Le bouche \u00e0 oreille (appel\u00e9 Word-of-Mouth Marketing, WOM ou WOMM en anglais) est l\u2019un des outils les plus puissants que les marques peuvent utiliser pour acqu\u00e9rir de nouveaux clients.<\/p>\n
\u00c9galement connu sous le nom de viva voce, le bouche-\u00e0-oreille existe depuis aussi longtemps que les \u00eatres humains savent se parler. Il fait partie de l\u2019instinct social naturel qui pousse les individus \u00e0 transmettre des informations utiles aux autres membres de leur groupe social et \u00e0 partager des exp\u00e9riences ou des conseils profitables \u00e0 tous.<\/p>\n
Si l\u2019on peut facilement imaginer nos anc\u00eatres se pr\u00e9venir de l\u2019endroit o\u00f9 des animaux dangereux avaient \u00e9t\u00e9 aper\u00e7us, ou se recommander quelles baies manger ou \u00e9viter, aujourd\u2019hui le bouche-\u00e0-oreille est plus souvent associ\u00e9 \u00e0 des conseils concernant de nouveaux produits ou services, par exemple s\u2019il vaut la peine d\u2019aller voir un nouveau film. Mais il peut \u00e9galement s\u2019agir d\u2019une recommandation d\u2019\u00e9viter quelque chose. Par exemple, d\u00e9conseiller un restaurant donn\u00e9 \u00e0 la suite d\u2019exp\u00e9riences personnelles n\u00e9gatives : prix excessifs, mauvais service, intoxication alimentaire, etc.<\/p>\n
Dans sa forme la plus simple, le bouche-\u00e0-oreille se produit lorsqu\u2019une personne A demande \u00e0 une personne B o\u00f9 acheter un produit, et que la personne B recommande les Magasins Acme, soit parce qu\u2019elle y a d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 et en a \u00e9t\u00e9 satisfaite, soit parce qu\u2019elle a entendu un ami de confiance en dire du bien. En r\u00e9sum\u00e9, c\u2019est la circulation d\u2019informations \u00e0 propos d\u2019un lieu, d\u2019un produit ou d\u2019un service. Et cela se produit que la marque ou le commer\u00e7ant cherche \u00e0 l\u2019encourager ou non. Cependant, comme nous le verrons plus loin, le bouche-\u00e0-oreille peut devenir r\u00e9ellement puissant lorsqu\u2019une marque ou un commer\u00e7ant prend des mesures pour le faciliter, cr\u00e9ant ainsi, en pratique, une publicit\u00e9 gratuite en sa faveur.<\/p>\n
Dans cet article, nous examinerons :<\/p>\n
Selon Nielsen, dans son \u00e9tude mondiale sur la confiance dans la publicit\u00e9 en 2021<\/a>, men\u00e9e aupr\u00e8s de 40 000 personnes dans 56 pays, 88 % des consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 faire confiance aux recommandations de personnes qu\u2019ils connaissent, avant toute autre forme de message marketing.<\/p>\n Et il n\u2019y a pas que les consommateurs qui consid\u00e8rent que le bouche-\u00e0-oreille est la forme de marketing la plus efficace, comme le montrent ces statistiques :<\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9cente de Wynter<\/a> a demand\u00e9 \u00e0 101 directeurs marketing (CMO) de SaaS B2B de classer ce qui permet r\u00e9ellement \u00e0 un fournisseur d\u2019entrer dans leur liste de consid\u00e9ration. La premi\u00e8re r\u00e9ponse, avec 42 %, \u00e9tait le bouche-\u00e0-oreille, suivi de la notori\u00e9t\u00e9 de la marque \u00e0 18 %, puis des avis G2 \u00e0 12 % et des recommandations par IA \u00e0 10 %. Les publicit\u00e9s payantes et la prospection \u00e0 froid n\u2019atteignaient chacune que 2 %.<\/p>\n Avec l\u2019adoption d\u2019Internet, des t\u00e9l\u00e9phones mobiles et des r\u00e9seaux sociaux, la propagation des informations par le bouche-\u00e0-oreille a consid\u00e9rablement augment\u00e9. On estime aujourd\u2019hui qu\u2019il g\u00e9n\u00e8re un \u00e9norme 6 000 milliards de dollars US de d\u00e9penses annuelles des consommateurs<\/a>, soit plus que le Produit Int\u00e9rieur Brut (PIB) du Japon<\/a>. En d\u2019autres termes, cela repr\u00e9sente environ 13 % de toutes les ventes aux consommateurs<\/a>. \u00c7a fait beaucoup de conversations !<\/p>\n Et bien que des recherches men\u00e9es par le Keller Fay Group en 2007<\/a> aient r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 9 conversations de bouche-\u00e0-oreille sur 10 avaient lieu hors ligne, l\u2019importance du bouche-\u00e0-oreille, et en particulier du bouche-\u00e0-oreille en ligne, ne devrait que cro\u00eetre. En effet, McKinsey & Co rapporte que 82 % de la G\u00e9n\u00e9ration Z font confiance \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs amis pour obtenir des conseils sur les produits<\/a> plus que sur toute autre source, que les Millennials sont 38 % plus susceptibles de d\u00e9couvrir des marques gr\u00e2ce aux recommandations<\/a>, et que 91 % des 18-34 ans d\u00e9clarent faire autant confiance aux avis en ligne qu\u2019aux recommandations personnelles<\/a>. Toutefois, bien que le bouche-\u00e0-oreille en ligne soit appel\u00e9 \u00e0 continuer de cro\u00eetre, il reste sans doute vrai que le bouche-\u00e0-oreille hors ligne demeure bien plus important en volume.<\/p>\n Si le bouche-\u00e0-oreille est le canal par lequel nous partageons nos histoires, nos opinions et nos recommandations avec nos amis, notre famille et nos coll\u00e8gues, alors le marketing de bouche-\u00e0-oreille (ou WOMM, pour les amateurs d\u2019acronymes) est l\u2019ensemble des strat\u00e9gies et tactiques utilis\u00e9es par les marques et les distributeurs pour exploiter directement ou indirectement ces canaux afin d\u2019inciter leurs clients, pass\u00e9s et pr\u00e9sents, \u00e0 les promouvoir, dans le but de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats positifs. Ces r\u00e9sultats positifs incluent non seulement les ventes, les abonnements, les t\u00e9l\u00e9chargements d\u2019applications, la g\u00e9n\u00e9ration de leads et l\u2019adoption d\u2019essais gratuits ou de versions freemium, mais aussi la contribution au cycle vertueux du bouche-\u00e0-oreille positif par le biais d\u2019avis, de contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les utilisateurs (UGC) ou de parrainages.<\/p>\n En termes simples, le marketing de bouche-\u00e0-oreille d\u00e9signe toutes vos tentatives pour cr\u00e9er une conversation autour de votre marque et\/ou, lorsqu\u2019une conversation existe d\u00e9j\u00e0, l\u2019influencer en votre faveur et l\u2019orienter vers un r\u00e9sultat souhait\u00e9. Les \u00e9l\u00e9ments courants du marketing de bouche-\u00e0-oreille incluent : encourager les clients \u00e0 recommander votre marque \u00e0 un ami, solliciter leurs notes et avis, leur demander de partager des publications sur les r\u00e9seaux sociaux \u00e0 votre sujet ou de cr\u00e9er et publier du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs \u00e0 propos de leur exp\u00e9rience avec votre marque. Ensuite, il s\u2019agit de maximiser l\u2019efficacit\u00e9 de ce bouche-\u00e0-oreille en l\u2019utilisant comme preuve sociale dans les parcours de conversion \u2014 par exemple en affichant des notes et avis ou en indiquant que \u00ab plus de 10 000 clients ont \u00e9valu\u00e9 votre marque \u00e0 4,5 ou plus \u00bb \u2014 aux moments cl\u00e9s de la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n D\u00e9couvrez pourquoi Asya Kuznetsova, responsable Produit et Croissance chez Wise, consid\u00e8re le parrainage comme un bouche-\u00e0-oreille quantifiable :<\/strong>\n
Qu\u2019est-ce que le marketing de bouche-\u00e0-oreille ?<\/h2>\n
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