Ecco come si presenta un programma di referral e ricompense davvero efficace quando \u00e8 progettato per generare una crescita reale, e non semplicemente per rimanere sullo sfondo.<\/p>\n
Non si tratta di lanciare un programma “Presenta un Amico” e sperare che siano i clienti a fare tutto il lavoro.<\/p>\n
Nel settore bancario, questo approccio genera generalmente un picco di attivit\u00e0 al momento del lancio, seguito da una rapida perdita di slancio.<\/p>\n
I programmi che funzionano davvero sono quelli che supportano l’acquisizione, la crescita della relazione con il cliente e la fidelizzazione, intervenendo nei momenti in cui le persone stanno gi\u00e0 prendendo decisioni finanziarie.<\/p>\n
Anche il settore bancario si comporta in modo diverso rispetto a molte altre industrie.<\/p>\n
La maggior parte dei clienti non trasferisce l’intera relazione finanziaria presso un’unica banca in una sola volta.<\/p>\n
Pu\u00f2 aprire un conto di risparmio presso un istituto, avere il mutuo con un altro, utilizzare una carta di credito emessa da una terza banca e rifinanziare un prestito altrove.<\/p>\n
Questo crea un contesto in cui acquisizione, sviluppo della relazione e fidelizzazione avvengono spesso contemporaneamente.<\/p>\n
La sfida non consiste semplicemente nell’acquisire nuovi clienti.<\/p>\n
Si tratta di diventare, nel tempo, una parte sempre pi\u00f9 importante e preziosa della loro vita finanziaria.<\/p>\n
Un cliente che possiede un conto corrente, un conto di risparmio, una carta di credito e un mutuo ha un rapporto molto diverso da quello di un cliente che utilizza la banca per un solo prodotto. I programmi di crescita pi\u00f9 efficaci non si concentrano esclusivamente sull’acquisizione, ma anche sulla profondit\u00e0 della relazione con il cliente.<\/p>\n
Nemmeno tutti i prodotti bancari si comportano allo stesso modo.<\/p>\n
I conti correnti e l’accredito dello stipendio si basano principalmente sulla fiducia.<\/p>\n
Carte di credito, prestiti e rifinanziamenti sono invece guidati soprattutto dalla valutazione razionale.<\/p>\n
I prodotti di risparmio e investimento si collocano a met\u00e0 strada, influenzati sia dalla fiducia sia dal rendimento finanziario.<\/p>\n
I mutui combinano fiducia, prezzo e impegno nel lungo periodo.<\/p>\n
I programmi migliori riconoscono queste differenze, invece di applicare lo stesso modello di acquisizione a tutti i prodotti.<\/p>\n
La maggior parte delle banche dispone gi\u00e0 di molti pi\u00f9 punti di contatto per favorire la crescita di quanti ne sfrutti realmente.<\/p>\n
Il referral tra clienti rappresenta il punto di partenza pi\u00f9 naturale, ma non dovrebbe essere l’unico.<\/p>\n
Anche i dipendenti dovrebbero poter consigliare la banca.<\/p>\n
Personale di filiale, contact center, gestori della clientela e operatori a contatto con il pubblico parlano ogni giorno con clienti che stanno prendendo decisioni finanziarie. Rendere il referral semplice permette di trasformare queste conversazioni in opportunit\u00e0 misurabili.<\/p>\n
Anche i partner hanno un ruolo fondamentale.<\/p>\n
Datori di lavoro, provider di servizi payroll, affiliati, siti di comparazione, marketplace finanziari e partner strategici influenzano quotidianamente le decisioni bancarie.<\/p>\n
Oltre al referral, esistono normalmente numerose opportunit\u00e0 per migliorare la conversione.<\/p>\n
I clienti stanno gi\u00e0:<\/p>\n
Le opportunit\u00e0 si trovano spesso nei:<\/p>\n
Uno degli errori pi\u00f9 comuni \u00e8 trattare ciascuna di queste aree come un problema di crescita separato.<\/p>\n
In realt\u00e0, apertura dei conti, prestiti, risparmio, mutui e ampliamento della relazione sono strettamente collegati. Le banche pi\u00f9 efficaci progettano percorsi che incoraggiano i clienti ad approfondire progressivamente la relazione con l’istituto, invece di limitarsi ad acquistare un prodotto aggiuntivo.<\/p>\n
Anche la fidelizzazione \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
La fiducia rimane uno dei principali vantaggi competitivi nel settore bancario, ma da sola non garantisce la crescita. Un cliente pu\u00f2 essere pienamente soddisfatto della propria banca e, allo stesso tempo, affidarle solo una piccola parte della propria attivit\u00e0 finanziaria.<\/p>\n
Per questo motivo, ricompense e incentivi possono svolgere un ruolo determinante nel favorire un maggiore coinvolgimento, una pi\u00f9 ampia adozione dei prodotti e relazioni pi\u00f9 solide e durature.<\/p>\n
Se stai lavorando soltanto su una o due di queste aree, probabilmente stai lasciando molto valore sul tavolo.<\/p>\n
Tutto il resto si basa su questo.<\/p>\n
Il programma deve essere parte integrante dell’esperienza del cliente. Se viene relegato su un microsito separato, la maggior parte dei clienti semplicemente non parteciper\u00e0.<\/p>\n
Quando possibile, i clienti dovrebbero essere iscritti automaticamente.<\/p>\n
Se devono registrarsi prima di poter invitare altre persone, la partecipazione tende a diminuire rapidamente.<\/p>\n
Condividere deve essere estremamente semplice.<\/p>\n
Un link personale o un QR code immediatamente accessibile e facilmente condivisibile.<\/p>\n
Anche la ricompensa deve essere chiara.<\/p>\n
Le persone devono capire cosa riceveranno, quando lo riceveranno e quali condizioni dovranno essere soddisfatte.<\/p>\n
Quando opportuno, offrire diverse opzioni di ricompensa rende generalmente il programma pi\u00f9 interessante.<\/p>\n
Dal lato dell’amico invitato deve sempre esserci un motivo concreto per agire.<\/p>\n
Ad esempio:<\/p>\n
Ma deve sempre esserci un beneficio tangibile.<\/p>\n
In sua assenza, diventa molto pi\u00f9 difficile per i clienti parlare del programma di referral.<\/p>\n
Quando sono disponibili pi\u00f9 prodotti, il cliente invitato dovrebbe poter scegliere quello che pi\u00f9 gli interessa. Potrebbe non aver bisogno di un mutuo oggi, ma essere interessato a un conto corrente, a un prodotto di risparmio o a una carta di credito. Limitare il percorso a un solo prodotto crea spesso attriti inutili e significa perdere l’opportunit\u00e0 di offrire il prodotto pi\u00f9 rilevante in quel momento.<\/p>\n
Un aspetto spesso trascurato riguarda ci\u00f2 che accade dopo il clic.<\/p>\n
Se una persona arriva e poi scompare senza lasciare alcuna informazione, quell’opportunit\u00e0 \u00e8 persa. Raccogliere dati sufficienti per poter effettuare un successivo follow-up, quando opportuno, tende a fare una differenza significativa nel tempo.<\/p>\n
Non tutti i clienti seguono lo stesso percorso.<\/p>\n
Alcuni completano tutto online.<\/p>\n
Altri preferiscono ancora recarsi in filiale.<\/p>\n
Altri ancora iniziano il percorso in digitale e lo concludono con l’assistenza di un consulente.<\/p>\n
Il programma di referral deve funzionare indipendentemente dal canale scelto dal cliente.<\/p>\n
Ci\u00f2 significa essere in grado di riconoscere e tracciare le segnalazioni attraverso tutti i punti di contatto:<\/p>\n
Se i clienti vengono costretti a utilizzare un canale che non rispecchia le loro preferenze, il tasso di conversione tende a diminuire.<\/p>\n
Quando invece possono completare il percorso nel modo pi\u00f9 naturale per loro, una quota maggiore di quell’intenzione si trasforma in una nuova relazione bancaria.<\/p>\n
La maggior parte dei clienti non cercher\u00e0 mai spontaneamente un programma di referral.<\/p>\n
Se non \u00e8 visibile, semplicemente non verr\u00e0 utilizzato.<\/p>\n
Le banche dispongono gi\u00e0 di numerosi punti di contatto consolidati con i propri clienti, ma devono sfruttarli in modo intenzionale.<\/p>\n
Il programma dovrebbe essere presente:<\/p>\n
Non deve dominare l’intera esperienza del cliente.<\/p>\n
Deve semplicemente essere sufficientemente visibile affinch\u00e9 i clienti si ricordino della sua esistenza.<\/p>\n
Quando il referral viene integrato in modo naturale nel percorso del cliente \u2014 ad esempio dopo l’apertura di un conto, l’approvazione di un prestito, il perfezionamento di un mutuo o un’interazione positiva con il servizio clienti \u2014 le performance tendono a essere decisamente migliori.<\/p>\n
Vedere il programma non basta.<\/p>\n
I clienti devono avere un motivo per agire e la possibilit\u00e0 di farlo immediatamente.<\/p>\n
I nuovi clienti dovrebbero essere invitati a partecipare fin dall’inizio, quando l’esperienza \u00e8 ancora recente.<\/p>\n
I clienti esistenti dovrebbero ricevere un promemoria nei momenti pi\u00f9 opportuni, ad esempio:<\/p>\n
Ridurre gli attriti \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
Se le persone devono ricordarsi di tornare in un secondo momento, nella maggior parte dei casi non lo faranno.<\/p>\n
Fornire loro direttamente il link personale o il QR code nel momento giusto produce generalmente risultati molto migliori.<\/p>\n
Alcune delle migliori opportunit\u00e0 sono gi\u00e0 presenti nelle conversazioni quotidiane con i clienti.<\/p>\n
Quando una persona apre un conto, ottiene un prestito, conclude un mutuo o rifinanzia un debito, esiste spesso un momento naturale per presentarle il programma di referral. L’ideale \u00e8 registrarla immediatamente come promotore.<\/p>\n
I gestori della clientela sono particolarmente preziosi perch\u00e9 discutono regolarmente con i clienti di decisioni finanziarie importanti, prestiti, risparmio, investimenti e pianificazione finanziaria. Queste conversazioni generano naturalmente opportunit\u00e0 di referral.<\/p>\n
Lo stesso vale per le filiali, i contact center e i percorsi di assistenza digitale.<\/p>\n
Questi momenti esistono gi\u00e0.<\/p>\n
La vera domanda \u00e8 se vengano sfruttati nel modo corretto.<\/p>\n
\u00c8 proprio qui che spesso si perde una parte significativa del valore.<\/p>\n
Un cliente condivide il proprio link una sola volta e poi si dimentica del programma.<\/p>\n
Un cliente invitato mostra interesse ma non completa la richiesta.<\/p>\n
Senza un adeguato follow-up, molti di questi percorsi si interrompono.<\/p>\n
I programmi pi\u00f9 efficaci gestiscono tutto questo automaticamente.<\/p>\n
I promotori ricevono nuovi stimoli nei momenti opportuni.<\/p>\n
Gli amici invitati vengono incoraggiati a completare la richiesta o il percorso di onboarding.<\/p>\n
Questo \u00e8 ancora pi\u00f9 importante nei servizi finanziari, dove la fiducia e il tempo necessario per prendere una decisione rallentano naturalmente il processo.<\/p>\n
L’obiettivo \u00e8 mantenere il programma di referral attivo e ben visibile, invece di lasciarlo diventare passivo e facilmente dimenticabile.<\/p>\n
Buyapowa offre diversi casi d’uso di acquisizione basata sulle ricompense, progettati specificamente per intervenire nei momenti in cui i clienti stanno gi\u00e0 valutando prodotti finanziari o prendendo in considerazione il cambio di banca.<\/p>\n
I clienti stanno gi\u00e0:<\/p>\n
L’opportunit\u00e0 non consiste necessariamente nel creare nuova domanda.<\/p>\n
In molti casi, si tratta semplicemente di convertire una quota maggiore dell’intenzione che esiste gi\u00e0.<\/p>\n
I percorsi di apertura del conto rappresentano generalmente il punto di partenza pi\u00f9 evidente.<\/p>\n
I clienti confrontano attivamente:<\/p>\n
prima di prendere una decisione.<\/p>\n
Questo crea numerose opportunit\u00e0 concrete per:<\/p>\n
La maggior parte delle banche \u00e8 ormai molto efficace nell’acquisizione di nuovi conti.<\/p>\n
La vera sfida consiste nel costruire relazioni bancarie realmente significative.<\/p>\n
Aprire un conto \u00e8 spesso la parte pi\u00f9 semplice.<\/p>\n
Diventare la banca principale del cliente \u00e8 il momento in cui il valore economico della relazione cresce davvero.<\/p>\n
Per questo motivo sono cos\u00ec importanti il finanziamento effettivo del conto, il trasferimento dello stipendio e la rapida adozione di nuovi prodotti.<\/p>\n
I migliori programmi di acquisizione non si limitano a misurare il numero di nuovi conti aperti.<\/p>\n
Misurano anche se la relazione con il cliente si sviluppa realmente nel tempo.<\/p>\n
Le banche pi\u00f9 performanti valutano attentamente anche il valore del cliente nel lungo periodo, e non soltanto il volume di acquisizione.<\/p>\n
Un cliente poco coinvolto non rappresenta necessariamente una relazione bancaria di valore.<\/p>\n
In molti casi, utilizzare ricompense per favorire un onboarding pi\u00f9 efficace, una maggiore adozione dei prodotti e un coinvolgimento pi\u00f9 profondo genera risultati commerciali migliori rispetto a competere esclusivamente sui tassi di interesse.<\/p>\n
Non si tratta di creare nuovi canali o nuove campagne.<\/p>\n
Nella maggior parte dei casi, si tratta semplicemente di migliorare percorsi e comportamenti gi\u00e0 esistenti, motivo per cui queste iniziative tendono a produrre risultati rapidamente quando vengono implementate correttamente.<\/p>\n
Buyapowa offre anche diversi casi d’uso di fidelizzazione basata sulle ricompense, progettati specificamente per i momenti in cui i clienti stanno gi\u00e0 prendendo decisioni finanziarie importanti.<\/p>\n
L’elemento chiave \u00e8 il tempismo.<\/p>\n
Non si tratta di creare artificialmente nuove occasioni di contatto.<\/p>\n
Si tratta di influenzare quelle che esistono gi\u00e0, soprattutto quando i clienti stanno rivalutando il valore ricevuto, il livello di fiducia nella banca o la comodit\u00e0 del servizio.<\/p>\n
Molte opportunit\u00e0 di fidelizzazione nel settore bancario sono, in realt\u00e0, opportunit\u00e0 per consolidare nuove abitudini.<\/p>\n
Pi\u00f9 un cliente utilizza l’app, accredita lo stipendio, attiva gli addebiti diretti, sviluppa abitudini di risparmio o sottoscrive prodotti aggiuntivi, pi\u00f9 diventa difficile per un’altra banca sostituire quella relazione.<\/p>\n
Esistono numerosi comportamenti che assumono grande importanza quando vengono replicati su larga scala:<\/p>\n
Nessuna di queste azioni, presa singolarmente, trasforma la fidelizzazione.<\/p>\n
Nel loro insieme, per\u00f2, costruiscono il tipo di relazione bancaria destinata a durare nel tempo.<\/p>\n
Anche il recupero della fiducia \u00e8 importante.<\/p>\n
Quando un cliente vive un’esperienza negativa, la maggior parte delle banche si concentra esclusivamente sulla risoluzione operativa del problema.<\/p>\n
Le banche pi\u00f9 efficaci si preoccupano anche di ricostruire il rapporto con il cliente successivamente, soprattutto quando si tratta di clienti ad alto valore o di situazioni in cui il malcontento rischia di protrarsi.<\/p>\n
Anche il referral marketing svolge un ruolo fondamentale.<\/p>\n
I clienti che raccomandano la propria banca tendono a diventare pi\u00f9 fedeli nel tempo.<\/p>\n
Il semplice fatto di consigliare un istituto finanziario rafforza il legame con la scelta che hanno compiuto.<\/p>\n
Per questo motivo le migliori banche non considerano il referral marketing esclusivamente come un canale di acquisizione.<\/p>\n
Lo trasformano anche in un elemento centrale della propria strategia di fidelizzazione.<\/p>\n
Con il tempo, questo approccio pu\u00f2 diventare ancora pi\u00f9 proattivo.<\/p>\n
Una volta consolidate le basi, le banche possono iniziare a individuare i clienti il cui livello di coinvolgimento sta diminuendo:<\/p>\n
e intervenire prima che la relazione si indebolisca ulteriormente.<\/p>\n
Anche i migliori programmi perdono efficacia se nulla cambia.<\/p>\n
Attivit\u00e0 periodiche di rilancio aiutano a mantenere alto il coinvolgimento:<\/p>\n
Anche il tempismo \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
I clienti tendono naturalmente a prestare maggiore attenzione alle proprie finanze in determinati momenti:<\/p>\n
Le banche pi\u00f9 efficaci allineano la visibilit\u00e0 del programma di referral a questi momenti, invece di lasciarlo statico durante tutto l’anno.<\/p>\n
Anche la comunicazione \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
Se i clienti vedono sempre lo stesso messaggio, finiranno rapidamente per non notarlo pi\u00f9.<\/p>\n
I programmi migliori rinnovano regolarmente:<\/p>\n
senza modificare la proposta di valore principale.<\/p>\n
\u00c8 fondamentale poter vedere con chiarezza:<\/p>\n
Le banche pi\u00f9 performanti vanno ben oltre il semplice conteggio dei referral.<\/p>\n
Misurano anche:<\/p>\n
Non si tratta semplicemente di sapere quanti referral vengono generati.<\/p>\n
\u00c8 altrettanto importante comprendere:<\/p>\n
E, soprattutto, le banche devono avere piena visibilit\u00e0 su:<\/p>\n
In caso contrario, ogni attivit\u00e0 di ottimizzazione si basa esclusivamente su supposizioni.<\/p>\n
L’istinto porta spesso a partire con un solo caso d’uso per poi espandersi gradualmente.<\/p>\n
Nella pratica, questo approccio tende a limitare il potenziale del programma.<\/p>\n
Generalmente funziona molto meglio rendere la piattaforma visibile fin dall’inizio nei percorsi di onboarding, prestiti, risparmio, mutui, rifinanziamenti e pi\u00f9 in generale in tutti i percorsi di coinvolgimento del cliente, cos\u00ec che le persone la incontrino pi\u00f9 volte e per motivazioni differenti.<\/p>\n
Se si lancia un solo caso d’uso molto specifico, \u00e8 spesso proprio quello il principale limite alle performance del programma.<\/p>\n
Le migliori banche non separano referral, acquisizione e fidelizzazione.<\/p>\n
Le considerano sistemi strettamente collegati che, insieme, rafforzano progressivamente la relazione bancaria principale.<\/p>\n
I programmi bancari pi\u00f9 efficaci presentano caratteristiche molto simili.<\/p>\n
Non si affidano a un unico programma di referral isolato.<\/p>\n
Distribuiscono le attivit\u00e0 tra acquisizione, fidelizzazione e sviluppo della relazione con il cliente.<\/p>\n
Rendono il referral visibile all’interno dei percorsi che i clienti utilizzano gi\u00e0.<\/p>\n
Rendono semplice sia condividere sia aderire.<\/p>\n
Utilizzano le ricompense per rafforzare la relazione con il cliente, e non soltanto per aprire nuovi conti.<\/p>\n
Gestiscono il follow-up in modo efficace, invece di lasciare che l’interesse svanisca.<\/p>\n
E, soprattutto, affidano la responsabilit\u00e0 dei risultati a un manager senior, invece di trasformare il programma in un progetto secondario condiviso tra pi\u00f9 team.<\/p>\n
In definitiva, il settore bancario \u00e8 prima di tutto un business basato sulle relazioni.<\/p>\n
I migliori programmi di referral e ricompense non si limitano a generare pi\u00f9 clienti.<\/p>\n
Aiutano gli istituti finanziari a diventare una parte pi\u00f9 importante, pi\u00f9 preziosa e pi\u00f9 affidabile della vita finanziaria dei propri clienti.<\/p>\n
Per questo motivo i migliori programmi non si limitano ad affiancare la relazione con il cliente.<\/p>\n
Ne diventano parte integrante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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