Pregunte a cualquier experto en marketing de recomendación y le dirá: si menos del 10% de sus nuevos clientes proceden de la promoción de clientes existentes, su maquinaria de marketing no está funcionando a pleno rendimiento.
No es una hipérbole. La promoción no es sólo un “extra” en la parte superior de sus esfuerzos de marketing, es el arma secreta que transforma su máquina de marketing de meramente funcional a verdaderamente excepcional. Y, sin embargo, muchas marcas pasan por alto su potencial, centrándose en canales de alto coste como las búsquedas y las redes sociales y pasando por alto la palanca de crecimiento más potente y rentable: sus propios clientes.
Piense en ello. Todas las marcas dicen que se preocupan por sus clientes. Pero, ¿cuántas han creado un sistema que realmente aproveche el amor de los clientes para impulsar el crecimiento?
Presentación de la puntuación de fidelización
Su puntuación de promoción (“Advocacy Score”) es la métrica más sencilla y potente que probablemente nunca haya medido. Representa el porcentaje de clientes nuevos que han sido recomendados por clientes existentes. Es más que un número: es un reflejo del grado de confianza, fidelidad y entusiasmo que inspira su marca.
He aquí por qué es importante:
- Costes más bajos: Adquirir clientes a través de la promoción es significativamente más barato que a través de canales de pago.
- Mayor calidad: Los clientes recomendados confían en su marca, por lo que es más probable que se queden.
- Crecimiento exponencial: La promoción crea un efecto dominó: los clientes satisfechos recomiendan a sus redes, que a su vez recomiendan a las suyas, y así sucesivamente.
Si su puntuación de promoción está por debajo del 10 %, no solo está obteniendo malos resultados, sino que está perdiendo una rentabilidad compuesta.
¿Qué hace que el 10% sea tan especial?
Alcanzar la marca del 10% es algo más que presumir. Es una señal de que su maquinaria de marketing funciona eficazmente y de que ha desbloqueado el poder de la promoción.
¿Por qué el 10%? Porque este es el punto de inflexión en el que el marketing de recomendación empieza a escalar. Por debajo del 10%, las referencias pueden parecer un “detalle”. Por encima, se convierten en el motor central de su estrategia de crecimiento.
Y una vez que se supera el 10%, el cielo es el límite. Algunas de las marcas con más éxito obtienen un puntuación de promoción (“Advocacy Scores”) del 20%, el 30% o incluso más. Pero el primer paso es siempre el mismo: alcanzar el 10%.
“Nuestro programa de recomendaciones es bastante importante para nosotros; alrededor de una cuarta parte de la adquisición de nuevos usuarios proviene de recomendaciones.”
Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento – Wealthsimple
¿Puede aceptar el reto?
El Reto del 10% es sencillo, pero requiere una cosa crucial: medición. Si no realiza un seguimiento de las referencias, está volando a ciegas.
He aquí cómo empezar:
Calcule su puntuación de promoción (“Advocacy Score”)
- En su próxima revisión de marketing, pregunte:
- De cada 100 clientes nuevos, ¿cuántos fueron recomendados por clientes existentes?
- Si no puede responder a esta pregunta, su primer paso está claro: empiece a hacer un seguimiento de las referencias.
- Si es inferior al 10%, diagnostique el problema:
- ¿Da a sus clientes una razón convincente para recomendarle?
- ¿Su programa de recomendación parece una obviedad o una idea de última hora?
- ¿El proceso es fluido o los posibles promotores se topan con obstáculos?
La promoción no se produce porque sí, se diseña. Y si su puntuación está por debajo del 10%, es hora de poner a punto la máquina.
El secreto de una máquina de marketing bien engrasada
Entonces, ¿qué tienen en común las marcas con altas puntuaciones de promoción? No dejan las recomendaciones al azar. Crean sistemas que inspiran, incentivan y celebran la promoción.
He aquí lo que funciona:
- Incentivos irresistibles: Los descuentos están bien, pero la exclusividad o las recompensas únicas son mejores. ¿Qué entusiasmará realmente a sus clientes para que lo compartan?
- Ofertas a medida: No todos los clientes son iguales. Sus clientes VIP pueden responder al prestigio, mientras que los nuevos pueden necesitar sencillez.
- Procesos sin fricciones: Cuanto más fácil sea compartir, más probable es que ocurra. Piense en referencias con un solo clic, mensajes precargados y diseños mobile-first.
Estas marcas saben que la promoción no es sólo una táctica, sino una mentalidad. Hacen de las recomendaciones un elemento central de su estrategia de captación y cosechan los frutos.
El coste de una máquina que falla
¿Qué ocurre si su puntuación de promoción es bajo? Estará atrapado en la interminable rutina de los costosos canales de adquisición. Los anuncios de búsqueda, las campañas en redes sociales y otros métodos de pago pueden atraer clientes, pero tienen un coste elevado y rara vez aportan la misma fidelidad o valor de por vida que las recomendaciones.
Y lo que es peor, una puntuación de defensa baja podría indicar problemas más profundos:
- ¿Están satisfechos sus clientes con su experiencia?
- ¿Se sienten vinculados a su marca?
- ¿Confían en usted lo suficiente como para recomendarle a su red de contactos?
Son más que preguntas de marketing: son preguntas críticas para el negocio. Ignorarlas es una receta para el estancamiento.
Escucha a Natasha Saviuk, Directora de Crecimiento en Wealthsimple, sobre cómo la marca obtiene una cuarta parte de toda su adquisición de clientes a través de recomendaciones:
Cómo controlar el ROI y el CAC | Wealthsimple
Natasha Saviuk: "Nuestro programa de referidos es bastante importante para nosotros.
Aproximadamente una cuarta parte de la adquisición de nuevos clientes proviene de referidos.
Lo realmente bueno de los referidos es que, como tenemos control sobre el CAC, sobre lo que les pedimos a los clientes que hagan, nos da un control muy preciso sobre nuestro retorno de inversión. Así que, a diferencia de otros canales pagados, donde gastas y rezas para que la tasa de conversión funcione y que tu embudo funcione. Con los referidos, solo pagamos por la conversión que realmente ha ocurrido. Y somos nosotros quienes establecemos los criterios de lo que constituye una conversión.
Como nuestro retorno de inversión está tan controlado, y como proviene del boca a boca, es un canal un poco más resistente frente a las condiciones del mercado.
Así que, en ese sentido, los referidos son un canal realmente bueno para controlar el retorno de inversión y el costo de adquisición."
El 10% no es la meta, es el punto de partida
Seamos claros: alcanzar una puntuación de promoción del 10% no es el objetivo final. Es la base para una máquina de marketing saludable y escalable. Las marcas que realmente sobresalen no se detienen en el 10%, sino que se basan en él para crear volantes de promoción que impulsan el crecimiento exponencial.
Imagine una estrategia de marketing en la que cada cliente atrae a otro. Ahora imagínese ampliarla al 20 %, 30 % o incluso 50 % de sus adquisiciones. No es una quimera, es lo que ocurre cuando la promoción se convierte en una parte fundamental de su estrategia.
Acepte el reto. Supera la prueba. Coseche los frutos.
El Desafío del 10% es su oportunidad para reimaginar lo que es posible con su marketing.
Éste es el siguiente paso:
- Calcule su puntuación de promoción.
- Diagnostique las carencias.
- Construya un sistema que convierta a los clientes en defensores.
Su puntuación de promoción es la medida definitiva de la eficacia con la que funciona su maquinaria de marketing. ¿Cuál es su puntuación? ¿Puedes superar el reto del 10%?
Si no es así, es hora de solucionarlo.
Esta versión ampliada profundiza en el por qué y el cómo, lo que la convierte en un artículo de estilo periodístico que invita a la reflexión. Equilibra el conocimiento basado en datos con la narración de historias para inspirar la acción. ¡Dime qué te parece!