clientes también seleccionó opciones como “después de unirse a un programa de fidelización”, “al suscribirse a una lista de correo” o “tras responder positivamente a una encuesta NPS”, cuando se les preguntó en qué momento están más abiertos a conocer el programa de recomendaciones de una marca.

Pero si tienes dudas, hemos recopilado una lista basada en la investigación sobre los mejores momentos para pedir una recomendación:

• Inmediatamente después de una transacción.
• Después de recibir un producto o servicio.
• En las semanas posteriores a una compra.
• Después de seguir a tu marca en redes sociales.
• Después de suscribirse a tu lista de correo.
• Después de unirse a tu programa de fidelización.
• Después de responder positivamente a una encuesta de satisfacción.
• Después de interactuar con el servicio de atención al cliente.

Cuando la comunicación no está vinculada a un evento y forma parte de un impulso de marketing —como un correo electrónico dedicado, un boletín o un mensaje de texto—, el momento es clave. Puedes usar los conocimientos de tu proveedor de servicios de correo electrónico (ESP) o de mensajes de texto para determinar los mejores días y horarios para obtener una respuesta.

Si cuentas con una plataforma de personalización, aprovéchala para enviar mensajes en el momento óptimo para cada cliente. Por ejemplo, si sabes que Juan suele abrir sus correos a las 10 a.m. los sábados, ese es el momento ideal para contactarlo.

Como regla general, pide una recomendación tan pronto como identifiques a un cliente satisfecho. La sensación positiva es más fuerte justo después de una buena experiencia. Para identificar a estos clientes, busca indicadores como compras recurrentes, actualizaciones de servicio o publicaciones positivas en redes sociales.

Una estrategia innovadora que aprendimos de Gemseek (ahora Accenture) consiste en analizar a los encuestados con un alto puntaje NPS a través de varios puntos de datos, para modelar otros clientes con perfiles similares que probablemente estén satisfechos y, por tanto, sean buenos candidatos para solicitar una recomendación. Sin duda, las soluciones impulsadas por IA pronto mejorarán aún más este proceso.

Algunos consejos generales sobre el estilo y tono de la comunicación

Dada la amplia variedad de oportunidades y canales para comunicar a los posibles recomendadores la existencia de tu programa —algunos mediante promoción activa y otros pasiva—, así como las limitaciones de espacio o caracteres en ciertos canales, es difícil ofrecer consejos específicos para cada uno en un solo artículo. Sin embargo, aquí tienes algunas pautas generales de buenas prácticas que pueden aplicarse a todas las promociones de recomendación:

No pidas una recomendación directamente en tu primera comunicación

Aunque definitivamente deberías usar promoción pasiva, como enlaces en el pie de página o en las firmas de correo electrónico en todas tus comunicaciones, lo ideal es que primero construyas una relación de confianza con tu cliente antes de hacer una solicitud directa. Puedes lograrlo ofreciendo primero contenido valioso y consejos útiles en tus boletines y otras comunicaciones, y, por supuesto, manteniendo al cliente durante un período de tiempo razonable.

Cuando pidas, hazlo de forma natural

Cuando llegue el momento adecuado para pedir una recomendación directamente, hazlo de manera natural, sin agresividad y sin sonar a venta. Por ejemplo, puedes preguntar si tiene algún amigo que también podría beneficiarse de este producto o servicio. Esto será más fácil si tienes la seguridad de que tu cliente está satisfecho o muy satisfecho antes de pedirle la recomendación.

Personaliza

A nadie le gusta sentir que recibe un mensaje genérico. Si es posible, además de usar el nombre del cliente, la comunicación puede hacer referencia a algo personal sobre él, como que ha sido cliente durante dos años o que ha alcanzado el nivel X en un juego, etc.

Haz que tu cliente se sienta especial

Especialmente si tu programa de recomendación está disponible solo para clientes seleccionados o si hay recompensas adicionales para clientes especiales, puedes comunicar que el cliente ha sido elegido como embajador o como miembro de una comunidad exclusiva. Esto puede funcionar muy bien si ya estás incluyendo a tu cliente dentro de una comunidad como parte de una estrategia de crecimiento liderado por el cliente (Customer Led Growth).

Explícales qué ganan ellos

Investigaciones de Yale destacaron la importancia de las recompensas al cliente para fomentar las recomendaciones, ya que ayudan a superar la barrera psicológica de miedo a que la recomendación salga mal. Por supuesto, la recompensa no debe ser tan generosa que incentive comportamientos no deseados, como el spam, pero sí debes resaltar el beneficio tangible por recomendar. En muchos casos puedes aplicar el principio de “framing” (enmarcado) destacando el valor máximo que un recomendador puede ganar en un año. Por ejemplo, si hay un límite de 10 recomendaciones al año y cada una gana 25 USD, puedes decir “gana hasta 250 USD al año”, lo cual suena mucho más atractivo que “gana 25 USD por cada recomendación”.

Explícales qué gana su amigo

La diferencia clave entre una recomendación y una transacción normal es que en la recomendación hay un tercer actor: el amigo referido. Investigaciones de Harvard demostraron que es importante destacar la oferta que recibe el amigo. Esto se debe a que quien recomienda no solo quiere dar una buena recomendación, sino también ofrecer a sus amigos una buena oportunidad o beneficio.

Utiliza el principio psicológico de la reciprocidad

El principio de reciprocidad establece que los seres humanos estamos programados para corresponder cuando alguien nos hace un favor o nos da un regalo. En el contexto de las recomendaciones, puedes generar en tu cliente el deseo de devolver el favor refiriendo a un amigo si le haces un cumplido, le ofreces una mejora gratuita o un regalo sorpresa. Obviamente, deberías sugerirle que recomiende lo antes posible después de recibir el cumplido o el obsequio. En general, como lo demuestra Cialdini, lograr que tus clientes te aprecien aumentará su disposición a hacer negocios contigo, así que deberías pensar en todas las maneras posibles de generar simpatía haciéndolos sentir valorados, incluso con un simple “gracias” o “nos gustas”.

Recuérdales que estarán ayudando a su amigo a resolver un problema al recomendarte

Además de los beneficios extrínsecos de obtener recompensas e incentivos, un buen consejo es recordarle al recomendador el beneficio que obtiene de tu producto o servicio, y que si sus amigos tienen los mismos problemas, al compartir también se beneficiarán. Puedes insinuarlo preguntando: “¿Tienes amigos que se beneficiarían de [lo que haces]?”

Recuérdale a tu cliente que aprecia tu producto o servicio

Si sabes que tu cliente está satisfecho con tu producto o servicio —quizás porque lo mencionó en una interacción con tu centro de atención o chatbot, o porque te dio una excelente puntuación NPS o reseña—, es buena idea recordárselo. Tal vez no quieras ser demasiado presuntuoso, pero podrías agradecerle, mencionar cómo demostró su satisfacción y pedirle una recomendación. Por ejemplo: “Juan, gracias por tu excelente reseña. Nos alegra mucho saber que disfrutas de nuestro servicio y queríamos saber si se te ocurre algún amigo que también pudiera beneficiarse. ¿Sabías que tenemos un programa de referidos…?”

Usa la prueba social para mostrar tu potencial

Aunque tus clientes puedan haber tenido una gran experiencia con tu producto o servicio, pueden preguntarse si eso sucede con todos tus clientes. Esta es una gran oportunidad para mostrar prueba social, como “un millón de clientes satisfechos” o una calificación promedio de 4.5 basada en más de diez mil reseñas, etc. Esto también puede ayudar a convencer al amigo de probar tu oferta.

Sé claro y específico en lo que les estás pidiendo que hagan

Aunque hemos agregado muchos consejos arriba, lo más importante es que quede claro y evidente para tus recomendadores qué les estás pidiendo que hagan, cómo hacerlo y qué sucederá después. Esto requiere un lenguaje claro y llamadas a la acción (CTAs) bien definidas. El grado de familiaridad del recomendador con el concepto de referidos determinará cuánto necesitas explicar.

Recuérdales a tus clientes que ellos también fueron referidos a tu marca

Si sabes que tu cliente satisfecho fue referido a tu marca, recordárselo puede incentivar más recomendaciones. Una investigación reciente de Rachel Gershon (UC San Diego) y Zhenling Jiang (Universidad de Pensilvania) descubrió que simplemente recordarle a un cliente que fue referido puede aumentar la probabilidad de que haga una recomendación entre un 20 % y un 27 %.

Mantenlo corto y simple

Finalmente, en un mundo donde todos nuestros clientes tienen vidas ocupadas, menos es más. Cuanto más corta y concisa sea la comunicación, mejor. En muchos casos, debido a la naturaleza del canal, la comunicación inicial debe ser breve, pero puedes ofrecer más detalles en la página de destino del programa de referidos, con enlaces a información adicional cuando sea necesario, para mantener el programa claro y simple.

Próximos pasos

Hemos generado una gran cantidad de conocimiento al haber impulsado más de 350 programas de referidos empresariales en todo el mundo durante la última década. Nos encantaría compartir lo que hemos aprendido contigo. No dudes en ponerte en contacto si deseas saber más.