As\u00ed es como se ve un programa s\u00f3lido para el sector asegurador cuando est\u00e1 dise\u00f1ado para impulsar un crecimiento real, y no simplemente para permanecer en segundo plano.<\/p>\n
No se trata de lanzar un programa de recomendaci\u00f3n (member get member) y esperar que haga todo el trabajo por s\u00ed solo.<\/p>\n
En el sector de los seguros, esto suele traducirse en un buen lanzamiento inicial seguido de muy poco movimiento.<\/p>\n
Los programas que realmente funcionan son los que apoyan la adquisici\u00f3n, el crecimiento de cartera y la retenci\u00f3n de clientes, estando ah\u00ed justo en el momento en que estos toman sus decisiones.<\/p>\n
La din\u00e1mica tambi\u00e9n presenta ligeras variaciones entre las distintas l\u00edneas de negocio del sector asegurador.<\/p>\n
Algunos productos son extremadamente sensibles al precio y dependen en gran medida de los comparadores.<\/p>\n
Otros se basan mucho m\u00e1s en la confianza y en la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n
Los mejores programas entienden esas diferencias y se dise\u00f1an en consecuencia.<\/p>\n
El programa de recomendaci\u00f3n entre consumidores es el punto de partida m\u00e1s evidente, pero no deber\u00eda ser el \u00fanico.<\/p>\n
Los empleados tambi\u00e9n deber\u00edan poder recomendar la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
No hace falta una gran campa\u00f1a interna, pero s\u00ed que el proceso sea sencillo y est\u00e9 disponible para todos.<\/p>\n
Los partners tienen incluso m\u00e1s importancia aqu\u00ed que en la mayor\u00eda de los sectores.<\/p>\n
Comparadores, grupos de afinidad, empresas, asociaciones… todos ellos ya influyen en las decisiones de compra y cuentan con audiencias bien definidas.<\/p>\n
Los asesores profesionales y los corredores de seguros tambi\u00e9n deber\u00edan poder realizar recomendaciones.<\/p>\n
Ya cuentan con la confianza y la influencia de sus clientes. Eso es completamente distinto a la adquisici\u00f3n de clientes en fr\u00edo.<\/p>\n
Adem\u00e1s del programa de recomendaci\u00f3n, normalmente existen oportunidades para mejorar la conversi\u00f3n.<\/p>\n
Los recorridos de agregadores y afiliados son un ejemplo evidente.<\/p>\n
En ellos, los clientes ya est\u00e1n en el mercado y comparando activamente distintas opciones.<\/p>\n
Suelen existir oportunidades para mejorar:<\/p>\n
Lo importante es no tratar cada una de estas iniciativas como proyectos independientes.<\/p>\n
Hogar, autom\u00f3vil, viaje, salud, mascotas o vida: desde la perspectiva del cliente, todos estos productos deber\u00edan formar parte de una experiencia conectada.<\/p>\n
La retenci\u00f3n es tan importante como la captaci\u00f3n.<\/p>\n
En algunas categor\u00edas de seguros, el precio siempre tendr\u00e1 un peso determinante. Sin embargo, no es el \u00fanico factor que influye en el comportamiento del cliente.<\/p>\n
Las recompensas e incentivos tambi\u00e9n pueden desempe\u00f1ar un papel muy importante, especialmente en:<\/p>\n
Si \u00fanicamente uno o dos de estos \u00e1mbitos est\u00e1n activos, probablemente se est\u00e9 dejando un importante potencial de crecimiento sobre la mesa.<\/p>\n
Todo lo dem\u00e1s se apoya sobre esta base.<\/p>\n
El programa debe sentirse como una parte natural de la experiencia del cliente. Si est\u00e1 apartado en un micrositio independiente, la mayor\u00eda de los clientes simplemente no interactuar\u00e1 con \u00e9l.<\/p>\n
Siempre que sea posible, los clientes deber\u00edan quedar inscritos autom\u00e1ticamente.<\/p>\n
Si tienen que registrarse antes de poder recomendar a alguien, la participaci\u00f3n suele disminuir r\u00e1pidamente.<\/p>\n
Compartir debe ser sencillo.<\/p>\n
Cada cliente deber\u00eda disponer de un enlace personal o un c\u00f3digo QR al que pueda acceder inmediatamente y compartir sin esfuerzo.<\/p>\n
La recompensa debe ser clara.<\/p>\n
Las personas deben entender qu\u00e9 obtienen, cu\u00e1ndo lo reciben y qu\u00e9 condiciones deben cumplirse para conseguirlo.<\/p>\n
Siempre que tenga sentido, ofrecer varias opciones de recompensa suele aumentar el atractivo del programa.<\/p>\n
Por parte del amigo o nuevo cliente, siempre debe existir un motivo para actuar.<\/p>\n
No necesariamente tiene que ser dinero en efectivo o tarjetas regalo (aunque, por lo general, son los incentivos que mejor funcionan). Puede tratarse de una promoci\u00f3n, un sorteo o cualquier otro incentivo compatible con las restricciones regulatorias, pero debe existir un beneficio tangible.<\/p>\n
Sin ese incentivo, resulta mucho m\u00e1s dif\u00edcil que el cliente inicie la conversaci\u00f3n para recomendar a la aseguradora.<\/p>\n
Cuando una aseguradora ofrece varios productos, el cliente referido deber\u00eda poder elegir el que m\u00e1s le interese.<\/p>\n
Puede que hoy no necesite un seguro de autom\u00f3vil, pero s\u00ed est\u00e9 interesado en un seguro de viaje, de mascotas o de salud. Limitar el recorrido a un \u00fanico producto suele generar una fricci\u00f3n innecesaria.<\/p>\n
Un aspecto que con frecuencia se pasa por alto es lo que ocurre despu\u00e9s del clic.<\/p>\n
Si alguien llega a la p\u00e1gina y desaparece sin dejar rastro, ese valor potencial se pierde.<\/p>\n
Recoger suficiente informaci\u00f3n para poder realizar un seguimiento posterior, cuando sea apropiado, suele marcar una diferencia significativa con el tiempo.<\/p>\n
No todos los clientes siguen el mismo recorrido.<\/p>\n
Algunos completan todo el proceso online.<\/p>\n
Otros siguen prefiriendo llamar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
Y otros empiezan mediante el chat web y terminan por otro canal.<\/p>\n
El programa de referidos debe seguir funcionando independientemente del canal que elija el cliente.<\/p>\n
Eso implica reconocer y atribuir correctamente las recomendaciones realizadas a trav\u00e9s de:<\/p>\n
Si se obliga a los clientes a utilizar un canal que no les resulta c\u00f3modo, la conversi\u00f3n suele resentirse.<\/p>\n
Cuando pueden completar el proceso de la forma que les resulta m\u00e1s natural, una mayor parte de esa intenci\u00f3n de compra termina convirti\u00e9ndose en una venta.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los clientes no va a buscar activamente un programa de referidos.<\/p>\n
Si no es visible, no se utilizar\u00e1.<\/p>\n
Las compa\u00f1\u00edas de seguros ya cuentan con numerosos puntos de contacto naturales con sus clientes, pero deben utilizarlos de forma intencionada.<\/p>\n
Eso significa dar visibilidad al programa en:<\/p>\n
No es necesario que domine toda la experiencia del cliente.<\/p>\n
Simplemente debe aparecer con la frecuencia suficiente para que los clientes recuerden que existe.<\/p>\n
Cuando un programa de referidos est\u00e1 realmente integrado dentro del recorrido del cliente o del propio producto, su rendimiento suele ser muy diferente.<\/p>\n
Ver el programa no es suficiente. Los clientes necesitan un motivo para actuar y la posibilidad de hacerlo inmediatamente.<\/p>\n
A los nuevos clientes se les debe invitar a participar poco despu\u00e9s de contratar, cuando la experiencia a\u00fan es reciente.<\/p>\n
A los clientes existentes se les deber\u00eda recordar el programa en momentos oportunos, por ejemplo:<\/p>\n
La fricci\u00f3n es un factor clave.<\/p>\n
Si los clientes tienen que acordarse de volver m\u00e1s tarde, la mayor\u00eda no lo har\u00e1.<\/p>\n
Facilitarles directamente su enlace personal o c\u00f3digo QR en el momento adecuado suele ofrecer resultados mucho mejores.<\/p>\n
Algunas de las mejores oportunidades ya existen en las conversaciones cotidianas con los clientes.<\/p>\n
Cuando una persona contrata una p\u00f3liza a trav\u00e9s del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, suele haber un momento natural para presentar el programa de referidos. Lo ideal es inscribir al cliente en ese mismo instante para que pueda empezar a recomendar.<\/p>\n
Lo mismo ocurre con los recorridos a trav\u00e9s del chat web y las aplicaciones de mensajer\u00eda, ya sean atendidos por una persona o mediante automatizaci\u00f3n.<\/p>\n
Estos momentos ya est\u00e1n ocurriendo de forma natural. La cuesti\u00f3n es si realmente se est\u00e1n aprovechando.<\/p>\n
Aqu\u00ed es donde suele perderse una gran parte del valor.<\/p>\n
Un cliente comparte una recomendaci\u00f3n una sola vez y despu\u00e9s se olvida del programa.<\/p>\n
Otro cliente recomendado muestra inter\u00e9s, pero nunca llega a completar la contrataci\u00f3n.<\/p>\n
Sin un seguimiento adecuado, muchos de estos recorridos terminan ah\u00ed.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s s\u00f3lidos automatizan este proceso.<\/p>\n
Se vuelve a invitar peri\u00f3dicamente a los clientes que ya han recomendado.<\/p>\n
Los clientes referidos reciben recordatorios para completar su proceso de cotizaci\u00f3n o contrataci\u00f3n.<\/p>\n
Esto resulta a\u00fan m\u00e1s importante en aquellas categor\u00edas de seguros en las que los clientes suelen tardar m\u00e1s tiempo en tomar una decisi\u00f3n.<\/p>\n
Buyapowa dispone de varios casos de uso de adquisici\u00f3n basada en recompensas dise\u00f1ados espec\u00edficamente para los momentos en los que los clientes de seguros ya est\u00e1n comparando opciones, solicitando presupuestos o reconsiderando su proveedor actual.<\/p>\n
Los clientes ya est\u00e1n:<\/p>\n
La oportunidad no siempre consiste en generar m\u00e1s demanda.<\/p>\n
En muchos casos, consiste en convertir una mayor parte de la intenci\u00f3n de compra que ya existe.<\/p>\n
Los recorridos de comparadores y afiliados suelen ser el punto de partida m\u00e1s evidente.<\/p>\n
Los clientes del sector asegurador comparan activamente precios, coberturas, confianza, incentivos y valor global antes de tomar una decisi\u00f3n, especialmente durante los periodos de renovaci\u00f3n.<\/p>\n
Esto crea numerosas oportunidades pr\u00e1cticas para:<\/p>\n
Los concursos y sorteos son otro aspecto que merece revisarse.<\/p>\n
Muchas aseguradoras siguen confiando en un \u00fanico gran premio que suele percibirse como lejano o poco alcanzable para la mayor\u00eda de los clientes.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, distribuir un mayor n\u00famero de recompensas o utilizar incentivos m\u00e1s tangibles suele generar un mayor nivel de participaci\u00f3n y mejores tasas de conversi\u00f3n.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s eficaces tambi\u00e9n analizan cuidadosamente el valor del cliente a largo plazo, y no \u00fanicamente el volumen de adquisici\u00f3n.<\/p>\n
El cliente m\u00e1s barato de captar no siempre es el m\u00e1s valioso para retener.<\/p>\n
En muchos casos, utilizar recompensas para favorecer una mejor incorporaci\u00f3n, aumentar el n\u00famero de productos contratados y reforzar la relaci\u00f3n a largo plazo genera mejores resultados comerciales que competir \u00fanicamente en precio.<\/p>\n
No se trata de crear canales o campa\u00f1as completamente nuevos.<\/p>\n
En la mayor\u00eda de los casos, son mejoras sobre recorridos y comportamientos que ya existen, lo que explica por qu\u00e9 suelen generar resultados con relativa rapidez cuando se implementan correctamente.<\/p>\n
Buyapowa dispone de varios casos de uso de retenci\u00f3n basada en recompensas dise\u00f1ados espec\u00edficamente para los momentos en los que los clientes de seguros ya est\u00e1n tomando decisiones.<\/p>\n
La clave aqu\u00ed es el momento.<\/p>\n
No se trata de crear nuevos puntos de contacto con el cliente, sino de influir en aquellos que ya existen, especialmente cuando el cliente est\u00e1 reevaluando el valor que recibe, la confianza que le inspira la compa\u00f1\u00eda o la comodidad de permanecer con ella.<\/p>\n
En el sector asegurador, el ejemplo m\u00e1s evidente es la renovaci\u00f3n de la p\u00f3liza.<\/p>\n
Es el momento en el que la mayor\u00eda de las aseguradoras recurren al precio porque es una variable inmediata y f\u00e1cil de medir. Sin embargo, en la pr\u00e1ctica existen otros factores que pueden influir en la decisi\u00f3n, especialmente cuando las recompensas se utilizan para reforzar la relaci\u00f3n global con el cliente, en lugar de limitarse a reducir el importe de la prima.<\/p>\n
Tambi\u00e9n existen numerosos momentos de comportamiento, m\u00e1s peque\u00f1os pero muy relevantes cuando se producen a gran escala, que suelen pasar desapercibidos.<\/p>\n
Por ejemplo:<\/p>\n
De forma individual, ninguna de estas acciones transforma la retenci\u00f3n de un d\u00eda para otro.<\/p>\n
Sin embargo, en conjunto, contribuyen a crear clientes m\u00e1s comprometidos y con una relaci\u00f3n mucho m\u00e1s s\u00f3lida con la aseguradora.<\/p>\n
La recuperaci\u00f3n del servicio tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel importante.<\/p>\n
Cuando un cliente tiene una mala experiencia, la mayor\u00eda de las aseguradoras se centra exclusivamente en resolver el problema desde el punto de vista operativo.<\/p>\n
Los programas m\u00e1s avanzados tambi\u00e9n piensan en c\u00f3mo reconstruir la confianza y la buena voluntad despu\u00e9s, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o de situaciones en las que es probable que persista cierta frustraci\u00f3n.<\/p>\n
El programa de referidos tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel relevante.<\/p>\n
Los clientes que recomiendan una aseguradora suelen convertirse, con el tiempo, en clientes m\u00e1s fieles.<\/p>\n
El propio hecho de recomendar una compa\u00f1\u00eda modifica ligeramente la relaci\u00f3n: el cliente se siente m\u00e1s implicado en la decisi\u00f3n que tom\u00f3.<\/p>\n
Esa es una de las razones por las que las aseguradoras con mejores resultados no consideran el programa de referidos \u00fanicamente como una herramienta de captaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n como una parte esencial de su estrategia de retenci\u00f3n.<\/p>\n
Con el tiempo, adem\u00e1s, la estrategia puede adoptar un enfoque mucho m\u00e1s proactivo.<\/p>\n
Una vez que los elementos b\u00e1sicos funcionan correctamente, las aseguradoras pueden empezar a identificar a los clientes que muestran se\u00f1ales de desvinculaci\u00f3n \u2014menor nivel de interacci\u00f3n, menor uso de la aplicaci\u00f3n, contrataci\u00f3n de un \u00fanico producto, impagos o una reducci\u00f3n del contacto con la compa\u00f1\u00eda\u2014 e intervenir antes de que hayan tomado la decisi\u00f3n definitiva de marcharse.<\/p>\n
Incluso los mejores programas terminan perdiendo impulso si nunca evolucionan.<\/p>\n
Las acciones de refuerzo peri\u00f3dicas ayudan a mantener el inter\u00e9s, por ejemplo:<\/p>\n
La comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n es fundamental.<\/p>\n
Si los clientes ven exactamente el mismo mensaje una y otra vez, acabar\u00e1n dejando de prestarle atenci\u00f3n.<\/p>\n
En el caso de empleados, partners y equipos internos, proporcionar cierta visibilidad y reconocimiento tambi\u00e9n puede marcar una diferencia importante sin necesidad de complicar el programa.<\/p>\n
Es imprescindible disponer de informaci\u00f3n clara sobre lo que realmente est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n
\u00bfDe d\u00f3nde proceden las recomendaciones?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 canales convierten mejor?<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 productos se recomiendan con mayor frecuencia?<\/p>\n
\u00bfEn qu\u00e9 punto abandonan el proceso los usuarios?<\/p>\n
No se trata \u00fanicamente del volumen total de recomendaciones.<\/p>\n
Tambi\u00e9n es importante conocer c\u00f3mo se distribuye la actividad entre clientes, productos y canales.<\/p>\n
Comprender lo que sucede despu\u00e9s de la recomendaci\u00f3n inicial permite concentrar los esfuerzos donde realmente generan impacto.<\/p>\n
Si no se puede medir con claridad, normalmente termina siendo ignorado.<\/p>\n
La reacci\u00f3n habitual suele ser comenzar con un \u00fanico caso de uso e ir ampli\u00e1ndolo poco a poco.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, este enfoque suele limitar el impulso del programa.<\/p>\n
Lo que normalmente funciona mejor es conseguir que la plataforma est\u00e9 presente desde el principio en varios productos y recorridos, de forma que los clientes la encuentren en distintos puntos de contacto y por diferentes motivos.<\/p>\n
Si \u00fanicamente se lanza un caso de uso muy limitado, ese suele ser precisamente el factor que impide que el programa alcance todo su potencial.<\/p>\n
Los programas con mejores resultados suelen compartir las mismas caracter\u00edsticas.<\/p>\n
No dependen de un \u00fanico programa de referidos aislado.<\/p>\n
Distribuyen la actividad entre captaci\u00f3n, retenci\u00f3n y crecimiento del cliente.<\/p>\n
Integran las recomendaciones dentro de los recorridos que los clientes ya utilizan.<\/p>\n
Facilitan tanto compartir la recomendaci\u00f3n como actuar sobre ella.<\/p>\n
Realizan un seguimiento adecuado, en lugar de dejar que el inter\u00e9s se desvanezca.<\/p>\n
Y, sobre todo, cuentan con un responsable de alto nivel que supervisa su rendimiento, en lugar de convertir el programa en un proyecto secundario repartido entre distintos equipos.<\/p>\n
Esa suele ser la diferencia entre un programa que simplemente existe\u2026<\/p>\n
y uno que realmente impulsa el crecimiento del negocio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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