As\u00ed es como debe ser un programa para el sector energ\u00e9tico cuando est\u00e1 dise\u00f1ado para impulsar un crecimiento real y no simplemente para permanecer en segundo plano.<\/p>\n
No se trata de lanzar un programa de recomendaci\u00f3n y esperar que funcione por s\u00ed solo.<\/p>\n
En el sector energ\u00e9tico, eso suele generar un breve pico de actividad y poco m\u00e1s.<\/p>\n
Los programas que realmente funcionan abarcan la adquisici\u00f3n de clientes, el crecimiento de la relaci\u00f3n con el cliente y la retenci\u00f3n, y est\u00e1n presentes en los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones.<\/p>\n
La din\u00e1mica tambi\u00e9n es ligeramente diferente entre las dos \u00e1reas principales del negocio.<\/p>\n
El suministro de energ\u00eda es un mercado altamente competitivo y muy sensible al precio.<\/p>\n
Los servicios energ\u00e9ticos \u2014como la energ\u00eda solar, las bombas de calor, los cargadores para veh\u00edculos el\u00e9ctricos o los productos para el hogar inteligente\u2014 implican compras m\u00e1s meditadas, donde la confianza y las recomendaciones tienen un peso mucho mayor.<\/p>\n
Los mejores programas entienden esa diferencia y se dise\u00f1an en consecuencia.<\/p>\n
Que los clientes recomienden a otros clientes es el punto de partida m\u00e1s evidente, pero no deber\u00eda ser el \u00fanico.<\/p>\n
Los instaladores y los equipos de campo tambi\u00e9n deber\u00edan poder recomendar.<\/p>\n
Ya est\u00e1n presentes en hogares y barrios donde otros vecinos suelen estar pensando en contratar los mismos productos y servicios.<\/p>\n
Los empleados tambi\u00e9n deber\u00edan poder recomendar.<\/p>\n
No hace falta una gran campa\u00f1a interna, pero s\u00ed que el proceso sea sencillo y est\u00e9 siempre disponible.<\/p>\n
Los partners suelen ser los grandes olvidados.<\/p>\n
Promotores inmobiliarios, administraciones locales, instaladores, asociaciones, sitios comparadores… todos ellos permiten acceder a audiencias ya existentes.<\/p>\n
Adem\u00e1s del marketing de recomendaci\u00f3n, normalmente tambi\u00e9n existen oportunidades para mejorar la conversi\u00f3n.<\/p>\n
Los procesos de comparaci\u00f3n y cambio de proveedor son uno de los ejemplos m\u00e1s claros.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n en el mercado y preparados para tomar una decisi\u00f3n.<\/p>\n
A menudo existen oportunidades para optimizar:<\/p>\n
Lo importante es no tratar cada una de estas iniciativas por separado.<\/p>\n
Suministro de energ\u00eda, energ\u00eda solar, recarga de veh\u00edculos el\u00e9ctricos, bombas de calor y hogar inteligente deben formar parte de una experiencia coherente desde el punto de vista del cliente.<\/p>\n
La retenci\u00f3n es igual de importante.<\/p>\n
En el negocio del suministro energ\u00e9tico, el precio siempre tendr\u00e1 un peso desproporcionado. Pero no es el \u00fanico factor que influye en el comportamiento del cliente.<\/p>\n
Las recompensas y los incentivos tambi\u00e9n pueden desempe\u00f1ar un papel importante, especialmente durante las renovaciones, los cambios de tarifa, la adopci\u00f3n de nuevos servicios y el aumento del compromiso del cliente.<\/p>\n
Si solo uno o dos de estos \u00e1mbitos est\u00e1n activos, probablemente est\u00e9s dejando escapar una parte importante del valor potencial.<\/p>\n
Todo lo dem\u00e1s se apoya sobre esta base.<\/p>\n
El programa debe formar parte de la experiencia del cliente. Si est\u00e1 aislado en un micrositio independiente, la mayor\u00eda de los clientes simplemente no participar\u00e1n.<\/p>\n
Siempre que sea posible, los clientes deber\u00edan incorporarse autom\u00e1ticamente al programa.<\/p>\n
Si tienen que registrarse antes de poder recomendar, la participaci\u00f3n cae r\u00e1pidamente.<\/p>\n
Compartir debe ser muy sencillo.<\/p>\n
Un enlace personal o un c\u00f3digo QR al que el cliente pueda acceder de inmediato y compartir sin esfuerzo.<\/p>\n
La recompensa tambi\u00e9n debe ser f\u00e1cil de entender.<\/p>\n
Los clientes deben saber exactamente qu\u00e9 recibir\u00e1n, cu\u00e1ndo lo recibir\u00e1n y qu\u00e9 condiciones deben cumplirse para conseguirlo.<\/p>\n
Siempre que tenga sentido, ofrecer varias opciones de recompensa suele aumentar el atractivo del programa.<\/p>\n
Por parte del amigo recomendado, siempre debe existir un motivo claro para actuar.<\/p>\n
Eso no significa necesariamente ofrecer dinero o tarjetas regalo (aunque siguen siendo las recompensas m\u00e1s eficaces). Puede tratarse de saldo en cuenta, una promoci\u00f3n, un sorteo o cualquier otro incentivo que encaje con el modelo de negocio. Lo importante es que exista un beneficio tangible. Sin \u00e9l, iniciar la conversaci\u00f3n sobre la recomendaci\u00f3n resulta mucho m\u00e1s dif\u00edcil para el cliente.<\/p>\n
Cuando existen varios productos, el cliente recomendado deber\u00eda poder elegir cu\u00e1l le interesa.<\/p>\n
Puede que hoy no quiera cambiar de proveedor, pero s\u00ed est\u00e9 interesado en instalar paneles solares o un cargador para veh\u00edculos el\u00e9ctricos. Limitar el recorrido a un \u00fanico producto suele generar fricci\u00f3n innecesaria.<\/p>\n
Un aspecto que a menudo se pasa por alto es lo que ocurre despu\u00e9s del clic.<\/p>\n
Si alguien llega y desaparece sin dejar ning\u00fan dato, esa oportunidad se pierde. Capturar la informaci\u00f3n suficiente para poder hacer un seguimiento posteriormente, cuando sea apropiado, suele marcar una diferencia significativa en los resultados a largo plazo.<\/p>\n
No todos los clientes siguen el mismo recorrido.<\/p>\n
Algunos completan todo el proceso online.<\/p>\n
Otros siguen prefiriendo llamar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
Y otros empiezan por el chat y terminan en otro canal.<\/p>\n
El programa de recomendaci\u00f3n debe funcionar independientemente de c\u00f3mo el cliente decida completar el proceso.<\/p>\n
Eso significa ser capaz de identificar y atribuir las recomendaciones a trav\u00e9s de:<\/p>\n
Si obligas a los clientes a utilizar un canal que no les resulta c\u00f3modo, la conversi\u00f3n suele resentirse.<\/p>\n
Cuando pueden completar el proceso de la forma que prefieren, es mucho m\u00e1s probable que esa intenci\u00f3n termine convirti\u00e9ndose en una contrataci\u00f3n.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes nunca va a buscar un programa de recomendaci\u00f3n por iniciativa propia.<\/p>\n
Si no es visible, no se utilizar\u00e1.<\/p>\n
Las empresas energ\u00e9ticas ya cuentan con numerosos puntos de contacto naturales con sus clientes, pero deben aprovecharlos de forma deliberada.<\/p>\n
Eso significa integrar el programa en:<\/p>\n
No hace falta que el programa domine toda la experiencia.<\/p>\n
Simplemente debe aparecer con la frecuencia suficiente para que los clientes recuerden que existe.<\/p>\n
Cuando el marketing de recomendaci\u00f3n se integra de forma natural dentro del recorrido del cliente \u2014por ejemplo, despu\u00e9s de un cambio de proveedor o de una instalaci\u00f3n satisfactoria\u2014 los resultados suelen ser muy diferentes.<\/p>\n
Que los clientes vean el programa no es suficiente.<\/p>\n
Necesitan una raz\u00f3n para actuar y la posibilidad de hacerlo inmediatamente.<\/p>\n
A los nuevos clientes conviene invitarles a participar cuanto antes, mientras la experiencia sigue siendo reciente.<\/p>\n
A los clientes actuales se les debe recordar en los momentos adecuados:<\/p>\n
Aqu\u00ed la fricci\u00f3n importa.<\/p>\n
Si los clientes tienen que acordarse de volver m\u00e1s tarde, la mayor\u00eda no lo har\u00e1.<\/p>\n
Entregarles directamente el enlace o el c\u00f3digo QR en el momento adecuado suele producir resultados mucho mejores.<\/p>\n
Algunas de las mejores oportunidades ya existen dentro de las conversaciones cotidianas con los clientes.<\/p>\n
Cuando alguien llama para informarse sobre un cambio de proveedor, suele existir un momento natural para introducir el programa de recomendaci\u00f3n. Lo ideal es registrarlo como recomendador en ese mismo momento.<\/p>\n
Lo mismo ocurre con el chat y los canales de mensajer\u00eda, tanto si est\u00e1n gestionados por una persona como por una soluci\u00f3n automatizada.<\/p>\n
Los equipos de campo representan una oportunidad especialmente valiosa.<\/p>\n
Los instaladores y los t\u00e9cnicos ya est\u00e1n cara a cara con futuros clientes potenciales. Darles una forma sencilla de compartir enlaces de recomendaci\u00f3n o c\u00f3digos QR convierte esas conversaciones en oportunidades medibles.<\/p>\n
Esas interacciones ya est\u00e1n ocurriendo.<\/p>\n
La verdadera cuesti\u00f3n es si se est\u00e1n aprovechando correctamente.<\/p>\n
Aqu\u00ed es donde suele perderse una gran parte del valor.<\/p>\n
Un cliente comparte una vez y despu\u00e9s se olvida del programa.<\/p>\n
Un cliente recomendado muestra inter\u00e9s, pero nunca llega a completar el proceso.<\/p>\n
Sin un seguimiento adecuado, esos recorridos suelen terminar ah\u00ed.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s eficaces automatizan este proceso.<\/p>\n
Se vuelve a invitar a los recomendadores a participar en los momentos adecuados.<\/p>\n
A los clientes recomendados se les anima a completar su recorrido, ya sea cambiando de proveedor o avanzando en una consulta sobre energ\u00eda solar o recarga para veh\u00edculos el\u00e9ctricos.<\/p>\n
Esto resulta todav\u00eda m\u00e1s importante en los servicios energ\u00e9ticos, donde el proceso de decisi\u00f3n suele ser m\u00e1s largo.<\/p>\n
Buyapowa ofrece varios casos de uso de adquisici\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados espec\u00edficamente para los momentos en los que los consumidores de energ\u00eda ya est\u00e1n considerando cambiar de proveedor o contratar un nuevo servicio.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n:<\/p>\n
La oportunidad no siempre consiste en generar m\u00e1s demanda.<\/p>\n
En muchos casos, consiste simplemente en convertir una mayor parte de la intenci\u00f3n de compra que ya existe.<\/p>\n
Los procesos de comparaci\u00f3n y cambio de proveedor suelen ser el punto de partida m\u00e1s evidente.<\/p>\n
Los consumidores de energ\u00eda son muy sensibles al precio, pero tambi\u00e9n comparan la confianza que les inspira la marca, la comodidad, las recompensas y el valor a largo plazo, especialmente en \u00e9pocas de volatilidad del mercado o de aumento de las facturas.<\/p>\n
Eso crea numerosas oportunidades para:<\/p>\n
Las oportunidades de venta cruzada tambi\u00e9n suelen estar infrautilizadas.<\/p>\n
Una vez que un cliente ha tenido una buena experiencia durante el cambio de proveedor, el onboarding o la instalaci\u00f3n, normalmente existe una excelente oportunidad para ampliar la relaci\u00f3n ofreciendo otros productos y servicios, especialmente cuando las mec\u00e1nicas de recomendaci\u00f3n y recompensas forman parte del recorrido del cliente.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s s\u00f3lidos tambi\u00e9n piensan en el valor del cliente a largo plazo, no \u00fanicamente en el volumen de nuevas contrataciones.<\/p>\n
Un cliente adquirido mediante un gran descuento durante una campa\u00f1a de cambio de proveedor no siempre es el m\u00e1s rentable a largo plazo. En muchos casos, utilizar recompensas para fomentar un mayor compromiso, la adopci\u00f3n de m\u00e1s servicios o un mejor proceso de onboarding genera mejores resultados comerciales que competir \u00fanicamente en precio.<\/p>\n
No se trata de crear nuevos canales ni nuevas campa\u00f1as.<\/p>\n
En la mayor\u00eda de los casos, basta con mejorar procesos y comportamientos que ya existen, por lo que estas iniciativas suelen generar resultados r\u00e1pidamente cuando se implementan correctamente.<\/p>\n
Buyapowa tambi\u00e9n ofrece numerosos casos de uso de retenci\u00f3n impulsada por recompensas, dise\u00f1ados espec\u00edficamente para los momentos en los que los clientes ya est\u00e1n tomando decisiones importantes.<\/p>\n
La clave est\u00e1 en el momento.<\/p>\n
No se trata de crear nuevos puntos de contacto de forma artificial, sino de influir en los que ya existen, especialmente cuando los clientes est\u00e1n reevaluando el valor que reciben, la comodidad del servicio o la confianza que depositan en su proveedor.<\/p>\n
En el sector energ\u00e9tico, el ejemplo m\u00e1s evidente es la renovaci\u00f3n del contrato o el cambio de tarifa.<\/p>\n
Es el momento en el que la mayor\u00eda de las comercializadoras recurren al precio porque es inmediato y f\u00e1cil de medir.<\/p>\n
Sin embargo, en la pr\u00e1ctica suelen existir otras palancas, especialmente cuando las recompensas sirven para reforzar la relaci\u00f3n con el cliente en lugar de limitarse a reducir su factura.<\/p>\n
Tambi\u00e9n existen numerosos peque\u00f1os momentos de comportamiento que suelen pasar desapercibidos, pero que adquieren una enorme importancia cuando se aplican a gran escala.<\/p>\n
Por ejemplo:<\/p>\n
Por separado, ninguna de estas acciones transformar\u00e1 la retenci\u00f3n de un d\u00eda para otro.<\/p>\n
Pero, en conjunto, ayudan a crear clientes m\u00e1s comprometidos, m\u00e1s fieles y mucho menos propensos a abandonar la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
La recuperaci\u00f3n del servicio tambi\u00e9n es importante.<\/p>\n
Cuando un cliente ha tenido una mala experiencia, la mayor\u00eda de las empresas se centra \u00fanicamente en resolver el problema desde el punto de vista operativo.<\/p>\n
Los mejores programas tambi\u00e9n piensan en c\u00f3mo recuperar su confianza despu\u00e9s, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o de situaciones en las que la frustraci\u00f3n puede perdurar.<\/p>\n
El marketing de recomendaci\u00f3n tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel importante.<\/p>\n
Los clientes que recomiendan una marca suelen convertirse en clientes m\u00e1s fieles con el tiempo.<\/p>\n
El simple hecho de recomendar un proveedor hace que se sientan m\u00e1s implicados en la decisi\u00f3n que tomaron.<\/p>\n
Por eso las empresas energ\u00e9ticas m\u00e1s avanzadas no consideran el marketing de recomendaci\u00f3n \u00fanicamente como un canal de adquisici\u00f3n.<\/p>\n
Tambi\u00e9n lo convierten en una parte fundamental de su estrategia de retenci\u00f3n.<\/p>\n
Y, con el tiempo, la estrategia puede ser todav\u00eda m\u00e1s proactiva.<\/p>\n
Una vez consolidados los aspectos b\u00e1sicos, los proveedores pueden empezar a identificar a los clientes cuyo nivel de compromiso est\u00e1 disminuyendo \u2014menos uso de la aplicaci\u00f3n, menor interacci\u00f3n, retrasos en los pagos o una reducci\u00f3n de la actividad\u2014 e intervenir antes de que hayan decidido marcharse.<\/p>\n
Incluso los mejores programas terminan perdiendo fuerza si nunca cambian.<\/p>\n
Las campa\u00f1as de impulso peri\u00f3dicas ayudan a mantener el inter\u00e9s:<\/p>\n
La comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n es importante.<\/p>\n
Si los clientes ven exactamente el mismo mensaje una y otra vez, dejan de prestarle atenci\u00f3n.<\/p>\n
En el caso de empleados, instaladores y partners, un poco m\u00e1s de visibilidad y reconocimiento tambi\u00e9n puede marcar una gran diferencia sin a\u00f1adir complejidad innecesaria.<\/p>\n
Debes poder ver con claridad lo que est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n
\u00bfDe d\u00f3nde proceden las recomendaciones?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 canales convierten mejor?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 productos se recomiendan con m\u00e1s frecuencia?<\/p>\n
\u00bfEn qu\u00e9 punto abandonan los usuarios el proceso?<\/p>\n
No se trata \u00fanicamente del volumen total.<\/p>\n
Tambi\u00e9n es importante comprender c\u00f3mo se distribuye la actividad entre clientes, productos y canales.<\/p>\n
Entender qu\u00e9 ocurre despu\u00e9s de la recomendaci\u00f3n permite centrar los esfuerzos all\u00ed donde tendr\u00e1n mayor impacto.<\/p>\n
Si no puedes medirlo claramente, normalmente acabar\u00e1 siendo ignorado.<\/p>\n
La reacci\u00f3n habitual suele ser empezar con un \u00fanico caso de uso e ir ampli\u00e1ndolo poco a poco.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, eso suele limitar su crecimiento.<\/p>\n
Normalmente funciona mucho mejor desplegar la plataforma desde el principio tanto para el suministro energ\u00e9tico como para los servicios energ\u00e9ticos, de forma que los clientes la encuentren en m\u00faltiples puntos del recorrido y por diferentes motivos.<\/p>\n
Si solo lanzas un \u00fanico caso de uso muy espec\u00edfico, es probable que ese sea precisamente el factor que est\u00e9 limitando el rendimiento del programa.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s eficaces suelen tener mucho en com\u00fan.<\/p>\n
No dependen de un \u00fanico programa de recomendaci\u00f3n aislado.<\/p>\n
Reparten la actividad entre adquisici\u00f3n, crecimiento de clientes y retenci\u00f3n.<\/p>\n
Hacen que el marketing de recomendaci\u00f3n est\u00e9 presente dentro de los recorridos que los clientes ya utilizan.<\/p>\n
Facilitan tanto compartir como actuar.<\/p>\n
Realizan un seguimiento adecuado, en lugar de dejar que el inter\u00e9s desaparezca.<\/p>\n
Y, sobre todo, cuentan con un responsable senior que lidera los resultados, en lugar de convertirse en un proyecto secundario repartido entre varios departamentos.<\/p>\n
Esa suele ser la diferencia entre un programa que simplemente existe\u2026<\/p>\n
\u2026y uno que realmente impulsa el crecimiento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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