Si una referencia trata sobre algo, es esencialmente sobre confianza.
Es cuando una marca de confianza pide a una persona que la recomiende a otros que confían en ella y sus recomendaciones, y el resultado de esas recomendaciones, sean buenas o malas, puede impactar en la relación de confianza continua entre el referente y el amigo referido.
Por lo tanto, cuando toda la relación se basa en la confianza, es absolutamente vital mantener ese vínculo de confianza a lo largo de todo el viaje de referencia. Esto es desde la primera solicitud para referir, hasta el compartir real, y a través de la experiencia posterior a la referencia y recompensa. Es importante no solo para el referente sino también para el amigo referido, ya que cualquier cosa que reste autenticidad e integridad a la experiencia de la marca es probable que haga que las personas se detengan a pensar y tal vez abandonen el proceso de referencia.
En otras palabras, cualquier cosa que reduzca la confianza, como que el programa de referencia esté en una URL de un proveedor con logotipos y la marca del proveedor colocados prominentemente a lo largo del viaje del usuario de referencia, probablemente reducirá el número de referencias. Eso significa que, para maximizar el número de referencias, es vital que tu programa de referencia esté completamente alineado con la marca y sea de marca blanca.
¿Qué significa software de marca blanca?
Wikipedia define “marca blanca” como un producto o servicio producido por una empresa (el ‘productor’) pero remarcado por otra (el ‘comercializador’) para hacerlo parecer como si fuera hecho por el comercializador. Esto es común en supermercados que ofrecen productos de ‘marca propia’ a menor costo, hechos por fabricantes terceros pero con el logo y colores del supermercado. El término proviene de la industria musical, donde las compañías distribuían discos en fundas blancas a las estaciones de radio para indicar que no eran para reventa.
En el contexto del software, “marca blanca” significa poder personalizar el software de terceros para que parezca producido y proporcionado por la marca que lo utiliza. Un ejemplo típico son los carritos de compra en sitios de comercio electrónico, proporcionados por terceros especializados en pagos seguros, pero que parecen parte integral del proceso de compra de la marca.
Existen varios grados de personalización en software de marca blanca, desde simplemente añadir un logotipo y elegir un color de fondo hasta la personalización completa que permite a una marca cambiar casi todos los aspectos del software para adaptarse mejor a las necesidades de la marca.
Las ventajas de la marca blanca incluyen usar software de clase mundial disponible inmediatamente sin los costos y el tiempo de desarrollar software internamente, logrando una experiencia de marca consistente y auténtica para los clientes.
Escucha a los expertos en referidos de Buyapowa sobre por qué permitir la marca del proveedor en tu programa de referidos es uno de los peores errores que una marca puede cometer:
Marketing de referidos: los peores errores
Gideon Lask: "Les voy a contar un secreto.
Somos tristemente unos nerds de todo lo relacionado con las recomendaciones, y en nuestro tiempo libre, revisamos cientos y cientos de programas de referidos.
Me encantaría escuchar sus opiniones.
¿Cuáles creen que son algunos de los errores más comunes que cometen las personas con sus programas de referidos? ¿Qué hace que un recomendador se detenga en seco o que un amigo diga, No voy a participar?"
Robin Bresnark: "Número uno. Para mí, no parece algo central que la marca esté haciendo.
Es algo secundario. El peor caso de esto es cuando el programa está alojado en un micrositio con una URL diferente.
Tal vez quien proporciona el software ha puesto su marca por todas partes.
Tal vez esa es la URL que el recomendador podría compartir con su amigo.
Tal vez sea plataforma-referidos.com.
Eso es terrible."
Gideon Lask: "Tiene que ser confiable, alineado con la marca, integrado en la experiencia."
Robin Bresnark: "Sí, si soy tu amigo y quieres que compre en esa tienda, no me hables de una plataforma de referidos.
Eso es horrible."
Peter Cunningham: "Entendido, estoy totalmente de acuerdo con Robin.
Es entre la marca y el cliente, así que nadie más debería interponerse. Creo que la oferta debe ser clara, debe quedar claro qué puedes obtener tú, qué puede obtener tu amigo y qué necesitas hacer.
Así que eso debe estar explicado, muy claramente. Otra cosa, debe quedar muy claro qué pasa con cualquier dato que proporciones. Estás proporcionando sus datos.
¿Van a ser revendidos?
¿Vas a ser vendido a cualquier otro programa de referidos?
Así que es muy importante que tu proveedor no comparta esos datos con nadie, no deberían hacerlo."
Gideon Lask: "Sé que soy yo quien hace las preguntas, pero también tengo una respuesta."
Robin Bresnark: "Bien."
Gideon Lask: "Odio cuando no promocionan el programa porque necesito poder encontrar el programa de referidos si quiero hacer una recomendación.
O, si tengo intención de referir porque acabo de tener una gran experiencia, pídeme que lo haga.
No escondas estas cosas."
Robin Bresnark: "Sí, si alguien entra a tu sitio web buscando tu programa de referidos, tienes 10 segundos antes de que se vayan a ver videos de gatos.
Así que colócalo en los lugares donde lo puedan encontrar."
Peter Cunningham: "Y dale una URL que tenga sentido.
Que sea tumarca.com barra plan amigo."
Gideon Lask: "Y recompensas que estén a la altura de la experiencia también. Si estás pidiéndole a alguien que se una, entonces ofrécele algo bueno.
No seas tacaño con eso.
Gracias, chicos."
La importancia de la confianza en las referencias
Como hemos escrito anteriormente, el estudio “Trust in Advertising” de Nielsen en 2021 encuestó a 40,000 personas en 56 países y encontró que el 88% de los consumidores decía que confiaba en las recomendaciones de personas que conocían, por encima de todas las demás formas de mensajes de marketing. Esto no es sorprendente, dado que las recomendaciones de amigos y familiares no solo son hechas por personas que realmente conocen a la persona que recibe la recomendación, sino también por personas que realmente les importa que la recomendación sea buena.
Una diferencia clave entre las referencias y los afiliados e influencers es que las referencias normalmente se hacen entre personas que se conocen y confían mutuamente, mientras que los afiliados e influencers pueden tener un grado de confianza con sus audiencias, siendo vistos como expertos o celebridades, pero típicamente no conocen realmente a las personas a las que están vendiendo. Y una de las razones por las que las referencias funcionan tan bien, como destacó el Keller Center for Research de la Universidad de Baylor, se debe a la coincidencia activa y pasiva (“active and passive matching”) en la red del referente, así como al enriquecimiento social debido a que el referente no solo conoce muy bien a su amigo, sino que también conoce las ofertas de la marca y puede hacer recomendaciones precisas.
El hecho de que un referente avale un producto o servicio a un amigo, familiar o colega, y el riesgo de que la referencia resulte ser mala, fue destacado en investigaciones de Yale y UC Berkeley como una barrera potencial para las referencias. Una barrera que mencionaron puede superarse ofreciendo una recompensa de referencia atractiva. Y el deseo de los referentes de asegurarse de que no solo sus amigos obtengan una buena experiencia de la referencia, sino también un buen trato, fue destacado por investigaciones de Harvard sobre el papel de los incentivos para amigos.
Claramente, mientras que una referencia de un amigo de confianza está entre los mensajes de marketing más poderosos, más propensos a ser leídos, confiados y actuados que cualquier otro mensaje, debido a la relación de confianza entre el referente y el amigo, mantener la confianza entre la marca y el cliente es la clave para obtener la referencia en primer lugar.
“Es entre la marca y el cliente, así que nadie más debería interponerse… Dale una URL que tenga sentido, debería ser tumarca.com/plan-amigo.”
Peter Cunningham, Director of Marketing – Buyapowa
Cómo no romper los lazos de confianza en tu Programa de Referidos
Aquí están los pasos clave para crear y mantener la confianza a través del proceso de referencia:
Solicitar una referencia
El primer paso es pedir a tus clientes (clientes anteriores o empleados) que te refieran. Y dado que les pides que hablen bien de ti a sus amigos, debes hacer la solicitud en tu sitio web, sitio móvil, aplicación y en tus correos electrónicos, boletines y canales sociales. Una marca de terceros no debería hacer la solicitud por ti. Cada vez que pidas una referencia, debe sentirse como una comunicación normal con tu marca de confianza.
Debes preguntar con el tono y lenguaje de tu marca
Cuando has invertido tiempo en crear un tono y voz de marca que tus clientes aprecian, todo tu programa de referidos debería estar en ese tono y lenguaje, y cada comunicación y parte del programa debería reflejarlo. Tu software debería permitirte cambiar cada palabra en todo el programa para asegurar esto.
Tu página de destino debe estar completamente alineada con la marca
Imagina hacer clic en un programa de referidos y ver que la página de destino no se parece en nada a la marca que conoces y amas. Imagina que está en la URL de un proveedor y que hay declaraciones audaces y prominentes que dicen ‘powered by [Proveedor]’. Además de ser desconcertante y crear disonancia con lo que esperabas ver, es probable que te detengas y pienses si estás en el lugar correcto. Tal vez te preguntes por qué los logotipos del proveedor se muestran de manera tan prominente, ¿estás realmente tratando con este proveedor desconocido en lugar de tu querida marca? ¿El proveedor obtendrá derechos para utilizar tus datos personales y promocionar otros productos? Como destacó Steve Krug en su publicación seminal ‘Don’t Make Me Think’, cada vez que un cliente se detiene y piensa, es una oportunidad para salir del recorrido. Así que asegúrate de que tu página de destino esté completamente etiquetada en blanco y completamente en línea con tu marca para alentar a tu audiencia a referirte.
Compartir mensajes debe estar en línea con la marca
Si tu cliente va a recomendar tu marca a un amigo, el cliente está arriesgando parte de su reputación con esa recomendación. Por lo tanto, al hacer esa recomendación, el enlace debe ser claramente de la marca recomendada y no de proveedor.com/124613, lo cual puede parecer un intento de phishing.
La página de destino para el amigo debe estar completamente alineada con la marca
Al igual que la experiencia para tu cliente, el amigo que ha recibido una recomendación de un amigo sobre tu marca espera encontrar una página de destino que refleje tu marca. Por lo tanto, si, al hacer clic en el enlace compartido, ven una URL del proveedor, logotipos del proveedor y afirmaciones destacadas de que la experiencia está “powered by supplier”, esto será igual de desconcertante que para tu cliente real y es menos probable que conduzca a una conversión.
Comunicación subsiguiente
Una vez que el proceso de recomendación esté en marcha, tu cliente ha compartido la recomendación, el amigo ha hecho clic y ha comenzado a completar la acción, cada comunicación subsiguiente debe estar en línea con tu marca y en marca blanca para mantener la intimidad y autenticidad del proceso de recomendación. Esto debe incluir la confirmación de la recomendación, el pago de recompensas y las invitaciones para realizar nuevas recomendaciones.
Buyapowa: El Enfoque 100% de Marca Blanca
Por las razones mencionadas anteriormente, la Plataforma de Marketing de Recompensas de Buyapowa se diseñó desde el principio para ser completamente de marca blanca. En lugar de intentar obtener publicidad gratuita a expensas de nuestros clientes, comprendimos que la autenticidad de la conexión entre la marca y el recomendador era fundamental para el éxito en el marketing de recomendación. También entendimos que la experiencia para el amigo que ha sido recomendado debe estar alineada con la recomendación hecha por el amigo de confianza para maximizar el número de recomendaciones.
Además, comprendemos que tanto los recomendadores como los amigos recomendados necesitan sentirse cómodos con el proceso de recomendación y estar seguros de que sus datos personales no serán utilizados por un proveedor para promocionar productos de terceros y que el proceso de recomendación es exclusivamente entre ellos y la marca recomendada.
Si deseas obtener más información sobre cómo maximizar el potencial de tu programa de recomendación, no dudes en ponerte en contacto.
Nota: las imágenes anteriores son solo para fines ilustrativos y no son imágenes reales de los programas relevantes.