9 razones porque los grandes programas de recomendación de comercio electrónico tienen éxito

Si se hace bien, un programa de marketing de recomendación para los comercios electrónicos con una buena gestion cumplirá casi con toda seguridad sus promesas: adquisición de clientes a bajo coste, valores medios de los pedidos más altos y mayor duración de los clientes. La recomendación puede parecer fácil, pero hay algunos aspectos fundamentales que, si no se hacen correctamente, pueden arruinar todo buen programa de recomendación:

  • Utilidad
  • Valor
  • Igualdad
  • Inmediatez
  • Simplicidad
  • Eficiencia
  • Promoción regular 
  • Compromiso constante 
  • Formación del personal

En la mayoría de los casos, si un programa de recomendación fracasa, es porque uno o varios de los criterios anteriores no se han cumplido. Es fundamental saber cómo poner en marcha programas que cumplan estos criterios.

1. Utilidad : Hacer y recibir recomendaciones debe ser fácil.

Los clientes no van a pasar necesariamente por el aro para crear una recomendación. Después de todo, son personas ocupadas: usted sólo dispone de unos 30 segundos de su tiempo antes de que decidan abandonar si no tienen éxito. Cuando tengas clientes que sí conozcan tu programa de recomendación, no querrás obligarles a buscarlo en tu sitio web, a rellenar un millón de formularios o a recibir un millón de correos electrónicos sólo para recomendar a un amigo. Por eso la clave es la simplicidad. Recoge sólo la información necesaria, asegúrate de que el programa es fácil de entender y crea un flujo de clientes fluido

2. Valor – Las recompensas deben ser significativas.

Decidir qué ofrecer a tus clientes y a sus amigos es complicado: ¿cómo te aseguras de que la recompensa y el incentivo no son demasiado pequeños o demasiado grandes? ¿Cómo sabe que lo apreciarán? ¿Cómo sabes que querrán seguir recomendando o comprando en tu sitio web?

En general, querrás seguir estos pasos cuando diseñe su programa:

  • Conoce tu coste de adquisición de clientes (CAC) y ten una buena idea de tu valor de vida del cliente LTV (CLTV) antes de empezar.
  • Investigue las recompensas: Conoce las recompensas que sus clientes podrían querer y qué cantidad podría ser significativa.
  • No olvide determinar el valor máximo de las recompensas que desea otorgar a alguien.
  • Considere diferentes niveles de recompensas en relación con su presupuesto. Determine cuánto puede recompensar sin dejar de obtener beneficios.
  • Una vez que tu programa esté en marcha, pregunte a los clientes qué les parecen las recompensas.

3. Igualdad – Tanto el recomendador como el referido deben sentirse apreciados.

No todo el mundo necesita incentivos para recomendar tu marca y tus productos a sus amigos y familiares, ya que tus mejores clientes te recomendarán simplemente por amar tu marca. Si les gustan tu sitio web y tu producto, los amigos también apreciarán una buena recomendación y un buen producto, posiblemente sin necesidad de un incentivo. Pero todo esto es muy relativo y difiere para cada cliente.

Decidir qué recompensa ofrecer a cambio de una buena recomendación es una de las cuestiones más críticas a la hora de diseñar un programa de recomendación. Parte de esta decisión consiste en determinar a quién vas a recompensar (al recomendador o a la persona que te ha recomendado, o a ambos), y qué tipo de recompensas quieres ofrecer. En nuestro blog apreciarás todo lo que necesitas saber sobre recompensas e incentivos, analizamos todas las vías que puedes tomar.

4. Inmediatez – Las recompensas deben concederse lo más cerca posible de la actividad de recomendación.

Si es posible, apunte a la gratificación instantánea. Cuanto más cerca esté la recompensa de la acción positiva, más estrechamente se asociará la recompensa con la propia acción, lo que incentivará a su promotor a repetir el comportamiento.

5. Simplicidad – Las reglas de su programa de recomendación deben ser fáciles de entender.

Manténlos simple: los programas que tienen un millón de reglas, especialmente las que no se comunican claramente, siempre confundirá a tus clientes y a tus amigos. Al fin y al cabo, incluso si deciden hacer una recomendación, lo más probable es que no hayan completado uno de los pasos o reglas mal comunicados y todo su esfuerzo haya quedado en nada. Haga que su programa sea sencillo y directo y que los términos y condiciones sean fácilmente accesibles.

6. Eficiencia – El programa debe ser fácil de administrar.

Una de las principales razones por las que fracasan los programas de recomendación es que resultan demasiado complicados de administrar. Las marcas tienen problemas para hacer un seguimiento manual de los compradores que participan en el programa, a quiénes han recomendado, si sus recomendaciones han dado lugar a nuevas adquisiciones de clientes y qué recompensas se les deben. El seguimiento de toda la información, las interacciones y los comportamientos que impulsan un programa de recomendación es difícil para un programa de cualquier tamaño. Por eso debes optar por una plataforma de marketing de recomendación automatizada que te ayude a gestionar, seguir y escalar tu programa de marketing de recomendación.

7. Promoción regular – El programa debe promocionarse regularmente.

Promover tu programa de recomendación regularmente es la clave de su éxito. Si tus clientes no conocen tu programa de marketing de referidos, no harán recomendaciones. No basta con enviar un solo correo electrónico a su base de clientes anunciando la disponibilidad del programa y esperar que las referencias empiecen a llegar. Las marcas con los programas de recomendación de amigos más exitosos,

  1. Envían comunicaciones periódicas, cíclicas y coherentes en las que destacan y promueven el programa.
  2. Se aseguran de que su programa de recomendación se encuentre fácilmente al realizar una búsqueda en Google o Bing.
  3. Colocar el programa en todos los rincones de su sitio web y aplicación: la página de inicio, las páginas de cuentas, las páginas de pago, el encabezado de navegación, las barras de pie de página y los carruseles de la página principal.
  4. Haga que tu equipo de marketing promueva el programa a través de todos los canales de las redes sociales.
  5. Destacar tus programas en los materiales impresos que se envían a los clientes y en todos los lugares donde los clientes toman decisiones de compra.

8. Compromiso constante – Debes comprometerte con los recomendadores de forma constante.

La falta de compromiso puede arruinar cualquier programa de recomendación. Los referidos comienzan a producirse y, como resultado, se registran nuevos clientes, pero la marca decide no comprometerse con sus referidos para agradecerles su acción, o para fomentar más referidos, y los amigos no se animan a hacer referidos ellos mismos.

Al igual que la recompensa original, es igual de importante reforzar el comportamiento del cliente poniéndote en contacto con él para agradecerle por su recomendación, recordarle el programa de recompensas y animarle a seguir.

Es una buena idea mostrar al cliente cuántas recompensas ha ganado y cuánto ha avanzado en la consecución de su objetivo durante sus interacciones regulares con su sitio. Si agradeces a tus promotores exitosos con una recompensa de 50 Euros, y tienen la oportunidad de ganar hasta 500 Euros en un año, asegúrate de que lo sepan.

También es importante llegar a los miembros del programa que han dejado de participar durante varios meses para animarles a actuar de nuevo.

9. Formación del personal – Debes educar a tu personal para que entienda la promoción.

Por último, tus programas de marketing de recomendación experimentan el mayor éxito cuando todos los miembros de su organización entienden el programa, y los miembros de su equipo de cara al cliente son capaces de explicarlo claramente a los clientes. Ya sea tu equipo que trabaja con tus redes sociales, tu equipo de atención al cliente y satisfacción del cliente, tu personal de soporte técnico o tus vendedores, todos deben saber que existe un programa de recomendación, cómo funciona y cómo pueden acceder a él los clientes. Si tus empleados no conocen el programa o no entienden los beneficios para tus clientes, esto puede perjudicar seriamente el rendimiento del programa con el tiempo.

Nos encantaría conocer tus experiencias y éxitos con tus programas de marketing de recomendación, o ayudarle a empezar con tu propio programa de recomendación online.

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