{"id":10358,"date":"2021-04-07T09:00:02","date_gmt":"2021-04-07T09:00:02","guid":{"rendered":"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/?p=10358"},"modified":"2025-08-29T17:54:55","modified_gmt":"2025-08-29T16:54:55","slug":"la-guia-de-retencion-de-clientes-lealtad-y-recomendaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/la-guia-de-retencion-de-clientes-lealtad-y-recomendaciones\/","title":{"rendered":"La gu\u00eda de retenci\u00f3n de clientes, lealtad y recomendaciones"},"content":{"rendered":"<p>Aunque seguro que todo el mundo sabe ya que<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> adquirir un cliente nuevo es de cinco a 25 veces m\u00e1s caro que retener a un cliente existente<\/a>, resulta extra\u00f1o que tantas marcas sigan mucho m\u00e1s centradas en adquirir clientes nuevos que en centrarse en los ya existentes. Y es que mejorar la experiencia de los clientes existentes no solo aumentar\u00e1 la retenci\u00f3n de clientes y los ingresos, sino que adem\u00e1s crear\u00e1 clientes satisfechos que pueden convertirse en <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-conseguir-que-los-clientes-se-conviertan-en-embajadores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">embajadores de marca<\/a> que ayuden a adquirir clientes nuevos.<\/p>\n<p>Crear clientes satisfechos deber\u00eda ser la prioridad de cualquier negocio, no solo porque as\u00ed es m\u00e1s probable que vuelvan a comprar, dejen rese\u00f1as positivas y generen contenidos \u00fatiles; adem\u00e1s, es m\u00e1s probable que te recomienden a sus amigos y familiares. Aunque ya hablamos de la rotaci\u00f3n y la recuperaci\u00f3n de clientes perdidos en un <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">art\u00edculo previo<\/a>, en esta gu\u00eda analizamos c\u00f3mo impedir que los clientes se marchen desde un principio, y examinamos la importancia de disponer de una estrategia de retenci\u00f3n de clientes, c\u00f3mo medirla y mejorarla, y c\u00f3mo ganar valor adicional de los clientes leales que generes.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 son las estrategias de retenci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n<p>El prop\u00f3sito b\u00e1sico de una estrategia de retenci\u00f3n de clientes es aumentar la cantidad de veces que vuelven a comprar, as\u00ed como su rentabilidad. Las t\u00e1cticas m\u00e1s comunes que se emplean como estrategia de retenci\u00f3n de clientes son:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">programas de lealtad, parecidos a los de Starbucks;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">ventajas especiales por suscribirse, como env\u00edos gratuitos durante dos d\u00edas con Amazon Prime;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/solutions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programas de recomendaci\u00f3n<\/a> que otorgan a los <i>promoters<\/i> que consigan fructificar recomendaciones hasta 500 $ con T-Mobile; o<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">cualquier otra estrategia con objetivos definidos que construyan la relaci\u00f3n y la lealtad entre marca y consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El punto de partida de cualquier estrategia de retenci\u00f3n de clientes es entregar una experiencia de primer nivel que ofrezca un valor excepcional a los clientes existentes, pero toda acci\u00f3n destinada a lograr que esos clientes existentes se queden puede considerarse parte de dicha estrategia. Sin embargo, es importante subrayar que la retenci\u00f3n de clientes va mucho m\u00e1s all\u00e1 de limitarse a ofrecer un X % de descuento en la pr\u00f3xima compra, y que debe estar presente en todas las fases del ciclo de vida de tus clientes mediante el fomento de la lealtad a la marca, a fin de maximizar el valor de vida del cliente (CLV).<\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 es importante la retenci\u00f3n de clientes?<\/h2>\n<p>Este es el motivo por el que la retenci\u00f3n de clientes deber\u00eda ser la prioridad de tu negocio:<\/p>\n<h3>Los clientes ya existentes son m\u00e1s baratos de convertir que los clientes nuevos<\/h3>\n<p>Tal como mencionamos antes, la adquisici\u00f3n de nuevos clientes es mucho m\u00e1s costosa que retener a los clientes existentes. Eso es porque los clientes existentes ya conocen a fondo tu marca, as\u00ed como tus productos y servicios, y por tanto no es necesario invertir tiempo en explicarles qu\u00e9 ofreces y c\u00f3mo funciona. Y si quedan satisfechos, lo m\u00e1s probable es que vuelvan y compren directamente esta vez, por lo que <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/deja-de-pagar-el-impuesto-de-facebook-y-google\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">no tendr\u00e1s que pagar el impuesto GAFA<\/a> a Google, Facebook, y el resto de titanes tecnol\u00f3gicos por cada venta. Esto se aplica sobre todo si tu negocio se basa en un modelo de suscripci\u00f3n que cobra todos los meses, o si tienes un sistema para renovar pedidos automatizado, por ejemplo, para solicitar nuevos cartuchos de tinta de impresora cuando se te est\u00e1 acabando.<\/p>\n<p>Al no invertir en estrategias de retenci\u00f3n, no solo les regalas a tus competidores la oportunidad de quedarse con tus clientes existentes, tambi\u00e9n gastas m\u00e1s dinero en adquirir nuevos clientes que los reemplacen, cuando en realidad no hay necesidad de ello.<\/p>\n<h3>Los clientes que repiten son m\u00e1s rentables<\/h3>\n<p>Los clientes leales tienden no solo a comprar con m\u00e1s frecuencia, sino tambi\u00e9n a gastar m\u00e1s en cada compra que los clientes reci\u00e9n adquiridos. <a href=\"https:\/\/media.bain.com\/Images\/BB_Prescription_cutting_costs.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Frederick Reichheld<\/a> de Bain &amp; Company \u2014e inventor de la puntuaci\u00f3n de <i>net promoters<\/i>\u2014 descubri\u00f3 que aumentar las tasas de retenci\u00f3n de clientes en un 5 % aumenta los beneficios en un 25 %. Y si eso no te convence de la importancia de la retenci\u00f3n de clientes, \u00a1dir\u00eda que lo que pasa es que eres dif\u00edcil de convencer!<\/p>\n<p>Dado que tus clientes existentes ya saben c\u00f3mo es el itinerario del comprador y, partiendo de la base de que has entregado el producto, tanto de forma literal como en t\u00e9rminos de una experiencia de cliente de primera categor\u00eda, es muy probable que repitan compra una y otra vez, aumentando los CLV. Adem\u00e1s, en comparaci\u00f3n con los clientes nuevos, tambi\u00e9n es m\u00e1s probable que los clientes de repetici\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.invespcro.com\/blog\/customer-acquisition-retention\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">adopten los nuevos productos que lances<\/a>.<\/p>\n<h3>Retener clientes puede contribuir a la adquisici\u00f3n de nuevos clientes a trav\u00e9s de las recomendaciones<\/h3>\n<p>La retenci\u00f3n de clientes no solo es crucial para maximizar el valor de los clientes existentes, tambi\u00e9n puede ayudar a adquirir nuevos clientes. Las investigaciones demuestran que el <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/blog\/tabid\/6307\/bid\/30239\/71-More-Likely-to-Purchase-Based-on-Social-Media-Referrals-Infographic.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75 % de los cliente<\/a>s no conf\u00edan en los anuncios, pero el <a href=\"https:\/\/www.bigcommerce.com\/blog\/word-of-mouth-marketing\/#word-of-mouth-marketing-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">92 % conf\u00edan en las recomendaciones<\/a> de amigos y familia. Por eso, las estrategias de retenci\u00f3n de clientes pueden transformar a tus clientes leales en <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-conseguir-que-los-clientes-se-conviertan-en-embajadores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">evangelizadores de marca<\/a>, para adquirir m\u00e1s clientes nuevos con CPA considerablemente m\u00e1s bajos.<\/p>\n<p>Obviamente, la forma de hacer esto es pedir a tus clientes satisfechos que te recomienden a sus amigos, a su familia y a sus compa\u00f1eros mediante un <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programa de recomendaci\u00f3n<\/a>. Y, aunque el objetivo principal de un programa de recomendaci\u00f3n es la adquisici\u00f3n de clientes nuevos, es probable que el propio hecho de recomendar a un amigo aumente la retenci\u00f3n de clientes por motivos intr\u00ednsecos y extr\u00ednsecos.<\/p>\n<p>Desde un punto de vista intr\u00ednseco, cuando le pides a un cliente satisfecho que te recomiende a sus amigos, lo m\u00e1s probable es que su primera reacci\u00f3n sea analizar qu\u00e9 sensaci\u00f3n le genera tu marca, y si quieren arriesgarse a perder credibilidad con el amigo al hacer la recomendaci\u00f3n. El <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/asi-es-como-se-maximizan-los-beneficios-de-tu-programa-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Keller Institute<\/a> ha llevado a cabo investigaciones que explican por qu\u00e9 las recomendaciones funcionan tan bien, en las que se subraya la importancia de la conexi\u00f3n activa y el enriquecimiento social, donde quienes recomiendan conocen bien tanto tus productos como a sus amigos, y buscan en sus redes a las personas con mayor probabilidad de aceptar tu oferta. Otras investigaciones de <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/lo-que-yale-y-uc-berkeley-dicen-sobre-el-marketing-boca-a-boca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Yale y UC Berkeley<\/a> tambi\u00e9n reflejan c\u00f3mo las recompensas por recomendaci\u00f3n ayudan a superar los riesgos asociados al hecho de hacer una recomendaci\u00f3n. Pero el simple hecho de confirmar en la propia mente del cliente que les gustar\u00eda respaldar a tu marca con un amigo refuerce sentimientos positivos hacia tu marca, y aumente la probabilidad de que ese cliente vuelva.<\/p>\n<p>Otro factor intr\u00ednseco es el refuerzo de patrones. Si una persona evangeliza los coches de Audi a todos sus amigos y los convence para que se compren un Audi, \u00bfc\u00f3mo quedar\u00eda si al d\u00eda siguiente apareciera en un BMW? En otras palabras, la persona que recomienda ha invertido su credibilidad personal en la recomendaci\u00f3n, y es posible que eso refuerce su compromiso contigo y su lealtad continuada hacia tu marca.<\/p>\n<p>Desde una perspectiva extr\u00ednseca, las recompensas por recomendaci\u00f3n pueden aumentar la lealtad y fomentar que los clientes repitan si la propia recompensa es canjeable en una futura compra, como con el cr\u00e9dito de tienda, una tarjeta regalo, un descuento en la siguiente compra o un premio de puntos de lealtad. Del mismo modo, ofrecer un producto o servicio complementario puede aumentar la lealtad, por ejemplo, si un proveedor de <i>streaming<\/i> ofrece una mejora de un mes gratis a su paquete Sports+ por cada recomendaci\u00f3n de cliente nuevo, lo que significa que es probable que ese cliente contin\u00fae suscribi\u00e9ndose al paquete b\u00e1sico.<\/p>\n<p>Adquirir clientes a partir de las recomendaciones es importante sobre todo para las marcas que no tienen muchas oportunidades de que el mismo cliente les haga otra compra. Es el caso de las empresas que fabrican productos grandes, como neveras, lavavajillas y secadoras. De este modo, animar a los clientes satisfechos a que recomienden la marca a sus amigos y familia crea oportunidades para generar nuevas ventas.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Curiosamente, una investigaci\u00f3n reciente de <\/span><a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/contagio-de-referencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Rachel Gershon, de la Universidad de California en San Diego, y Zhenling Jiang, de la Universidad de Pensilvania<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, descubri\u00f3 que los propios clientes recomendados eran m\u00e1s propensos a recomendar nuevos clientes que los adquiridos por otros canales. Y la probabilidad de una recomendaci\u00f3n aumentaba entre un 20 y un 27% simplemente recordando a ese cliente que tambi\u00e9n hab\u00eda sido recomendado a la marca.<\/span><\/p>\n<h3>Obtener clientes a partir del descubrimiento org\u00e1nico<\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de recomendar a sus amigos directamente, los clientes satisfechos pueden ayudarte a adquirir nuevas ventas mediante el descubrimiento org\u00e1nico. Al a\u00f1adir contenido y rese\u00f1as generadas por los usuarios, la gente que ni siquiera conoce a tus clientes actuales puede descubrir tu marca y evaluar tu oferta. En parte, as\u00ed fue como <a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/la-tendencia-para-el-2021-organic-discovery\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Airbnb logr\u00f3 obtener el 91 % de su tr\u00e1fico<\/a>, desde fuentes gratuitas.<\/p>\n<h3>Mejorar tu producto o servicio gracias a los bucles de feedback<\/h3>\n<p>Los clientes satisfechos tambi\u00e9n pueden ser una valiosa fuente de <i>feedback<\/i>, que puede ayudar a optimizar tu negocio, aumentar tu oferta y reforzar tu competitividad. Dado que tus clientes existentes conocen bien tus productos y servicios, pueden ofrecerte consejos y sugerencias relevantes para mejorar. Y, si su intenci\u00f3n es continuar usando tus productos y servicios, redunda en su propio inter\u00e9s ofrecer consejos genuinos, cre\u00edbles y \u00fatiles que mejoren su experiencia. <span style=\"font-weight: 400;\">Esto puede formar parte de una exitosa <\/span><a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/el-crecimiento-impulsado-por-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia de crecimiento dirigida por el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que aprende lo que los clientes satisfechos quieren y necesitan.<\/span><\/p>\n<h2>C\u00f3mo medir la retenci\u00f3n de clientes<\/h2>\n<p>Peter Drucker afirma en una famosa cita que \u00ab<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2010\/10\/what-cant-be-measured\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">si algo no se puede medir, no se puede mejorar<\/a>\u00bb, as\u00ed que la primera parada en tu viaje por la retenci\u00f3n de clientes es entender c\u00f3mo se mide, c\u00f3mo se analiza y c\u00f3mo se optimiza la retenci\u00f3n de los clientes existentes.<\/p>\n<p>Ahora bien, existen un mont\u00f3n de formas auxiliares de medir la retenci\u00f3n de clientes, como el valor de vida del cliente (CLV), las tasas de rotaci\u00f3n de los clientes, las puntuaciones de los <i>net promoters<\/i> (NPS), la tasa de crecimiento de los ingresos por cliente existente, as\u00ed como otras mediciones que se pueden emplear y que el equipo de HubSpot ha resumido <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-retention-metrics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a>. Pero c\u00f3mo medir la retenci\u00f3n de clientes depender\u00e1 del modelo de negocio.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed te dejamos dos medidas b\u00e1sicas:<\/p>\n<h3>Tasa de retenci\u00f3n de clientes (Customer retention rate o CRR):<\/h3>\n<p>Si tu modelo se basa en suscripciones mensuales (o anuales), como las empresas de telecomunicaciones, las de servicios p\u00fablicos o los servicios de <i>streaming<\/i>, la principal m\u00e9trica de retenci\u00f3n es la tasa de rotaci\u00f3n de clientes, que se refiere a la cantidad de suscriptores, miembros o clientes de tu negocio que rotan en un per\u00edodo determinado.<\/p>\n<p>Tu tasa de rotaci\u00f3n de clientes se calcula tomando el n\u00famero de clientes al final de un per\u00edodo determinado, restando el n\u00famero de clientes nuevos adquiridos durante ese mismo per\u00edodo, y dividiendo el resultado por el n\u00famero de clientes al principio del per\u00edodo.<\/p>\n<p>Pongamos un ejemplo hipot\u00e9tico:\u00a0 digamos que eres el operador de una red virtual m\u00f3vil que ofrece planes competitivos, pr\u00e1cticos y sencillos para clientes j\u00f3venes que dominan la tecnolog\u00eda. Arrancaste el 2020 con 900 000 suscriptores, adquiriste 150 000 durante el a\u00f1o, pero perdiste 50 000 y acabaste el a\u00f1o con un total de 1 000 000 justo. \u00a1Enhorabuena! Y aqu\u00ed te demostramos c\u00f3mo se calcular\u00eda la tasa de retenci\u00f3n:<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>(1 000 000 &#8211; 150 000)\/900 000) x 100<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Tasa de retenci\u00f3n de clientes: 94,44 %<\/strong><\/p>\n<p>Esto ser\u00eda una tasa magn\u00edfica de retenci\u00f3n de clientes. De hecho, la cifra de referencia de retenci\u00f3n de clientes, seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/products\/service-cloud\/best-practices\/customer-retention-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce<\/a>, est\u00e1 sobre el 85 %. Pero este c\u00e1lculo ignora el hecho de que est\u00e1s en un mercado que normalmente tiene una alta tasa de rotaci\u00f3n, porque los clientes son muy sensibles al precio, ya que se trata de j\u00f3venes con poco dinero a quienes no les faltan oportunidades con descuentos para cambiar de proveedor. Por eso, limitarse a mirar las tasas de retenci\u00f3n de clientes de referencia ser\u00eda igual de \u00fatil que comparar las tasas de conversi\u00f3n de tu p\u00e1gina web a los informes de Fireclick. Es necesario comprender la tasa de retenci\u00f3n de clientes t\u00edpica de tu industria y medir la tuya a medida que pasa el tiempo.<\/p>\n<p>Si ves que tu tasa de retenci\u00f3n est\u00e1 por debajo de la tasa de referencia de tu industria o que desciende de forma constante, tendr\u00e1s que evaluar tus productos y servicios, la atenci\u00f3n al cliente, el sitio web, el itinerario del cliente y cualquier otra cosa que forme parte de tu experiencia de cliente total. As\u00ed podr\u00e1s determinar d\u00f3nde debes enfocar tus recursos para reducir fricciones y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, a fin de evitar que hagan las maletas y se arrojen a los brazos de un competidor.<\/p>\n<p>Por supuesto, aparte de centrarte en el n\u00famero de clientes, podr\u00edas hacer un c\u00e1lculo similar basado en tus ingresos recurrentes anuales, para ver cu\u00e1ntos ingresos pierdes al a\u00f1o.<\/p>\n<h3>Tasa de repetici\u00f3n de clientes (Customer repeat rate o CRR):<\/h3>\n<p>Sin embargo, si tu negocio consiste en vender productos o servicios individuales, como en el caso de <i>retailers<\/i> de moda o marcas de <i>ecommerce<\/i>, lo que m\u00e1s te importar\u00e1 ser\u00e1 la tasa de repetici\u00f3n de clientes. Es decir: lo que m\u00e1s nos interesa aqu\u00ed es con cu\u00e1nta frecuencia los clientes que te han comprado algo repiten experiencia.<\/p>\n<p>Se calcula tomando el n\u00famero de clientes que han comprado contigo m\u00e1s de una vez y se divide por el n\u00famero de clientes total. Este c\u00e1lculo es cada vez m\u00e1s f\u00e1cil de hacer, ya que los negocios se est\u00e1n volviendo digitales, re\u00fanen m\u00e1s informaci\u00f3n de sus clientes y hacen un seguimiento de su comportamiento en los respectivos sitios web, por lo que es m\u00e1s f\u00e1cil saber qui\u00e9n est\u00e1 comprando por primera vez y qui\u00e9n ha vuelto.<\/p>\n<p>Pongamos otro caso hipot\u00e9tico: esta vez, eres un <i>retailer<\/i> de moda de lujo <i>online<\/i> que vende ropa de lujo de hombre y mujer. En un per\u00edodo de 12 meses, tuviste 120 000 clientes que pasaron por caja y te compraron algo y, de ellos, 50 000 compraron m\u00e1s de una vez.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>(50 000 \/ 120 000) x 100<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Tasa de repetici\u00f3n de clientes: 41,7 %<\/strong><\/p>\n<p>Esto nos dice que volvieron m\u00e1s de dos clientes de cada cinco compradores que pasaron por tu tienda. Pero antes de que nos digas que eso no es para <i>tanto<\/i>, es importante apuntar que la mayor\u00eda de las marcas de <i>ecommerce<\/i> tienen una <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/percent-returning-customers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tasa de repetici\u00f3n de clientes de entre el 25 % y el 30 %<\/a>. Y si adem\u00e1s tienes en cuenta que los clientes de repetici\u00f3n gastan un 31 % <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-loyalty\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">m\u00e1s que los clientes nuevos<\/a>, entender\u00e1s por qu\u00e9 el <a href=\"https:\/\/learn.g2.com\/customer-retention-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">65 % de los ingresos de una empresa<\/a> vienen de los clientes ya existentes. Pero, como mencionamos antes, lo importante es entender la tasa de repetici\u00f3n de clientes que le corresponde a tu industria para mapear tu rendimiento a lo largo del tiempo y saber d\u00f3nde est\u00e1s en relaci\u00f3n a tu competencia.<\/p>\n<p>Estas son dos de las formas principales de analizar la retenci\u00f3n de clientes, pero como ya mencionamos, existen otros muchos factores. Pensemos en un negocio de venta de electrodom\u00e9sticos. Cuando un cliente quiere equipar su cocina, seguramente haga un \u00fanico pedido de alto valor, pero es poco probable que ese cliente descubra su pasi\u00f3n por acumular electrodom\u00e9sticos y vuelva pronto. Eso a no ser que sean promotores inmobiliarios o que se muden cada pocos a\u00f1os, claro est\u00e1. Por lo tanto, es probable que la tasa de repetici\u00f3n de clientes sea bastante baja, pero no ser\u00e1 muy distinta de la del resto de la industria. Cierto es que puede ser que los antiguos clientes vuelvan para comprar otros electrodom\u00e9sticos, como un microondas o un robot de cocina, pero el tiempo que pasa entre una visita y otra a lo mejor no compensa. Entonces, \u00bfc\u00f3mo cubrir ese hueco?<\/p>\n<p>Lo veremos m\u00e1s adelante.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo incrementar la retenci\u00f3n de clientes<\/h2>\n<p>Esta es la pregunta del mill\u00f3n, \u00bfno?<\/p>\n<p>Por desgracia, como todo en marketing, no existe una receta m\u00e1gica. Pero empezaremos por las cuestiones b\u00e1sicas que debes tener en cuenta a la hora de empezar a mejorar la lealtad de marca, la retenci\u00f3n y la adquisici\u00f3n de clientes y, en \u00faltimo t\u00e9rmino, los ingresos.<\/p>\n<h3>Mejora la experiencia de cliente<\/h3>\n<p>Lo m\u00e1s importante con diferencia es la experiencia de cliente (o de usuario) general cuando de retenci\u00f3n de clientes se trata, y es uno de <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">los principales motivos de la rotaci\u00f3n de clientes<\/a>. Tienes que asegurarte de que ofreces una experiencia de primera categor\u00eda, sin complicaciones y satisfactoria. Es importante reconocer que la experiencia de usuario comprende todo el itinerario del cliente, desde que es un cliente potencial, pasando por tu web, app o tienda, hasta que recibe el propio producto o servicio, adem\u00e1s de las devoluciones de productos y de efectivo. Por eso, el primer paso para impulsar la retenci\u00f3n de clientes es evaluar la experiencia de cliente mediante encuestas NPS, opiniones en el punto de venta o posventa, sesiones de grupo y supervisi\u00f3n de las redes sociales para identificar puntos cr\u00edticos para los clientes. Una vez cuentes con este <i>feedback<\/i>, trabaja para mejorar y simplificar el itinerario de cliente. Es importante resaltar que esto no es un ejercicio que se hace una vez y ya est\u00e1, sino un proceso continuo de <i>feedback<\/i> e iteraciones de producto, seguidas de m\u00e1s <i>feedback<\/i>, etc.<\/p>\n<h3>Invierte en atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n<p>Hemos <a href=\"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hablado de esto en otras ocasiones<\/a>, pero, al igual que la experiencia de cliente, una de las razones m\u00e1s habituales para la rotaci\u00f3n de clientes es que la atenci\u00f3n al cliente sea deficiente. Existe constancia de que el 33 % de los clientes se plantear\u00edan cambiar de empresa de inmediato, y esa cantidad asciende al 60 % despu\u00e9s de dos o tres instancias. Cada vez es m\u00e1s necesario disponer de un servicio de atenci\u00f3n al cliente proactivo y competente disponible las 24 h, al que sea f\u00e1cil acceder desde cualquier punto de contacto de los clientes, y que ofrezca herramientas de autoservicio como tutoriales, bases de conocimiento y foros de la comunidad para que los clientes resuelvan por su cuenta los problemas de menor importancia y puedan compartir sus propios consejos y soluciones, lo que te permitir\u00e1 minimizar los costes operativos de este servicio.<\/p>\n<h3>Establece un programa de lealtad<\/h3>\n<p>Esto puede parecer una obviedad, pero no sobra repetirlo, ya que los clientes leales <a href=\"https:\/\/www.slideshare.net\/margaretlink\/the-ultimate-guide-to-customer-loyalty-in-2017?qid=e7e8506b-32a3-4865-8ce1-ff4664e2f79d&amp;v=&amp;b=&amp;from_search=2\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gastan un 67 % m\u00e1s que los nuevos<\/a>. La premisa b\u00e1sica de un programa de lealtad es que cuanto m\u00e1s compren e interact\u00faen los clientes leales con tu negocio, m\u00e1s recompensas recibir\u00e1n. Las recompensas por la lealtad se pueden presentar de diversas formas, como promociones y ofertas especiales, acceso exclusivo o temprano a los nuevos lanzamientos, puntos de lealtad o vales para canjear en tienda u <i>online<\/i>, etc.<\/p>\n<p>El objetivo es que los clientes tengan la sensaci\u00f3n de que los valoras y los escuchas, de que te est\u00e1s comunicando con ellos personalmente y no los consideras \u00fanicamente una cartera an\u00f3nima a la que hay que vaciar de vez en cuando. Si puedes convencer a los clientes para que compartan informaci\u00f3n m\u00e1s personal contigo a cambio de recompensas, podr\u00e1s usar esta informaci\u00f3n para ofrecer un mejor servicio que se adapte mejor a sus necesidades. Y si las recompensas est\u00e1n vinculadas a futuras compras u ofrecen valor adicional al uso presente, puedes aumentar el coste de cambiarse a un competidor, y aumentar los incentivos para que se queden.<\/p>\n<p><strong>Escuche a David Hixon, Director Ejecutivo \u2013 Jefe de Marketing de Producto y del Ciclo de Vida en Ally Bank, explicar c\u00f3mo ofrecer recompensas por referidos puede generar lealtad de los clientes:<\/strong><br \/>\n<div class=\"vidseo_wrapper\" style=\"width: 600;\">\r\n\r\n    \r\n    \r\n        <div class=\"vidseo_youtube\">\r\n\r\n            <iframe src='\/\/www.youtube.com\/embed\/oAsn4MtNuBM\/?' width=\"100%\" frameborder='0' allow='accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture' allowfullscreen loading=\"lazy\"><\/iframe>\r\n\r\n        <\/div>\r\n   \r\n    \r\n    \r\n    <div class=\"vidseo_collapse\" style=\"\">\r\n        <div class=\"vidseo_btn\" style=\"\">\r\n            \u00bfPrefieres pagar a tus clientes en lugar de a las plataformas publici...        <\/div>\r\n        <div class=\"vidseo_collapse_content\" style=\"\">\r\n            <p>\u00bfPrefieres pagar a tus clientes en lugar de a las plataformas publicitarias? | Ally<\/p>\n<p>David Hixon: \"Nosotros, como creo que la mayor\u00eda de los marketers o la mayor\u00eda de los marketers orientados a datos, prestamos mucha atenci\u00f3n al coste de adquisici\u00f3n y al coste por cliente y cosas as\u00ed. Nuestro coste de adquisici\u00f3n de un cliente tradicional a trav\u00e9s de canales de marketing tradicionales es probablemente de cuatro a cinco veces m\u00e1s que a trav\u00e9s del programa de referidos. As\u00ed que es, es una disminuci\u00f3n dr\u00e1stica en cuanto al coste de adquisici\u00f3n.<\/p>\n<p>Pero una m\u00e9trica, o quiz\u00e1 una forma de pensarlo que me encanta es que el coste de adquisici\u00f3n es mucho m\u00e1s bajo, lo cual est\u00e1 genial, pero adem\u00e1s, el destino de ese dinero es mucho mejor.<\/p>\n<p>Prefiero mil veces darle 100 d\u00f3lares a un cliente existente o $250 y presumiblemente generar cierta lealtad con eso que yo har\u00eda con una de las, ya sabes, una de las plataformas para salir y hacer, compra program\u00e1tica de espacios publicitarios en banners o lo que sea que podamos usarla. Es decir, simplemente me siento mejor. <\/p>\n<p>Como dije, todav\u00eda no hemos descubierto c\u00f3mo cuantificar eso, pero hay un gran efecto de lealtad cuando destino mi presupuesto de marketing a mis clientes en lugar de a una plataforma publicitaria o algo parecido.\"<\/p>\n        <\/div>\r\n    <\/div>\r\n\r\n    \r\n<\/div><br \/>\n<small>Si deseas ver la versi\u00f3n original de este video en ingl\u00e9s, <a href=\"https:\/\/youtu.be\/K8Bh_CMHx5o?si=qIOeFx7walRm1v2n\" target=\"_blank\">haz clic aqu\u00ed<\/a>.<\/small><br \/>\n&nbsp;<\/p>\n<h3>Lanza un programa de recomendaci\u00f3n vinculado a tu programa de lealtad<\/h3>\n<p>Tal como explicamos arriba, las estrategias de retenci\u00f3n de clientes combinan a la perfecci\u00f3n con los programas de marketing de recomendaci\u00f3n. Al fin y al cabo, todo lo que est\u00e1s haciendo para mejorar la retenci\u00f3n de clientes deber\u00eda mejorar la experiencia de cliente, y los clientes satisfechos son la base de cualquier programa de recomendaci\u00f3n que valga la pena. Por eso, nosotros no recomendamos solo lanzar un programa de recomendaci\u00f3n para aprovechar la satisfacci\u00f3n del cliente, sino que lo integres con tu programa de lealtad.<\/p>\n<blockquote><p>&#8220;Prefiero mucho m\u00e1s darle 100 d\u00f3lares a un cliente existente. O 250 d\u00f3lares y, presumiblemente, generar con eso algo de lealtad, que d\u00e1rselo a una de las plataformas\u2026 est\u00e1 ocurriendo algo muy importante en t\u00e9rminos de lealtad cuando destino mis d\u00f3lares de marketing a mis clientes en lugar de a una plataforma publicitaria.&#8221;<br \/>\n<strong>David Hixon, Director Ejecutivo \u2013 Jefe de Marketing de Producto y del Ciclo de Vida &#8211; Ally Bank<\/strong><\/p><\/blockquote>\n<p>Hay muchos programas de fidelizaci\u00f3n de primera clase disponibles en el mercado, y tal vez ya tengas uno, por lo que en lugar de intentar en construir nuestro programa de fidelizaci\u00f3n y que el resultado te haga pasar una experiencia no muy optima, te recomendamos que elijas un proveedor de programas de lealtad de la mejor calidad y lo integres con una plataforma inigualable de referidos, como la de Buyapowa.<\/p>\n<h3>Crea un programa de responsabilidad social corporativa (RSC)<\/h3>\n<p>Hoy en d\u00eda, lo m\u00e1s habitual es que los clientes esperen que las marcas sean mucho m\u00e1s que un producto o un servicio con un logo bonito o una melod\u00eda pegadiza, y que busquen una marca que refleje sus valores. Sin embargo, esos mismos clientes son los primeros en se\u00f1alar a las marcas que no cumplen y que no se adhieren a los valores que afirman defender. Si te comunicas de forma honesta y contribuyes con valores sociales clave, puedes crear una mejor conexi\u00f3n emocional con tus clientes. Esto puede tener un impacto directo en la lealtad del cliente, al generar una relaci\u00f3n cercana con tus clientes, basada en valores compartidos. <span style=\"font-weight: 400;\">Esto puede tener un impacto directo en la fidelidad de los clientes, al crear una estrecha relaci\u00f3n con ellos basada en valores compartidos como parte de <\/span><a href=\"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/la-sostenibilidad-en-tu-estrategia-de-recompensas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">un compromiso de RSC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3>Env\u00eda un newsletter empresarial<\/h3>\n<p>El correo electr\u00f3nico siempre ser\u00e1 una forma sencilla y eficaz de mantener tu marca en mente de tus clientes, para recordarles que existes cuando necesiten algo. Un <i>newsletter<\/i> te permitir\u00e1 notificar a los clientes de los lanzamientos de productos nuevos, de promociones y otras novedades importantes relativas a tu negocio que es posible que no conozcan. Y, por supuesto, este canal se puede (y se debe) utilizar de forma continuada para promover tanto tu programa de lealtad como su programa de recomendaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>Hablamos contigo de todo lo relativo a la retenci\u00f3n de clientes, la lealtad y las recomendaciones<\/h2>\n<p>Esperamos que esta gu\u00eda te haya parecido \u00fatil, sobre todo, para ver c\u00f3mo se relacionan estos elementos entre ellos. Si tienes alguna duda o no sabes c\u00f3mo encaja todo esto contigo, nos encantar\u00eda cont\u00e1rtelo, as\u00ed que no dudes <a href=\"http:\/\/www.buyapowa.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">en contactarnos<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aunque seguro que todo el mundo sabe ya que adquirir un cliente nuevo es de cinco a 25 veces m\u00e1s caro que retener a un cliente existente, resulta extra\u00f1o que tantas marcas sigan mucho m\u00e1s centradas en adquirir clientes nuevos que en centrarse en los ya existentes. 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