El sistema de recomendación, mucho más que automatización

El sistema de recomendación
 

Te presentamos todos los motivos por los que debes plantearte un sistema de recomendación para tu negocio, que no debe confundirse con la mera automatización de las recomendaciones, como explicamos a continuación. En otras palabras: te contamos cómo modelizar tu negocio de forma que cada cliente nuevo añada valor a tu marca más allá del precio de compra inicial.

Tal como se ve en la imagen inferior, de General Assembly, que bebe del célebre itinerario de decisión del consumidor de McKinsey, el bucle de lealtad del cliente no consiste únicamente en lograr que tus clientes vuelvan a comprar, sino en conseguir que sean embajadores de tu marca y te ayuden a adquirir nuevos clientes de forma directa o indirecta.

 itinerario de decisión del consumidor
 

Por eso, es fundamental plantearse no solo cómo crear la mejor experiencia de cliente posible para tus consumidores, sino pensar en todos los puntos de contacto en los que podrías convertirlos en embajadores de marca, logrando que te dejen reseñas, que compartan contenido generado por usuarios, que hagan menciones positivas a tu marca en las redes sociales y, en último término, que recomienden la marca a sus amigos, familia y compañeros de trabajo.

En este artículo, hablaremos de cómo crear un sistema para impulsar las recomendaciones.

Por qué no puedes permitirte no hacer esto

Tal como detallamos en otros artículos, los especialistas en marketing cada vez se enfrentan a costes de adquisición más elevados debido a la espiral ascendente en la que se encuentran las búsquedas de pago y en redes, que, según Wordstream, alcanzaron costes por clic exorbitantes en las búsquedas de Google para determinadas categorías:

  • 54,92 USD en gas y electricidad;
  • 54,91 USD en seguros;
  • 44,28 USD en préstamos;
  • 36,05 USD en crédito; y
  • 35,29 USD en software.

Y recuerda que eso se refiere solamente a los clics. Puede que tu marca necesite varios clics antes de que un cliente se convierta. Y como Google cada vez hace que sus anuncios se parezcan más a las búsquedas naturales, además de permitirles a los competidores pujar por tu marca, lo que quizá te obligue a tener que defender las búsquedas de tu marca, ya no puedes fiarte de su servicio para impulsar tráfico de búsqueda genérico ni de que vayan a emplear una búsqueda de marca gratuita. De hecho, lo más probable es que le estés pagando a Google por los clientes que ya tienes que buscan tus páginas de atención al cliente.

Y esto es si pagas por los clics, no si pagas por llamar la atención con banners que no se ven debido a la ceguera al banner o porque aparecen en la mitad inferior de la página.

Como resultado, muchas marcas ya ni siquiera ganan nada por la adquisición de clientes inicial en línea, por lo que dependen de que se repitan las compras o de que se renueven suscripciones para alcanzar el umbral de rentabilidad. Y esto es sin tener en cuenta las devoluciones de productos, las devoluciones de cargos a las tarjetas de crédito o el fraude.

Todo esto significa que las marcas, además de hacer todo aquello que esté en su mano para fomentar que se repitan las compras, han de asegurarse de que cada cliente les aporta más que el precio de venta de cada compra. En otros artículos te contamos cómo librarte del impuesto de GAFA (aunque hemos de admitir que el acrónimo ya no suena tan bien desde que se han rebautizado Alphabet y Meta) mediante la implementación del descubrimiento orgánico, como Airbnb. Sin embargo, en este artículo nos vamos a centrar en cómo lograr que cada cliente aporte uno o más clientes nuevos mediante las recomendaciones y la creación de un sistema de recomendación.

Un sistema de recomendación no se limita a la automatización de las recomendaciones

Una de las creencias erróneas más comunes sobre el marketing de recomendación es que es pura automatización del marketing; que lo único que hay que hacer es configurarlo y que después podrás sentarte a escuchar el repiqueteo de las monedas al caer en tus arcas. Aunque es cierto que hay cosas que solo tendrás que hacer una vez, como añadir la navegación permanente a tu sitio web, y añadir enlaces al programa de recomendación en tu app y tu newsletter, sí que tendrás que llevar a cabo campañas de marketing periódicas para promocionarlo.

Hemos resumido todos los pasos que necesitas para fomentar el programa de recomendación en nuestro documento Activación y descubrimiento: la guía de Buyapowa para promocionar tu programa de recomendación.

Cómo crear un sistema de recomendación

Crear un sistema de recomendación implica plantearse todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes y cómo convertirlos en una oportunidad de fomentar tu programa de recomendación al pedirles a tus clientes que te recomienden. Puede ser:

  • Después de una compra, sobre todo si ya no es la primera. En este momento puedes incluir una referencia a tu programa de recomendación, aunque solo sea un enlace pequeño al final, en:
    • La ventana emergente de confirmación de compra;
    • El email o mensaje de texto de confirmación de compra;
    • El email o mensaje de texto en que se confirma cuándo se hará la entrega;
    • El email o mensaje de texto en que se confirma que se ha realizado la entrega.
  • En el mensaje de agradecimiento que envíes a cualquier cliente que haya:
    • Valorado el producto o servicio;
    • Valorado la entrega;
    • Escrito una reseña en un sitio web de reseñas
    • Contestado a una solicitud de encuesta NPS.
  • Si envías un producto físico o una carta de confirmación, puedes incluir un folleto o mencionar el programa de recomendación en la carta de presentación o confirmación.
  • Si tienes una tienda a la que los clientes puedan ir a recoger o devolver una compra online, usa pósteres y folletos para promocionar el programa.
  • Si tus clientes visitan tu sitio web para buscar información sobre productos o para consultar datos de facturación, puedes usar CTA flotantes (o ventanas emergentes) para promocionar tu programa de recomendación e incluir enlaces en lugares visibles en el área de cliente.
  • Si tus clientes visitan las preguntas frecuentes de tu sitio web, llaman a atención al cliente o chatean con el servicio a través de mensajería o chat bot, puedes aprovechar todas estas oportunidades para mencionar tu programa de recomendación.
  • Lo ideal es encontrar tantas oportunidades como sea posible para promocionar tu programa de recomendación a tu base de clientes en emails solus, newsletters, mensajes de texto o de mensajería.
  • Las publicaciones periódicas en las redes sociales, incluidas las de pago, pueden ayudar a aumentar la conciencia sobre tu programa.
  • También deberías enviar mensajes personalizados a tus clientes en ocasiones como sus cumpleaños, aniversarios de cliente, renovaciones, mejoras y otros hitos de cliente.
  • Por último, siempre que sea posible, puedes mencionar tu programa de recomendación en marketing ATL, como en anuncios de televisión, prensa y publicidad exterior.

Al aprovechar todos estos puntos de contacto con cada cliente nuevo (incluidos los clientes recomendados), te aseguras de estar creando un sistema de recomendación en el que todos esos puntos son una oportunidad para generar una nueva recomendación.

Si quieres saber cómo crear un sistema de recomendación para tu negocio, ponte en contacto con nosotros.

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