{"id":10578,"date":"2022-03-14T22:38:43","date_gmt":"2022-03-14T22:38:43","guid":{"rendered":"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/?p=10578"},"modified":"2024-09-30T15:17:31","modified_gmt":"2024-09-30T14:17:31","slug":"recomendarias-tu-banco","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/recomendarias-tu-banco\/","title":{"rendered":"\u00bfLe recomendar\u00edas tu banco a un amigo?"},"content":{"rendered":"<p>Est\u00e1 claro que la respuesta es un rotundo \u00abs\u00ed\u00bb, seg\u00fan el NPS notificado por los principales bancos. <a href=\"https:\/\/customergauge.com\/benchmarks\/blog\/financial-services-nps-benchmarks\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customergauge<\/a> recoge las siguientes puntuaciones en 2023:<\/p>\n<ul>\n<li>First Republic Bank: 72<\/li>\n<li>first direct: 66<\/li>\n<li>ING Luxembourg: 63<\/li>\n<li>American Express Bank: 52<\/li>\n<li>Royal Bank of Scotland: 51<\/li>\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si la pregunta es \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?\u00bb en la que, seg\u00fan Bain &amp; Company, cualquier puntuaci\u00f3n mayor que 0 es buena, por encima de 50 es excelente y por encima de 80 tiene un potencial \u00fanico, queda claro que estas y muchas otras instituciones financieras cuentan con una reserva de embajadores de marca potenciales dispuestos a recomendar ese banco a sus c\u00edrculos de influencia social.<\/p>\n<p>Y, teniendo en cuenta las enormes sumas que los bancos y las instituciones financieras han invertido en medir y mejorar la experiencia de cliente en los \u00faltimos a\u00f1os, resulta sorprendente que haya tan pocos bancos que tengan un programa de recomendaci\u00f3n moderno en l\u00ednea, si es que tienen programa, claro. Sobre todo cuando te planteas que un programa de recomendaci\u00f3n eficaz y bien gestionado es el eslab\u00f3n perdido para transformar esa satisfacci\u00f3n indicada por el cliente en adquisici\u00f3n.<\/p>\n<p>Es una pena, porque, dado que impulsamos programas de recomendaci\u00f3n para m\u00e1s de 350 marcas globales y retailers, como por ejemplo incluidos Advanzia Bank, L&amp;C Mortgages, IG plc, Delta Credit Union, Vitality, Admiral, AXA, The AA y muchas m\u00e1s que no podemos mencionar aqu\u00ed, sabemos muy bien lo eficaz que puede ser el marketing de recomendaci\u00f3n. Por ejemplo, al promocionar su programa de forma eficaz en todos los puntos de contacto con el cliente, con recompensas por recomendaci\u00f3n e incentivos tentadores, y con herramientas de participaci\u00f3n como la gamificaci\u00f3n, las recompensas por niveles y campa\u00f1as de potenciaci\u00f3n, hemos visto a muchas marcas lograr el 30 % de toda la adquisici\u00f3n de clientes por hasta un 80 % del coste de otros canales. Y si tenemos en cuenta que <a href=\"https:\/\/labs.buyapowa.com\/es\/reward-revolution-informe\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nuestro estudio Referral Revolution<\/a> revel\u00f3 que el 95% de las personas han recomendado a un amigo en el \u00faltimo a\u00f1o y que un sorprendente 83% lo ha hecho m\u00e1s de una vez, con un 71% de personas que afirman haber recomendado a un amigo entre dos y cinco veces durante el mismo per\u00edodo, est\u00e1 claro que la recomendaci\u00f3n funciona, tal y como hemos expuesto en nuestro art\u00edculo sobre <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/marketing-de-recomendacion-caso-de-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el caso de negocio para el marketing de recomendaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n<p>Pero no hace falta que nos tomes la palabra por ser nosotros: no hay m\u00e1s que ver c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/marketing-de-referidos-crecimiento-fintech\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">los challenger banks y las FinTech&#8217;s est\u00e1n aprovechando el potencial de las recomendaciones<\/a> para revolucionar el mundo de la banca. <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/ejemplos-programas-de-member-get-member\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wise (antiguamente, Transferwise), Revolut y Robin Hood<\/a> son tres ejemplos de marcas challenger que usan eficazmente las recomendaciones para transformar experiencias de marca positivas en un potente canal de adquisici\u00f3n de clientes. Pero quiz\u00e1 el ejemplo m\u00e1s impresionante sea el challenger bank Nu, que ya cuenta con 40 millones de miembros y ha anunciado que <a href=\"https:\/\/techcrunch.com\/2020\/03\/03\/valued-at-10b-nubank-launches-its-nu-credit-card-in-mexico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consigui\u00f3 el 80 % de todos los clientes de Brasil a trav\u00e9s de su programa de recomendaci\u00f3n<\/a>, a pesar de no ofrecer recompensas ni incentivos m\u00e1s all\u00e1 de que el cliente tenga m\u00e1s posibilidades de ser aceptado como cliente de Nu.<\/p>\n<p>No s\u00e9 qu\u00e9 opinas t\u00fa, pero yo si leo que un banco obtiene el 80 % de sus clientes de un programa de recomendaci\u00f3n, dejar\u00eda de leer inmediatamente y coger\u00eda el tel\u00e9fono para hablar con un proveedor l\u00edder como Buyapowa. Pero partiremos de la base de que hay que convencerte un poco m\u00e1s.<\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 los bancos no tienen programas de recomendaci\u00f3n?<\/h2>\n<p>\u00bfEs por falta de confianza? A lo mejor los bancos no creen que sus clientes les vayan a hablar de ellos a sus amigos, familia y compa\u00f1eros, digan lo que digan en el NPS. Por supuesto, la banca y las finanzas no son productos que se consumen por pasi\u00f3n, como la m\u00fasica, moda, belleza, deportes, gastronom\u00eda, vino, etc., en los que la gente comparte sus descubrimientos y sus experiencias de forma sencilla y natural.<\/p>\n<p>Por supuesto, me imagino que no visualizas a tus clientes interrumpiendo a sus amigos mientras hablan de La casa de papel, Soy Georgina o Emily en Paris solo para anunciaros a todos \u00ab\u00a1No sab\u00e9is lo mucho que me gusta mi banco!\u00bb. La verdad es que yo tampoco. Pero tambi\u00e9n es cierto que elegir banco, <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/programas-referencia-tarjetas-credito\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">tarjeta de cr\u00e9dito<\/a>, inversiones o <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/ejemplos-de-programas-de-referidos-en-seguros\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">aseguradoras<\/a> son decisiones importantes, en las que los consejos y las recomendaciones de amigos de confianza pueden marcar la diferencia. Es una de las ocasiones donde una persona podr\u00eda solicitar las opiniones de amigos y familia.<\/p>\n<p>El psic\u00f3logo <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Jonah_Berger\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Jonah Berger<\/a> ha identificado que gran parte del boca a boca parte de una motivaci\u00f3n intr\u00ednseca y ha identificado 6 motivos por los que la gente comparte informaci\u00f3n, entre otros:<\/p>\n<ul>\n<li>Para quedar bien (valor social), p. ej., al recomendar un restaurante fant\u00e1stico.<\/li>\n<li>Por lo que tenemos en la cabeza (desencadenantes).<\/li>\n<li>Porque cuando algo nos importa, lo compartimos (alivio emocional).<\/li>\n<li>Imitar las cosas que vemos que hacen los dem\u00e1s (p\u00fablico).<\/li>\n<li>Para ayudar a otros (valor pr\u00e1ctico).<\/li>\n<li>Cuando las cosas est\u00e1n envueltas en un relato (historias).<\/li>\n<\/ul>\n<p>El hecho de recomendar un banco a un amigo parece que encaja a la perfecci\u00f3n en la categor\u00eda de ayudar a los dem\u00e1s a tomar una decisi\u00f3n dif\u00edcil e importante. No necesitas m\u00e1s que darles a tus clientes las herramientas e incentivos para compartir y ayudar a sus amigos a encontrar el producto financiero adecuado. Y ah\u00ed entra el marketing de recomendaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>El servicio al cliente puede ser lo que marque la diferencia<\/h2>\n<p>Otro de los motivos por los que las recomendaciones de clientes son tan potentes es porque, a ojos del consumidor, no suele haber mucha diferencia entre un producto bancario y otro, o entre un banco y otro. Y algunos esc\u00e9pticos podr\u00edan sugerir que esos productos se empaquetan y se envuelven en letra peque\u00f1a a prop\u00f3sito, para que comparar sea m\u00e1s dif\u00edcil.<\/p>\n<p>Esta es la raz\u00f3n de que los bancos y otros servicios financieros intenten diferenciarse a trav\u00e9s de la atenci\u00f3n al cliente (como Metro Bank en el Reino Unido, con su compromiso con las filiales locales y horarios de apertura convenientes) o de los valores de los clientes (como TSB, tambien en el Reino Unido, con su patrocinio LGBT, etc.). Ambos enfoques son ideales para las recomendaciones. En primer lugar, eso es porque la atenci\u00f3n al cliente es algo que solo se vive si ya eres cliente y, en segundo, porque si compartes valores con tus amigos, es m\u00e1s probable que les recomiendes un banco que tambi\u00e9n demuestre esos valores.<\/p>\n<p>De hecho, tambi\u00e9n tenemos art\u00edculos sobre c\u00f3mo las recomendaciones pueden ser el canal perfecto para <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">recuperar clientes perdidos<\/a> que se marchasen por una atenci\u00f3n al cliente deficiente. Hay un motivo muy sencillo para ello, y es que, partiendo de la base de que hayas mejorado en atenci\u00f3n al cliente, para ti ser\u00e1 casi imposible convencerlos de que has cambiado, pero si sus amigos son clientes tuyos, ellos s\u00ed podr\u00e1n.<\/p>\n<h2>Por qu\u00e9 las recomendaciones tienen much\u00edsimo potencial en los servicios financieros<\/h2>\n<p>Para entendernos: existen muchas investigaciones que demuestran que la gente conf\u00eda en sus amigos m\u00e1s que en cualquier otro canal publicitario y, si somos amigos, es m\u00e1s probable que leas mis correos y mis mensajes.<\/p>\n<p>Existe una investigaci\u00f3n bastante antigua de Wharton que encontr\u00f3 que los clientes referidos de un banco alem\u00e1n generaban m\u00e1rgenes de beneficio m\u00e1s altos, eran m\u00e1s leales y mostraban un mayor valor de vida del cliente (CLV). Sin embargo, investigaciones m\u00e1s recientes de <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/contagio-de-referencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Rachel Gershon de la Universidad de California en San Diego y Zhenling Jiang de la Universidad de Pensilvania<\/a>, que analizaron datos anonimizados de 41.2 millones de clientes de una gran operadora m\u00f3vil de Estados Unidos durante un per\u00edodo de diez a\u00f1os, encontraron que los clientes referidos ten\u00edan un 32% m\u00e1s de valor basado \u00fanicamente en su mayor gasto. No obstante, al no tener en cuenta que los clientes referidos tambi\u00e9n son m\u00e1s propensos a referir a nuevos clientes, corremos el riesgo de subestimar su valor en aproximadamente un tercio.<\/p>\n<p>Otras investigaciones del <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/asi-es-como-se-maximizan-los-beneficios-de-tu-programa-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Keller Institute<\/a> explican por qu\u00e9 las recomendaciones pueden funcionar tan bien. Han identificado dos factores: (i) un nivel de personalizaci\u00f3n mayor (ii) enriquecimiento social. El mayor nivel de personalizaci\u00f3n se dividi\u00f3 en conexiones pasivas, que se refiere al hecho de que las personas tienden a socializar con personas similares a ellas en t\u00e9rminos de valor y demograf\u00eda, lo que significa que es probable que un buen cliente conozca a otros muchos buenos clientes; y conexiones activas, en las que los clientes buscan en su red a los contactos que saben, o creen, que podr\u00edan apreciar la recomendaci\u00f3n.<\/p>\n<p>El concepto del enriquecimiento social deriva del hecho de que tus clientes no solo conocen a sus amigos, sino que adem\u00e1s conocen tus productos a fondo, lo que significa que pueden hacer recomendaciones muy espec\u00edficas. Es decir, no solo recomiendan BBVA, sino una cuenta de ahorro concreta de BBVA. En otras palabras, el marketing de recomendaci\u00f3n promete el nirvana del marketing, que es enviar el mensaje adecuado a la persona correspondiente en el momento oportuno.<\/p>\n<h2>Por qu\u00e9 no puedes permitirte no hacer esto<\/h2>\n<p>Los especialistas de marketing de los servicios financieros se enfrentan a los mismos problemas que los especialistas de otros \u00e1mbitos. Y el problema principal es que las herramientas tradicionales ya no funcionan tan bien como antes, si es que siguen funcionando. Esto se debe a que:<\/p>\n<ul>\n<li>Los costes cada vez m\u00e1s altos por clic en las b\u00fasquedas de pago, en redes y por las pujas automatizadas, ya que cada vez m\u00e1s especialistas pujan utilizando herramientas de IA que aumentan los costes hasta que los costes marginales igualan los ingresos marginales.<\/li>\n<li>La muerte total del alcance org\u00e1nico en redes sociales.<\/li>\n<li>Los bloqueadores de publicidad, los filtros de spam y la ceguera al <em>banner<\/em> significan que los clientes ya no ven los anuncios.<\/li>\n<li>Los clientes m\u00e1s j\u00f3venes ya no ven televisi\u00f3n terrestre y, en su lugar, ven Netflix o juegan a videojuegos, por lo que no ven los anuncios de televisi\u00f3n.<\/li>\n<li>Los reglamentos como el GDPR pone obst\u00e1culos a la construcci\u00f3n y la utilizaci\u00f3n de grandes bases de datos de correo electr\u00f3nico sin registrar el consentimiento, adem\u00e1s de exigir el uso de todos los datos estrictamente de acuerdo con los permisos recibidos.<\/li>\n<li>La lealtad de los clientes se ha reducido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pero los desaf\u00edos son todav\u00eda mayores debido a:<\/p>\n<ul>\n<li>Aparecer en sitios de comparaci\u00f3n de precios como Acierto, Rastreator etc. que tienen presupuestos de marketing descomunales y un SEO muy eficaz.<\/li>\n<li>Mercados muy competitivos con elevad\u00edsimos CPC y CPA, sobre los que <a href=\"https:\/\/www.wordstream.com\/articles\/most-expensive-keywords\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Wordstream<\/a> public\u00f3 hace poco estos exorbitantes CPC medios en servicios financieros:\n<ul>\n<li>Seguros: 54,91 USD<\/li>\n<li>Pr\u00e9stamos: 44,28 USD<\/li>\n<li>Cr\u00e9ditos: 36,06 USD<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>La competici\u00f3n que suponen las fintechs m\u00e1s agresivas que buscan segmentos m\u00e1s j\u00f3venes y rentables con ofertas innovadoras y presupuestos de marketing gigantescos alimentados por capital de riesgo, capital-inversi\u00f3n y fondos soberanos que les permiten escalar de manera brutal, perdiendo grandes cantidades de dinero por cada nuevo cliente adquirido.<\/li>\n<\/ul>\n<p>No podemos ser los \u00fanicos que piensen que es simplemente insostenible. Los especialistas de marketing de los servicios financieros ya no pueden <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/deja-de-pagar-el-impuesto-de-facebook-y-google\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">seguir vertiendo cada vez m\u00e1s sus presupuestos de marketing en las arcas de Meta (Facebook) y Alphabet (Google<\/a>). Llega al punto de que una aseguradora automovil\u00edstica del Reino Unido nos cont\u00f3 que no sacan beneficio alguno de un cliente adquirido a trav\u00e9s de Google hasta que renueva por tercera vez, \u00a1porque todos los beneficios de los dos primeros a\u00f1os se los lleva Google!<\/p>\n<p>Como especialista de marketing en banca, tienes que buscar la forma de salir de este pozo sin fondo, y el marketing de recomendaci\u00f3n puede ser una manera de lograrlo.<\/p>\n<h2>\u00bfHay algo que te detenga?<\/h2>\n<p>Despu\u00e9s de leer todo lo anterior, \u00bfhay algo que te detenga?<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfEs porque trabajas en un sector regulado y te preocupa que los clientes te representen mal de cara a sus amigos? Pues con un programa de recomendaci\u00f3n bien dise\u00f1ado, todas las ventas se hacen a trav\u00e9s de tu p\u00e1gina web o a trav\u00e9s de tu centro de llamadas, y el cliente recomendado pasa por todos tus procesos habituales. Incluso podr\u00edas deshabilitar la posibilidad de que el promotor redacte un mensaje personalizado.<\/li>\n<li>\u00bfEs posible que no quieras ser el primero? Si es por eso, podemos se\u00f1alar muchos programas de recomendaci\u00f3n en banca de \u00e9xito, como los de Nationwide, first direct, American Express, Wells Fargo, y todos los que mencionamos antes tambi\u00e9n.<\/li>\n<li>Tal vez lo que te preocupa son los posibles riesgos de seguridad y las consecuencias de manejar datos personales sensibles. Por eso tienes que trabajar con un proveedor preparado para organizaciones empresariales, con certificaci\u00f3n ISO y pentests peri\u00f3dicos, que pueda conservar y almacenar solo datos cifrados con tecnolog\u00eda hash.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Creemos que en el 2024 no te puedes permitir no tener marketing de recomendaci\u00f3n en tu agenda de marketing.<\/p>\n<p>Si est\u00e1s buscando un programa de recomendaci\u00f3n para tu banco, <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/about-us\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ponte en contacto con nosotros<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Est\u00e1 claro que la respuesta es un rotundo \u00abs\u00ed\u00bb, seg\u00fan el NPS notificado por los principales bancos. Customergauge recoge las siguientes puntuaciones en 2023: First Republic Bank: 72 first direct: 66 ING Luxembourg: 63 American Express Bank: 52 Royal Bank of Scotland: 51 Etc. 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