{"id":10296,"date":"2020-11-26T09:00:39","date_gmt":"2020-11-26T09:00:39","guid":{"rendered":"http:\/\/buyapowa.com\/blog\/es\/?p=10296"},"modified":"2025-02-03T13:41:29","modified_gmt":"2025-02-03T13:41:29","slug":"como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.buyapowa.com\/es\/blog\/como-recuperar-los-clientes-perdidos-con-el-marketing-de-recomendacion\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo recuperar los clientes perdidos con el marketing de recomendaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

Todos los negocios pierden clientes, independientemente de si se trata de una gran empresa de telecomunicaciones, un gran banco, un minorista popular o incluso un peque\u00f1o negocio local. Lamentablemente, es una de esas verdades universales como la muerte y los impuestos. Y con s\u00f3lo mirar las tasas promedio de rescisi\u00f3n de las industrias es suficiente para dar escalofr\u00edos a cualquier director financiero: el comercio minorista tiene una tasa promedio de rotaci\u00f3n del 37%<\/a>, las finanzas y la banca tienen una tasa de rotaci\u00f3n de alrededor del 25%<\/a>, y los clientes de telecomunicaciones tienen una tasa de rotaci\u00f3n del 21%<\/a>.<\/p>\n

Y debido a que la rotaci\u00f3n afecta directamente a los resultados, y el coste de retener a los clientes es entre 5 y 25 veces menor que el de adquirir nuevos<\/a>, probablemente te obsesionas con la p\u00e9rdida de clientes y te gastas una peque\u00f1a fortuna en los Net Promoter Scores tratando de averiguar lo que tus clientes realmente piensan de ti. Sin duda, como muchos negocios, sabes que la tasa de rotaci\u00f3n de clientes es muy alta y tienes discusiones regulares con tu equipo sobre c\u00f3mo reducir la rotaci\u00f3n y aumentar la retenci\u00f3n (y tal vez incluso un par de pesadillas recurrentes sobre el tema).<\/p>\n

Pero lamentable, no va a mejorar pronto, ya que los clientes se est\u00e1n volviendo menos fieles, con la proliferaci\u00f3n de sitios web de ofertas y de comparaci\u00f3n de precios<\/a> como Uswitch<\/a>, ComparetheMarket<\/a> y Honey<\/a>; los costos de cambio de proveedor se reducen constantemente y, en algunos casos, los reguladores incluso est\u00e1n exigiendo a las empresas que avisen a sus clientes de que sus contratos terminar\u00e1n pronto<\/a> y que deben buscar mejores ofertas en otros lugares.<\/p>\n

Si bien nunca se eliminar\u00e1 por completo la rotaci\u00f3n de personal, ya que no todos los clientes la abandonan por razones negativas, hay algunas buenas noticias. Algunos clientes est\u00e1n contentos con lo que tu ofreces pero simplemente ya no tienen ning\u00fan uso para tu producto o servicio. Por ejemplo, si vendes ropa de beb\u00e9 cuando los hijos de tu cliente han crecido, o si tu curso de preparaci\u00f3n ya ayud\u00f3 a un estudiante a aprobar tus ex\u00e1menes de ingreso a la universidad. O simplemente tu cliente podr\u00eda mudarse al extranjero y ya no necesita un contrato de servicios p\u00fablicos o de tel\u00e9fono. En estas circunstancias, los ex-clientes pueden ser reclutados como embajadores<\/a> de marca para ayudarte a ganar nuevos clientes.<\/p>\n

Pero tambi\u00e9n puedes recuperar a los clientes que dejaron tu marca por razones negativas, como la preocupaci\u00f3n por tus precios, un mal servicio al cliente o incluso problemas con la calidad de tus productos o servicios, o la \u00e9tica de tu marca. Por supuesto, cuando tienes un problema genuino, no es algo que un comunicado de prensa o un nuevo eslogan publicitario simplemente cambie. El primer paso es, en realidad, arreglar la ra\u00edz de los problemas: mejorar tus productos y servicios, arreglar los problemas de servicio al cliente, hacer que tu oferta sea competitiva y los precios transparentes, resolver los problemas con tu cadena de suministro, y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n

Pero una vez que lo has hecho, \u00bfc\u00f3mo convences a los ex-clientes de que has cambiado, de que deben darte otra oportunidad? Bueno, ah\u00ed es donde entran en juego tus clientes actuales.<\/p>\n

As\u00ed que vamos a investigar estas dos preguntas clave: \u00bfPor qu\u00e9 tus clientes se van, y c\u00f3mo puedes recuperarlos ?<\/b><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 los clientes se alejan?<\/h2>\n

Los clientes hoy en d\u00eda tienen m\u00e1s opciones y m\u00e1s informaci\u00f3n que nunca. Un acuerdo con la competencia est\u00e1 a s\u00f3lo un par de clics de distancia y los bajos costos de cambio hacen que sea f\u00e1cil pasar de tu marca a la de un competidor. Si bien, como se mencion\u00f3 anteriormente, no toda la p\u00e9rdida de clientes se debe a razones negativas, las razones de la p\u00e9rdida de clientes van desde un servicio al cliente y una experiencia de usuario deficientes hasta las razones m\u00e1s esot\u00e9ricas, como la historia de responsabilidad social corporativa de una marca.<\/p>\n

Echemos un vistazo a tres verticales clave aqu\u00ed: Venta al por menor y comercio electr\u00f3nico, servicios financieros y banca, y telecomunicaciones y streaming.<\/strong><\/p>\n

Venta al por menor y comercio electr\u00f3nico<\/h2>\n

Contrariamente a la creencia popular, la sensibilidad al precio no es el principal culpable cuando se trata de perder clientes en el espacio de la venta al por menor y el comercio electr\u00f3nico; ese t\u00edtulo va al servicio al cliente. De hecho, el mal servicio al cliente es responsable de que m\u00e1s del 66% de los clientes minoristas cambien de marca<\/a>. Y no necesariamente requiere un patr\u00f3n de servicio pobre, puede ser s\u00f3lo una mala experiencia que deja un sabor amargo en la boca de un cliente y lo incita a irse. Por lo tanto, cuando las marcas minoristas tienen un servicio al cliente deficiente, ya sea a trav\u00e9s de su personal de primera l\u00ednea, centros de llamadas, canales de apoyo o incluso s\u00f3lo pol\u00edticas de devoluci\u00f3n implacables, los clientes no dudar\u00e1n en llevar su negocio a otro lugar (y tampoco tienen miedo de explicar sus razones para irse en las rese\u00f1as en l\u00ednea o en los foros de clientes).<\/p>\n

Otro factor clave es la mala experiencia del usuario, es decir, no crear una experiencia de compra que sea racionalizada, f\u00e1cil de navegar y satisfactoria para interactuar. Una buena experiencia de usuario proporciona una experiencia fluida e integrada en tu sitio web, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, en la tienda y en cualquier lugar donde un cliente pueda interactuar y comprar con usted. En \u00faltima instancia, los clientes del comercio minorista y electr\u00f3nico quieren comodidad y cuanto m\u00e1s racionalizada sea la experiencia de compra, m\u00e1s probable es que se queden.<\/p>\n

Y hablando de quedarse, hablemos de programas de lealtad (o de la falta de ellos). Los programas de lealtad pueden ser la diferencia entre una fuerte base de evangelistas<\/a> de marca y clientes inconstantes que piensan que tu y tus competidores son intercambiables. Algo para recordar: el 20% de tus clientes actuales constituyen el 80% de tus futuros ingresos,<\/a> por lo que un programa de lealtad bien dise\u00f1ado es invaluable.<\/p>\n

Por lo tanto, si est\u00e1s sufriendo altas tasas de disminuci\u00f3n en la venta al por menor o el comercio electr\u00f3nico, los primeros pasos son en mirar c\u00f3mo mejorar tu servicio al cliente y la experiencia del usuario, y considerar si debes implementar un programa de lealtad. Por supuesto, tambi\u00e9n querr\u00e1s supervisar las redes sociales y los forum de clientes, as\u00ed como obtener informaci\u00f3n de los clientes sobre su opini\u00f3n de tu producto o servicio y, si hay problemas de calidad, solucionarlos.<\/p>\n

Servicios Financieros y Bancarios<\/h2>\n

Al igual que la venta al por menor y el comercio electr\u00f3nico, el servicio de atenci\u00f3n al cliente es uno de los principales factores que contribuyen al abandono de los clientes en las finanzas y la banca. De hecho, podr\u00eda argumentarse que dado que la mayor\u00eda de los productos y servicios financieros son intangibles, el servicio de atenci\u00f3n al cliente es lo principal que percibir\u00e1n tus clientes cuando tengan una p\u00f3liza de seguros o una cuenta de ahorros. Seg\u00fan el Qualtrics Banking Report<\/a>, los clientes citaron el mal servicio al cliente como la raz\u00f3n principal para dejar un proveedor, y el 56% de los que dejaron su proveedor afirmaron que un mejor servicio al cliente podr\u00eda haberles hecho cambiar de opini\u00f3n.<\/p>\n

En el \u00e1mbito de los servicios financieros, la experiencia del cliente es particularmente crucial para empresas como bancos, agencias de seguros, cooperativas de cr\u00e9dito y compa\u00f1\u00edas de tarjetas de cr\u00e9dito que tienen contratos no vinculantes o a corto plazo, ya que hay muchas ocasiones en las que un cliente puede cambiar. Por lo tanto, si tu sitio web es dif\u00edcil de navegar, tu canal de atenci\u00f3n al cliente es dif\u00edcil de encontrar o no tienes una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, te est\u00e1s dando a tus clientes muchas razones para buscar en otros lugares.<\/p>\n

Obviamente, la insatisfacci\u00f3n con tus productos y servicios, y con ello nos referimos a las altas tarifas, los altos cargos por mora, los t\u00e9rminos injustos de los contratos, la escasez de sucursales y una oferta de productos limitada, es una raz\u00f3n importante por la que tus clientes suelen empezar a buscar en otros lugares. Y, con la proliferaci\u00f3n de empresas de r\u00e1pido crecimiento en el sector de las Fintech y Startups<\/a>, a menudo ofreciendo hacer la busqueda y equiparamiento para sus clientes, las alternativas son efectivamente ilimitadas, desde cuentas corrientes sin cargo hasta carteras de inversi\u00f3n de alto rendimiento que compiten por el negocio de tus clientes.<\/p>\n

Por lo tanto, aunque el servicio y la experiencia del cliente, al igual que la venta al por menor y el comercio electr\u00f3nico, son los que deciden en \u00faltima instancia la decisi\u00f3n de un cliente financiero de abandonar su banco o proveedor de servicios financieros, si hay insatisfacci\u00f3n con tus productos y servicios, es ah\u00ed donde debe empezar a buscar la manera de mejorar las cosas.<\/p>\n

Telecomunicaciones y servicios de streaming<\/h3>\n

No debe sorprender en este punto que la principal raz\u00f3n por la que los clientes dejan su proveedor de telecomunicaciones es el servicio al cliente. Los datos muestran que m\u00e1s del 39% de los clientes de telecomunicaciones<\/a> que cancelaron los contratos con las empresas de telecomunicaciones y se inscribieron con un competidor citaron el servicio de atenci\u00f3n al cliente como la raz\u00f3n principal, concretamente; las empresas les hacen perder el tiempo, exigen a los clientes que se pongan en contacto con ellos m\u00e1s de una vez, tienen agentes no capacitados o incompetentes o opciones de autoservicio insatisfactorias que son tus principales problemas. Pero es m\u00e1s que perder un solo cliente, ya que los clientes de telecomunicaciones pueden sacar l\u00edneas para toda una familia y terminar llev\u00e1ndose a s\u00ed mismos y al resto de la familia con ellos, lo que representa una importante p\u00e9rdida financiera. Y como si fuera un insulto m\u00e1s, el 79% de los clientes admiti\u00f3 haber compartido su decepci\u00f3n<\/a> con otros, y el 73% habl\u00f3 negativamente de la empresa con amigos, familiares y colegas, lo que significa que no s\u00f3lo ha perdido esos clientes, sino posiblemente tambi\u00e9n futuros clientes.<\/p>\n

Pero no es s\u00f3lo el mal servicio al cliente lo que hace que los clientes de telecomunicaciones se vean obligados a buscar alternativas, los precios excesivos tambi\u00e9n juegan un papel clave<\/a>, particularmente en Norteam\u00e9rica, donde los precios de los datos inal\u00e1mbricos est\u00e1n entre los m\u00e1s caros del mundo<\/a>. Dentro del mercado hipercompetitivo de las telecomunicaciones, la proliferaci\u00f3n de alternativas atractivas de bajo costo, que ofrecen planes sin contrato y promociones atractivas, combinada con la portabilidad del n\u00famero, facilita el cambio de proveedor. As\u00ed que no importa cu\u00e1n valioso puedas pensar que es tu servicio, hay muchos peces en el mar para tus clientes sensibles al precio, y les encanta pescar.<\/p>\n

Tambi\u00e9n en el espacio de las telecomunicaciones, la experiencia del cliente es una de las razones m\u00e1s citadas por las que los clientes dejaron un antiguo proveedor de servicios de telecomunicaciones<\/a>. De hecho, el 53% de los clientes de telecomunicaciones<\/a> afirman que la buena experiencia del cliente juega un papel importante en su toma de decisiones, y el 54% de los clientes dicen que considerar\u00edan proveedores alternativos si el viaje del cliente de su proveedor fuera dif\u00edcil o agotador. En el espacio de las telecomunicaciones eso significa:<\/p>\n