As\u00ed es como debe ser un programa para un proveedor de servicios de Internet cuando est\u00e1 dise\u00f1ado para impulsar un crecimiento real y no simplemente para permanecer en segundo plano.<\/p>\n
No se trata de lanzar un programa de recomendaci\u00f3n y esperar que ese canal funcione por s\u00ed solo.<\/p>\n
En el sector de los ISP, eso suele traducirse en un buen lanzamiento seguido de un rendimiento bastante plano.<\/p>\n
Los programas que realmente funcionan son aquellos que impulsan la adquisici\u00f3n, el crecimiento del valor del cliente y la retenci\u00f3n, y que aparecen en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones.<\/p>\n
La din\u00e1mica tambi\u00e9n var\u00eda ligeramente entre las distintas \u00e1reas del negocio de un ISP.<\/p>\n
La banda ancha fija es un mercado muy competitivo y extremadamente sensible al precio.<\/p>\n
Los servicios m\u00f3viles, la televisi\u00f3n, las soluciones para empresas y los productos para el hogar inteligente dependen mucho m\u00e1s de la relaci\u00f3n con el cliente y ofrecen mayores oportunidades para incrementar su valor a largo plazo.<\/p>\n
Los mejores programas entienden esa diferencia y se dise\u00f1an en consecuencia.<\/p>\n
Las recomendaciones entre clientes son el punto de partida m\u00e1s evidente, pero no deber\u00edan ser el \u00fanico.<\/p>\n
Los ingenieros y los instaladores tambi\u00e9n deber\u00edan poder recomendar.<\/p>\n
Ya trabajan en viviendas, edificios residenciales y barrios donde otros vecinos suelen estar valorando contratar el mismo proveedor.<\/p>\n
Los empleados tambi\u00e9n deber\u00edan poder participar.<\/p>\n
No hace falta una gran campa\u00f1a interna, pero s\u00ed que el proceso sea sencillo y est\u00e9 siempre disponible.<\/p>\n
Los partners locales suelen ser los grandes olvidados.<\/p>\n
Ayuntamientos, administradores de fincas, asociaciones de estudiantes, comunidades de vecinos y organizaciones locales ya mantienen una comunicaci\u00f3n habitual con audiencias perfectamente definidas.<\/p>\n
Adem\u00e1s del marketing de recomendaci\u00f3n, normalmente tambi\u00e9n existen oportunidades para mejorar la conversi\u00f3n.<\/p>\n
Los procesos de cambio de operador son uno de los ejemplos m\u00e1s claros.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n buscando activamente una alternativa y comparando diferentes opciones.<\/p>\n
Con frecuencia existen oportunidades para optimizar:<\/p>\n
Todo lo dem\u00e1s se apoya sobre esta base.<\/p>\n
El programa debe formar parte de la experiencia del cliente. Si est\u00e1 aislado en un micrositio independiente, la mayor\u00eda de los clientes simplemente no participar\u00e1.<\/p>\n
Siempre que sea posible, los clientes deber\u00edan incorporarse autom\u00e1ticamente al programa.<\/p>\n
Si tienen que registrarse antes de poder recomendar, la participaci\u00f3n suele caer r\u00e1pidamente.<\/p>\n
Compartir debe ser muy sencillo.<\/p>\n
Un enlace personal o un c\u00f3digo QR al que el cliente pueda acceder inmediatamente y compartir sin esfuerzo.<\/p>\n
La recompensa tambi\u00e9n debe ser f\u00e1cil de entender.<\/p>\n
Los clientes deben saber exactamente qu\u00e9 recibir\u00e1n, cu\u00e1ndo lo recibir\u00e1n y qu\u00e9 condiciones deben cumplirse.<\/p>\n
Cuando tiene sentido, ofrecer varias opciones de recompensa suele aumentar el atractivo del programa.<\/p>\n
Cuando las distintas tarifas o productos tienen valores muy diferentes, las recompensas tambi\u00e9n pueden adaptarse a esa diferencia.<\/p>\n
Por parte del amigo recomendado, siempre debe existir un motivo claro para actuar.<\/p>\n
Eso no significa necesariamente ofrecer dinero o tarjetas regalo (aunque siguen siendo las recompensas m\u00e1s eficaces). Puede tratarse de saldo en cuenta, un incentivo para cambiar de operador, una promoci\u00f3n o cualquier otra oferta que encaje con el modelo de negocio. Lo importante es que exista un beneficio tangible.<\/p>\n
Sin \u00e9l, iniciar la conversaci\u00f3n sobre la recomendaci\u00f3n resulta mucho m\u00e1s dif\u00edcil para el cliente.<\/p>\n
Cuando existen varios productos, el cliente recomendado deber\u00eda poder elegir cu\u00e1l le interesa.<\/p>\n
Puede que hoy no est\u00e9 buscando fibra, pero s\u00ed una tarifa m\u00f3vil o un servicio de televisi\u00f3n. Limitar el recorrido a un \u00fanico producto suele generar fricci\u00f3n innecesaria.<\/p>\n
Un aspecto que a menudo se pasa por alto es lo que ocurre despu\u00e9s del clic.<\/p>\n
Si alguien llega y desaparece sin dejar ning\u00fan dato, esa oportunidad se pierde. Capturar la informaci\u00f3n suficiente para poder hacer un seguimiento posteriormente, cuando sea apropiado, suele marcar una diferencia significativa en los resultados a largo plazo.<\/p>\n
No todos los clientes siguen el mismo recorrido.<\/p>\n
Algunos contratan online.<\/p>\n
Otros siguen prefiriendo llamar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
Y otros empiezan por el chat y terminan contratando a trav\u00e9s de otro canal.<\/p>\n
El programa de recomendaci\u00f3n debe funcionar independientemente del canal que elija el cliente.<\/p>\n
Eso significa poder reconocer y atribuir las recomendaciones a trav\u00e9s de:<\/p>\n
Si obligas a los clientes a utilizar un canal que no les resulta c\u00f3modo, las conversiones suelen resentirse.<\/p>\n
En cambio, cuando pueden completar el proceso de forma natural, una mayor parte de esa intenci\u00f3n termina convirti\u00e9ndose en una venta.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes nunca buscar\u00e1 activamente un programa de recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Si no es visible, simplemente no se utilizar\u00e1.<\/p>\n
Los proveedores de servicios de Internet ya disponen de numerosos puntos de contacto naturales con sus clientes. La clave est\u00e1 en utilizarlos de forma intencionada.<\/p>\n
Eso significa que el programa debe aparecer en:<\/p>\n
No necesita dominar toda la experiencia.<\/p>\n
Simplemente debe aparecer con la suficiente frecuencia como para que los clientes recuerden que existe.<\/p>\n
Cuando el marketing de recomendaci\u00f3n se integra de forma natural en el recorrido del cliente \u2014por ejemplo, despu\u00e9s de una instalaci\u00f3n o de un onboarding satisfactorio\u2014 los resultados suelen ser muy diferentes.<\/p>\n
Ver el programa no es suficiente.<\/p>\n
Los clientes necesitan un motivo para actuar y la posibilidad de hacerlo inmediatamente.<\/p>\n
A los nuevos clientes hay que animarlos a participar mientras la experiencia todav\u00eda est\u00e1 reciente.<\/p>\n
A los clientes actuales conviene recordarles el programa en momentos clave, como:<\/p>\n
La fricci\u00f3n es determinante.<\/p>\n
Si las personas tienen que acordarse de volver m\u00e1s tarde, la mayor\u00eda no lo har\u00e1.<\/p>\n
Entregarles directamente su enlace personal o su c\u00f3digo QR en el momento adecuado suele ofrecer resultados mucho mejores.<\/p>\n
Algunas de las mejores oportunidades ya existen dentro de las conversaciones diarias con los clientes.<\/p>\n
Cuando alguien llama para cambiar de operador o mejorar su tarifa, suele haber un momento natural para presentarle el programa de recomendaci\u00f3n. Lo ideal es darle de alta como recomendador en ese mismo instante.<\/p>\n
Lo mismo ocurre con el chat y los canales de mensajer\u00eda, tanto si la conversaci\u00f3n la gestiona una persona como una automatizaci\u00f3n.<\/p>\n
Los equipos de campo son especialmente valiosos.<\/p>\n
Los ingenieros y los instaladores ya est\u00e1n cara a cara con futuros clientes potenciales. Darles una forma sencilla de compartir enlaces de recomendaci\u00f3n o c\u00f3digos QR convierte esas interacciones en oportunidades medibles.<\/p>\n
Esos momentos ya se producen de forma natural.<\/p>\n
La verdadera pregunta es si se est\u00e1n aprovechando correctamente.<\/p>\n
Aqu\u00ed es donde suele perderse una gran parte del valor.<\/p>\n
Un cliente comparte su enlace una vez y se olvida del programa.<\/p>\n
Un amigo recomendado muestra inter\u00e9s, pero nunca termina el proceso de contrataci\u00f3n.<\/p>\n
Sin un seguimiento adecuado, muchos de esos recorridos terminan ah\u00ed.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s eficaces automatizan ese proceso.<\/p>\n
Se vuelve a contactar con los recomendadores en los momentos oportunos.<\/p>\n
Se env\u00edan recordatorios a los amigos recomendados para que completen su contrataci\u00f3n.<\/p>\n
Esto resulta todav\u00eda m\u00e1s importante cuando los clientes est\u00e1n comparando varios proveedores y el proceso de decisi\u00f3n suele prolongarse durante m\u00e1s tiempo.<\/p>\n
Buyapowa ofrece diversos casos de uso de adquisici\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados espec\u00edficamente para los momentos en los que los clientes de un proveedor de servicios de Internet ya est\u00e1n considerando cambiar de operador o mejorar su servicio.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n:<\/p>\n
La oportunidad no consiste necesariamente en generar m\u00e1s demanda.<\/p>\n
En muchos casos, simplemente consiste en convertir una mayor parte de la intenci\u00f3n de compra que ya existe.<\/p>\n
Los procesos de cambio de operador suelen ser el punto de partida m\u00e1s evidente.<\/p>\n
Los clientes de los ISP son especialmente sensibles a las promociones. Comparan activamente velocidad, precio, recompensas, condiciones contractuales e incentivos antes de tomar una decisi\u00f3n, especialmente cuando se acerca la renovaci\u00f3n de su contrato o un cambio de domicilio.<\/p>\n
Esto crea numerosas oportunidades para:<\/p>\n
Las oportunidades de venta cruzada tambi\u00e9n suelen estar infrautilizadas.<\/p>\n
Una vez que el cliente ha tenido una buena experiencia durante el onboarding o la instalaci\u00f3n, normalmente existe una excelente oportunidad para ampliar la relaci\u00f3n ofreciendo servicios adicionales, especialmente cuando las mec\u00e1nicas de recomendaci\u00f3n y recompensas forman parte del recorrido del cliente.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s s\u00f3lidos tambi\u00e9n prestan atenci\u00f3n al valor del contrato, y no \u00fanicamente al volumen de nuevas altas.<\/p>\n
Un cliente captado mediante un gran descuento para un contrato de corta duraci\u00f3n no siempre es el m\u00e1s rentable. En muchos casos, utilizar recompensas para fomentar contratos m\u00e1s largos, un mayor compromiso o la contrataci\u00f3n de varios productos genera mejores resultados comerciales que competir \u00fanicamente por precio.<\/p>\n
No se trata de crear nuevos canales ni nuevas campa\u00f1as.<\/p>\n
En la mayor\u00eda de los casos, simplemente consiste en mejorar recorridos y comportamientos que ya existen, por lo que estas iniciativas suelen ofrecer resultados r\u00e1pidamente cuando se implementan correctamente.<\/p>\n
Buyapowa tambi\u00e9n ofrece diferentes casos de uso de retenci\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados para actuar en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones importantes.<\/p>\n
La clave est\u00e1 en el momento.<\/p>\n
No se trata de crear nuevas oportunidades de interacci\u00f3n, sino de influir en las que ya existen, especialmente cuando los clientes est\u00e1n reevaluando el valor que reciben, la comodidad del servicio o su satisfacci\u00f3n con el proveedor.<\/p>\n
En el sector de los ISP, el ejemplo m\u00e1s evidente es la renovaci\u00f3n del contrato.<\/p>\n
Es el momento en el que la mayor\u00eda de los operadores recurre al precio porque es una variable inmediata y f\u00e1cil de medir.<\/p>\n
Sin embargo, en la pr\u00e1ctica existen muchas otras palancas, especialmente cuando las recompensas se utilizan para reforzar la relaci\u00f3n global con el cliente en lugar de limitarse a reducir el importe de la factura.<\/p>\n
Tambi\u00e9n existen numerosos peque\u00f1os momentos de comportamiento que suelen pasar desapercibidos, pero que adquieren una enorme importancia cuando se aplican a gran escala.<\/p>\n
Por ejemplo:<\/p>\n
Por s\u00ed solas, ninguna de estas acciones transforma la retenci\u00f3n de un d\u00eda para otro.<\/p>\n
En conjunto, ayudan a crear clientes m\u00e1s comprometidos, m\u00e1s fieles y mucho menos propensos a cambiar de operador.<\/p>\n
La recuperaci\u00f3n de la confianza tambi\u00e9n es importante.<\/p>\n
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con el servicio de atenci\u00f3n o durante una instalaci\u00f3n, la mayor\u00eda de los operadores se centra exclusivamente en resolver el problema.<\/p>\n
Los mejores programas tambi\u00e9n piensan en c\u00f3mo recuperar esa confianza posteriormente, especialmente en el caso de los clientes de mayor valor o cuando la frustraci\u00f3n puede prolongarse.<\/p>\n
El marketing de recomendaci\u00f3n tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel fundamental.<\/p>\n
Los clientes que recomiendan a su proveedor suelen convertirse en clientes m\u00e1s fieles con el paso del tiempo.<\/p>\n
El simple hecho de recomendar una marca hace que se impliquen a\u00fan m\u00e1s en la decisi\u00f3n que tomaron.<\/p>\n
Por eso los mejores proveedores de servicios de Internet no consideran el marketing de recomendaci\u00f3n \u00fanicamente como un canal de adquisici\u00f3n.<\/p>\n
Tambi\u00e9n lo convierten en una parte esencial de su estrategia de retenci\u00f3n.<\/p>\n
Con el tiempo, adem\u00e1s, esta estrategia puede volverse mucho m\u00e1s proactiva.<\/p>\n
Una vez que los aspectos b\u00e1sicos funcionan correctamente, los operadores pueden empezar a identificar a los clientes cuyo nivel de compromiso est\u00e1 disminuyendo \u2014menor uso de la aplicaci\u00f3n, menos interacci\u00f3n, contrataci\u00f3n de un \u00fanico producto o menor actividad\u2014 e intervenir antes de que realmente hayan decidido marcharse.<\/p>\n
Incluso los mejores programas pierden fuerza si nunca cambian.<\/p>\n
Las acciones peri\u00f3dicas ayudan a mantener el inter\u00e9s:<\/p>\n
La comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n es fundamental.<\/p>\n
Si los clientes ven exactamente el mismo mensaje una y otra vez, acabar\u00e1n dejando de prestarle atenci\u00f3n.<\/p>\n
En el caso de empleados, instaladores y partners, un poco m\u00e1s de visibilidad y reconocimiento puede marcar una diferencia importante sin a\u00f1adir complejidad innecesaria.<\/p>\n
Es fundamental disponer de una visi\u00f3n clara de lo que est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n
\u00bfDe d\u00f3nde proceden las recomendaciones?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 canales convierten mejor?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 productos y tarifas se recomiendan con mayor frecuencia?<\/p>\n
\u00bfEn qu\u00e9 punto abandonan el proceso los usuarios?<\/p>\n
No se trata \u00fanicamente del volumen total.<\/p>\n
Tambi\u00e9n es importante comprender c\u00f3mo se distribuye la actividad entre clientes, productos y canales.<\/p>\n
Entender qu\u00e9 ocurre despu\u00e9s de la recomendaci\u00f3n permite concentrar los esfuerzos donde realmente tendr\u00e1n un mayor impacto.<\/p>\n
Si no puedes medirlo claramente, probablemente terminar\u00e1 pasando desapercibido.<\/p>\n
La reacci\u00f3n habitual suele ser empezar con un \u00fanico caso de uso e ir ampli\u00e1ndolo poco a poco.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, esto suele limitar el potencial del programa.<\/p>\n
Normalmente funciona mucho mejor hacer visible la plataforma desde el principio en los servicios de fibra, m\u00f3vil, televisi\u00f3n y el resto de productos, para que los clientes la encuentren en distintos momentos y por diferentes motivos.<\/p>\n
Si solo lanzas un \u00fanico caso de uso muy espec\u00edfico, con frecuencia ese ser\u00e1 precisamente el factor que limite el crecimiento del programa.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s exitosos suelen compartir las mismas caracter\u00edsticas.<\/p>\n
No dependen de un \u00fanico programa de recomendaci\u00f3n aislado.<\/p>\n
Distribuyen la actividad entre adquisici\u00f3n, crecimiento del cliente y retenci\u00f3n.<\/p>\n
Integran el marketing de recomendaci\u00f3n dentro de los recorridos que los clientes ya utilizan.<\/p>\n
Facilitan tanto compartir como actuar sobre una recomendaci\u00f3n.<\/p>\n
Realizan un seguimiento adecuado, en lugar de dejar que el inter\u00e9s desaparezca.<\/p>\n
Y, sobre todo, cuentan con un responsable senior que lidera el rendimiento del programa, en lugar de convertirlo en un proyecto secundario repartido entre varios equipos.<\/p>\n
Esa suele ser la diferencia entre un programa que simplemente existe\u2026<\/p>\n
\u2026y uno que realmente impulsa el crecimiento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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