{"id":10276,"date":"2020-11-26T09:00:17","date_gmt":"2020-11-26T09:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/fr\/?p=10276"},"modified":"2025-02-04T19:50:18","modified_gmt":"2025-02-04T19:50:18","slug":"comment-recuperer-les-clients-perdus-grace-au-parrainage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.buyapowa.com\/fr\/blog\/comment-recuperer-les-clients-perdus-grace-au-parrainage\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9cup\u00e9rer les clients perdus gr\u00e2ce au parrainage"},"content":{"rendered":"

Toute entreprise perd des clients, que vous soyez un grand op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9communications, une grande banque, un commer\u00e7ant populaire ou m\u00eame une petite entreprise locale. Malheureusement, c’est l’une de ces v\u00e9rit\u00e9s universelles comme la mort et les imp\u00f4ts. Et il suffit de regarder les taux d’attrition moyens dans les diff\u00e9rents secteurs pour donner des frissons \u00e0 n’importe quel directeur financier : le retail a un taux d’attrition moyen de 37 %<\/a>, la finance et la banque ont un taux d’attrition d’environ 25 %<\/a>, et les clients des t\u00e9l\u00e9coms ont un taux d’attrition de 21 %<\/a>.<\/p>\n

Et comme le taux d’attrition nuit directement \u00e0 vos r\u00e9sultats et que le co\u00fbt de la fid\u00e9lisation des clients serait de 5 \u00e0 25 fois moins \u00e9lev\u00e9 que celui de l’acquisition de nouveaux clients<\/a>, vous faites probablement une fixation sur la perte de clients et d\u00e9pensez une petite fortune en Net Promoter Scores pour essayer de savoir ce que vos clients pensent vraiment de vous. Comme beaucoup d’entreprises, vous connaissez sans doute votre taux d\u2019attrition et vous discutez r\u00e9guli\u00e8rement avec votre \u00e9quipe des moyens de le r\u00e9duire et de booster la fid\u00e9lisation (et peut-\u00eatre que vous en faites m\u00eame des cauchemars).<\/p>\n

Mais malheureusement, la situation ne va pas s’am\u00e9liorer de sit\u00f4t, car les clients sont de moins en moins fid\u00e8les, avec la multiplication des sites d’offres<\/a> et de comparaison de prix ; les co\u00fbts de changement de fournisseur s’effondrent constamment et, dans certains cas, les r\u00e9gulateurs demandent m\u00eame aux entreprises d’informer leurs clients que leurs contrats vont bient\u00f4t prendre fin<\/a> et qu’ils doivent chercher de meilleures offres ailleurs.<\/p>\n

Bien que vous ne puissiez jamais \u00e9liminer compl\u00e8tement le taux d’attrition, car tous les clients n’abandonnent pas pour des raisons n\u00e9gatives, il y a de bonnes nouvelles. Certains clients sont satisfaits de votre offre, mais n’ont tout simplement plus d’utilit\u00e9 pour votre produit ou service. Par exemple, si vous vendez des v\u00eatements pour b\u00e9b\u00e9s alors que les enfants de votre client ont grandi, ou si votre formation intensive a d\u00e9j\u00e0 aid\u00e9 un \u00e9tudiant \u00e0 r\u00e9ussir ses examens d’entr\u00e9e \u00e0 l’universit\u00e9. Ou tout simplement si votre client s’installe \u00e0 l’\u00e9tranger et n’a plus besoin d’un contrat d\u2019\u00e9nergie ou de t\u00e9l\u00e9phone local. Dans ces circonstances, les anciens clients peuvent souvent \u00eatre recrut\u00e9s comme ambassadeurs<\/a> de la marque pour vous aider \u00e0 en gagner de nouveaux.<\/p>\n

Mais vous pouvez aussi r\u00e9cup\u00e9rer les clients qui ont quitt\u00e9 votre marque pour des raisons n\u00e9gatives, comme des pr\u00e9occupations concernant vos prix, un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le ou m\u00eame des probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la qualit\u00e9 de vos produits ou services, ou \u00e0 l’\u00e9thique de votre marque. Bien entendu, lorsque vous avez un v\u00e9ritable probl\u00e8me, ce n’est pas quelque chose qu’un communiqu\u00e9 de presse ou un nouveau slogan publicitaire va simplement changer. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 s’attaquer r\u00e9ellement \u00e0 la racine des probl\u00e8mes : am\u00e9liorer vos produits et services, r\u00e9gler les probl\u00e8mes de service \u00e0 la client\u00e8le, rendre votre offre comp\u00e9titive et vos prix transparents, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de votre cha\u00eene d’approvisionnement, etc.<\/p>\n

Mais une fois que vous avez fait cela, comment convaincre vos anciens clients que vous avez chang\u00e9, qu’ils doivent vous donner une autre chance ? C’est l\u00e0 que vos clients actuels entrent en jeu.<\/p>\n

Examinons donc ces deux questions cl\u00e9s : Pourquoi les clients vous abandonnent et comment les reconqu\u00e9rir ?<\/strong><\/p>\n

Pourquoi les clients vous abandonnent ?<\/h2>\n

Les clients ont aujourd’hui plus d’options et plus d’informations que jamais ils n\u2019en ont eu auparavant. Il suffit de quelques clics pour conclure une affaire avec un concurrent et les faibles co\u00fbts de changement de fournisseur permettent de passer facilement de votre marque \u00e0 celle d’un autre. Bien que, comme nous l’avons mentionn\u00e9 plus haut, tous les d\u00e9parts ne soient pas dus \u00e0 des raisons n\u00e9gatives, les raisons de la perte de clients vont d’un service client et d’une exp\u00e9rience utilisateur m\u00e9diocres \u00e0 des raisons plus symboliques, comme l’historique de responsabilit\u00e9 sociale d’une marque.<\/p>\n

Jetons un coup d’\u0153il \u00e0 trois verticales cl\u00e9s ici : Retail et E-commerce, Services financiers et bancaires, et T\u00e9l\u00e9communications et Streaming.<\/strong><\/p>\n

Retail & E-commerce<\/h2>\n

Contrairement \u00e0 la croyance populaire, la sensibilit\u00e9 aux prix n’est pas le principal coupable lorsqu’il s’agit de perdre des clients dans le retail et le E-commerce ; ce titre revient au service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>. En fait, un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le est responsable du fait que plus de 66% des clients du retail changent de marque<\/a>. Et il ne s’agit pas n\u00e9cessairement d’un mauvais service, mais d’une mauvaise exp\u00e9rience qui laisse un go\u00fbt amer dans la bouche d’un client et l’incite \u00e0 partir. Ainsi, lorsque les marques de retail offrent un mauvais service \u00e0 leurs clients, que ce soit via leur personnel de premi\u00e8re ligne, leurs centres d’appels, leurs canaux d’assistance ou m\u00eame simplement leur politique de retour impitoyable, les clients n’h\u00e9sitent pas \u00e0 s’adresser \u00e0 un autre fournisseur (et ils n’ont pas peur d’expliquer les raisons de leur d\u00e9part dans les \u00e9valuations en ligne ou les forums de clients).<\/p>\n

Un autre facteur cl\u00e9 est une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur<\/strong> (UX), en d’autres termes, le fait de ne pas cr\u00e9er une exp\u00e9rience d’achat rationalis\u00e9e, facile \u00e0 naviguer et avec laquelle il est satisfaisant d’interagir. Une bonne exp\u00e9rience utilisateur offre une exp\u00e9rience fluide et int\u00e9gr\u00e9e sur votre site web, votre application mobile, en magasin et partout o\u00f9 un client peut interagir et faire ses achats avec vous. En fin de compte, les clients du retail et du E-commerce veulent de la praticit\u00e9 et plus l’exp\u00e9rience d’achat est simplifi\u00e9e, plus ils sont susceptibles de rester.<\/p>\n

Et \u00e0 propos de cela, parlons des programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> (ou de leur absence). Les programmes de fid\u00e9lisation peuvent faire la diff\u00e9rence entre une base solide de d\u00e9fenseurs de la marque<\/a> et des clients inconstants qui vous consid\u00e8rent, vous et vos concurrents, comme interchangeables. Un point \u00e0 retenir : 20 % de vos clients actuels repr\u00e9sentent 80 % de vos revenus futurs<\/a>, un programme de fid\u00e9lisation bien con\u00e7u est donc inestimable.<\/p>\n

Ainsi, si vous souffrez d’un taux d’attrition \u00e9lev\u00e9 dans le retail ou le E-commerce, les premi\u00e8res \u00e9tapes consistent souvent \u00e0 examiner comment am\u00e9liorer votre service \u00e0 la client\u00e8le et l’exp\u00e9rience utilisateur, puis \u00e0 d\u00e9terminer si vous devez mettre en \u0153uvre un programme de fid\u00e9lisation. Bien entendu, vous voudrez \u00e9galement surveiller les m\u00e9dias sociaux et les forums de clients, ainsi que recueillir les r\u00e9actions des clients sur leur perception de votre produit ou service et, s’il y a des probl\u00e8mes de qualit\u00e9, les r\u00e9soudre.<\/p>\n

Services Financiers et Banques<\/h2>\n

Tout comme le retail et le E-commerce, le service \u00e0 la client\u00e8le contribue largement \u00e0 l’attrition dans les secteurs de la finance et de la banque. En fait, on pourrait dire que, la plupart des produits et services financiers \u00e9tant intangibles, le service \u00e0 la client\u00e8le est la principale chose que vos clients percevront lorsqu’ils d\u00e9tiendront une police d’assurance ou un compte d’\u00e9pargne. Selon le rapport de Qualtrics Banking<\/a>, les clients ont cit\u00e9 un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le comme premi\u00e8re raison de quitter un fournisseur, et 56 % de ceux qui ont quitt\u00e9 leur fournisseur ont affirm\u00e9 qu’un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le aurait pu les faire changer d’avis.<\/p>\n

Dans le domaine des services financiers, l’exp\u00e9rience client<\/strong> est particuli\u00e8rement cruciale pour les entreprises telles que les banques, les agences d’assurance, les coop\u00e9ratives de cr\u00e9dit qui ont des contrats non contraignants ou \u00e0 court terme, car il y a de nombreuses occasions pour un client de changer. Ainsi, si votre site web est difficile \u00e0 parcourir, si votre canal d’assistance \u00e0 la client\u00e8le est difficile \u00e0 trouver ou si vous n’avez pas d’application mobile, vous donnez \u00e0 vos clients de nombreuses raisons de chercher ailleurs.<\/p>\n

Il est \u00e9vident que l’insatisfaction \u00e0 l’\u00e9gard de vos produits et services<\/strong>, et par l\u00e0 nous entendons des frais \u00e9lev\u00e9s, des frais de retard \u00e9lev\u00e9s, des conditions contractuelles injustes, des succursales peu nombreuses et une offre de produits limit\u00e9e, est une raison majeure pour laquelle vos clients commencent souvent \u00e0 chercher ailleurs. De plus, avec la prolif\u00e9ration des start-ups et des fintech en plein essor<\/a>, qui proposent souvent de se charger de la mobilit\u00e9 pour vos clients, les alternatives sont en fait illimit\u00e9es, allant des comptes ch\u00e8ques sans frais aux portefeuilles d’investissement \u00e0 haut rendement qui se disputent les affaires de vos clients.<\/p>\n

Ainsi, si le service et l’exp\u00e9rience client, tout comme le retail et le E-commerce, sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9cisifs dans la d\u00e9cision d’un client d’abandonner sa banque ou son fournisseur de services financiers, s’il y a un m\u00e9contentement \u00e0 l’\u00e9gard de vos produits et services, c’est l\u00e0 que vous devriez commencer \u00e0 chercher comment am\u00e9liorer les choses.<\/p>\n

T\u00e9l\u00e9communications et Streaming<\/h2>\n

Il n’est pas surprenant d\u2019apprendre que la principale raison pour laquelle les clients quittent leur fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications est le service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>. Les donn\u00e9es montrent que plus de 39 % des clients<\/a> qui ont annul\u00e9 leur contrat de t\u00e9l\u00e9communications et ont sign\u00e9 avec un concurrent ont cit\u00e9 le service \u00e0 la client\u00e8le comme \u00e9tant la principale raison, en particulier : les entreprises qui leur font perdre leur temps, qui leur demande de les joindre plus d’une fois, qui ont des agents non form\u00e9s ou incomp\u00e9tents ou des options de libre-service insatisfaisantes. Mais il ne s’agit pas seulement de la perte d’un seul client, car les clients des t\u00e9l\u00e9coms peuvent prendre des lignes pour toute une famille et finir par emmener avec eux le reste de la famille, ce qui repr\u00e9sente une perte financi\u00e8re importante. Et comme pour ajouter l’insulte \u00e0 l’injure, 79 % des clients ont admis partager leur d\u00e9ception<\/a> avec d’autres, et 73 % ont discut\u00e9 n\u00e9gativement de l’entreprise avec leurs amis, leur famille et leurs coll\u00e8gues, ce qui signifie que vous n’avez pas seulement perdu ces clients, mais peut-\u00eatre aussi de futurs clients.<\/p>\n

Mais ce n’est pas seulement un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le qui pousse les clients des t\u00e9l\u00e9coms \u00e0 chercher des alternatives, les prix excessifs<\/strong> jouent \u00e9galement un r\u00f4le cl\u00e9<\/a>, en particulier en Am\u00e9rique du Nord o\u00f9 les prix des donn\u00e9es mobiles sont parmi les plus \u00e9lev\u00e9s au monde<\/a>. Sur le march\u00e9 hyper-concurrentiel des t\u00e9l\u00e9communications, la prolif\u00e9ration de solutions alternatives attrayantes et peu co\u00fbteuses, offrant des plans sans contrat et des promotions int\u00e9ressantes, combin\u00e9e \u00e0 la portabilit\u00e9 du num\u00e9ro, facilite le passage \u00e0 un autre fournisseur. Aussi, quelle que soit la valeur que vous accordez \u00e0 votre service, il y a beaucoup de poissons dans la mer pour vos clients sensibles aux prix, et ils adorent p\u00eacher.<\/p>\n

Dans le domaine des t\u00e9l\u00e9communications \u00e9galement, l’exp\u00e9rience client<\/strong> est l’une des raisons les plus souvent cit\u00e9es pour expliquer pourquoi les clients ont quitt\u00e9 leur ancien op\u00e9rateur<\/a>. En fait, 53 % des clients des t\u00e9l\u00e9coms<\/a> d\u00e9clarent qu’une bonne exp\u00e9rience client joue un r\u00f4le important dans leur prise de d\u00e9cision, et 54 % des clients disent qu’ils envisageraient d’autres fournisseurs si le parcours de leur fournisseur \u00e9tait difficile ou \u00e9prouvant. Dans le domaine des t\u00e9l\u00e9coms, cela signifie :<\/p>\n