Ecco come si presenta un programma di successo nel settore assicurativo quando \u00e8 progettato per generare una crescita reale, e non semplicemente per rimanere in secondo piano.<\/p>\n
Non si tratta di lanciare un programma di referral e sperare che faccia tutto il lavoro da solo.<\/p>\n
Nel settore assicurativo, questo approccio porta generalmente a un buon lancio iniziale, seguito per\u00f2 da un rallentamento significativo.<\/p>\n
I programmi che funzionano davvero sono quelli che supportano l’acquisizione di nuovi clienti, la crescita della base clienti e la fidelizzazione, inserendosi nei momenti in cui i clienti stanno gi\u00e0 prendendo una decisione.<\/p>\n
Le dinamiche cambiano inoltre a seconda dei diversi rami assicurativi.<\/p>\n
Alcuni prodotti sono estremamente sensibili al prezzo e fortemente influenzati dai comparatori online.<\/p>\n
Altri, invece, si basano soprattutto sulla fiducia e sulla qualit\u00e0 della relazione con il cliente.<\/p>\n
I programmi migliori riconoscono queste differenze e vengono costruiti di conseguenza.<\/p>\n
Il referral tra consumatori rappresenta il punto di partenza pi\u00f9 naturale, ma non dovrebbe essere l’unico.<\/p>\n
Anche i dipendenti dovrebbero poter segnalare nuovi clienti.<\/p>\n
Non \u00e8 necessario avviare una grande campagna interna: \u00e8 sufficiente che il processo sia semplice e facilmente accessibile.<\/p>\n
I partner rivestono un ruolo ancora pi\u00f9 importante rispetto a molti altri settori.<\/p>\n
Siti di comparazione, gruppi di affinit\u00e0, aziende, associazioni: tutti questi soggetti influenzano gi\u00e0 le decisioni dei consumatori e comunicano con pubblici ben definiti.<\/p>\n
Anche consulenti professionali e broker assicurativi dovrebbero poter generare referral.<\/p>\n
Godono gi\u00e0 della fiducia dei propri clienti ed esercitano un’influenza concreta sulle loro decisioni. Si tratta di una situazione completamente diversa rispetto all’acquisizione a freddo.<\/p>\n
Oltre al referral, esistono normalmente diverse opportunit\u00e0 per migliorare i tassi di conversione.<\/p>\n
I percorsi provenienti dai comparatori e dai programmi di affiliazione rappresentano uno degli esempi pi\u00f9 evidenti.<\/p>\n
In questi casi i clienti sono gi\u00e0 sul mercato e stanno confrontando attivamente le diverse offerte.<\/p>\n
Spesso \u00e8 possibile intervenire per migliorare:<\/p>\n
L’aspetto fondamentale \u00e8 non considerare ciascuna di queste iniziative come un progetto separato.<\/p>\n
Casa, auto, viaggio, salute, animali domestici o vita: dal punto di vista del cliente, tutti questi prodotti dovrebbero offrire un’esperienza coerente e integrata.<\/p>\n
La fidelizzazione \u00e8 importante tanto quanto l’acquisizione.<\/p>\n
In alcune categorie assicurative il prezzo continuer\u00e0 sempre ad avere un peso determinante. Tuttavia, non \u00e8 l’unico fattore che influenza il comportamento dei clienti.<\/p>\n
Premi e incentivi possono svolgere un ruolo altrettanto importante, soprattutto in relazione a:<\/p>\n
Se state lavorando soltanto su uno o due di questi aspetti, \u00e8 molto probabile che stiate lasciando sul tavolo un’importante opportunit\u00e0 di crescita.<\/p>\n
Tutto il resto si basa su questo.<\/p>\n
Il programma deve essere percepito come una parte integrante dell’esperienza del cliente. Se viene relegato a un microsito separato, la maggior parte delle persone semplicemente non lo utilizzer\u00e0.<\/p>\n
Quando possibile, i clienti dovrebbero essere iscritti automaticamente al programma.<\/p>\n
Se devono registrarsi prima di poter invitare qualcuno, il livello di partecipazione tende a diminuire rapidamente.<\/p>\n
La condivisione deve essere semplice.<\/p>\n
Ogni cliente dovrebbe avere a disposizione un link personale o un codice QR accessibile immediatamente e condivisibile senza alcuno sforzo.<\/p>\n
Anche la ricompensa deve essere chiara.<\/p>\n
Le persone devono capire cosa riceveranno, quando lo riceveranno e quali condizioni devono essere soddisfatte.<\/p>\n
Quando ha senso, offrire una scelta tra diverse ricompense rende il programma generalmente pi\u00f9 interessante.<\/p>\n
Dal punto di vista dell’amico invitato, deve sempre esserci un motivo concreto per agire.<\/p>\n
Non \u00e8 necessariamente necessario offrire denaro o gift card (anche se, nella maggior parte dei casi, sono gli incentivi pi\u00f9 efficaci). Pu\u00f2 trattarsi di una promozione, di un concorso a premi o di un altro incentivo compatibile con i vincoli normativi, ma deve esserci un vantaggio tangibile.<\/p>\n
In assenza di un beneficio concreto, per il cliente sar\u00e0 molto pi\u00f9 difficile parlare spontaneamente del programma.<\/p>\n
Quando una compagnia offre pi\u00f9 prodotti assicurativi, il cliente invitato dovrebbe poter scegliere quello di suo interesse.<\/p>\n
Magari oggi non ha bisogno di un’assicurazione auto, ma potrebbe essere interessato a una polizza viaggio, salute o animali domestici. Limitare il percorso a un solo prodotto crea spesso inutili ostacoli.<\/p>\n
Un aspetto spesso trascurato riguarda ci\u00f2 che accade dopo il clic.<\/p>\n
Se una persona arriva sulla pagina e poi scompare senza lasciare alcuna informazione, si perde un’opportunit\u00e0 preziosa. Raccogliere dati sufficienti per poter effettuare un successivo follow-up, quando appropriato, tende a produrre risultati significativi nel tempo.<\/p>\n
Non tutti i clienti seguono lo stesso percorso.<\/p>\n
Alcuni completano tutto online.<\/p>\n
Altri preferiscono ancora il telefono.<\/p>\n
Altri iniziano tramite la chat e concludono attraverso un altro canale.<\/p>\n
Il programma di referral deve funzionare indipendentemente dal canale scelto dal cliente.<\/p>\n
Ci\u00f2 significa essere in grado di riconoscere e tracciare i referral provenienti da:<\/p>\n
Se i clienti vengono costretti a utilizzare un canale che non risponde alle loro preferenze, il tasso di conversione tende a diminuire.<\/p>\n
Quando invece possono completare il percorso nel modo che ritengono pi\u00f9 naturale, una quota maggiore della loro intenzione di acquisto si trasforma effettivamente in conversione.<\/p>\n
La maggior parte dei clienti non cercher\u00e0 spontaneamente un programma di referral.<\/p>\n
Se non \u00e8 visibile, semplicemente non verr\u00e0 utilizzato.<\/p>\n
Le compagnie assicurative dispongono gi\u00e0 di numerosi punti di contatto naturali con i propri clienti, ma \u00e8 necessario sfruttarli in modo strategico.<\/p>\n
Il programma dovrebbe quindi essere presente in:<\/p>\n
Non \u00e8 necessario che domini l’intera esperienza del cliente.<\/p>\n
\u00c8 sufficiente che sia presente con una frequenza tale da far s\u00ec che i clienti si ricordino della sua esistenza.<\/p>\n
Quando il referral \u00e8 realmente integrato all’interno del customer journey o del prodotto, le sue performance tendono a essere decisamente superiori.<\/p>\n
Vedere il programma non basta. I clienti devono avere un motivo per agire e la possibilit\u00e0 di farlo immediatamente.<\/p>\n
I nuovi clienti dovrebbero essere invitati a partecipare fin da subito, quando l’esperienza \u00e8 ancora recente.<\/p>\n
I clienti esistenti dovrebbero ricevere promemoria nei momenti pi\u00f9 opportuni, ad esempio:<\/p>\n
Ridurre gli attriti \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
Se le persone devono ricordarsi di tornare in un secondo momento, nella maggior parte dei casi non lo faranno.<\/p>\n
Fornire loro direttamente il link personale o il codice QR nel momento giusto produce generalmente risultati molto migliori.<\/p>\n
Alcune delle migliori opportunit\u00e0 sono gi\u00e0 presenti nelle conversazioni quotidiane con i clienti.<\/p>\n
Quando una persona sottoscrive una polizza tramite il contact center, spesso esiste un momento naturale per introdurre il programma di referral. L’ideale \u00e8 iscrivere il cliente immediatamente, cos\u00ec da consentirgli di iniziare subito a invitare altre persone.<\/p>\n
Lo stesso principio vale per le conversazioni via chat o tramite servizi di messaggistica, sia che siano gestite da un operatore sia attraverso sistemi automatizzati.<\/p>\n
Queste occasioni esistono gi\u00e0. La vera domanda \u00e8 se vengano sfruttate nel modo corretto.<\/p>\n
\u00c8 proprio in questa fase che spesso si perde una parte significativa del valore.<\/p>\n
Un cliente condivide il proprio link una sola volta e poi si dimentica completamente del programma.<\/p>\n
Un cliente invitato mostra interesse, ma non completa il preventivo o la sottoscrizione della polizza.<\/p>\n
Senza un’attivit\u00e0 di follow-up, questi percorsi finiscono molto spesso per interrompersi.<\/p>\n
I programmi pi\u00f9 efficaci gestiscono automaticamente queste attivit\u00e0.<\/p>\n
I promotori vengono ricontattati periodicamente con nuovi inviti a condividere il programma.<\/p>\n
I clienti invitati ricevono promemoria per completare il preventivo o finalizzare l’acquisto della polizza.<\/p>\n
Questo \u00e8 ancora pi\u00f9 importante nei rami assicurativi in cui i clienti impiegano naturalmente pi\u00f9 tempo prima di prendere una decisione.<\/p>\n
Buyapowa mette a disposizione diversi casi d’uso di acquisizione basata sugli incentivi, progettati specificamente per i momenti in cui i clienti stanno gi\u00e0 confrontando compagnie assicurative, richiedendo preventivi o valutando un cambio di fornitore.<\/p>\n
I clienti stanno gi\u00e0:<\/p>\n
L’opportunit\u00e0 non consiste necessariamente nel creare nuova domanda.<\/p>\n
In molti casi, si tratta piuttosto di convertire una quota maggiore dell’intenzione d’acquisto gi\u00e0 esistente.<\/p>\n
I percorsi provenienti dai comparatori e dai programmi di affiliazione rappresentano generalmente il punto di partenza pi\u00f9 evidente.<\/p>\n
I clienti del settore assicurativo confrontano attivamente prezzi, coperture, affidabilit\u00e0 della compagnia, incentivi e valore complessivo dell’offerta prima di prendere una decisione, soprattutto in prossimit\u00e0 del rinnovo.<\/p>\n
Questo crea numerose opportunit\u00e0 concrete per:<\/p>\n
Anche i concorsi a premi rappresentano un’area che spesso merita di essere ripensata.<\/p>\n
Molte compagnie continuano a puntare su un unico premio di grande valore, che per\u00f2 viene percepito dalla maggior parte dei clienti come poco realistico o difficilmente raggiungibile.<\/p>\n
Nella pratica, distribuire un numero maggiore di premi o offrire incentivi pi\u00f9 concreti genera spesso livelli di coinvolgimento e tassi di conversione superiori.<\/p>\n
I programmi migliori guardano inoltre con attenzione al valore del cliente nel lungo periodo, non soltanto ai volumi di acquisizione.<\/p>\n
Il cliente meno costoso da acquisire non \u00e8 necessariamente quello pi\u00f9 conveniente da fidelizzare.<\/p>\n
In molti casi, utilizzare gli incentivi per migliorare l’onboarding, favorire la sottoscrizione di pi\u00f9 prodotti e rafforzare il coinvolgimento nel tempo produce risultati commerciali migliori rispetto a competere esclusivamente sul prezzo.<\/p>\n
Non si tratta di creare nuovi canali o nuove campagne.<\/p>\n
Nella maggior parte dei casi, si tratta semplicemente di migliorare percorsi e comportamenti gi\u00e0 esistenti, ed \u00e8 proprio per questo che queste iniziative tendono a produrre risultati rapidamente quando vengono implementate correttamente.<\/p>\n
Buyapowa offre diversi casi d’uso di fidelizzazione basata sugli incentivi, progettati specificamente per i momenti in cui i clienti stanno gi\u00e0 prendendo decisioni importanti.<\/p>\n
L’elemento chiave \u00e8 il tempismo.<\/p>\n
Non si tratta di creare artificialmente nuove occasioni di contatto con il cliente, ma di influenzare quelle che esistono gi\u00e0, in particolare quando il cliente sta rivalutando il valore della propria polizza, il livello di fiducia nella compagnia o la convenienza di rimanere assicurato con lo stesso operatore.<\/p>\n
Nel settore assicurativo, il momento pi\u00f9 evidente \u00e8 il rinnovo della polizza.<\/p>\n
\u00c8 in questa fase che la maggior parte delle compagnie concentra l’attenzione sul prezzo, perch\u00e9 rappresenta un parametro immediato e facilmente misurabile. In realt\u00e0, esistono anche altri strumenti in grado di influenzare la decisione, soprattutto quando gli incentivi vengono utilizzati per rafforzare la relazione complessiva con il cliente, anzich\u00e9 limitarsi a ridurre il premio assicurativo.<\/p>\n
Esistono inoltre numerosi piccoli momenti comportamentali che spesso passano inosservati, ma che assumono un’importanza significativa quando vengono considerati su larga scala.<\/p>\n
Ad esempio:<\/p>\n
Singolarmente, nessuna di queste iniziative \u00e8 in grado di trasformare la fidelizzazione dall’oggi al domani.<\/p>\n
Nel loro insieme, per\u00f2, contribuiscono a creare clienti pi\u00f9 coinvolti e maggiormente fedeli alla compagnia.<\/p>\n
Anche il recupero della relazione dopo un’esperienza negativa \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
Quando un cliente vive un’esperienza insoddisfacente, la maggior parte delle compagnie si concentra esclusivamente sulla risoluzione operativa del problema.<\/p>\n
Le organizzazioni pi\u00f9 evolute riflettono anche su come ricostruire la fiducia successivamente, soprattutto nel caso di clienti ad alto valore o in situazioni in cui il malcontento rischia di protrarsi.<\/p>\n
Anche il programma di referral svolge un ruolo importante.<\/p>\n
I clienti che raccomandano la propria compagnia tendono, nel tempo, a diventare clienti pi\u00f9 fedeli.<\/p>\n
Il semplice fatto di consigliare un’assicurazione ad altre persone modifica leggermente il loro rapporto con il brand: diventano maggiormente coinvolti nella scelta che hanno compiuto.<\/p>\n
\u00c8 proprio per questo motivo che le compagnie assicurative pi\u00f9 performanti non considerano il referral esclusivamente come uno strumento di acquisizione. Lo integrano anche nella propria strategia di fidelizzazione.<\/p>\n
Con il tempo, questo approccio pu\u00f2 diventare ancora pi\u00f9 proattivo.<\/p>\n
Una volta consolidati gli elementi fondamentali, le compagnie possono iniziare a individuare i clienti che mostrano segnali di disimpegno \u2014 minore utilizzo dell’app, riduzione dell’attivit\u00e0, possesso di un solo prodotto, mancati pagamenti o minori interazioni \u2014 intervenendo prima che abbiano preso la decisione di abbandonare la compagnia.<\/p>\n
Anche i programmi migliori finiscono per perdere efficacia se rimangono sempre uguali.<\/p>\n
Iniziative periodiche aiutano a mantenerli dinamici, ad esempio:<\/p>\n
Anche la comunicazione \u00e8 fondamentale.<\/p>\n
Se i clienti vedono sempre lo stesso messaggio, finiscono inevitabilmente per non farci pi\u00f9 caso.<\/p>\n
Per dipendenti, partner e team interni, un po’ di visibilit\u00e0 e riconoscimento pu\u00f2 fare una differenza significativa senza rendere il programma pi\u00f9 complesso.<\/p>\n
\u00c8 indispensabile avere una visione chiara di ci\u00f2 che sta accadendo.<\/p>\n
Da dove provengono i referral?<\/p>\n
Quali canali convertono meglio?<\/p>\n
Quali prodotti vengono raccomandati pi\u00f9 frequentemente?<\/p>\n
In quali punti del percorso gli utenti abbandonano?<\/p>\n
Non si tratta soltanto di misurare il volume complessivo dei referral.<\/p>\n
\u00c8 altrettanto importante comprendere come l’attivit\u00e0 sia distribuita tra clienti, prodotti e canali.<\/p>\n
Capire cosa succede dopo il referral iniziale consente di concentrare gli sforzi dove producono il maggiore impatto.<\/p>\n
Se queste informazioni non sono chiaramente visibili, nella maggior parte dei casi finiscono per essere ignorate.<\/p>\n
L’approccio pi\u00f9 comune consiste nell’avviare un solo caso d’uso e ampliarlo gradualmente.<\/p>\n
Nella pratica, questa strategia tende spesso a limitare lo slancio del programma.<\/p>\n
Nella maggior parte dei casi funziona molto meglio rendere la piattaforma visibile fin da subito attraverso pi\u00f9 prodotti e pi\u00f9 customer journey, cos\u00ec che i clienti la incontrino in diversi contesti e per motivi differenti.<\/p>\n
Se lanciate un solo caso d’uso molto circoscritto, \u00e8 probabile che sia proprio questo a limitarne il successo.<\/p>\n
I programmi pi\u00f9 efficaci tendono ad avere caratteristiche molto simili.<\/p>\n
Non si basano su un unico programma di referral isolato.<\/p>\n
Distribuiscono le iniziative tra acquisizione, fidelizzazione e crescita della relazione con il cliente.<\/p>\n
Integrano il referral direttamente nei percorsi che i clienti utilizzano abitualmente.<\/p>\n
Rendono semplice sia condividere l’invito sia completare l’azione.<\/p>\n
Prevedono attivit\u00e0 di follow-up strutturate, invece di lasciare che l’interesse si esaurisca spontaneamente.<\/p>\n
E, soprattutto, le loro performance sono affidate a un responsabile senior, anzich\u00e9 trasformarsi in un progetto marginale condiviso tra pi\u00f9 team.<\/p>\n
\u00c8 questa, nella maggior parte dei casi, la differenza tra un programma che semplicemente esiste\u2026<\/p>\n
e un programma che genera una crescita concreta del business.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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