9 raisons pour lesquelles les grands programmes de recommandation e-commerce ont du succès

S’il est bien mené, un programme de parrainage e-commerce tiendra presque assurément ses promesses : acquisition de clients à faible coût, valeur moyenne des commandes plus élevée et durée de vie des clients plus longue. Le parrainage peut sembler facile, mais il existe un certain nombre d’éléments fondamentaux qui, s’ils ne sont pas correctement mis en œuvre, peuvent ruiner tout programme de recommandation :

  • Utilisabilité
  • Valeur
  • Égalité
  • Immédiateté
  • Simplicité
  • Efficience
  • Promotion régulière 
  • Engagement constant 
  • Formation du personnel

Dans la plupart des cas, si un programme de parrainage échoue, c’est qu’un ou plusieurs des critères ci-dessus n’ont pas été remplis. Il est donc essentiel de savoir comment mettre en œuvre des programmes qui répondent à tous ces éléments.

1. Utilisabilité – Effectuer et recevoir des recommandations doit être facile.

Les clients ne vont pas faire des pieds et des mains pour effectuer un parrainage. Après tout, ce sont des gens occupés : vous ne disposez que d’environ 30 secondes de leur temps avant qu’ils ne décident d’abandonner en cas d’échec. Lorsque vos clients ont connaissance de votre programme de parrainage, vous ne voulez pas les obliger à le rechercher sur votre site internet, à remplir des tas de formulaires ou à recevoir des milliers d’e-mails juste pour parrainer un ami. C’est pourquoi la simplicité est la clé. Recueillez uniquement les informations nécessaires, assurez-vous que le programme soit facile à comprendre et créez un parcours fluide pour les clients.

2. Valeur – Les récompenses doivent être significatives.

Le choix des récompenses à offrir à vos clients et à leurs amis est délicat : comment s’assurer que la récompense et l’incitation ne sont ni trop petites ni trop grandes ? Comment savez-vous qu’ils l’apprécieront ? Comment pouvez-vous être sûr qu’ils voudront continuer à vous recommander ou faire un achat sur votre site ?

En général, vous devrez suivre les étapes suivantes pour concevoir votre programme :

  • Identifiez le coût d’acquisition client (CAC) et ayez une idée précise de la valeur vie client (CLTV) avant de commencer.
  • Menez des recherches sur les récompenses : Déterminez les récompenses que vos clients pourraient souhaiter recevoir et quel montant pourrait être significatif.
  • N’oubliez pas de définir la valeur maximale des récompenses que vous souhaitez offrir.
  • Envisagez différents niveaux de récompenses en fonction de votre budget. Déterminez combien vous pouvez récompenser tout en réalisant des bénéfices.
  • Une fois votre programme lancé, demandez aux clients s’ils apprécient les récompenses.

3. Égalité – Le parrain et le filleul doivent tous deux se sentir appréciés.

Tout le monde n’a pas besoin d’incitations pour recommander votre marque et vos produits à ses proches, puisque vos meilleurs clients vous recommanderont pour la simple raison qu’ils aiment votre marque. En effet, si ces derniers apprécient votre site internet et votre produit, leurs amis sauront également reconnaître une bonne recommandation et un bon produit, et ce, sans même avoir besoin d’une incitation. Cependant, tout ceci est très relatif et diffère selon les clients.

Le choix de la récompense à offrir en échange d’un parrainage réussi est l’une des questions les plus importantes lors de la conception d’un programme de parrainage. Une partie de cette décision consiste à déterminer qui vous allez récompenser (le parrain ou le filleul, ou les deux), et quel type de récompense vous souhaitez offrir. Dans notre article intitulé “Tout sur les incentives et récompenses en parrainage“, nous abordons toutes les voies que vous pouvez emprunter en matière de récompenses.

4. Immédiateté – Les récompenses doivent être émises le plus tôt possible après l’activité de parrainage.

Si possible, visez la gratification instantanée. Plus la récompense est versée rapidement après l’action positive, plus elle sera associée à l’action elle-même, ce qui incitera votre client à répéter son comportement.

5. Simplicité – Les règles de votre programme de parrainage doivent être faciles à comprendre.

Restez simple : les programmes qui comportent une infinité de règles, surtout celles qui ne sont pas communiquées clairement, sèmeront toujours la confusion chez vos clients et leurs amis. Après tout, même s’ils décident de faire un parrainage, il y a de fortes chances qu’ils n’aient pas suivi l’une des étapes ou règles mal communiquées et que tous leurs efforts n’aient servi à rien. Faites en sorte que votre programme soit simple et direct et que les conditions générales soient facilement accessibles.

6. Efficacité – Le programme doit être facile à administrer pour vous.

L’une des principales raisons de l’échec des programmes de parrainage est qu’ils sont trop compliqués à administrer. Les marques ont du mal à suivre manuellement quels acheteurs participent au programme, qui ils ont recommandé, si leurs recommandations ont conduit à l’acquisition de nouveaux clients, et quelles sont les récompenses qui leur sont dues. Le traçage de toutes les informations, interactions et comportements qui alimentent un programme de parrainage est difficile à effectuer, quelle que soit la taille du programme. C’est pourquoi vous devriez opter pour une plateforme de marketing de recommandation automatisée qui vous aide à gérer, suivre et développer votre programme de parrainage.

7. Promotion régulière – Le programme doit être promu régulièrement.

La promotion régulière de votre programme de parrainage est la clé de son succès. Si vos clients ne sont pas au courant de votre programme de recommandation, ils ne vous recommanderont pas. Il ne suffit pas d’envoyer un seul e-mail à votre base de clients pour annoncer la disponibilité du programme et espérer que les recommandations commencent à affluer. Les marques ayant les programmes de parrainage les plus réussis,

  1. Envoient des communications régulières, cycliques et cohérentes pour souligner et promouvoir le programme
  2. S’assurent que leur programme de parrainage soit facilement trouvable lors d’une recherche sur Google ou Bing
  3. Placent leur programme dans tous les coins de leur site internet et de leur application : page d’accueil, pages de compte, pages de paiement, en-tête de navigation, barres de pied de page et carrousels de première page
  4. Demandent à leurs équipes chargées de la communication de promouvoir le programme sur tous les réseaux sociaux
  5. Présentent leurs programmes dans les documents imprimés envoyés aux clients et dans tous les endroits où les clients prennent leurs décisions d’achat.

8. Un engagement constant – Vous devez vous engager de manière constante avec les clients ambassadeurs.

Le manque d’engagement peut ruiner tout programme de recommandation. Les parrainages commencent à se multiplier, de nouveaux clients s’inscrivent en conséquence, mais la marque choisit de ne pas s’engager auprès de ses parrains pour les remercier de leur action, ou les encourager à faire d’autres parrainages, et par conséquent les amis ne sont pas incités à effectuer eux-mêmes des parrainages.

Tout comme la récompense originale, il est essentiel de renforcer les comportements des clients en les contactant pour les remercier de leur recommandation, leur rappeler l’existence du programme de parrainage et les encourager à poursuivre leur action.

Il est conseillé de montrer aux clients le nombre de récompenses qu’ils ont obtenues et l’état d’avancement de leur objectif lors de leurs interactions régulières avec votre site. Si vous remerciez vos clients qui ont parrainé avec succès en leur offrant une récompense de 50 €, mais qu’ils ont aussi la possibilité de gagner jusqu’à 500 € en un an, assurez-vous qu’ils le sachent.

Il est également important de prendre contact avec les membres du programme qui ont cessé de participer pendant plusieurs mois pour les encourager à agir à nouveau.

9. Formation du personnel – Vous devez former votre personnel pour qu’il comprenne la promotion.

Pour finir, vos programmes de marketing de recommandation connaissent le plus grand succès lorsque tout le monde dans votre organisation comprend le programme, et que les membres de votre équipe en contact direct avec la clientèle sont capables de l’expliquer clairement à ces derniers. Qu’il s’agisse de votre équipe chargée des réseaux sociaux, du service de relation client, du personnel de l’assistance technique ou des responsables commerciaux, chacun doit savoir qu’un programme de parrainage a été mis en place, comment il fonctionne et comment les clients peuvent y accéder. Si vos employés ne sont pas au courant du programme ou ne comprennent pas les avantages pour vos clients, cela peut gravement nuire à la performance de ce dernier au fil du temps.

Nous serions ravis de connaître vos expériences et succès avec vos programmes de marketing de recommandation, ou de vous aider à lancer votre propre programme de parrainage en ligne.

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