Pensez système de parrainage … et pas seulement automatisation du parrainage

Système de parrainage
 

Voici pourquoi vous devez penser à créer un système de parrainage pour votre entreprise, qu’il ne faut pas confondre avec l’automatisation du parrainage, comme nous l’expliquons ci-dessous. En d’autres termes, il s’agit de la façon dont vous organisez votre entreprise pour faire en sorte que chaque nouveau client puisse apporter une valeur supplémentaire à votre marque, au-delà du prix d’achat initial.

Comme l’explique l’image ci-dessous de General Assembly, basée sur le célèbre parcours de décision du consommateur de McKinsey, la boucle de fidélisation ne consiste pas seulement à inciter vos clients à acheter à nouveau, mais aussi à les amener à recommander votre marque et à vous apporter de nouveaux clients, directement ou indirectement.

Loyalty Loop
 

Il est donc essentiel de réfléchir non seulement à la manière dont vous pouvez créer la meilleure expérience client possible pour vos clients, mais aussi à tous les points de contact où vous pouvez les transformer en ambassadeurs de marque en les incitant à laisser des commentaires, à partager du contenu généré par les utilisateurs, à mentionner favorablement votre marque sur les médias sociaux et, en fin de compte, à recommander votre marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues.

Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez créer un système de parrainage.

Pourquoi ne pouvez-vous pas vous permettre de ne pas le faire ?

Comme nous l’avons expliqué en détail dans d’autres articles, les spécialistes du marketing sont confrontés à des coûts d’acquisition toujours plus élevés en raison de la spirale constante des coûts du référencement payant et des réseaux sociaux payants qui, selon Wordstream, ont vu les coûts des clics dans Google Search atteindre des niveaux vertigineux dans certaines catégories :

  • 54,92 $ US pour le gaz et l’électricité ;
  • 54,91 $ US pour les assurances ;
  • 44,28 $US en prêts ;
  • 36,05 $US en crédit ; et
  • 35,29 $US pour les logiciels.

Et n’oubliez pas qu’il ne s’agit que de clics ! Votre marque peut avoir besoin de plusieurs clics avant que chaque client ne se convertisse. Et comme Google ne cesse de faire en sorte que les annonces Google ressemblent de plus en plus à la recherche naturelle, et qu’il permet aux concurrents de faire des offres sur votre marque, vous obligeant peut-être à défendre les recherches sur votre marque, vous ne pouvez plus compter sur les annonces Google pour générer du trafic de recherche générique vers votre marque, puis récupérer les recherches gratuites sur la marque. En fait, il est probable que vous payez Google même pour les clics de clients existants qui recherchent vos pages de support client !

Et ce, si vous payez réellement pour les clics et non pour les impressions des bannières qui ne sont pas vues en raison de la cécité des bannières ou du fait qu’elles sont disposées sous le pli.

En conséquence, de nombreuses marques ne gagnent plus d’argent sur l’acquisition initiale de clients en ligne et comptent sur les achats répétés ou les renouvellements d’abonnement pour atteindre le seuil de rentabilité. Et ce, avant de prendre en compte les retours de produits, les rejets de cartes de crédit ou les fraudes.

Tout cela signifie que les marques doivent non seulement tout faire pour encourager les achats répétés, mais aussi s’assurer que chaque client leur apporte plus que le prix d’achat de chaque vente. Nous avons discuté dans des articles précédents de la manière de s’affranchir de la taxe GAFA (il est vrai que cela ne sonne pas aussi bien avec les nouveaux noms d’Alphabet et de Meta !) en mettant en œuvre la découverte organique comme Airbnb. Cependant, dans cet article, nous allons nous concentrer sur la façon dont vous pouvez vous assurer que chaque client apportera un ou plusieurs nouveaux clients via des recommandations ou des parrainages en créant un système de parrainages.

Un système de parrainage n’est pas synonyme d’automatisation du parrainage.

Une idée fausse courante sur le marketing de recommandation est qu’il s’agit d’une automatisation du marketing dans la mesure où il suffit de le mettre en place pour qu’il fonctionne tout seul et que vous puissiez vous asseoir et écouter la caisse enregistreuse sonner. En effet, s’il y a des choses que vous ne devez faire qu’une seule fois, comme l’ajout d’une navigation permanente sur votre site web, votre application et votre newsletter pour faire le lien avec le programme de parrainage, vous devez entreprendre des actions marketing régulières pour le promouvoir.

Nous avons résumé toutes les étapes que vous devez suivre pour promouvoir votre programme de parrainage dans notre document Activation et découverte : le guide Buyapowa pour promouvoir votre programme de parrainage (en anglais).

Comment créer un système de parrainage

La création d’un système de parrainage implique de réfléchir à tous les points de contact que vous avez avec vos clients et à la manière dont chacun d’entre eux peut être une occasion de promouvoir votre programme de parrainage en demandant à vos clients de vous recommander. Ces points comprennent :

  • Après l’achat, en particulier après un achat répété. Ici, vous pouvez inclure une référence à votre programme de parrainage, même s’il s’agit d’un petit lien à la fin, dans :
    • La fenêtre pop-up de confirmation après achat ;
    • L’email ou le message texte de confirmation après achat ;
    • L’e-mail ou le message texte confirmant la date de livraison ;
    • L’e-mail ou le message texte confirmant que la livraison a été effectuée.
  • Dans le message de remerciement que vous envoyez à tout client qui a.. :
    • évalué le produit ou le service ;
    • évalué la livraison ;
    • vous a donné un avis sur un site d’évaluation ; ou
    • répondu à une demande d’enquête NPS.
  • Si vous envoyez un produit physique ou une lettre de confirmation, vous pouvez inclure un dépliant ou mentionner votre programme de parrainage dans la lettre d’accompagnement ou de confirmation.
  • Si vous avez un magasin où les clients peuvent venir retirer ou retourner un achat en ligne, utilisez des affiches et des dépliants pour promouvoir le programme ;
  • Si vos clients viennent sur votre site pour des informations sur les produits ou pour consulter les détails de la facturation, etc., vous pouvez utiliser des CTA flottants (ou pop ups) pour promouvoir votre programme de parrainage et inclure des liens bien visibles dans l’espace client ;
  • Si vos clients consultent les FAQ de votre site Web, appellent le service clientèle ou consultent l’aide à la clientèle par le biais d’un chat ou d’un chatbot, tous ces éléments offrent des occasions de mentionner votre programme de parrainage ;
  • Idéalement, vous trouverez autant d’occasions que possible de promouvoir votre programme de parrainage auprès de votre base de clients dans des emails réguliers dédiés, des newsletters, des SMS et des messages in-app ;
  • Des publications régulières sur les médias sociaux, y compris via les réseaux sociaux payants, peuvent contribuer à mieux faire connaître votre programme ;
  • Vous devriez également envoyer des messages et des textes personnalisés à vos clients à l’occasion d’anniversaires, de renouvellements, de mises à niveau et d’autres événements importants pour eux ;
  • Enfin, dans la mesure du possible, vous pouvez faire référence à votre programme de parrainage dans le marketing ATL, comme les publicités télévisées, la presse et l’affichage.

En exploitant tous ces points de contact avec chaque nouveau client (y compris les clients recommandés), vous pouvez vous assurer de créer un système de parrainage dans lequel chaque point de contact avec le client est une occasion de générer un nouveau parrainage.

Si vous voulez savoir comment créer un système de parrainage pour votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.

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