Uno studio di ricerca sui consumatori condotto su 1.000 intervistati per Buyapowa<\/p>\n
Il mercato italiano degli operatori di servizi Internet (ISP) combina una forte propensione alle segnalazioni con una fedelt\u00e0 dei clienti insolitamente fragile.<\/p>\n
Nel complesso, il 46,6% dei clienti dichiara di aver gi\u00e0 consigliato il proprio provider Internet a qualcuno che conosce. Si tratta di un livello significativo di passaparola spontaneo in un settore in cui il rapporto con il cliente \u00e8 spesso percepito come funzionale, sensibile al prezzo e guidato principalmente dalle offerte di cambio operatore.<\/p>\n
Tuttavia, i risultati dello studio suggeriscono che il comportamento di raccomandazione nel mercato della banda larga non \u00e8 puramente transazionale.<\/p>\n
Il 51,3% afferma che consiglierebbe comunque il proprio provider anche senza ricevere alcuna ricompensa, a dimostrazione del fatto che le segnalazioni sono spesso motivate da una reale fiducia in:<\/p>\n
pi\u00f9 che dai soli incentivi economici.<\/p>\n
Allo stesso tempo, l’attivazione gioca chiaramente un ruolo fondamentale.<\/p>\n
Quando ai clienti viene proposta un’offerta di segnalazione a tempo limitato, il 51,2% dichiara di essere propenso a partecipare, mentre il 49,2% afferma che probabilmente o molto probabilmente aderir\u00e0 a un programma di referral nei prossimi sei mesi.<\/p>\n
Nel loro insieme, questi dati suggeriscono che i programmi di referral nel settore italiano degli ISP non servono tanto a creare il passaparola da zero, quanto piuttosto a formalizzare, intercettare e amplificare un comportamento di raccomandazione che esiste gi\u00e0 in modo spontaneo.<\/p>\n
A livello geografico, il Nord Est emerge come il mercato pi\u00f9 promettente dello studio.<\/p>\n
La regione registra:<\/p>\n
Questa combinazione suggerisce un mercato in cui il passaparola basato sulla fiducia e l’attivazione attraverso campagne promozionali possono lavorare in modo particolarmente efficace.<\/p>\n
La ricerca evidenzia inoltre importanti differenze tra i diversi contesti territoriali.<\/p>\n
I clienti urbani rappresentano la maggiore opportunit\u00e0 di crescita nel breve termine per i programmi di referral, ma mostrano anche un rischio di cambio operatore pi\u00f9 elevato.<\/p>\n
I clienti rurali, pur registrando un livello storico inferiore di segnalazioni, reagiscono molto positivamente alle offerte di referral a tempo limitato quando la proposta risulta chiara.<\/p>\n
L’aspetto pi\u00f9 importante emerso dallo studio \u00e8 che il referral non dovrebbe essere considerato esclusivamente un canale di acquisizione.<\/p>\n
Il 35,5% dei clienti dichiara infatti che probabilmente cambierebbe operatore se un amico fidato gli consigliasse un altro ISP.<\/p>\n
Allo stesso tempo, solo l’11,5% afferma di non avere alcuna intenzione di lasciare il proprio operatore attuale.<\/p>\n
Questa combinazione crea un mercato fortemente esposto al passaparola della concorrenza.<\/p>\n
L’implicazione \u00e8 sempre pi\u00f9 evidente: nel mercato italiano della banda larga il referral non rappresenta semplicemente una leva di crescita.<\/p>\n
Sta diventando uno strumento con cui gli operatori difendono la propria quota di mercato, rafforzano la fiducia dei clienti e competono per conquistare visibilit\u00e0 attraverso le raccomandazioni.<\/p>\n
I programmi pi\u00f9 efficaci probabilmente combineranno:<\/p>\n
Gli operatori che sapranno strutturare e valorizzare tempestivamente il passaparola dei propri clienti saranno probabilmente meglio posizionati per acquisire nuovi clienti in modo pi\u00f9 efficiente, riducendo al contempo l’esposizione alle raccomandazioni della concorrenza.<\/p>\n
Questo report analizza i fattori che influenzano le raccomandazioni tra clienti e il comportamento di cambio operatore nel mercato italiano dei fornitori di servizi Internet (ISP), con particolare attenzione alle differenze regionali e tra aree urbane, suburbane e rurali.<\/p>\n
La banda larga \u00e8 spesso considerata una categoria altamente competitiva ma con un coinvolgimento emotivo limitato. I clienti possono attribuire grande importanza all’affidabilit\u00e0 della connessione quando il servizio presenta problemi, la velocit\u00e0 diminuisce o i prezzi aumentano, ma al di fuori di queste situazioni il loro coinvolgimento tende a essere relativamente basso.<\/p>\n
Eppure, nel mercato degli ISP il passaparola tra clienti \u00e8 spesso molto pi\u00f9 influente di quanto gli operatori immaginino.<\/p>\n
Le persone parlano regolarmente di:<\/p>\n
Queste conversazioni avvengono spontaneamente tra amici, familiari, vicini e comunit\u00e0 locali, soprattutto quando qualcuno cambia casa, sperimenta un servizio insoddisfacente o inizia a confrontare le diverse offerte disponibili.<\/p>\n
Questo crea un’interessante contraddizione.<\/p>\n
La banda larga \u00e8 un servizio funzionale, ma la fiducia continua a essere determinante.<\/p>\n
I clienti possono esitare a raccomandare un operatore perch\u00e9 temono:<\/p>\n
Allo stesso tempo, sono spesso molto propensi a raccomandare un provider quando ritengono di aver ricevuto un servizio costantemente affidabile o un miglior rapporto qualit\u00e0-prezzo rispetto ai concorrenti.<\/p>\n
Ci\u00f2 significa che il referral nel settore della banda larga si sviluppa attorno a due dinamiche strettamente collegate:<\/p>\n
Questa ricerca analizza entrambe le dimensioni.<\/p>\n
1.000 adulti italiani titolari di un servizio Internet domestico.<\/p>\n
30 domande dedicate a:<\/p>\n
Tutti i risultati sono espressi in percentuale. Le domande che normalmente avrebbero consentito risposte multiple sono state simulate come domande a risposta singola, in modo che il totale di ciascuna colonna fosse pari al 100%.<\/p>\n
Nel mercato italiano degli ISP esiste un notevole potenziale di referral ancora non pienamente sfruttato.<\/p>\n
Il 46,6% dei clienti dichiara di aver gi\u00e0 consigliato il proprio operatore Internet a qualcuno che conosce.<\/p>\n
Si tratta di un dato significativo perch\u00e9 smentisce l’idea secondo cui i clienti della banda larga cambiano operatore esclusivamente per convenienza economica e raramente raccomandano il proprio provider. In realt\u00e0, molti clienti parlano gi\u00e0 spontaneamente del proprio operatore e lo consigliano quando ritengono che l’esperienza sia stata positiva.<\/p>\n
La disponibilit\u00e0 a raccomandare cresce ulteriormente quando si considera il comportamento futuro.<\/p>\n
Il 51,3% afferma che probabilmente consiglierebbe il proprio provider anche in assenza di una ricompensa.<\/p>\n
Questo rappresenta uno dei risultati pi\u00f9 importanti dell’intero studio, poich\u00e9 suggerisce che il referral \u00e8 spesso guidato da una reale fiducia in:<\/p>\n
pi\u00f9 che da semplici incentivi economici.<\/p>\n
Le attivit\u00e0 promozionali aumentano ulteriormente il livello di partecipazione.<\/p>\n
Quando ai clienti viene proposta un’offerta di referral a tempo limitato, la propensione alla raccomandazione rimane elevata, raggiungendo il 51,2%.<\/p>\n
\u00c8 interessante notare che questo incremento \u00e8 inferiore rispetto a quanto osservato in settori affini, come l’energia o le assicurazioni. Ci\u00f2 potrebbe indicare che, nel mercato della banda larga, il referral \u00e8 maggiormente guidato dalla fiducia e dall’esperienza vissuta piuttosto che dagli incentivi.<\/p>\n
Guardando ai prossimi mesi, il 49,2% degli intervistati afferma che probabilmente o molto probabilmente aderir\u00e0 a un programma di referral entro i prossimi sei mesi.<\/p>\n
Nel complesso, questi risultati suggeriscono che i programmi di referral in Italia non devono creare il passaparola da zero, ma piuttosto formalizzare e amplificare un comportamento di raccomandazione che esiste gi\u00e0 in modo naturale.<\/p>\n
Il Nord Est emerge come la regione con le migliori performance praticamente in tutti gli indicatori.<\/p>\n
Si tratta di uno dei profili regionali pi\u00f9 interessanti dal punto di vista commerciale.<\/p>\n
Il Nord Est combina una forte propensione spontanea al passaparola con un’elevata risposta alle campagne promozionali. I clienti sembrano disposti a raccomandare il proprio provider sulla base di un’esperienza positiva, ma possono essere attivati efficacemente anche attraverso campagne di referral.<\/p>\n
Questa combinazione rende la regione particolarmente adatta a:<\/p>\n
Il Nord Ovest mostra nel complesso un comportamento di referral positivo.<\/p>\n
I risultati suggeriscono che la propensione alla raccomandazione esiste gi\u00e0, ma che la partecipazione potrebbe essere limitata pi\u00f9 dalla mancanza di stimoli che dalla motivazione stessa.<\/p>\n
In quest’area i clienti potrebbero semplicemente aver bisogno di:<\/p>\n
piuttosto che di ricompense diverse.<\/p>\n
Il Centro registra il tasso storico di referral pi\u00f9 basso.<\/p>\n
Tuttavia, presenta anche la pi\u00f9 alta intenzione futura di aderire a un programma.<\/p>\n
Questo divario \u00e8 strategicamente molto interessante.<\/p>\n
Suggerisce che il potenziale di raccomandazione esiste gi\u00e0, ma potrebbe essere frenato da:<\/p>\n
In pratica, il Centro non appare come un mercato poco propenso al referral, bens\u00ec come un mercato ancora poco attivato.<\/p>\n
Il Sud e le Isole presentano un profilo di referral pi\u00f9 cauto.<\/p>\n
Il potenziale \u00e8 evidente, ma l’attivazione sembra dipendere maggiormente dalla fiducia in elementi quali:<\/p>\n
La regione appare meno naturalmente ricettiva alle campagne promozionali rispetto al Nord Est, ma rimane comunque molto interessante se il programma viene posizionato correttamente.<\/p>\n
Le aree urbane offrono il maggiore potenziale in termini di scala e rapidit\u00e0.<\/p>\n
I clienti urbani rappresentano un segmento particolarmente interessante grazie a:<\/p>\n
Tuttavia, come emerger\u00e0 pi\u00f9 avanti nello studio, mostrano anche un rischio di abbandono superiore alla media, rendendo il referral non solo una leva di acquisizione, ma anche uno strumento di difesa competitiva.<\/p>\n
Le aree suburbane offrono il profilo di referral pi\u00f9 equilibrato.<\/p>\n
Questo segmento combina:<\/p>\n
Queste caratteristiche rendono il pubblico suburbano particolarmente adatto a sostenere programmi di referral continuativi, piuttosto che semplici campagne promozionali di breve durata.<\/p>\n
I clienti delle aree rurali mostrano un livello storico di referral leggermente inferiore.<\/p>\n
Tuttavia, reagiscono in modo particolarmente positivo alle offerte di referral a tempo limitato.<\/p>\n
Si tratta di uno dei comportamenti pi\u00f9 interessanti emersi dalla ricerca.<\/p>\n
Pur disponendo potenzialmente di reti sociali meno estese, i clienti rurali sembrano reagire molto positivamente quando la proposta \u00e8:<\/p>\n
Ci\u00f2 suggerisce che, nelle aree rurali, la partecipazione dipende meno dalla visibilit\u00e0 costante del programma e pi\u00f9 dalla capacit\u00e0 di attivare i clienti nel momento giusto.<\/p>\n
Dall’analisi della propensione alla raccomandazione emergono diversi elementi di rilievo.<\/p>\n
In primo luogo, il comportamento di referral esiste gi\u00e0 su larga scala. Quasi la met\u00e0 dei clienti ha gi\u00e0 consigliato il proprio operatore, il che suggerisce che gli ISP stanno gi\u00e0 beneficiando di un passaparola spontaneo, anche se in gran parte non viene misurato n\u00e9 valorizzato.<\/p>\n
In secondo luogo, il referral nella banda larga appare molto pi\u00f9 guidato dalla fiducia di quanto molti operatori possano immaginare. Pi\u00f9 della met\u00e0 dei clienti consiglierebbe il proprio provider anche senza ricevere alcuna ricompensa, segno che qualit\u00e0 del servizio e affidabilit\u00e0 hanno un peso determinante.<\/p>\n
In terzo luogo, i meccanismi di attivazione continuano a svolgere un ruolo importante. Le offerte a tempo limitato risultano particolarmente efficaci soprattutto nel Nord Est e tra i clienti delle aree rurali.<\/p>\n
Infine, il settore mostra una forte sensibilit\u00e0 alle caratteristiche dei diversi segmenti. Le aree urbane offrono maggiore scala e velocit\u00e0, ma anche un rischio di abbandono pi\u00f9 elevato. Le aree rurali richiedono momenti di attivazione pi\u00f9 mirati, mentre il Centro appare pi\u00f9 un mercato sotto-attivato che realmente disinteressato.<\/p>\n
Tutto ci\u00f2 rafforza l’idea che i programmi di referral non dovrebbero essere gestiti come semplici campagne nazionali uguali per tutti. I risultati migliori deriveranno probabilmente da un’infrastruttura di referral sempre attiva, supportata da iniziative di attivazione adattate ai diversi territori e ai diversi comportamenti dei clienti.<\/p>\n
Nel mercato italiano degli ISP, le raccomandazioni sono motivate da una combinazione di altruismo e interesse personale, con una forte enfasi sul beneficio reciproco.<\/p>\n
Si tratta di un risultato particolarmente significativo.<\/p>\n
Nel settore della banda larga il referral non \u00e8 principalmente una questione di status o di advocacy del brand nel senso tipico dei social media. I clienti non cercano di diventare ambasciatori del marchio o figure di riferimento all’interno della propria comunit\u00e0.<\/p>\n
Sono invece molto pi\u00f9 motivati da:<\/p>\n
Di conseguenza, i programmi di referral dovrebbero trasmettere semplicit\u00e0, correttezza e utilit\u00e0, piuttosto che puntare eccessivamente su dinamiche di gamification o sul prestigio personale.<\/p>\n
Il posizionamento pi\u00f9 efficace sar\u00e0 probabilmente:<\/p>\n
“Aiuta una persona che conosci a ottenere un servizio migliore e beneficiatene entrambi.”<\/p>\n
piuttosto che:<\/p>\n
“Diventa uno dei nostri migliori ambassador.”<\/p>\n
Quando ai clienti viene chiesto di scegliere una sola ricompensa preferita:<\/p>\n
Denaro e gift card superano nettamente gli sconti sulla fattura in termini di preferenza dichiarata.<\/p>\n
Questo \u00e8 un dato rilevante dal punto di vista commerciale, poich\u00e9 molti programmi di referral degli ISP fanno ancora largo affidamento sugli sconti in bolletta. Sebbene questi rimangano utili, sembrano essere meno coinvolgenti dal punto di vista emotivo rispetto a ricompense percepite come immediate e flessibili.<\/p>\n
Uno sconto su una futura fattura della connessione Internet appare pratico.<\/p>\n
Il denaro o una gift card, invece, sono percepiti come un beneficio concreto e immediatamente utilizzabile.<\/p>\n
Questa differenza \u00e8 importante quando l’obiettivo \u00e8 stimolare la condivisione nel presente e non rimandarla a un momento successivo.<\/p>\n
Il 57% degli intervistati afferma che una ricompensa compresa tra 20 \u20ac e 60 \u20ac rappresenterebbe un incentivo realmente motivante.<\/p>\n
Il 23% ritiene necessario un valore compreso tra 61 \u20ac e 100 \u20ac.<\/p>\n
Solo il 10% dichiara di aver bisogno di una ricompensa superiore ai 100 \u20ac.<\/p>\n
Questo suggerisce che gli operatori non devono necessariamente offrire incentivi di valore molto elevato per attivare i clienti.<\/p>\n
Pi\u00f9 importante \u00e8 che la ricompensa venga percepita come:<\/p>\n
Il 46% preferisce una ricompensa pi\u00f9 contenuta ma garantita.<\/p>\n
Il 34% sceglierebbe invece una ricompensa pi\u00f9 elevata, subordinata al soddisfacimento di determinate condizioni.<\/p>\n
Il restante 20% non esprime una preferenza precisa.<\/p>\n
Questi risultati supportano un modello di ricompensa ibrido:<\/p>\n
Questo approccio consente di mantenere il programma semplice per gli utenti, preservando allo stesso tempo la sostenibilit\u00e0 economica dell’iniziativa.<\/p>\n
Nonostante la forte intenzione di partecipare, esistono ancora diversi fattori che limitano il coinvolgimento nei programmi di referral.<\/p>\n
Si tratta di un risultato molto significativo, perch\u00e9 dimostra che l’esitazione \u00e8 determinata pi\u00f9 dalla fiducia e dal senso di responsabilit\u00e0 che dall’entit\u00e0 della ricompensa.<\/p>\n
I clienti esitano a raccomandare un operatore Internet perch\u00e9 un’esperienza negativa pu\u00f2 risultare particolarmente frustrante, ad esempio a causa di:<\/p>\n
Per questo motivo, la fiducia rappresenta l’elemento centrale della partecipazione ai programmi di referral.<\/p>\n
Dalla ricerca emergono chiaramente alcuni prerequisiti fondamentali.<\/p>\n
I risultati rafforzano un principio pi\u00f9 generale:<\/p>\n
i programmi di referral amplificano l’esperienza del cliente.<\/p>\n
Non possono compensare un’esperienza di base poco soddisfacente.<\/p>\n
I clienti raccomanderanno con continuit\u00e0 il proprio operatore solo quando saranno convinti che:<\/p>\n
Il 57% degli intervistati afferma che il processo di referral deve essere molto o estremamente semplice.<\/p>\n
Solo il 17% \u00e8 disposto ad accettare un livello significativo di complessit\u00e0 in cambio di ricompense pi\u00f9 elevate.<\/p>\n
La facilit\u00e0 d’uso non rappresenta quindi un elemento accessorio.<\/p>\n
\u00c8 un requisito fondamentale di progettazione.<\/p>\n
I clienti della banda larga difficilmente accetteranno:<\/p>\n
I percorsi di referral pi\u00f9 efficaci saranno probabilmente:<\/p>\n
Alla domanda su quante persone potrebbero realisticamente raccomandare nell’arco di un anno:<\/p>\n
Questi risultati suggeriscono che la crescita del programma deriver\u00e0 principalmente da un’ampia partecipazione della base clienti, piuttosto che da un ristretto gruppo di super-referrer.<\/p>\n
Questo aspetto \u00e8 particolarmente importante perch\u00e9 il referral nel settore della banda larga \u00e8 spesso legato a situazioni specifiche.<\/p>\n
I clienti tendono infatti a raccomandare il proprio operatore quando:<\/p>\n
Ci\u00f2 significa che il comportamento di referral \u00e8 generalmente occasionale e non continuo.<\/p>\n
Il programma deve quindi rendere estremamente semplice la partecipazione proprio nel momento in cui nasce l’intenzione di raccomandare.<\/p>\n
Allo stesso tempo, il gruppo pi\u00f9 ristretto di clienti in grado di segnalare quattro o pi\u00f9 persone mantiene un’importanza strategica.<\/p>\n
Per questi utenti possono risultare efficaci:<\/p>\n
I programmi pi\u00f9 efficaci dovranno quindi essere progettati per sostenere contemporaneamente:<\/p>\n
anzich\u00e9 privilegiare uno solo di questi due approcci.<\/p>\n
Il rischio di cambiare operatore a seguito della raccomandazione di una persona fidata \u00e8 tutt’altro che trascurabile.<\/p>\n
Il 35,5% dei clienti dichiara che probabilmente cambierebbe provider se un amico di fiducia gli consigliasse un altro ISP.<\/p>\n
Questa percentuale sale al:<\/p>\n
Si tratta di un dato di grande rilevanza commerciale, poich\u00e9 il mercato della banda larga \u00e8 gi\u00e0 caratterizzato da un’elevata competitivit\u00e0. Le raccomandazioni personali aggiungono un ulteriore fattore di vulnerabilit\u00e0 rispetto a elementi quali:<\/p>\n
Una raccomandazione proveniente da una persona fidata pu\u00f2 infatti ridurre l’incertezza in una categoria in cui molti clienti temono problemi di installazione o esperienze di servizio poco soddisfacenti.<\/p>\n
La fedelt\u00e0 dichiarata nei confronti del proprio operatore risulta estremamente bassa.<\/p>\n
Solo l’11,5% dei clienti afferma di non avere intenzione di lasciare il proprio provider.<\/p>\n
Tra i clienti delle aree rurali questa percentuale diminuisce ulteriormente.<\/p>\n
La combinazione di:<\/p>\n
crea un mercato fortemente esposto al passaparola della concorrenza.<\/p>\n
Molti clienti possono essere ragionevolmente soddisfatti del proprio provider oggi, ma rimanere comunque aperti a valutare alternative quando:<\/p>\n
I dati relativi al cambio operatore modificano in modo significativo il ruolo strategico del referral.<\/p>\n
Il referral non rappresenta soltanto un meccanismo di acquisizione clienti.<\/p>\n
Sta diventando uno degli strumenti con cui gli operatori difendono la propria quota di mercato.<\/p>\n
Se i clienti sono cos\u00ec ricettivi alle raccomandazioni degli altri, conquistare per primi quello spazio di fiducia diventa una priorit\u00e0 strategica.<\/p>\n
Ci\u00f2 \u00e8 particolarmente vero nei mercati urbani, dove:<\/p>\n
Gli operatori che non riescono ad attivare i propri clienti pi\u00f9 soddisfatti rischiano di lasciare spazio alle raccomandazioni dei concorrenti.<\/p>\n
Quasi la met\u00e0 dei clienti sta gi\u00e0 consigliando il proprio operatore senza l’esistenza di un programma di referral strutturato.<\/p>\n
Ci\u00f2 significa che gli ISP stanno gi\u00e0 beneficiando oggi del passaparola spontaneo dei propri clienti, ma gran parte di questo valore rimane invisibile, non misurato e non premiato.<\/p>\n
La prima opportunit\u00e0, quindi, non consiste nel creare il passaparola.<\/p>\n
Consiste piuttosto nel intercettare, misurare e amplificare quello che esiste gi\u00e0.<\/p>\n
Le offerte promozionali a tempo limitato risultano particolarmente efficaci soprattutto nel:<\/p>\n
Questi segmenti sembrano rispondere molto positivamente quando la proposta diventa:<\/p>\n
Per questo motivo, un’infrastruttura di referral sempre attiva dovrebbe essere supportata da campagne promozionali periodiche capaci di stimolare la partecipazione nei momenti pi\u00f9 opportuni.<\/p>\n
La complessit\u00e0 riduce la partecipazione molto pi\u00f9 rapidamente di quanto possano fare ricompense di valore contenuto.<\/p>\n
Si tratta di uno dei risultati pi\u00f9 chiari dell’intera ricerca.<\/p>\n
I clienti accettano volentieri ricompense anche modeste, purch\u00e9 il processo sia percepito come:<\/p>\n
Al contrario, perfino ricompense molto interessanti perdono efficacia quando il percorso diventa complicato.<\/p>\n
Poich\u00e9 oltre un terzo dei clienti \u00e8 disposto a cambiare operatore in seguito alla raccomandazione di un amico, i programmi di referral contribuiscono tanto alla fidelizzazione quanto all’acquisizione.<\/p>\n
Si tratta di un cambiamento strategico importante.<\/p>\n
Il referral non \u00e8 pi\u00f9 soltanto una tattica di acquisizione a basso costo.<\/p>\n
Sta diventando parte integrante del modo in cui gli ISP:<\/p>\n
Il mercato italiano degli ISP combina una forte propensione alle raccomandazioni con una fedelt\u00e0 dei clienti insolitamente fragile.<\/p>\n
Questa combinazione rappresenta sia un’importante opportunit\u00e0 di crescita sia un chiaro rischio competitivo per gli operatori del settore.<\/p>\n
L’aspetto positivo \u00e8 che il passaparola esiste gi\u00e0 su larga scala.<\/p>\n
Il 46,6% dei clienti dichiara infatti di aver gi\u00e0 consigliato il proprio provider a qualcuno che conosce. Si tratta di un risultato significativo in un mercato tradizionalmente caratterizzato dalla competizione sui prezzi, dalle offerte dedicate al cambio operatore e dall’espansione delle reti in fibra.<\/p>\n
I clienti sono chiaramente disposti a parlare del proprio operatore e a raccomandarlo quando ritengono che l’esperienza sia stata positiva.<\/p>\n
Ancora pi\u00f9 importante \u00e8 il fatto che molti sembrano pronti a raccomandare il proprio provider anche senza incentivi.<\/p>\n
Il 51,3% afferma infatti che consiglierebbe il proprio operatore anche in assenza di una ricompensa.<\/p>\n
Questo suggerisce che, in Italia, il referral nella banda larga \u00e8 molto pi\u00f9 guidato dalla fiducia e dall’esperienza reale di quanto molti operatori possano immaginare.<\/p>\n
I clienti non cercano semplicemente una ricompensa.<\/p>\n
Raccomandano il proprio provider perch\u00e9 ritengono che:<\/p>\n
Allo stesso tempo, i programmi di referral strutturati mantengono una forte capacit\u00e0 di accelerare la partecipazione.<\/p>\n
Il 49,2% degli intervistati dichiara infatti che probabilmente aderir\u00e0 a un programma di referral nei prossimi sei mesi, segno che il passaparola esiste gi\u00e0, ma che molti clienti hanno ancora bisogno di uno stimolo visibile, di un meccanismo semplice o di un motivo concreto per agire.<\/p>\n
Le differenze regionali sono particolarmente rilevanti.<\/p>\n
Il Nord Est emerge come l’area con il maggiore potenziale complessivo per il referral.<\/p>\n
La regione combina:<\/p>\n
Il Nord Ovest appare invece pi\u00f9 sensibile alle attivit\u00e0 di attivazione: il passaparola \u00e8 gi\u00e0 presente, ma sembra limitato soprattutto dalla scarsa visibilit\u00e0 del programma e dalla mancanza di stimoli.<\/p>\n
Il Centro appare come un mercato sotto-attivato pi\u00f9 che realmente poco coinvolto, mentre il Sud e le Isole mostrano un atteggiamento pi\u00f9 prudente e richiedono maggiori rassicurazioni in termini di correttezza, affidabilit\u00e0 e qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n
Anche le differenze tra aree urbane e rurali offrono indicazioni importanti.<\/p>\n
I clienti urbani rappresentano il percorso pi\u00f9 rapido per ampliare la scala dei programmi di referral grazie alla combinazione di:<\/p>\n
Tuttavia, questi stessi clienti presentano anche il pi\u00f9 elevato rischio di abbandono determinato dalle raccomandazioni.<\/p>\n
Si tratta probabilmente dell’aspetto strategicamente pi\u00f9 rilevante emerso dallo studio.<\/p>\n
Gli stessi clienti pi\u00f9 propensi a raccomandare un operatore sono spesso anche quelli maggiormente influenzabili dalle raccomandazioni della concorrenza.<\/p>\n
Per questo motivo il referral non pu\u00f2 pi\u00f9 essere considerato esclusivamente una tattica di acquisizione.<\/p>\n
Sta assumendo sempre pi\u00f9 il ruolo di:<\/p>\n
Anche i dati sulla fedelt\u00e0 dei clienti rafforzano questa conclusione.<\/p>\n
Solo l’11,5% degli intervistati afferma di non avere intenzione di cambiare operatore.<\/p>\n
Anche quando il livello di soddisfazione \u00e8 buono, molti clienti rimangono aperti a valutare alternative quando:<\/p>\n
Ci\u00f2 crea un mercato della banda larga nel quale l’influenza delle raccomandazioni personali assume un’importanza determinante.<\/p>\n
Il consiglio di una persona fidata pu\u00f2 infatti ridurre l’incertezza relativa alla qualit\u00e0 dell’installazione, all’affidabilit\u00e0 della connessione e all’esperienza complessiva del servizio in un modo che la pubblicit\u00e0 difficilmente riesce a fare.<\/p>\n
I programmi di referral con maggiori probabilit\u00e0 di successo saranno quindi:<\/p>\n
Eviteranno complessit\u00e0 inutili, renderanno immediatamente evidente il beneficio per l’amico invitato e combineranno campagne promozionali a tempo limitato con un’infrastruttura di referral sempre attiva.<\/p>\n
Anche la struttura delle ricompense riveste un ruolo importante.<\/p>\n
I risultati suggeriscono che i clienti preferiscono:<\/p>\n
piuttosto che meccanismi fortemente condizionati o eccessivamente complessi.<\/p>\n
Ma, forse ancora pi\u00f9 importante, il programma di referral non pu\u00f2 compensare un’esperienza cliente mediocre.<\/p>\n
Il referral amplifica l’esperienza del cliente.<\/p>\n
Non la sostituisce.<\/p>\n
I clienti raccomanderanno con continuit\u00e0 il proprio operatore solo quando avranno una fiducia autentica nel servizio, tanto da essere disposti a mettere in gioco la propria reputazione personale consigliandolo ad altri.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Uno studio di ricerca sui consumatori condotto su 1.000 intervistati per Buyapowa Sintesi esecutiva Il mercato italiano degli operatori di servizi Internet (ISP) combina una forte propensione alle segnalazioni con una fedelt\u00e0 dei clienti insolitamente fragile. Nel complesso, il 46,6% dei clienti dichiara di aver gi\u00e0 consigliato il proprio provider Internet a qualcuno che conosce. […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":54321,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[394,397],"tags":[519],"class_list":["post-54320","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicazione-media","category-leadership-pensiero","tag-isp"],"yoast_head":"\n