10 (attendez : 11 !) Conseils pour encourager les clients à vous recommander

Note de l’éditeur : Nous avons trouvé un élément supplémentaire – peut-être le plus important – à prendre en compte pour encourager vos clients à vous recommander à leur entourage. Ce blogue contient maintenant jusqu’à 11 conseils pratiques. Voir ci-dessous le point n° 11 et apprenez comment passer de l’affinité à la recommandation.

Nous imaginons que vous avez déjà essayé les bannières publicitaires, les posts Facebook sponsorisés et les annonces Google pay-per-click et que vous êtes peut-être un peu déçu par le retour sur investissement. Il est probable que vos efforts de marketing numérique aient jusqu’à présent permis d’augmenter le nombre de visiteurs sur votre site e-commerce ou d’augmenter légèrement votre chiffre d’affaires, mais maintenant vous vous demandez : comment développer l’engagement de vos consommateurs et obtenir des résultats tangibles qui augmentent vos bénéfices ? Cet article de blog vous donne une réponse à cette question.

L’un des éléments essentiels de toute bonne stratégie d’acquisition et de fidélisation de la clientèle consiste à offrir à vos clients un moyen de recommander votre entreprise à leurs amis, et (potentiellement) à les récompenser pour leur effort. Cela s’explique simplement par le fait que le bouche-à-oreille a toujours été l’un des facteurs de croissance les plus puissants pour toute entreprise. En d’autres termes, il s’agit de transformer vos clients heureux en ambassadeurs de votre marque pour acquérir de nouveaux consommateurs à un coût inférieur à celui que vous pouvez obtenir par d’autres canaux. La question cruciale à laquelle il faut répondre est donc la suivante : comment encourager les clients à vous recommander à leurs amis et faire en sorte que ces derniers fassent des achats dans votre entreprise ?

Nous avons dressé ci-dessous une liste de 11 meilleures pratiques pour inciter les clients à vous recommander. En combinant toutes ces stratégies, vous pouvez faire passer votre marque de zéro à des milliers de nouveaux clients recommandés.

Alors, c’est parti !

  1. Demander des recommandations au bon moment

Comme pour toute tactique de marketing, le timing est essentiel lorsqu’il s’agit de demander à vos clients de vous recommander. Il convient donc de trouver les bons moments dans le parcours de vos clients, moments où ils seront les plus susceptibles de vous recommander à leurs connaissances. Selon Len Markidan, ancien responsable du marketing chez GrooveHQ, “si vous demandez à vos clients au mauvais moment, vous serez ignoré (au mieux), ou vous les repousserez (au pire).”

Vous devez interpeller et engager vos clients aux moments exacts où ils se sentent les plus satisfaits de votre marque, de votre entreprise et de vos produits. Vous pouvez ensuite canaliser cette satisfaction, cet engagement et cette passion en actions positives.

Travis Balinas, ancien responsable du marketing produit chez OutboundEngine, a écrit dans son article intitulé à voir ‘Comment déterminer le bon moment pour demander des recommandations qu’il n’y a pas d’absolu en matière de timing’, à l’exception d’une seule chose : votre client doit être entièrement satisfait de vos services ou de votre produit.

De toute évidence, il est peu probable qu’un client mécontent recommande votre entreprise. Il est même plus probable que ce client conseillera à ses amis de vous éviter.

Vous rencontrerez probablement des difficultés similaires si vous ciblez des clients qui étaient satisfaits de leur achat, mais dont l’enthousiasme s’est estompé et refroidi depuis. Il est donc préférable de battre le fer pendant qu’il est chaud, à savoir au moment où votre acheteur se sent le plus satisfait de son expérience d’achat.

La bonne nouvelle est qu’il n’y a pas qu’un seul “moment”. Il existe plusieurs bonnes occasions dans le parcours moyen du client où vous pouvez demander à vos clients de vous recommander :

Immédiatement après un achat : D’après Campaign Monitor, principal fournisseur de technologies de marketing, “la personnalisation permet d’obtenir une base de clients plus engagée, susceptible de faire des recommandations auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues”, alors profitez-en pour les inciter à vous recommander. Si vos clients font des achats en ligne, placez un rappel distinct et personnalisé juste après qu’ils aient finalisé leur commande pour les inciter à effectuer des parrainages.

Une autre méthode efficace est la mise en place d’une fenêtre pop-up destinée à encourager et à inciter les clients à parrainer. Ce call-to-action permet de diriger vos clients vers la page de votre site Web où vous leur expliquez les avantages d’un programme de parrainage et leur proposez en même temps de partager leur lien de parrainage à leur entourage. Selon la société Rokt, leader dans le domaine du marketing en ligne, les clients sont plus enthousiastes à l’égard d’un produit juste après l’avoir acheté.

Après un engagement social positif des clients : S’engager efficacement avec vos clients sur les réseaux sociaux est un moyen puissant de dynamiser votre image de marque et d’accroître la confiance des clients. Bon nombre de vos followers et des personnes qui partagent votre marque sur ces réseaux montrent déjà qu’ils sont des ambassadeurs. Lorsque vos followers mentionnent ou partagent votre marque sur ces médias, le fait d’initier une interaction et de s’engager avec eux constitue une excellente occasion de les inciter à vous recommander auprès de leurs connaissances. De plus, votre interaction apparaîtra sur le fil d’actualité de leurs amis et augmentera ainsi votre portée.

Après une note NPS élevée ou une enquête : Les clients qui attribuent à votre marque une note élevée lors d’une enquête NPS (Net Promoter Score) ont justement indiqué qu’ils étaient prêts à promouvoir votre marque auprès de leurs amis ou de leur famille. C’est donc le moment idéal pour leur demander de parrainer leurs amis :

Utilisez un outil comme promoter.io ou Qualtrics pour envoyer une enquête NPS à vos clients ou créez vous-même l’enquête NPS dans un outil comme Survey Monkey.

Lorsqu’un client répond à votre enquête NPS avec une note élevée de 8 sur 10 ou plus, utilisez la logique de l’enquête pour rediriger cette personne vers une page de renvoi qui présente votre programme de parrainage et l’invite à parrainer ses amis. Essayez quelque chose comme :

“Nous sommes flattés ! Merci pour cette excellente note.

Nous serions ravis que vous partagiez votre joie avec vos amis.

Et pour vous remercier de nous avoir apporté un nouveau client, nous vous offrons une remise de 20 % sur votre prochain achat chez nous. Et vous pouvez gagner jusqu’à 150 euros de remises en espèces avec nous chaque année.

Cliquez pour en savoir plus.”

Suite à une expérience positive du service clientèle : Si vous disposez d’une hotline de service client, demandez à vos agents du service clientèle de promouvoir votre programme de recommandation à la fin des appels positifs. De même, si vous disposez d’un système de chat sur votre site web, assurez-vous que vos agents sont formés pour conclure le message final avec des informations sur le programme de parrainage (et des liens vers la page d’inscription) – ou faites en sorte qu’il s’affiche automatiquement. Et n’oubliez pas vos chatbots !

Communiquer avec les clients fidèles : Tout comme les personnes qui vous donnent des notes élevées dans les enquêtes NPS, un grand nombre de vos clients fidèles sont déjà prêts à promouvoir votre marque auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs followers. Certains le font peut-être déjà sans se rendre compte que vous avez mis en place un programme de parrainage.

Ainsi, lorsque vous lancez votre programme de parrainage, il est judicieux de contacter vos clients fidèles pour leur faire savoir que le programme est disponible. L’envoi des e-mails à vos listes de diffusion et la promotion du programme sur les réseaux sociaux sont de bons moyens de commencer à les sensibiliser.

Une bonne règle générale est de rappeler à vos clients existants l’existence de votre programme de parrainage par e-mail et sur les réseaux sociaux au moins une fois par mois, et les visiteurs de votre site devraient pouvoir trouver ce programme très facilement tout au long de leur expérience d’achat, sur votre site Web et dans votre application.

Utilisez des bannières publicitaires, des messages d’accroche pendant le processus d’achat, des rappels sur les reçus par e-mail et des liens bien visibles dans la barre de navigation de votre site afin de diriger vos clients directement vers le programme de parrainage.

En attrapant les acheteurs dans la bonne humeur et au bon moment, vous pouvez profiter de leur expérience récente et capturer de nouveaux prospects grâce à leurs amis recommandés.

  1. Assurez-vous que vous fournissez les bons incentives

Tout le monde n’a pas besoin de récompense pour recommander votre marque et vos produits à ses amis et à sa famille, car vos meilleurs clients vous recommanderont tout simplement pour les avantages intrinsèques d’être un bon ami et de se montrer utile. Pour cette raison, les récompenses ne sont pas nécessairement tout ce qui compte dans un programme de recommandation, mais elles peuvent jouer un rôle crucial dans le renforcement du bouche-à-oreille naturel. Si vous souhaitez en savoir plus sur les récompenses et les incitations, consultez notre blogue ici qui résume ce que nous avons appris en travaillant avec plus d’une centaine de grandes marques et de retailers.

Bien sûr, certains clients fidèles recommandent probablement déjà votre marque à leurs proches sans qu’aucune récompense ne soit nécessaire. Mais des recherches récentes menées à l’université de Yale et de Berkeley ont révélé que les récompenses de recommandation peuvent aider à surmonter la réticence à parrainer par crainte que cela ne se révèle être une mauvaise recommandation. Et puis, il y a la question de la juste récompense de l’effort. Après tout, si votre client a consacré des efforts et du temps à convaincre ses amis, ne devriez-vous pas le reconnaître en lui adressant un petit merci ?

De plus, sans récompense, vous vous fiez uniquement à la générosité de vos clients et à leur volonté de vous recommander malgré leur emploi du temps chargé. Mais si vous ajoutez des récompenses convaincantes, vous attirez subitement leur attention. En offrant les bons incentives, comme les récompenses à plusieurs paliers et les primes intelligentes, vous encouragerez bien plus de parrainages qu’avec une simple récompense unique.

Il est donc évident que le choix de la récompense à offrir en échange d’un parrainage réussi est l’une des questions les plus importantes lors de la conception d’un programme de parrainage. Une partie de cette décision consiste à déterminer qui vous allez récompenser (le parrain ou le filleul, ou les deux), et quel type de récompenses vous voulez proposer. Dans notre article détaillé portant sur les récompenses et les incentives, nous avons abordé les différentes options de primes les plus courantes, notamment les récompenses en espèces, les crédits sur les factures, les coupons de magasin et les points de fidélité. Vous devez déterminer non seulement le type d’incentive le plus susceptible d’augmenter le nombre de parrainages, mais aussi la valeur de chaque récompense comparée à la valeur de ces nouveaux clients pour vous.

En général, vous devrez suivre les étapes suivantes pour concevoir votre programme :

Avant de vous lancer, vous devez connaître le coût d’acquisition de votre client (CAC) et avoir une idée précise de la valeur à vie de votre clientèle (CLTV). De nombreux spécialistes du marketing trouvent qu’il est difficile de déterminer le coût d’acquisition réel de leurs clients, pourtant cette donnée vous aidera à déterminer le retour sur investissement de toute activité marketing, y compris la mise en place d’un programme de parrainage et l’attribution de récompenses pour les parrainages réussis. Chase Hughes a écrit un excellent article sur KISSmetrics qui explique exactement comment calculer ce coût pour votre activité en ligne. Comprendre le CAC et le CLTV vous permettra également de calculer le budget dont vous disposez pour récompenser les clients qui vous recommandent.

Effectuez des études sur les récompenses : Vous devez identifier les récompenses que vos clients souhaiteraient obtenir et le montant qui leur convient le mieux. Assurez-vous de connaître la taille moyenne de votre panier d’achat, vos marges et votre CAC existant. Vérifiez quels types de remises et incentives ont fonctionné dans le passé (par exemple, ceux qui ont augmenté vos ventes de manière rentable) et testez-les.  Nos clients testent régulièrement différentes formes de récompenses afin de trouver celles qui leur permettront d’obtenir davantage de parrainages pour leur programme.

Il est important de savoir s’il existe une corrélation positive directe entre le montant de la récompense et le nombre de parrainages réussis. Est-il vrai que plus la récompense est élevée, plus il y aura de personnes qui vous recommanderont, et donc plus de clients pour votre activité ?

N’oubliez pas de déterminer la valeur maximale des récompenses que vous souhaitez attribuer à une personne. En règle générale, lorsque vous débutez, vous pouvez plafonner le total des récompenses gagnées à ½ à ¾ de la valeur à vie prévue d’un client.  Ainsi, si votre CLTV brute moyenne est de 375 euros (disons, cinq achats sur une période de trois ans pour un montant moyen de 75 euros), vous pouvez fixer une limite maximale à la valeur des récompenses gagnées d’environ 90 à 180 euros. Bien sûr, vous pouvez toujours comparer ce chiffre à votre CAC provenant d’autres canaux de marketing, tels que la recherche payée ou les publicités payantes sur les réseaux sociaux, pour vous assurer que le parrainage représente un meilleur rapport qualité-prix.

Un bon programme de parrainage doit être en mesure d’assurer le suivi de ces éléments de manière automatique. (Et rassurez-vous, vous ne verserez pas ce volume de récompenses à tous vos clients, car tout le monde ne fera pas de parrainage et chaque parrain ne vous apportera pas suffisamment de nouveaux clients pour atteindre la limite).  Statistiquement parlant, les clients qui vous recommandent le feront plus d’une fois.  Un programme de parrainage réussi peut donc multiplier jusqu’à 7,7 fois les taux de conversion comparé aux autres canaux digitaux traditionnels tels que le PPC, les réseaux sociaux et le marketing d’affiliation, entre autres.

Envisagez différents niveaux de récompenses en fonction de votre budget. Déterminez combien vous pouvez récompenser tout en réalisant des bénéfices. Par exemple :

  • Offrez une “micro-récompense” aux personnes qui vous recommandent (par exemple, des points de fidélité de faible valeur ou une carte Starbucks de 2 euros pour les cinq premières recommandations qu’elles envoient).
  • Offrez une récompense de plus grande valeur lorsque le filleul effectue son premier achat chez vous.
  • Encouragez la fidélité en versant la récompense au fil du temps. Par exemple, une récompense de 50 euros gagnée pour avoir apporté un nouveau client pourrait être versée en 5 remises de 10 euros sur une série d’achats.
  • Récompensez les filleuls à un montant différent de celui du parrain.
  • Ajoutez des récompenses à plusieurs niveaux et la gamification pour inciter les clients à vous recommander davantage.

Une fois votre programme lancé, demandez aux clients ce qu’ils en pensent. Un bouche-à-oreille positif sur votre programme de parrainage incitera davantage de personnes à s’inscrire, vous devez donc vous assurer que les récompenses suscitent une forte réaction. Pensez également à les modifier de temps en temps, pour que votre programme reste frais ou proposez ponctuellement des campagnes de promotion limitées à une période donnée, avec des récompenses supplémentaires pour les parrainages.

Comme nous l’avons mentionné précédemment, un autre facteur important est le temps et l’efficience du processus. Un programme de parrainage mal géré a peu de chances d’atteindre son potentiel. Vous pouvez offrir les meilleures récompenses du monde, mais ce programme sera voué à l’échec si vos clients ne sont pas récompensés à temps et ne peuvent pas utiliser leurs récompenses de parrainage en temps voulu.

Un bon conseil est donc de veiller à ce que vos récompenses soient attribuées aussi tôt que possible après l’acquisition du client, ce qui signifie que vous devriez verser les récompenses au moment où un parrainage aboutit à l’acquisition d’un véritable nouveau client. En d’autres termes, assurez-vous que votre nouveau client et son parrain initial soient récompensés dans les meilleurs délais. Si possible, visez la gratification instantanée. La dopamine fonctionne !  Tout comme la psychologie comportementale humaine de base : plus la récompense est versée rapidement après l’action positive, plus cette dernière sera associée à l’action elle-même, ce qui incitera votre client à répéter son comportement. S’il y a un retard dans le versement de la récompense, en raison de la nécessité de remplir certaines conditions, comme utiliser une carte bancaire ou payer un contrat d’assurance, il est conseillé d’envoyer une communication au parrain pour l’informer que son ami a été accepté comme client et que la récompense sera probablement versée dans un délai de, disons, un mois, lorsque son ami aura rempli ces conditions post-achat.

Voici une astuce : vous devez configurer votre programme de parrainage de manière que les récompenses virtuelles puissent être utilisées immédiatement. Il peut s’agir d’un code de réduction pour un pourcentage, un montant de remise sur le prochain achat, d’une carte de crédit virtuelle ou encore d’une carte cadeau de marque programmée et envoyée au destinataire pour qu’il puisse la récupérer et l’utiliser immédiatement. Encore une fois, la récompense doit être émise le plus tôt possible après l’action de parrainage, sous réserve de toute condition d’admissibilité après l’achat.

  1. Simplifiez au maximum le parrainage

Le gourou du e-commerce Richard Lazazzera a écrit un article pour Shopify dans lequel il souligne l’importance de rendre les programmes de parrainage facilement accessibles aux clients : ” Vous devez toujours vous assurer que vous offrez la possibilité aux clients de partager vos produits et de recommander votre marque le plus facilement possible. ” Il évoque notamment la stratégie employée par la marque de sous-vêtements MeUndies, qui a mis en évidence un onglet ” Parrainage ” en haut de sa page lors du lancement de son produit.

En effet, les clients ne savent pas forcément que votre entreprise a mis en place un programme de parrainage. Même les acheteurs les plus assidus peuvent ne pas recevoir vos promotions, malgré tous vos efforts. Ne partez pas du principe que les personnes qui font des achats sur votre site connaissent votre programme de parrainage, même s’il s’agit de visiteurs réguliers.

Et si vos clients ont connaissance de votre programme de parrainage, il faut éviter de les faire chercher partout sur votre site. Au lieu d’enterrer les informations sur le programme dans un coin sombre de votre site, mettez-les en évidence. Placez un bouton ou un onglet sur votre page d’accueil pour encourager les acheteurs à adhérer à votre programme et à en tirer les avantages de celui-ci. Il est essentiel de faire apparaître le programme de façon bien visible pour inciter les clients à vous recommander.

  1. Aidez vos clients à surmonter le risque de réputation.

Dans un article de blog publié en 2013, le Dr Ivan Misner – fondateur de BNI (Business Networking International) et détenteur du titre de “père du marketing moderne” (du moins selon CNN)- a distillé en une seule phrase l’un des principaux défis du marketing de recommandation. “Lorsque vous recommandez une entreprise, écrit-il, vous donnez un peu de votre réputation. Si l’entreprise à laquelle vous avez recommandé à quelqu’un fait du bon travail, votre réputation s’en trouve renforcée. Mais si elle fait un mauvais travail, votre réputation peut en souffrir.”

Ce “risque de réputation” perçu est l’une des raisons pour lesquelles certains clients ne recommanderont pas de produits et de services à leurs amis – même s’ils sont entièrement satisfaits de vos produits. La crainte de recommander quelque chose qu’un ami ou un membre de la famille n’aimera pas, comme l’explique le Dr Misner, n’est qu’une partie du risque de réputation.

Un autre facteur est la crainte généralisée des escroqueries en ligne. Les gens ne veulent pas être associés à une promotion qui s’avère être frauduleuse. Cette crainte peut les empêcher de s’engager dans toute promotion qui leur demande de parrainer leurs amis sur Facebook ou Twitter.

Il existe d’autres raisons pour lesquelles les consommateurs peuvent se méfier des programmes de parrainage lorsqu’ils en prennent connaissance pour la première fois. La raison principale est que les consommateurs ne veulent pas être perçus comme spammeurs de leurs amis et followers. À l’ère où les followers sur les réseaux sociaux sont une forme de monnaie, les gens ne veulent pas risquer de perdre leurs abonnés en postant des messages qui pourraient les irriter.

Tous ces facteurs se combinent pour faire du risque de réputation l’un des défis que votre entreprise devra relever pour mettre en place un programme de recommandation efficace. Votre travail consiste donc à mettre les clients à l’aise et à les convaincre qu’ils ne risqueront pas leur réputation en recommandant votre marque à leurs amis. Votre programme de parrainage doit paraître digne de confiance et être conforme à la marque.

Voici quatre conseils simples :

Sécurisez votre site : Les personnes qui ont été recommandées à votre marque vont probablement commencer par consulter votre site Web. Un site sûr et sécurisé est un moyen rapide de gagner leur confiance. Si le protocole HTTPS n’est pas activé sur votre site, demandez à votre développeur Web de le mettre à jour avec un protocole plus sûr.

Mettez en évidence les détails de la campagne de parrainage : Une autre chose que les clients recommandés recherchent est le programme de parrainage qui les a amenés ici. En effet, ils voudront être sûrs que l’ami ou le membre de la famille qui les a recommandés à votre entreprise faisait partie d’un programme légitime. La présence de liens faciles à trouver vers votre programme de parrainage sur votre page d’accueil contribuera à dissiper les doutes qu’ils pourraient avoir.

Restez simple : Les programmes de parrainage qui obligent le parrain ou le filleul à franchir des obstacles sont ceux qui ressemblent le plus à des escroqueries. Faites en sorte que votre programme soit simple et direct et que les conditions générales soient facilement accessibles. Le parrain reçoit une prime X pour avoir recommandé un ami ; le filleul reçoit quant à lui une récompense Y pour son premier achat. Il n’est pas nécessaire que le programme soit plus compliqué que cela.

Soyez efficace : La meilleure façon de minimiser ce “risque de réputation” perçu des programmes de parrainage est de promouvoir une image de marque positive et de concevoir un programme de parrainage digne de confiance et attrayant. Si votre marque est très présente en ligne et a une réputation d’honnêteté, d’intégrité et d’excellent service à la clientèle, ces qualités vont mettre les clients à l’aise lorsqu’ils s’inscriront à votre programme. Si votre programme de parrainage est facile à comprendre, à découvrir en ligne avec des récompenses intéressantes tant pour le parrain que pour le filleul, il fera rapidement disparaître les réticences de vos clients à participer.

  1. Encouragez les filleuls à devenir eux-mêmes des parrains.

C’est un fait que les clients qui ont découvert votre marque par le biais du parrainage sont plus enclins à devenir à leur tour des parrains, les clients parrainés étant 4 fois plus susceptibles de recommander votre marque à d’autres personnes.

Ces personnes savent que votre programme de parrainage est légitime et ont bénéficié d’au moins quelques-unes des récompenses offertes par ce programme. Le risque de réputation n’est pas aussi préoccupant pour ces clients et la barrière pour les inciter à s’inscrire à votre programme n’est pas aussi élevée.

Les clients recommandés ont également tendance à être plus fidèles. Selon une étude réalisée en 2012 par la Wharton Business School de l’Université de Pennsylvanie, les clients qui proviennent du parrainage ont une valeur moyenne à vie supérieure de 16 % à celle des clients provenant d’autres canaux. Cependant, ces derniers sont en général plus aptes à s’autoparrainer, car ils sont intéressés par les récompenses que vous leur proposez.

“La valeur à vie des clients recommandés, mesurée sur un horizon de six ans, était en moyenne 16 % plus élevée que celle des clients non recommandés présentant des caractéristiques démographiques et un moment d’acquisition similaires”, conclut le rapport.

Ciblez alors vos clients recommandés avec une attention particulière. Si vous avez un sous-groupe de clients fidèles qui ont été parrainés, vous pouvez leur envoyer davantage d’e-mails de reciblage/remarketing.  Rendez l’interaction plus personnalisée : rappelez-leur qu’ils ont découvert votre marque par le biais de parrainages et qu’ils peuvent maintenant partager cette expérience avec leurs amis. Plus votre chaîne de parrains est longue, plus la portée de votre marque est grande.  Mettez alors en avant votre programme de parrainage auprès de vos filleuls au bon moment :

Aussitôt qu’ils sont devenus clients (“Merci pour votre achat : N’oubliez pas de partager notre marque avec vos amis, et vous pourrez tous deux gagner des récompenses”), en particulier après des achats répétés ou des renouvellements.

Encouragez leur première recommandation au plus tard 30 jours après qu’ils soient devenus clients et relancez-les au bout de 60 jours. Rappelez-les immédiatement lorsqu’ils effectuent leur première recommandation.

Puis réitérez le rappel 30 jours après leur premier parrainage.

  1. Faites remarquer aux personnes qui ont recommandé des clients dans le passé de le faire à nouveau

Les clients qui ont participé à votre programme de parrainage dans le passé présentent des candidats idéaux à vous recommander à nouveau. Si les anciens parrains n’ont pas recommandé quelqu’un depuis un certain temps, il est important de les contacter.  Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, la promotion régulière de votre programme de parrainage est la clé de son succès.  La promotion auprès des clients qui vous ont recommandé dans le passé est tout aussi importante et nécessite une touche plus personnelle que la promotion auprès des non-participants.

Le marketing de recommandation s’appuie sur le principe selon lequel le fait d’acheter chez vous est un signe clair que ce que vous offrez a de la valeur. Pour reconquérir ceux qui n’ont pas fait de recommandation depuis longtemps, il suffit parfois de leur rappeler gentiment qu’ils sont membres de votre programme de parrainage. Cependant, vous devez vous assurer que la communication est aussi conviviale que possible pour obtenir des résultats.

Outre l’utilisation de l’e-mail, des newsletters, des SMS, du reciblage, des réseaux sociaux, etc. pour communiquer avec les participants de votre programme, nous vous recommandons d’utiliser des stratégies de ciblage plus personnelles. Envisagez de les contacter par téléphone (si possible) ou envoyez-leur une carte personnalisée par courrier direct.  Prenez votre décision en fonction de la nature de vos relations avec les clients.

Il est toujours utile de rétablir ce lien de manière personnelle. Les personnes qui vous ont recommandé à leurs amis sont des personnes qui ont déjà dépassé la peur du risque de réputation. De plus, ils ont déjà bénéficié des avantages offerts par votre programme. Ils sont donc les meilleurs candidats pour vous recommander à nouveau.

  1. Engagez le dialogue avec vos utilisateurs sur les réseaux sociaux

L’une des méthodes les plus efficaces pour inciter les clients à recommander leurs amis et leur famille consiste à s’engager avec eux. Dans un article publié dans le magazine Forbes, Kimberly A. Whitler, professeur à la Business School Darden de l’université de Virginie, encourage les entreprises à ” offrir à vos fans le cadeau de votre part “. En discutant avec vos clients, en vous impliquant dans des conversations sur vos produits, en répondant à leurs questions ou en les aidant à résoudre leurs problèmes, vous établissez une présence active non seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi dans la vie de vos clients fidèles.

Participer activement aux conversations en ligne qui se déroulent autour de votre marque est une stratégie inestimable pour instaurer la confiance. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de recommander une marque à un ami s’ils se sentent proches de cette marque d’une manière personnelle, et l’engagement social est le moyen idéal pour créer ce sentiment de connexion personnelle et de confiance.

Plus important encore, les clients seront plus enclins à engager la conversation avec vous et à être ouverts à vos promotions s’ils ont eu des interactions positives et agréables avec vous sur les réseaux sociaux. Le retailer GNC, spécialisé dans la santé et le fitness, a utilisé ses comptes sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions sur la santé et les produits GNC et pour établir des relations à long terme avec les consommateurs. En s’engageant activement sur ces médias, il a pu augmenter ses ventes entrantes de 25 %.

  1. Contactez les évaluateurs de produits et encouragez-les à devenir des parrains.

Les réseaux sociaux ne sont pas le seul endroit où vous pouvez vous engager avec vos clients de manière significative. Si votre boutique en ligne demande aux acheteurs de donner leur avis sur les produits, vous pouvez dialoguer avec eux directement sur votre site Web. Ces échanges peuvent s’avérer très efficaces pour le service clientèle, et ils peuvent également contribuer à générer des recommandations. Après un avis positif ou une évaluation élevée, assurez-vous que votre site est configuré pour remercier les évaluateurs et leur faire découvrir votre programme de recommandation.

Selon une enquête menée par Zendesk, les avis positifs influencent les décisions d’achat de 90 % des clients. En d’autres termes, la grande majorité des acheteurs en ligne cherchent la confirmation qu’un produit vaut la peine d’être acheté, et ils la recherchent auprès d’autres acheteurs. Le fait de disposer d’avis sur les produits directement sur votre site Web évite à vos clients de devoir aller ailleurs pour lire les avis.

Ces avis sont également d’excellentes occasions de dialoguer avec les clients. Dans le cas d’avis négatifs, vous pouvez commenter, vous excuser pour l’expérience négative du client et commencer à réfléchir aux moyens d’y remédier.

En revanche, lorsque les avis sont positifs, vous pouvez les utiliser pour recruter des clients dans le cadre de votre programme de parrainage. Un consommateur qui rédige une critique élogieuse de cinq étoiles sur l’un de vos produits est en fait déjà en train de recommander votre marque à d’autres clients.  Ces ambassadeurs sont d’excellents candidats pour votre programme de parrainage.

  1. Formez votre personnel à la promotion du programme de parrainage

Si votre site Web est principalement basé sur le e-commerce, vous pouvez promouvoir votre programme de parrainage sans même impliquer vos employés. Placer un bouton “Parrainer” sur la page d’accueil, inclure des informations sur le programme de parrainage dans vos newsletters ou encourager les acheteurs à s’inscrire au programme après avoir effectué un achat sont des méthodes qui permettent de promouvoir votre programme de manière passive.

Cependant, la promotion active est tout aussi importante. Si vous avez un magasin physique, par exemple, il est important que votre personnel fasse constamment la promotion du programme pour vous. Si vous avez un magasin physique, formez vos caissiers à demander aux clients s’ils souhaitent s’inscrire au programme de parrainage. Prévoyez également des dépliants et des bannières en magasin pour promouvoir le programme.

Si votre marque est entièrement en ligne, veillez à impliquer les représentants de votre service clientèle dans la promotion du programme. Comme nous l’avons vu plus haut, il existe de nombreuses possibilités d’impliquer les clients et de promouvoir le programme de parrainage en interagissant avec les clients en ligne.  Vos représentants du service clientèle et les autres équipes chargées du customer success sont ceux qui sont en contact direct avec vos clients et sont donc les mieux équipés pour diffuser le message sur votre campagne de parrainage à titre individuel.

L’implication de votre personnel dans le programme de recommandation porte ses fruits dans d’autres domaines également. Shep Hyken, expert en service client et auteur de The Amazement Revolution, souligne l’importance de gagner des parrainages grâce à un service de qualité, jour après jour. ” La recommandation client commence lorsque la culture de l’entreprise est alignée sur ce que vous voulez que le client expérimente “, déclare Hyken. “Ce qui se passe à l’intérieur d’une organisation est ressenti à l’extérieur par le client”.

Impliquer les personnes qui ont le contact le plus direct avec les clients est votre meilleur pari pour créer une culture d’entreprise qui génère naturellement des parrainages.

  1. Construisez un programme de parrainage automatisé

L’une des principales raisons de l’échec des programmes de recommandation est qu’ils deviennent trop compliqués. Les marques ont du mal à suivre manuellement les acheteurs qui participent au programme, ceux qu’ils ont parrainés, si leurs parrainages ont conduit à l’acquisition de nouveaux clients, et quelles sont les récompenses qui leur sont dues. Avec les programmes de recommandation manuels, il n’est pas rare que les clients attendent des mois avant de recevoir leurs récompenses, si tant est qu’ils les reçoivent.  Ces programmes ne sont pas très évolutifs.  Le suivi de l’ensemble des informations, des interactions et des comportements qui alimentent le processus de parrainage est très difficile à gérer, quelle que soit la taille du programme.

C’est pourquoi Syed Balkhi, PDG d’Optin Monster, recommande une plateforme qui vous aide à gérer, suivre et développer votre programme de marketing de recommandation. “N’essayez pas de construire une plateforme de parrainage en interne ou d’utiliser une solution autohébergée”, déclare Balkhi. “Si vous choisissez la bonne plateforme, vous pouvez voir exactement combien de nouveau trafic et de ventes ont été générés par le parrainage.”

Les systèmes automatisés de marketing de recommandation sont en mesure de tenir à jour des listes de personnes qui se sont inscrites à votre programme. Ils peuvent suivre les parrainages effectués sur les réseaux sociaux ou distribuer des récompenses aux clients qui ont parrainé leurs amis. Ils peuvent également envoyer des rappels automatiques aux personnes qui n’ont pas fait de parrainage depuis un certain temps ou recueillir des informations auprès de vos clients sur leur satisfaction à l’égard du programme et des récompenses offertes. En bref, un système de recommandation automatisé est capable de réaliser la plupart des choses évoquées dans cet article. C’est le meilleur moyen d’encourager les clients à vous recommander.

Prenons l’exemple de Roku Inc, une entreprise qui fabrique des appareils de streaming vidéo permettant de regarder Netflix, Amazon Prime Video, Hulu Plus et d’autres services similaires sur votre télévision.

En 2010, Roku a mis en place un programme de recommandation automatisé, offrant aux parrains un mois gratuit de Netflix pour chaque nouveau client qu’ils recommandaient. Le programme était principalement piloté par des e-mails automatisés. Roku a envoyé des e-mails à tous ses clients afin de promouvoir le programme avant son lancement, puis une fois par trimestre lorsqu’il était opérationnel. L’entreprise suivait également les recommandations effectuées sur son site et utilisait des e-mails automatisés pour confirmer les parrainages reçus et distribuer les récompenses.

En un an seulement, Roku a étendu son programme de parrainage à 40 000 utilisateurs. Cette croissance peut être attribuée à la fois à la qualité de la récompense et au fonctionnement sans faille du processus automatisé.

  1. Allez au-delà du produit : Market fit to Affinity : Advocacy fit

Si vous cherchez à faire croître une entreprise déjà prospère, vous avez probablement déjà atteint le stade du Product Market Fit, ce point de rencontre magique où la combinaison de votre produit et de votre service répond à l’envie irrésistible du client d’acheter chez vous.  Comme l’écrit Hayley Liebson dans Forbes, ” atteindre l’adéquation le Product Market fit est l’un des objectifs les plus importants pour une startup “.  Hayley a repris la célèbre phrase de Marc Andreesen simplifiant cet objectif : ” se trouver sur un bon marché avec un produit qui peut satisfaire ce marché “.   Mais comme nous l’avons déjà expliqué, de très nombreux facteurs peuvent empêcher vos clients, par ailleurs heureux, de recommander vos produits et votre marque.

Comment faire passer un client de Brand Affinity à Brand Advocacy, c’est-à-dire au point où il se montre prêt à partager son attachement à la marque avec les autres ?   Vous avez peut-être atteint le Product Market Fit, mais avez-vous réussi à atteindre l’Affinity Advocacy Fit ? Vos clients heureux vont-ils promouvoir activement et publiquement votre marque pour vous ? Si oui, dans quels forums ? Chaque environnement suivant présente des forums permettant à vos clients de partager leur amour pour votre marque, mais certains forums peuvent susciter des préoccupations différentes chez vos clients.

  • Une conversation privée autour d’un café avec un ami
  • Un barbecue dans le jardin avec les voisins
  • Un dîner organisé par votre patron
  • Une sortie bruyante dans un bar avec des amis proches
  • Un groupe familial de discussion sur Facebook
  • Sur votre fil Twitter public
  • Un e-mail diffusé à l’ensemble de vos contacts
  • Sur scène lors d’une prise de parole
  • Lors d’une interview télévisée en direct

Même si vos clients adorent vos produits, est-ce que votre catégorie de produits a quelque chose de privé ou de personnel qui pourrait rendre les ambassadeurs plus réservés à l’idée de la partager dans certaines communautés ?

Est-ce que vos fans réussiront à surmonter leurs inquiétudes quant au risque de réputation (voir ci-dessus) et à passer de l’affinité à la recommandation de votre marque ?

Le score d’affinité de votre marque et votre relation avec vos clients sont-ils suffisamment profonds et solides pour aider vos clients à dépasser ces réserves et à faire de la promotion ? Êtes-vous capable de résoudre ce problème ?

Parmi les marques qui ont surmonté le facteur “inconfort, embarras, gene”, citons la ligne de vêtements amincissants Spanx qui compte parmi ses ambassadeurs des personnalités publiques comme Michelle Obama, le dispositif d’aide aux toilettes Squatty Potty qui a pour ambassadeurs Howard Stern et la star de la NBA Steph Curry, le fournisseur de sous-vêtements pour adultes Depends on qui a obtenu le soutien de l’actrice Lisa Rinna sur le tapis rouge, et enfin la collaboration de Novartis avec Neve Campbell pour son médicament contre l’épilepsie.

Ce n’est peut-être pas une question d’embarras qui freine vos clients ou une inquiétude quant au risque de réputation, mais bien d’autres choses : L’apathie, la distraction, le désir de ne pas s’immiscer, un certain niveau d’introversion, ou même la difficulté à comprendre qu’il peut y avoir une récompense extrinsèque pour faire une telle recommandation.

Si vous avez du mal à obtenir le soutien de célébrités et que vous n’avez pas les moyens d’investir dans un programme d’influence, voici trois choses que vous pouvez faire pour que vos clients passent de l’affinité à la recommandation :

  1. Demandez à vos clients s’ils vous recommanderont à leurs amis. Cela semble simple, n’est-ce pas ?  Lorsque nous posons cette question à nos prospects et clients, la majorité d’entre eux n’ont jamais demandé à leurs propres clients s’ils étaient prêts à recommander leur marque à leurs proches.  Réalisez une enquête auprès de vos clients pour savoir s’ils sont disposés à recommander votre marque. Demandez-leur s’ils aimeraient être récompensés d’une manière ou d’une autre.  Même si seulement 3 % de vos clients répondent à l’enquête, vous pouvez apprendre des choses intéressantes sur leur degré de volonté. Vous découvrirez sans doute que beaucoup sont prêts à vous recommander, mais seulement dans certaines circonstances.
  2. Découvrez ce que vos clients apprécient chez vous et exploitez-le. Maintenant que vous avez interrogé l’ensemble de votre clientèle, faites un autre sondage auprès de vos clients les plus fidèles – ceux qui ont effectué plusieurs achats chez vous sur une longue période. Demandez-leur ce qui les incite à revenir vers vous : votre produit, votre service clientèle, vos prix, votre marque, votre publicité, votre marketing, votre disponibilité ou votre distribution ? Même si vous n’avez recueilli que quelques-unes de ces questions, analysez leurs réponses pour en tirer les éléments essentiels relatifs à leur perception de votre marque. Prenez ces informations et réfléchissez à comment reconstruire votre personnalité de marque sortante pour qu’elle corresponde à ce que vos clients pensent de votre marque. Par exemple. Si vos clients fidèles apprécient beaucoup votre politique de retour généreuse, faites-en la promotion auprès du premier ou du deuxième achat.  Cela peut sembler contre-intuitif ?  Après tout, qui aime les retours ? Mais considérez cela comme une occasion de faire en sorte que vos clients aiment encore plus votre marque. La création d’expériences positives vous donne une opportunité de leur demander de vous recommander !
  3. Adaptez vos canaux de parrainage en fonction des rapports que vos clients entretiennent avec votre marque. Si vos clients s’inquiètent d’un risque de réputation en raison de la catégorie de vos produits, assurez-vous qu’ils peuvent facilement recommander leurs amis de manière privée et confidentielle : donc, peut-être qu’un e-mail personnalisé 1:1 est préférable à un message sur Twitter ou Instagram. Observez comment vos parrains actifs vous promeuvent, apprenez à les connaître et à analyser leur comportement, puis encouragez cette même démarche chez ceux qui n’ont jamais recommandé votre marque.

Conclusion

En investissant du temps, des efforts et de l’engagement dans le programme de recommandation de votre entreprise, vous serez en mesure de récolter les avantages de l’une des méthodes de marketing les moins coûteuses par acquisition qui soient disponibles. De la confiance du client et des conversations actives sur votre marque via les réseaux sociaux à l’augmentation des ventes et du chiffre d’affaires, tous ces avantages sont à la portée de n’importe quelle marque du commerce électronique.

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