As\u00ed es como debe ser un programa de recomendaci\u00f3n y recompensas cuando est\u00e1 dise\u00f1ado para impulsar un crecimiento real, y no simplemente para permanecer en segundo plano.<\/p>\n
No se trata de lanzar un programa de recomendaci\u00f3n y esperar que los clientes hagan todo el trabajo.<\/p>\n
En banca, eso suele generar un pico inicial de actividad tras el lanzamiento y muy poco impulso sostenido despu\u00e9s.<\/p>\n
Los programas que realmente funcionan son aquellos que impulsan la adquisici\u00f3n, el crecimiento de la relaci\u00f3n con el cliente y la retenci\u00f3n, y que aparecen en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones financieras.<\/p>\n
Adem\u00e1s, el sector bancario funciona de forma diferente a muchas otras industrias.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes no trasladan toda su relaci\u00f3n financiera a una \u00fanica entidad de una sola vez.<\/p>\n
Pueden abrir una cuenta de ahorro en un banco, tener su hipoteca en otro, contratar una tarjeta de cr\u00e9dito con una tercera entidad y refinanciar un pr\u00e9stamo en una cuarta.<\/p>\n
Esto crea un entorno en el que la adquisici\u00f3n, el desarrollo de la relaci\u00f3n y la retenci\u00f3n suelen producirse de forma simult\u00e1nea.<\/p>\n
El reto no consiste \u00fanicamente en captar nuevos clientes.<\/p>\n
Consiste en convertirse, con el tiempo, en una parte cada vez m\u00e1s importante y valiosa de su vida financiera.<\/p>\n
Un cliente que tiene una cuenta corriente, una cuenta de ahorro, una tarjeta de cr\u00e9dito y una hipoteca mantiene una relaci\u00f3n muy distinta de quien solo utiliza el banco para un \u00fanico producto. Los mejores programas de crecimiento no se centran \u00fanicamente en captar clientes, sino tambi\u00e9n en profundizar la relaci\u00f3n con ellos.<\/p>\n
Tampoco todos los productos bancarios se comportan de la misma manera.<\/p>\n
Las cuentas corrientes y la domiciliaci\u00f3n de la n\u00f3mina dependen principalmente de la confianza.<\/p>\n
Las tarjetas de cr\u00e9dito, los pr\u00e9stamos y las refinanciaciones suelen responder a decisiones m\u00e1s racionales.<\/p>\n
Los productos de ahorro e inversi\u00f3n se sit\u00faan en un punto intermedio, influenciados tanto por la confianza como por la rentabilidad financiera.<\/p>\n
Las hipotecas combinan confianza, precio y compromiso a largo plazo.<\/p>\n
Los mejores programas reconocen estas diferencias en lugar de aplicar un \u00fanico modelo de adquisici\u00f3n a todos los productos.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los bancos ya cuentan con m\u00e1s puntos de contacto para impulsar el crecimiento de los que realmente aprovechan.<\/p>\n
La recomendaci\u00f3n entre clientes es el punto de partida m\u00e1s evidente, pero no deber\u00eda ser el \u00fanico.<\/p>\n
Los empleados tambi\u00e9n deber\u00edan poder recomendar.<\/p>\n
Los equipos de oficina, los centros de atenci\u00f3n al cliente, los gestores comerciales y el personal de primera l\u00ednea hablan cada d\u00eda con personas que est\u00e1n tomando decisiones financieras. Facilitar el proceso de recomendaci\u00f3n convierte esas conversaciones en oportunidades medibles.<\/p>\n
Los partners tambi\u00e9n desempe\u00f1an un papel importante.<\/p>\n
Empresas, proveedores de n\u00f3minas, afiliados, comparadores, marketplaces financieros y socios estrat\u00e9gicos influyen en las decisiones bancarias.<\/p>\n
Adem\u00e1s de la recomendaci\u00f3n, normalmente existen numerosas oportunidades para mejorar la conversi\u00f3n.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n:<\/p>\n
Las oportunidades suelen encontrarse en:<\/p>\n
Uno de los mayores errores que cometen los bancos es tratar cada uno de estos \u00e1mbitos como un problema independiente.<\/p>\n
En realidad, la apertura de cuentas, los pr\u00e9stamos, el ahorro, las hipotecas y la ampliaci\u00f3n de productos forman parte de una misma relaci\u00f3n. Los bancos con mejores resultados dise\u00f1an recorridos que animan a los clientes a profundizar progresivamente su relaci\u00f3n con la entidad, en lugar de limitarse a vender un producto adicional.<\/p>\n
La retenci\u00f3n es igual de importante.<\/p>\n
La confianza sigue siendo una de las mayores ventajas competitivas en banca, pero por s\u00ed sola no garantiza el crecimiento. Un cliente puede estar completamente satisfecho con su banco y, aun as\u00ed, concentrar solo una peque\u00f1a parte de su actividad financiera en esa entidad.<\/p>\n
Por ello, las recompensas y los incentivos desempe\u00f1an un papel fundamental para fomentar un mayor compromiso, una mayor contrataci\u00f3n de productos y relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas y duraderas.<\/p>\n
Si solo est\u00e1s trabajando una o dos de estas \u00e1reas, probablemente est\u00e9s dejando mucho valor sobre la mesa.<\/p>\n
Todo lo dem\u00e1s depende de esto.<\/p>\n
El programa debe formar parte de la experiencia del cliente. Si est\u00e1 aislado en un micrositio independiente, la mayor\u00eda de los clientes simplemente no participar\u00e1.<\/p>\n
Siempre que sea posible, los clientes deber\u00edan quedar inscritos autom\u00e1ticamente. Si tienen que registrarse antes de poder recomendar, la participaci\u00f3n suele disminuir r\u00e1pidamente.<\/p>\n
Compartir debe ser muy sencillo.<\/p>\n
Un enlace personal o un c\u00f3digo QR al que el cliente pueda acceder inmediatamente y compartir sin esfuerzo.<\/p>\n
La recompensa tambi\u00e9n debe ser clara.<\/p>\n
Las personas deben entender qu\u00e9 recibir\u00e1n, cu\u00e1ndo lo recibir\u00e1n y qu\u00e9 condiciones deben cumplirse previamente.<\/p>\n
Cuando tenga sentido, ofrecer varias opciones de recompensa suele aumentar el atractivo del programa.<\/p>\n
Para la persona recomendada siempre debe existir una raz\u00f3n clara para actuar.<\/p>\n
Puede tratarse de:<\/p>\n
Pero siempre debe existir un beneficio tangible.<\/p>\n
Sin \u00e9l, resulta mucho m\u00e1s dif\u00edcil que los clientes hablen del programa de recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Cuando existen varios productos, el cliente recomendado deber\u00eda poder elegir el que m\u00e1s le interese. Puede que hoy no necesite una hipoteca, pero s\u00ed una cuenta corriente, un producto de ahorro o una tarjeta de cr\u00e9dito. Limitar el recorrido a un \u00fanico producto suele generar fricci\u00f3n innecesaria y, con frecuencia, significa perder la oportunidad de ofrecer el producto m\u00e1s relevante para ese cliente en ese momento.<\/p>\n
Un aspecto que a menudo se pasa por alto es lo que ocurre despu\u00e9s del clic.<\/p>\n
Si alguien llega y desaparece sin dejar ning\u00fan dato, se pierde una oportunidad valiosa. Recopilar suficiente informaci\u00f3n para poder hacer un seguimiento posterior, cuando sea apropiado, suele marcar una diferencia importante con el paso del tiempo.<\/p>\n
No todos los clientes siguen el mismo recorrido.<\/p>\n
Algunos realizan todo el proceso online.<\/p>\n
Otros siguen prefiriendo acudir a una oficina.<\/p>\n
Y otros comienzan por canales digitales y terminan con la ayuda de un gestor.<\/p>\n
El programa de recomendaci\u00f3n debe funcionar independientemente del canal que elija el cliente.<\/p>\n
Eso significa ser capaz de reconocer y atribuir las recomendaciones en todos los puntos de contacto:<\/p>\n
Si los clientes se ven obligados a utilizar un canal que no se adapta a sus preferencias, la conversi\u00f3n suele resentirse.<\/p>\n
Cuando pueden completar el proceso de la forma que les resulta m\u00e1s natural, una mayor parte de esa intenci\u00f3n de compra termina convirti\u00e9ndose en una nueva relaci\u00f3n bancaria.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes nunca buscar\u00e1 activamente un programa de recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Si no es visible, simplemente no se utilizar\u00e1.<\/p>\n
Los bancos ya cuentan con numerosos puntos de contacto de confianza con sus clientes, pero deben utilizarlos de forma estrat\u00e9gica.<\/p>\n
El programa deber\u00eda estar presente en:<\/p>\n
No necesita dominar toda la experiencia del cliente.<\/p>\n
Simplemente debe aparecer con la frecuencia suficiente para que los clientes recuerden que existe.<\/p>\n
Cuando la recomendaci\u00f3n se integra de forma natural en el recorrido del cliente \u2014por ejemplo, tras la apertura de una cuenta, la aprobaci\u00f3n de un pr\u00e9stamo, la formalizaci\u00f3n de una hipoteca o una interacci\u00f3n positiva con el servicio de atenci\u00f3n al cliente\u2014 los resultados suelen ser muy superiores.<\/p>\n
Ver el programa no es suficiente.<\/p>\n
Los clientes necesitan una raz\u00f3n para actuar y la posibilidad de hacerlo inmediatamente.<\/p>\n
Los nuevos clientes deber\u00edan recibir la invitaci\u00f3n poco despu\u00e9s de incorporarse, mientras la experiencia sigue siendo reciente.<\/p>\n
Los clientes existentes deber\u00edan recibir recordatorios en momentos oportunos, por ejemplo:<\/p>\n
Reducir la fricci\u00f3n es fundamental.<\/p>\n
Si los clientes tienen que acordarse de volver m\u00e1s tarde, la mayor\u00eda no lo har\u00e1.<\/p>\n
Facilitarles directamente su enlace personal o c\u00f3digo QR en el momento adecuado suele ofrecer resultados mucho mejores.<\/p>\n
Algunas de las mejores oportunidades ya existen en las conversaciones diarias con los clientes.<\/p>\n
Cuando una persona abre una cuenta, consigue un pr\u00e9stamo, firma una hipoteca o refinancia una deuda, suele existir un momento natural para presentarle el programa de recomendaci\u00f3n. Lo ideal es registrarla como recomendador en ese mismo instante.<\/p>\n
Los gestores comerciales tienen un valor especialmente importante porque mantienen conversaciones sobre decisiones financieras relevantes, financiaci\u00f3n, ahorro, inversiones y planificaci\u00f3n financiera. Esas conversaciones generan oportunidades de recomendaci\u00f3n de forma completamente natural.<\/p>\n
Lo mismo ocurre en las oficinas, los centros de atenci\u00f3n al cliente y los canales de soporte digital.<\/p>\n
Esos momentos ya est\u00e1n ocurriendo.<\/p>\n
La verdadera pregunta es si se est\u00e1n aprovechando correctamente.<\/p>\n
Es aqu\u00ed donde suele perderse una parte importante del valor.<\/p>\n
Un cliente comparte su enlace una sola vez y despu\u00e9s se olvida del programa.<\/p>\n
Un cliente recomendado muestra inter\u00e9s, pero nunca completa la solicitud.<\/p>\n
Sin un seguimiento adecuado, muchos de esos recorridos terminan ah\u00ed.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s eficaces automatizan todo este proceso.<\/p>\n
Los recomendadores reciben nuevos recordatorios en los momentos adecuados.<\/p>\n
Los clientes recomendados reciben est\u00edmulos para completar su solicitud o finalizar el proceso de incorporaci\u00f3n.<\/p>\n
Esto es todav\u00eda m\u00e1s importante en los servicios financieros, donde la confianza y el tiempo de reflexi\u00f3n hacen que las decisiones se tomen de forma m\u00e1s lenta.<\/p>\n
El objetivo es que el programa de recomendaci\u00f3n permanezca activo y visible, en lugar de convertirse en algo pasivo y f\u00e1cil de olvidar.<\/p>\n
Buyapowa ofrece diversos casos de uso de adquisici\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados espec\u00edficamente para intervenir en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n evaluando productos financieros o considerando cambiar de entidad bancaria.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n:<\/p>\n
La oportunidad no consiste necesariamente en generar m\u00e1s demanda.<\/p>\n
En muchos casos, simplemente se trata de convertir una mayor parte de la intenci\u00f3n que ya existe.<\/p>\n
Los procesos de apertura de cuentas suelen ser el punto de partida m\u00e1s evidente.<\/p>\n
Los clientes bancarios comparan activamente:<\/p>\n
antes de tomar una decisi\u00f3n.<\/p>\n
Esto crea numerosas oportunidades para:<\/p>\n
La mayor\u00eda de los bancos ya son muy eficaces captando nuevas cuentas.<\/p>\n
El verdadero reto es convertir esas cuentas en relaciones bancarias relevantes.<\/p>\n
Abrir una cuenta suele ser la parte m\u00e1s sencilla.<\/p>\n
Convertirse en el banco principal del cliente es donde realmente mejora la rentabilidad.<\/p>\n
Por eso son tan importantes la activaci\u00f3n de las cuentas con fondos, el cambio de n\u00f3mina y la adopci\u00f3n temprana de nuevos productos.<\/p>\n
Los mejores programas de adquisici\u00f3n no se limitan a medir cu\u00e1ntas cuentas se abren.<\/p>\n
Tambi\u00e9n miden si la relaci\u00f3n con el cliente realmente evoluciona despu\u00e9s.<\/p>\n
Los bancos con mejores resultados tambi\u00e9n piensan en el valor del cliente a largo plazo, y no \u00fanicamente en el volumen de adquisici\u00f3n.<\/p>\n
Un cliente con poca actividad no necesariamente representa una relaci\u00f3n bancaria valiosa.<\/p>\n
En muchos casos, utilizar recompensas para mejorar el onboarding, aumentar la contrataci\u00f3n de productos y profundizar el compromiso del cliente genera mejores resultados comerciales que competir \u00fanicamente mediante tipos de inter\u00e9s m\u00e1s atractivos.<\/p>\n
No se trata de crear nuevos canales ni nuevas campa\u00f1as.<\/p>\n
En la mayor\u00eda de los casos, consiste simplemente en optimizar procesos y comportamientos que ya existen, raz\u00f3n por la que estas iniciativas suelen ofrecer resultados r\u00e1pidamente cuando se implementan correctamente.<\/p>\n
Buyapowa tambi\u00e9n ofrece diversos casos de uso de retenci\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados espec\u00edficamente para actuar en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones financieras importantes.<\/p>\n
La clave est\u00e1 en el momento.<\/p>\n
No se trata de crear nuevas interacciones de forma artificial.<\/p>\n
Se trata de influir en las que ya existen, especialmente cuando los clientes est\u00e1n reevaluando el valor que reciben, la confianza que depositan en la entidad o la comodidad de su experiencia bancaria.<\/p>\n
Muchas oportunidades de retenci\u00f3n en banca son, en realidad, oportunidades para crear h\u00e1bitos.<\/p>\n
Cuanto m\u00e1s utilice un cliente la aplicaci\u00f3n, domicilie su n\u00f3mina, configure domiciliaciones bancarias, desarrolle h\u00e1bitos de ahorro o contrate productos adicionales, m\u00e1s dif\u00edcil ser\u00e1 que otra entidad sustituya esa relaci\u00f3n.<\/p>\n
Existen numerosos comportamientos que adquieren una enorme importancia cuando se producen a gran escala:<\/p>\n
Ninguna de estas acciones transforma la retenci\u00f3n por s\u00ed sola.<\/p>\n
Pero, en conjunto, construyen el tipo de relaci\u00f3n financiera que suele perdurar en el tiempo.<\/p>\n
La recuperaci\u00f3n de la confianza tambi\u00e9n es importante.<\/p>\n
Cuando un cliente tiene una mala experiencia, la mayor\u00eda de los bancos se centra exclusivamente en resolver el problema operativo.<\/p>\n
Los mejores programas tambi\u00e9n se preocupan por recuperar la buena voluntad del cliente posteriormente, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o de situaciones en las que la frustraci\u00f3n puede prolongarse.<\/p>\n
El marketing de recomendaci\u00f3n tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel importante.<\/p>\n
Los clientes que recomiendan a su banco suelen convertirse en clientes m\u00e1s fieles con el paso del tiempo.<\/p>\n
El simple hecho de recomendar una entidad financiera fortalece el v\u00ednculo con la decisi\u00f3n que han tomado.<\/p>\n
Por eso los mejores bancos no consideran el marketing de recomendaci\u00f3n \u00fanicamente como un canal de adquisici\u00f3n.<\/p>\n
Tambi\u00e9n lo convierten en una pieza clave de su estrategia de retenci\u00f3n.<\/p>\n
Con el tiempo, este enfoque puede volverse a\u00fan m\u00e1s proactivo.<\/p>\n
Una vez que los aspectos b\u00e1sicos funcionan correctamente, los bancos pueden empezar a identificar a aquellos clientes cuyo nivel de compromiso est\u00e1 disminuyendo:<\/p>\n
e intervenir antes de que la relaci\u00f3n se deteriore a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n
Incluso los mejores programas terminan perdiendo impulso si nada cambia.<\/p>\n
Algunas acciones peri\u00f3dicas ayudan a mantener el inter\u00e9s:<\/p>\n
El momento es importante.<\/p>\n
Los clientes suelen prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a sus finanzas en determinados momentos:<\/p>\n
Los bancos con mejores resultados alinean la visibilidad del programa de recomendaci\u00f3n con esos momentos, en lugar de mantenerlo est\u00e1tico durante todo el a\u00f1o.<\/p>\n
La comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n es fundamental.<\/p>\n
Si los clientes ven exactamente el mismo mensaje una y otra vez, terminar\u00e1n por dejar de prestarle atenci\u00f3n.<\/p>\n
Los mejores programas renuevan peri\u00f3dicamente:<\/p>\n
sin modificar la propuesta de valor principal.<\/p>\n
Es fundamental poder ver con claridad:<\/p>\n
Los mejores bancos van mucho m\u00e1s all\u00e1 de medir el volumen de recomendaciones.<\/p>\n
Tambi\u00e9n analizan:<\/p>\n
No se trata \u00fanicamente de saber cu\u00e1ntas recomendaciones se generan.<\/p>\n
Tambi\u00e9n es importante comprender:<\/p>\n
Y, sobre todo, los bancos necesitan tener visibilidad sobre:<\/p>\n
De lo contrario, optimizar el programa se convierte en una cuesti\u00f3n de intuici\u00f3n.<\/p>\n
La reacci\u00f3n habitual suele ser empezar con un \u00fanico caso de uso y ampliarlo poco a poco.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, eso suele limitar el crecimiento del programa.<\/p>\n
Generalmente funciona mucho mejor hacer visible la plataforma desde el principio en los procesos de onboarding, pr\u00e9stamos, ahorro, hipotecas, refinanciaciones y en el resto de recorridos de relaci\u00f3n con el cliente, para que los usuarios la encuentren en distintos momentos y por diferentes motivos.<\/p>\n
Si \u00fanicamente lanzas un caso de uso muy espec\u00edfico, ese suele convertirse en el principal factor que limita el rendimiento del programa.<\/p>\n
Los mejores bancos no separan la recomendaci\u00f3n, la adquisici\u00f3n y la retenci\u00f3n.<\/p>\n
Las consideran sistemas conectados que, conjuntamente, fortalecen la relaci\u00f3n bancaria principal con el paso del tiempo.<\/p>\n
Los programas bancarios m\u00e1s eficaces suelen compartir las mismas caracter\u00edsticas.<\/p>\n
No dependen de un \u00fanico programa de recomendaci\u00f3n aislado.<\/p>\n
Distribuyen la actividad entre adquisici\u00f3n, retenci\u00f3n y crecimiento de la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Integran la recomendaci\u00f3n en los recorridos que los clientes ya utilizan.<\/p>\n
Facilitan tanto recomendar como actuar sobre esa recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Utilizan las recompensas para profundizar la relaci\u00f3n con el cliente, y no \u00fanicamente para abrir nuevas cuentas.<\/p>\n
Realizan un seguimiento continuo, en lugar de dejar que el inter\u00e9s desaparezca.<\/p>\n
Y, sobre todo, cuentan con un responsable senior que lidera el programa, en lugar de convertirlo en un proyecto secundario repartido entre distintos equipos.<\/p>\n
En \u00faltima instancia, la banca es un negocio basado en las relaciones.<\/p>\n
Los mejores programas de recomendaci\u00f3n y recompensas no solo generan m\u00e1s clientes.<\/p>\n
Ayudan a las entidades a convertirse en una parte m\u00e1s importante, m\u00e1s valiosa y m\u00e1s fiable de la vida financiera de sus clientes.<\/p>\n
Por eso los mejores programas no se sit\u00faan junto a la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Se convierten en parte de ella.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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