26 façons de demander des recommandations à vos clients

Nous avons déjà rédigé un article de blog pour aborder le meilleur moment pour demander des recommandations. Dans cet article, nous avons conclu que la meilleure façon d’obtenir des recommandations consiste à identifier :

• Les personnes les plus susceptibles de vous recommander, c’est-à-dire celles qui ont une opinion globalement positive de votre marque ;
• Les moments où ce sentiment positif est probablement à son maximum, et donc lorsque la volonté de recommander est la plus forte ;
• Les moments où ces audiences sont les plus réceptives à recevoir un message de votre part ;
• Les moments où elles sont les plus susceptibles d’agir sur un appel à l’action pour recommander un ami ;
• Comment supprimer les obstacles à la recommandation, qu’ils soient psychologiques ou pratiques ; et
• Les récompenses et incitations les plus susceptibles de mener à une recommandation réussie.

Mais nous n’avons pas encore abordé comment demander à vos clients ambassadeurs potentiels de recommander votre marque…

Pourquoi il est important de demander

Tout d’abord, vous ne devriez pas avoir peur de demander à vos clients de vous recommander. En effet, notre étude Reward Revolution a révélé que 95 % des personnes ont recommandé un ami au cours de l’année écoulée. Et selon notre étude Referral Codebreakers, près des deux tiers des personnes déclarent qu’un programme de parrainage améliorerait leur perception d’une marque, tandis qu’un incroyable huit répondants sur dix s’attendent à pouvoir recommander leurs marques préférées.

Cependant, si vous ne demandez pas à vos clients de vous recommander, vous aurez beaucoup moins de chances d’obtenir des recommandations. En effet, nombre de vos clients satisfaits exprimeront simplement leur satisfaction en rachetant vos produits ou services, ou ne vous recommanderont à d’autres que si, et seulement si un ami leur demande leur avis. Il ne leur viendrait peut-être jamais à l’esprit qu’ils pourraient vous recommander activement à leurs amis ou à leur famille.

Ainsi, en leur demandant simplement de vous recommander, vous augmenterez considérablement vos chances d’obtenir des recommandations.

Mais bien sûr, comme mentionné ci-dessus, vous aurez plus de succès si vous demandez aux bonnes personnes, au bon moment et de la bonne manière. Voici nos meilleurs conseils pour savoir comment demander une recommandation.

« Beaucoup de gens adorent votre marque, mais leur comportement par défaut est de ne rien faire : s’asseoir et regarder Netflix, ou simplement racheter chez vous. Si vous ne leur demandez pas de vous recommander, ils ne le feront probablement pas. »
Peter Cunningham, Directeur Marketing – Buyapowa

26 façons différentes de demander

Comme nous l’expliquons dans notre document Activation et Découverte, pour vous assurer que vos clients savent que vous avez un programme de parrainage, vous devez le promouvoir activement sur le plus de canaux possible.

En fait, notre étude Referral Codebreakers a révélé que la majorité des clients préfèrent qu’on leur dise directement qu’un programme de parrainage existe plutôt que de le découvrir eux-mêmes. Ils apprécient également qu’on leur en rappelle l’existence environ une fois tous les deux mois.
De plus, bien que notre recherche montre que la réactivité des clients varie selon le secteur et la démographie, même les canaux les moins populaires augmentent les chances d’obtenir un parrainage de 180 %.

Écoutez les experts en parrainage de Buyapowa pour comprendre pourquoi vous devez demander à vos clients de vous recommander.

Pour voir la version originale de cette vidéo en anglais, cliquez ici.
 

Comme nous l’expliquons plus en détail ci-dessous, vous pouvez demander une recommandation de manière directe, indirecte ou même en envoyant des rappels subtils.

Selon le contexte, l’espace disponible et le temps que votre client est prêt à consacrer à son interaction avec le canal, vous pouvez formuler votre demande de manière personnalisée ou non personnalisée, rappeler les récompenses et avantages liés au parrainage, ou simplement utiliser une accroche du type « Parrainez un ami ».

Découvrons donc 26 façons différentes de formuler votre demande :

1. E-mails et SMS transactionnels
2. Lettres et factures papier
3. E-mails et lettres post-achat
4. Ne pas oublier les factures et relevés de compte
5. Chaînes d’aide YouTube
6. E-mails marketing dédiés
7. Newsletters
8. Messages texte (SMS)
9. Messages intégrés à l’application
10. Sur votre site web
11. Boutons d’appel à l’action flottants (CTA)
12. Pages d’aide et FAQ
13. Navigation dans l’application
14. Publications sociales et publicités sur les réseaux sociaux
15. Après un sondage ou une enquête NPS (Net Promoter Score)
16. Après qu’un client a laissé un avis
17. Centres d’appels
18. Discussions en ligne et chatbots
19. Appels sortants
20. En magasin
21. Installateurs et techniciens
22. Cartes de parrainage
23. Signatures d’e-mails
24. Après avoir surpris et enchanté vos clients
25. Pendant et après un parrainage
26. Demander à un partenaire de confiance de relayer la demande

E-mails et SMS transactionnels

L’un des meilleurs moments pour capter l’attention de vos clients est lorsqu’ils attendent des nouvelles de votre part, par exemple lorsque leur commande a été :

• Reçue et le paiement confirmé ;
• Expédiée ;
• Livrée.

Ces moments sont des opportunités en or pour glisser un petit appel à l’action à la fin de votre communication.

Par exemple : « Vous connaissez quelqu’un d’autre qui pourrait aimer [X] ? Parrainez-le et gagnez [Y] ! ».

L’astuce est de rester subtil et de ne pas éclipser le message principal.

Pour simplifier la mise en œuvre, intégrez simplement cet encart dans vos modèles d’e-mails afin qu’il soit toujours présent sans que vous ayez à y penser à chaque envoi.

Dans ces communications, il n’est généralement pas nécessaire de personnaliser le message ni de donner beaucoup de détails sur les récompenses ou les conditions de parrainage. Après tout, votre client a ouvert le message pour connaître le statut de sa commande, et vous ne souhaitez pas perturber cette expérience.

Vous pouvez bien sûr fournir tous les détails sur une page d’atterrissage accessible via un lien dans l’appel à l’action.

Lettres et factures papier

Si votre entreprise envoie encore des factures, relevés ou confirmations de livraison au format papier, traitez-les comme des e-mails transactionnels.

Ils sont parfaits pour ajouter un petit appel à l’action à la fin de la page.

Certes, le client devra saisir manuellement le lien du programme de parrainage dans son navigateur, alors veillez à ce que l’URL soit courte et facile à retenir, par exemple : entreprise.com/parrainez-vos-amis.

« Nous avons une page en ligne dédiée à notre programme. Nous faisons du marketing direct : envois postaux, e-mails… et nous éduquons continuellement nos membres — au moins deux ou trois fois par an, nous l’incluons dans notre newsletter. Il est mis en avant sur notre site web, avec un lien direct… Nous avons également une brochure disponible dans nos agences. »

Ollie Moore, Vice-Président Associé, Marketing Produit & Membres – Delta Community Credit Union

E-mails et lettres post-achat

Vous effectuez un suivi après un achat pour vérifier si le produit ou le service a satisfait le client ? Parfait ! Profitez de cette occasion pour rappeler l’existence de votre programme de parrainage.

En plus d’inviter vos clients à contacter le service client ou à consulter vos tutoriels sur votre chaîne YouTube, ajoutez une petite incitation conviviale :
« Si vous avez aimé notre [produit], pourquoi ne pas partager votre expérience avec vos proches en parrainant ? »

Notre récente étude Referral Codebreakers a révélé que le meilleur moment pour demander un parrainage se situe entre 1 et 3 jours après l’achat.

Cela suggère de laisser au client le temps de recevoir et d’évaluer le produit ou le service avant de lui demander, mais sans attendre trop longtemps, au risque que l’achat ne soit plus au centre de son attention.

Écoutez Ollie Moore de la Delta Community Credit Union expliquer toutes les façons dont ils informent leurs membres au sujet de leur programme de parrainage :

Pour voir la version originale de cette vidéo en anglais, cliquez ici.
 

Factures, relevés et extraits de compte

Vous devriez également réfléchir aux autres communications régulières auxquelles vos clients prêtent attention, en particulier si vous travaillez dans un secteur où ils ne se rendent que rarement sur votre site web, comme l’énergie, la finance, l’assurance ou les télécommunications. Dans ces secteurs, les communications que vos clients liront le plus attentivement sont les factures, relevés et extraits de compte que vous leur envoyez, que ce soit par courrier ou par e-mail. Là encore, c’est une excellente occasion — similaire aux avis de livraison — d’ajouter un message simple à la fin du document, invitant votre client à recommander votre service à quelqu’un qui pourrait également l’apprécier.

« Les factures figurent parmi les canaux de communication les plus efficaces pour le parrainage dans les secteurs de l’assurance, des télécommunications et de la banque… où les clients existants ont beaucoup moins de raisons de revenir régulièrement sur votre site web. » Robin Bresnark, Directeur de la Marque, Buyapowa

Écoutez Robin Bresnark, Directeur de Marque chez Buyapowa, expliquer pourquoi, dans certains secteurs, les factures et relevés de compte constituent les moyens de communication les plus efficaces pour demander un parrainage :

Si vous souhaitez voir la version originale de cette vidéo en anglais, cliquez ici.
 

« Les factures figurent parmi les canaux les plus efficaces [pour communiquer sur le parrainage] dans les secteurs de l’assurance, des télécommunications et de la banque… là où les clients existants ont beaucoup moins de raisons de revenir régulièrement sur votre site web. »
Robin Bresnark, Directeur de Marque – Buyapowa

Chaînes d’aide YouTube

Votre chaîne YouTube, qui propose des vidéos d’auto-assistance appréciées par vos clients (beaucoup de mentions « J’aime » et de commentaires positifs), est un endroit idéal pour mentionner votre programme de parrainage. Vous pouvez le faire dans les descriptions de vos vidéos ou créer une courte vidéo dédiée présentant votre programme de parrainage et l’ajouter à votre liste de lecture.

E-mails marketing dédiés

Selon notre vaste étude Referral Codebreakers, la promotion par e-mail est le canal le plus efficace pour donner un véritable coup de boost à votre programme de parrainage. Et même s’il existe une limite au nombre de fois par an où vous pouvez envoyer un e-mail entièrement consacré à votre programme, vos clients souhaitent être informés lorsque vous avez quelque chose d’intéressant à leur annoncer. Voici quelques exemples :

• • Le lancement de votre programme de parrainage
  • Le lancement d’une nouvelle promotion ou campagne – vous augmentez ou modifiez vos récompenses ? Faites-le savoir.
  • Une offre promotionnelle à durée limitée créant un fort sentiment de FOMO (peur de manquer quelque chose).
  • Le lancement d’une offre saisonnière, par exemple pour le Black Friday ou Halloween, avec une apparence adaptée à l’occasion.
  • L’atteinte d’un jalon important, comme 10 000 ou 100 000 nouveaux clients parrainés, etc.

En fait, lorsque nous avons demandé aux participants de notre étude Referral Codebreakers quel était le sujet qu’ils souhaitaient le plus voir abordé dans vos communications sur le programme de parrainage, la réponse la plus fréquente concernait les récompenses — et plus particulièrement les nouvelles récompenses proposées.

Et si vous rédigez un e-mail personnalisé pour chaque client, c’est l’occasion idéale d’y inclure un message adapté à ce client en particulier.

Par exemple, vous pouvez le remercier pour sa fidélité depuis [X] années et, pour reconnaître cette relation, lui offrir des récompenses ou bonus de parrainage supplémentaires, exclusifs aux clients fidèles.

C’est également le bon moment pour rappeler à vos clients les avantages du parrainage, évoquer la bonne expérience qu’ils ont eue avec votre marque et que leurs amis auront probablement eux aussi.

Vous pouvez renforcer votre message en ajoutant de la preuve sociale — par exemple, vos évaluations en étoiles ou le nombre de clients ayant déjà parrainé avec succès.
Et surtout, mettez en avant l’attrait des récompenses, non seulement pour le parrain, mais aussi pour le filleul.

Ne sous-estimez pas cet aspect : selon notre étude Reward Revolution, 74 % des personnes déclarent ne pas être prêtes à parrainer sans récompense, et la majorité des répondants ont affirmé qu’une récompense peu motivante les avait déjà dissuadés de parrainer au moins une fois.

Bien sûr, toutes les astuces et bonnes pratiques pour rédiger un e-mail efficace s’appliquent ici, notamment :

• • Un nom d’expéditeur reconnaissable et digne de confiance.
  • Un objet d’e-mail percutant, qui se démarque dans la boîte de réception et incite le destinataire à l’ouvrir.
  • Une personnalisation et un texte bien rédigé qui rappellent au destinataire ce que vous proposez et mettent clairement en avant les bénéfices pour lui.
  • Un appel à l’action clair (CTA), indiquant précisément ce que le destinataire doit faire et ce qui se passera ensuite.
  • Un parcours utilisateur bien conçu, avec un visuel attractif qui renforce l’appel à l’action.
  • Une expérience utilisateur cohérente et identifiable, correspondant à la marque avec laquelle le destinataire entretient une relation — et menant vers une page d’atterrissage en marque blanche sans logos de fournisseurs ni de tiers.

Newsletters

Même s’il existe une limite au nombre d’e-mails dédiés que vous pouvez envoyer à propos de votre programme de parrainage, si vous envoyez des newsletters régulières, c’est une excellente occasion de vous assurer que votre programme y figure systématiquement.

Utilisez une navigation simple dans l’en-tête ou le pied de page, des encarts dans le texte ou de petits panneaux pour mentionner le programme.

Le texte peut simplement être « Parrainer » ou « Parrainez un ami ». Dans bien des cas, cet effet sera simplement subliminal, rappelant discrètement à vos clients que vous disposez d’un programme de parrainage.

Messages texte (SMS)

Vous avez les numéros de téléphone mobile de vos clients ? Parfait. Mais veillez à obtenir leur consentement marketing préalable.

Compte tenu des récents problèmes rencontrés par Robinhood avec des messages non sollicités, c’est un point crucial.

Envoyer un SMS ou un message WhatsApp pour promouvoir votre programme de parrainage peut être très efficace grâce à un fort taux d’interaction.

Gardez le message court et percutant, par exemple : « Gagnez jusqu’à 150 € en parrainant vos amis [tinyURL] ».

Bien que ce canal puisse être très performant, notamment grâce à un taux d’ouverture élevé, il convient de l’utiliser avec parcimoniepour ne pas irriter vos clients.

Messages intégrés à l’application

Tout comme les SMS, les messages intégrés à votre application peuvent générer un taux d’interaction élevé si vos clients l’utilisent.

Cependant, attention à ne pas en abuser au risque de les agacer.

Gardez ces messages courts, clairs et percutants, en proposant plus de détails via une page d’atterrissage pour ceux qui souhaitent en savoir plus.

Sur votre site web

Votre site web est l’endroit idéal pour informer vos clients de votre programme de parrainage.

Ajoutez des liens permanents dans l’en-tête et le pied de page, intitulés « Parrainer », « Parrainez un ami » ou « Invitez un ami ».

Utilisez des encarts ou des bannières pour mettre en avant votre programme.

Assurez-vous que l’URL soit simple à retenir et à taper, comme MARQUE.com/parrainage. Cela contribuera également à améliorer votre référencement naturel (SEO).

Dans l’exemple ci-dessous, le programme de parrainage VOXI met en avant uniquement la récompense dans la barre de navigation principale, ce qui génère un trafic important vers la page de parrainage.

Appels à l’action flottants (CTA)

Vous pouvez renforcer la visibilité de votre programme de parrainage grâce à des CTA flottants ou des pop-ups sur votre site web.

Ces éléments peuvent apparaître lorsque les visiteurs naviguent sur votre site ou s’apprêtent à le quitter.

Utilisez des visuels accrocheurs et un texte clair pour les rediriger vers votre programme de parrainage.

Pages d’aide et FAQ

Mentionner votre programme de parrainage dans vos pages d’aide et FAQ peut augmenter le nombre de parrainages.

Ajoutez une question du type « Comment puis-je parrainer un ami chez [Marque] ? » avec un lien vers le programme.

Cela peut également améliorer la visibilité dans les résultats de recherche naturels (SEO).

Même si vous ne personnaliserez pas forcément le message, vous pouvez expliquer ici à vos clients comment parrainer un ami, pourquoi ils devraient le faire, et quelles récompenses ils recevront, ainsi que quand ils les obtiendront.

Navigation dans l’application

Tout comme sur votre site web, ajoutez une navigation permanente ou des encarts visibles dans votre application pour rappeler à vos clients l’existence de votre programme de parrainage.

Publications et publicités sur les réseaux sociaux

Même si la portée organique sur les réseaux sociaux a fortement diminué, les publications — qu’elles soient sponsorisées ou non — peuvent encore être très efficaces.

Utilisez des images statiques, carrousels, GIFs ou vidéos pour promouvoir votre programme de parrainage.

Adaptez le contenu à chaque plateforme en utilisant des visuels accrocheurs et un texte engageant afin d’encourager les recommandations.

Après une enquête ou un sondage NPS (Net Promoter Score)

Lorsqu’un client termine une enquête — qu’elle soit anonyme ou identifiée —, c’est le moment idéal pour mettre en avant votre programme de parrainage.

Vous pouvez intégrer un message dans la fenêtre contextuelle de fin de sondage ou dans l’e-mail de remerciement.

Si vous offrez une récompense, comme une carte cadeau numérique, ajoutez un lien et un appel à l’action dans l’e-mail associé à cette récompense.

Les enquêtes NPS sont particulièrement intéressantes.

Votre logiciel de sondage peut utiliser une logique conditionnelle pour afficher le message de parrainage à la fin du questionnaire ou dans l’e-mail de remerciement destiné aux clients ayant donné un score élevé.

Puisque le NPS pose la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ? », un score élevé signifie en réalité « Je suis susceptible de vous recommander ».

Vous pouvez donc envoyer un message du type :

« Merci pour votre retour ! Nous sommes ravis de voir que vous êtes satisfait de notre service. Saviez-vous que vous pouvez aussi parrainer vos amis chez [Marque] ? »

Après qu’un client a laissé un avis

Lorsqu’un client laisse un avis, c’est un excellent moment pour lui proposer de parrainer un ami, surtout si votre logiciel d’avis peut afficher un message de parrainage à ceux qui attribuent une note élevée (par exemple, plus de 4 sur 5). La plupart des conseils concernant le moment idéal et les méthodes pour demander un avis s’appliquent également aux demandes de parrainage.

Écoutez Robin Bresnark, Directeur de Marque chez Buyapowa, expliquer pourquoi les clients sont plus réceptifs à entendre parler de votre programme de parrainage après une interaction positive avec le service client :

Si vous souhaitez voir la version originale de cette vidéo en anglais, cliquez ici.
 

Centres d’appels

Les centres d’appels offrent une autre excellente occasion de mentionner votre programme de parrainage et d’inviter vos clients à recommander votre marque. Que ce soit via l’opérateur ou un message enregistré demandant un retour d’expérience, c’est une opportunité naturelle. Si votre agent demande au client s’il a atteint son objectif et s’il est satisfait du service, c’est le moment parfait pour évoquer le programme de parrainage et proposer d’envoyer le lien par SMS. Dans une conversation directe, le message peut être personnalisé et les avantages du parrainage expliqués en détail. Votre équipe du centre d’appels devra bien sûr disposer d’un script adapté pour intégrer cela de manière fluide.

« Alors, quels canaux fonctionnent le mieux ? La réponse courte : tous. La réponse plus longue : celui-ci m’a vraiment surpris. Le moment où les clients sont le plus réceptifs, c’est après une interaction avec le service client. Je ne m’y attendais pas, mais c’est tout à fait logique. Cette interaction, ce lien humain, inspire d’autres connexions humaines — avec des amis, des membres de la famille, des voisins, des collègues… »
Robin Bresnark, Directeur de la Marque – Buyapowa

Discussions en ligne et chatbots

Les conversations par chat, qu’elles soient menées avec un humain ou un bot, représentent également d’excellentes occasions de demander à vos clients satisfaits de recommander votre marque.

L’avantage principal est de pouvoir personnaliser le message et ajouter facilement le lien du programme de parrainage directement dans la conversation.

Appels sortants

Si vous effectuez des appels sortants auprès de vos clients — que ce soit pour des enquêtes ou des ventes additionnelles —, c’est une autre occasion de demander un parrainage.

Fournissez un script simple à vos conseillers, avec des consignes sur la façon d’identifier les clients satisfaits.

C’est également une opportunité pour personnaliser le message et obtenir l’autorisation marketing d’envoyer le lien du programme de parrainage par SMS.

En magasin

Si vous disposez de points de vente physiques, ceux-ci offrent d’excellentes occasions en face à face pour identifier les clients satisfaits et leur proposer de parrainer.

Vous pouvez soutenir cette démarche grâce à des affichages numériques en magasin, des badges pour le personnel portant la mention « Parlez-moi du programme de parrainage », ou encore des cartes de parrainage pour faciliter l’accès au programme.

Installateurs et techniciens

Si votre activité implique l’envoi d’installateurs ou de techniciens chez vos clients — par exemple pour installer une borne de recharge pour véhicule électrique ou une connexion fibre —, ces moments représentent des occasions parfaites pour vos experts de confiance de fournir des conseils personnalisés.

C’est également un excellent moment pour encourager le parrainage, par exemple à l’aide d’un code QR, via un parrainage réalisé directement sur un téléphone ou une tablette, ou encore en laissant un flyer avec un code de parrainage.

Cartes de parrainage

Nous avons récemment publié un article expliquant comment les cartes de parrainage peuvent stimuler les parrainages, aussi bien en ligne qu’hors ligne.

Ces outils simples sont souvent sous-estimés, mais ils s’avèrent très efficaces.

Signatures d’e-mails

Pour les collaborateurs qui envoient des e-mails personnels, ajoutez un lien vers le programme de parrainage dans la signature d’e-mail.

Cela peut inclure une image, un appel à l’action et un lien, ce qui est particulièrement courant dans les contextes B2B.

Après avoir surpris et enchanté vos clients

Lorsque vous surprenez et ravissez vos clients avec une récompense — par exemple pour un anniversaire, une date anniversaire de fidélité ou un geste de bienveillance —, ils sont généralement dans un état d’esprit positif.

C’est donc un moment idéal pour inclure un message de parrainage dans la communication initiale ou peu après.

Pendant et après un parrainage

Les clients qui ont déjà effectué un parrainage — qu’il soit en cours ou terminé — sont d’excellents candidats pour recommencer.

Vous pouvez utiliser toutes les communications pendant et après le parrainage pour les encourager à en faire d’autres.

Pour renforcer la motivation, intégrez des éléments de gamification, comme des récompenses par paliers, des bonus de jalons ou des offres limitées dans le temps afin de créer un sentiment d’urgence (FOMO) et d’augmenter le nombre de parrainages.

La plateforme Buyapowa intègre d’ailleurs des fonctionnalités conçues pour encourager davantage de parrainages, à la fois dans les communications et sur le tableau de bord personnalisé du parrain.

Demander à un partenaire de confiance de le faire

Et enfin, n’oubliez pas qu’il n’est pas toujours nécessaire que ce soit vous qui demandiez le parrainage.

Si votre client est venu à vous par le biais d’un partenaire, d’un courtier ou d’un intermédiaire, cette personne ou cette entreprise entretient peut-être une relation plus étroite avec le client et sera mieux placée pour lui demander un parrainage au bon moment, en utilisant une ou plusieurs des tactiques mentionnées ci-dessus.

Souvenez-vous donc que vous pouvez obtenir des parrainages au-delà de la portée directe de votre propre entreprise, et que vous pouvez mettre en place des solutions de parrainage avec tous vos partenaires.

Alors, quelle est la meilleure façon de demander un parrainage ?

Eh bien, la réponse est digne d’un cliché de film Disney : c’est une combinaison équilibrée de plusieurs canaux.

Un client peut être inspiré par un e-mail envoyé au moment idéal, tandis qu’un autre sera convaincu après un excellent appel avec le service client.

Mais une chose est sûre : chacun de ces canaux, pris individuellement, augmente la probabilité de parrainage d’au moins 180 %.

Notre étude approfondie sur le marketing et la promotion des programmes de parrainage a permis d’identifier, selon les profils clients, les secteurs et les tranches d’âge, les canaux les plus performants.

Voici un aperçu des données :

La promotion par e-mail est le canal le plus susceptible de donner le plus grand coup de pouce à votre programme de parrainage.

Mais même le canal situé à l’extrême gauche du graphique — les pop-ups — rend un client 180 % plus susceptible de recommander vos services.

Autrement dit, presque trois fois plus.

La leçon à retenir ? Aucun de ces canaux n’est inutile.

En réalité, ils fonctionnent tous, et ils sont tous puissants, car les gens veulent entendre parler de vos programmes.

Ainsi, au lieu d’utiliser ces données pour ne choisir qu’un seul canal, servez-vous-en pour créer un mélange de canaux complémentaires, capables d’atteindre l’ensemble de votre audience, quel que soit votre secteur d’activité.

Promotion active vs passive

Comme mentionné précédemment, les différents canaux que vous pouvez utiliser pour informer vos clients de l’existence de votre programme de parrainage peuvent être classés en deux catégories : la promotion active et la promotion passive.

La promotion active consiste à communiquer directement sur votre programme de parrainage auprès de vos clients via des e-mails, des newsletters, des courriers, des SMS ou des messages intégrés à votre application.

Elle peut se subdiviser en deux types :
– les messages qui détaillent les avantages du programme de parrainage dans la communication elle-même (comme un e-mail dédié) ;
– et ceux qui, plus courts (comme un SMS), renvoient vers une page d’atterrissage où les avantages de la participation sont clairement expliqués, l’objectif principal étant d’inciter le destinataire à cliquer sur le lien.

La communication passive consiste à ajouter des éléments de navigation, des encarts et des liens dans le pied de page de votre site web, application, FAQ ou encore dans vos courriers transactionnels.

Le but est souvent de rappeler aux clients, qui ont peut-être déjà reçu une communication active, que votre programme de parrainage existe et de le garder à l’esprit lorsqu’un ami leur demande une recommandation — par exemple, pour un nouveau fournisseur de téléphonie ou une assurance.

Quand faut-il demander ?

Évidemment, certaines des situations évoquées ci-dessus sont déclenchées par un événement : un e-mail transactionnel après un achat, un e-mail de suivi après qu’un client a laissé un avis ou répondu à une enquête NPS, une notification dans l’application lorsqu’un utilisateur s’y connecte, ou encore un e-mail envoyé après qu’un client a déjà effectué un parrainage.

L’article d’Andrew Chen, associé chez Andreessen Horowitz, apporte un éclairage intéressant : bien qu’il recommande de demander aussi souvent et à autant d’endroits que possible, il souligne également l’importance d’intégrer la demande de parrainage dès le parcours d’onboarding initial.

« La vraie question est : OÙ faut-il faire la demande ? Ma réponse est simple : demandez souvent, à différents endroits, avec des messages variés, et dans le contexte de l’action que vous demandez à l’utilisateur d’effectuer…
Ainsi, intégrez la demande de parrainage dans les parcours principaux… et ajoutez-la dans le flux d’onboarding ainsi qu’à la fin des transactions clés, lorsque l’utilisateur a terminé son action. »

Andrew Chen, Associé chez Andreessen Horowitz

De manière surprenante, selon notre étude 2024, la réponse numéro un à la question « À quel moment êtes-vous le plus réceptif ? » était « Après une interaction avec le service client ».

Mais, en y réfléchissant, cela paraît logique : cette interaction humaine favorise d’autres connexions humaines, avec des amis, des membres de la famille ou des collègues.

35 % des clients ont également indiqué être plus ouverts à entendre parler d’un programme de parrainage après avoir rejoint un programme de fidélité, s’être inscrit à une newsletter, ou avoir répondu positivement à une enquête NPS.

Et si vous avez un doute, voici une liste de référence fondée sur la recherche des meilleurs moments pour demander un parrainage :

• Immédiatement après une transaction.
• Après réception d’un produit ou d’un service.
• Dans les semaines suivant une transaction.
• Après avoir suivi votre marque sur les réseaux sociaux.
• Après inscription à votre liste de diffusion.
• Après avoir rejoint votre programme de fidélité.
• Après une réponse positive à une enquête client.
• Après une interaction avec le service client.

Lorsque la communication n’est pas liée à un événement précis et qu’elle s’inscrit davantage dans une démarche marketing — comme un e-mail dédié, une newsletter ou un message texte —, le moment d’envoi devient essentiel.

Vous pouvez utiliser les informations de votre fournisseur de service d’e-mail (ESP) ou de votre prestataire SMS pour déterminer les jours et heures les plus propices pour obtenir une réponse.

Si vous disposez d’une plateforme de personnalisation, tirez-en parti pour envoyer chaque message au moment optimal pour chaque client.

Par exemple, si Jean ouvre généralement ses e-mails le samedi à 10 h, c’est à ce moment-là que vous devriez le contacter.

De manière générale, demandez un parrainage dès que vous identifiez un client satisfait.

Le sentiment positif est le plus fort immédiatement après une expérience réussie.

Pour repérer les clients satisfaits, recherchez des signaux indirects tels que les achats répétés, les mises à niveau de service ou les publications positives sur les réseaux sociaux.
Une approche innovante, apprise auprès de Gemseek (Accenture), consiste à analyser les réponses NPS élevées selon plusieurs points de données afin de modéliser d’autres clients aux profils similaires, susceptibles d’être satisfaits et donc de bons candidats pour une demande de parrainage.

Nul doute que les solutions basées sur l’IA viendront bientôt renforcer ce processus.

Quelques conseils généraux sur le style et le ton de communication

Compte tenu de la diversité des canaux et des occasions pour informer vos clients de l’existence de votre programme de parrainage — certains relevant d’une promotion active, d’autres d’une promotion passive —, et des contraintes de longueur ou de format de certains canaux, il est difficile de donner des conseils spécifiques pour chacun d’eux dans un seul article.

Cependant, voici quelques bonnes pratiques générales applicables à toutes les communications liées à un programme de parrainage :

Ne demandez pas directement un parrainage dès la première communication

Même s’il est fortement recommandé d’utiliser des formes de promotion passive, comme des liens dans le pied de page ou dans la signature des e-mails, il est préférable de commencer par établir une relation de confiance avec le client avant de lui demander directement de parrainer quelqu’un.

Pour cela, fournissez d’abord un flux régulier de contenus utiles et de conseils via vos newsletters et autres communications, tout en maintenant la relation client pendant une certaine période avant de formuler la demande de parrainage.

Quand vous demandez, faites-le de manière naturelle

Lorsque le moment est venu de demander directement, faites-le de manière naturelle, non agressive et non commerciale, par exemple en demandant s’ils ont un ami qui pourrait également bénéficier de votre produit ou service. Cela sera d’autant plus facile si vous êtes raisonnablement sûr que votre client est satisfait ou très satisfait avant de lui demander un parrainage.

Personnalisez

Personne n’aime avoir l’impression de recevoir un message générique. Dans la mesure du possible, au-delà de l’utilisation du nom du client, la communication peut faire référence à un élément personnel le concernant, comme le fait qu’il soit client depuis deux ans ou qu’il ait atteint un certain niveau dans un jeu, par exemple.

Faites en sorte que votre client se sente spécial

Surtout si votre programme de parrainage n’est accessible qu’à certains clients sélectionnés, ou si des récompenses supplémentaires sont offertes à des clients privilégiés, vous pouvez présenter le parrain comme un ambassadeur spécial ou un membre d’une communauté exclusive.

Cette approche est particulièrement efficace si vous intégrez déjà vos clients dans une communauté dans le cadre d’une stratégie de croissance pilotée par les clients (Customer Led Growth).

Expliquez à vos clients ce qu’ils y gagnent

Une étude menée par Yale a souligné l’importance des récompenses clients pour encourager les parrainages, car elles permettent de surmonter la barrière psychologique liée à la peur que la recommandation ne soit pas bien perçue.

Bien sûr, la récompense ne doit pas être trop élevée, afin d’éviter les comportements indésirables comme le spam, mais il faut mettre en avant la récompense externe du parrainage.
Dans de nombreux cas, vous pouvez utiliser le principe de cadrage en mentionnant la valeur maximale des récompenses qu’un parrain peut gagner sur une année.

Par exemple, s’il y a une limite de 10 parrainages par an et que chaque parrainage rapporte 25 €, vous pouvez indiquer : « Gagnez jusqu’à 250 € ».

Cela paraît bien plus attrayant que « Gagnez 25 € par parrainage ».

Expliquez ce que l’ami y gagne

La principale différence entre un parrainage et une transaction classique réside dans la présence d’un troisième acteur : l’ami parrainé.

Une étude de Harvard a montré qu’il est essentiel de mettre en avant l’avantage offert à l’ami.

En effet, un parrain souhaite généralement non seulement recommander une bonne marque à ses amis, mais aussi leur faire profiter d’une bonne offre.

Utilisez le principe psychologique de réciprocité

Le principe de réciprocité stipule que nous, les êtres humains, avons une tendance naturelle à rendre la pareille lorsqu’une personne nous fait une faveur ou nous offre un cadeau.

Dans le contexte du parrainage, vous pouvez susciter chez vos clients le désir de vous « rendre la faveur » en recommandant un ami, simplement en leur offrant un compliment, une mise à niveau gratuite ou un cadeau surprise.

Évidemment, il est préférable de leur suggérer de parrainer dès que possible après avoir reçu ce compliment ou ce cadeau.

De manière générale, comme le montre Cialdini, plus vos clients vous apprécient, plus ils seront enclins à faire affaire avec vous.

Ainsi, réfléchissez à toutes les façons de renforcer cette affection, en faisant en sorte que vos clients se sentent valorisés — même simplement en leur disant « merci » ou « nous vous apprécions ».

Rappelez-leur qu’ils aideront leurs amis à résoudre un problème en vous recommandant

En plus des avantages concrets liés aux récompenses et incitations, il est utile de rappeler au parrain les bénéfices qu’il tire de votre produit ou service, et que ses amis, s’ils rencontrent les mêmes problèmes, pourraient eux aussi en bénéficier.

Vous pouvez le suggérer subtilement en posant une question du type : « Avez-vous des amis qui pourraient bénéficier de [ce que vous proposez] ? »

Rappelez à vos clients qu’ils apprécient votre produit ou service

Si vous savez que votre client est satisfait de votre produit ou service — peut-être parce qu’il vient de vous le dire lors d’un échange avec votre centre d’appels ou votre chatbot, qu’il vient de laisser un excellent NPS ou un avis positif, ou encore que vous disposez d’autres indicateurs de satisfaction —, il peut être pertinent de le lui rappeler.

Sans être trop présomptueux, vous pouvez le remercier, mentionner comment il a exprimé sa satisfaction, puis lui proposer de parrainer.

Par exemple :

« Jean, merci pour votre excellent avis. Nous sommes ravis d’apprendre que vous appréciez notre service. Auriez-vous des amis qui pourraient également en bénéficier ? Saviez-vous que nous avons un programme de parrainage… »

Utilisez la preuve sociale pour démontrer votre crédibilité

Même si vos clients ont vécu une excellente expérience avec votre produit ou service, ils peuvent se demander si c’est le cas pour tous vos clients.

C’est donc une excellente occasion de mettre en avant la preuve sociale : par exemple, « un million de clients satisfaits » ou une note moyenne de 4,5 sur dix mille avis.

Ce type d’information peut également aider à convaincre l’ami de tenter l’expérience.

Soyez clair et précis sur ce que vous demandez

Bien que nous ayons partagé de nombreux conseils ci-dessus, l’essentiel est que votre demande soit claire et évidente pour vos parrains : ils doivent comprendre exactement ce que vous leur demandez de faire, comment le faire, et ce qui se passera ensuite. Cela implique d’utiliser un langage simple et des appels à l’action clairs. Le niveau de familiarité de vos parrains avec le concept de parrainage déterminera la quantité d’explications nécessaires.

Rappelez à vos clients qu’ils ont eux aussi été parrainés

Si vous savez qu’un client satisfait a lui-même été parrainé pour rejoindre votre marque, le lui rappeler peut encourager de nouveaux parrainages. Une étude récente de Rachel Gershon (UC San Diego) et Zhenling Jiang (Université de Pennsylvanie) a révélé que rappeler simplement à un client qu’il a été parrainé augmente la probabilité qu’il parraine à son tour de 20 à 27 %.

Faites court et simple

Enfin, dans un monde où vos clients mènent des vies bien remplies, la simplicité est votre alliée. Plus votre communication est courte et concise, plus elle sera efficace. Dans de nombreux cas, en raison du canal utilisé, la communication initiale doit être brève ; vous pouvez ensuite fournir davantage de détails sur la page d’atterrissage du programme de parrainage, avec des liens vers des informations supplémentaires si nécessaire, afin de garder le parcours clair et fluide.

Prochaines étapes

Au cours de la dernière décennie, nous avons accumulé une vaste expertise en accompagnant plus de 350 programmes de parrainage d’entreprise à travers le monde. Nous serions ravis de partager nos apprentissages avec vous. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus.