10 (¡espera: 11!) Consejos para motivar las recomendaciones de los clientes


 
Nota del editor: Hemos encontrado una cosa más – posiblemente la más importante – que hay que tener en cuenta al motivar a tus clientes a que recomienden a sus amigos.  Esta entrada del blog ahora será 11.  Vea abajo el artículo #11 y aprende cómo pasar de la afinidad a la recomendación.

Así que has probado los banners, publicaciones en Facebook y anuncios de pago por clic y has estado un poco decepcionado por el retorno de tu inversión. Tus métodos de marketing digital podrían estar aumentando las visitas a tu sitio de comercio electrónico o proporcionando un ligero aumento de los ingresos, y ahora te preguntas: ¿cómo puedes aumentar tu compromiso con tus consumidores y obtener resultados notables?

Un componente crítico de cualquier estrategia de adquisición y retención de clientes es proporcionar a tus clientes un medio para recomendar a sus amigos a tu negocio, y (potencialmente) dejar que sean recompensados por su acción. El boca a boca sigue siendo uno de los más poderosos medios de promoción en el mundo de los negocios. Convertir a tus clientes en embajadores de tu marca es una estrategia comprobada a largo plazo para adquirir nuevos consumidores a un bajo costo.  Independientemente de la forma en que se habilite y se haga un seguimiento de la actividad de las recomendaciones, hay una pregunta crítica que debemos responder: ¿cómo se puede fomentar las recomendaciones de los clientes para que compren en tu empresa?

Hemos preparado una lista de las 11 mejores formas de conseguir las recomendaciones de los clientes que deseas. La combinación de estas estrategias hará que tu marca pase de cero recomendaciones a miles.

1. Pedir recomendaciones en el momento adecuado.

Como en todos los métodos de marketing, el momento es crítico cuando se trata de pedir recomendaciones a los clientes. Por lo tanto, es importante que encuentres los momentos adecuados en el viaje de tus clientes cuando es más probable que te obliguen con una recomendación. Según Len Markidan, Jefe de Marketing de GrooveHQ, “si preguntas a tus clientes en el momento equivocado, serás ignorado (en el mejor de los casos), o los pospondrás (en el peor de los casos)”.

Necesitas atraer e involucrar a tus clientes en los momentos exactos en los que se sientan más satisfechos con tu marca, tu compañía y tus productos. Entonces puedes canalizar esa satisfacción, compromiso y pasión en una acción positiva.

Travis Balinas, Gerente de Marketing de Productos de OutboundEngine, escribió en su artículo “How to Pinpoint the Right Time to Ask for Referrals” que “no hay soluciones absolutas cuando se trata de la oportunidad, excepto esta cosa: su cliente debe estar completamente satisfecho con sus servicios o productos”.

Claramente, es poco probable que un cliente descontento proporcione una recomendación a tu negocio.

Encontrarás dificultades similares si se acerca a compradores anteriormente felices cuyo entusiasmo puede haberse enfriado después de que la emoción inicial de la compra haya desaparecido. Debes golpear cuando el hierro está caliente – en el punto que tu comprador se siente particularmente satisfecho por su experiencia de compra.

La buena noticia es que no hay un solo “momento”. Hay varias buenas oportunidades para pedirle a tus clientes que hagan una recomendación:

Inmediatamente después de una compra: Campaign Monitor, un proveedor líder de tecnología de marketing, encontró que “La personalización da como resultado una base de clientes más comprometida, una que es probable que se refiera a sus amigos, familiares y colegas”, así que utiliza esto a tu favor para conseguir que se refieran. Si tus clientes están comprando en línea, coloque un recordatorio distinto y personalizado justo después de que finalicen su pedido para conseguir que se refieran.

Un método exitoso puede ser un pop up que los aliente e incentive a hacer una recomendación. Está llamada a la acción debería dirigir a tus clientes a la página de tu sitio web donde expliques las ventajas de un programa de recomendación y les presenta la oportunidad de enviar su recomendación. Según Rokt, una de las principales soluciones de marketing de comercio electrónico, los clientes se entusiasman más con un producto justo después de comprarlo.

Después de un compromiso social positivo con el cliente: Comprometerse con tus compradores de manera efectiva en los medios sociales es una manera poderosa de impulsar tu imagen de marca y aumentar la confianza del cliente. Muchos de tus seguidores y de las personas que comparten tu marca en los medios sociales ya están demostrando su apoyo. Cuando tus seguidores mencionan o comparten tu marca en los medios sociales, iniciar la interacción y comprometerse con ellos supone una excelente oportunidad para animarles a que te recomienden a sus amigos. Además, su interacción aparecerá en los feeds de sus amigos y aumentará tu alcance.

Después de una alta calificación o encuesta de NPS: Los clientes que dan a tu marca una alta calificación en una encuesta NPS (Net Promoter Score) ya le han demostrado que están dispuestos a promocionar tu marca entre sus amigos o familiares. Esto representa una excelente oportunidad para pedirles que le den una recomendación:

Utilice una herramienta como promoter.io para enviar una encuesta NPS a tus clientes, o crea la encuesta NPS en una herramienta como Survey Monkey.

Cuando un cliente responde a tu encuesta NPS con una calificación alta de 8 de 10 o más, use la lógica de la encuesta para redirigir a esa persona a una página de destino que explique tu programa de recomendación e invítela a recomendar a sus amigos. Intente algo como:

“¡Nos sentimos halagados! Gracias por la gran calificación.

Nos encantaría que compartieras tu felicidad con tus amigos.

A cambio de traernos un nuevo cliente, le daremos un 20% de descuento en su próxima compra con nosotros. Puedes ganar hasta 150 dólares en descuentos en efectivo con nosotros cada año.

Haz clic para obtener más información”.

Después de una experiencia positiva del servicio de atención al cliente: Si tienes una línea de atención al cliente, haz que tus agentes de atención al cliente promocionen tu programa de recomendaciones al final de las llamadas positivas. Del mismo modo, si tienes un sistema de chat de atención al cliente en tu sitio web, asegúrate de que tus agentes están capacitados para concluir el mensaje final con información sobre el programa de recomendaciones (y enlaces a la página de registro), o hazlo automáticamente.

Comunicación con los clientes leales: Al igual que las personas que le dan altos puntajes en las encuestas de NPS, muchos de tus clientes leales ya están preparados para promover tu marca entre sus amigos, familiares y seguidores. Algunos pueden estar haciéndolo sin darse cuenta de que tiene un programa de recomendaciones en marcha.

Por lo tanto, cuando inicies tu programa de recomendación, es una buena idea llegar a tus clientes leales para hacerles saber que la opción está disponible. Enviar mensajes de correo electrónico a tus listas de correo electrónico y promover el programa en los medios sociales son buenos lugares para empezar.

Una buena regla general es recordar a tus clientes actuales sobre tu programa de recomendaciones por correo electrónico y medios sociales por lo menos una vez al mes, y los compradores en tu sitio web deben poder encontrar tu programa de recomendación muy fácilmente a lo largo de su experiencia de compra.

Usa anuncios de banners, teasers durante el proceso de compra, recordatorios en los recibos de correo electrónico y enlaces prominentes en la navegación de tu sitio web que dirigirán a tus clientes al programa de recomendaciones.

Cuando los compradores están en el estado de ánimo adecuado y es el momento oportuno, puedes aprovechar su reciente interés y captar nuevas pistas de sus amigos que fueron referidos.

2. Asegúrate de que estás proporcionando los incentivos adecuados

No todo el mundo necesita incentivos para recomendar tu marca y productos a sus amigos y familiares.  Tus mejores clientes te recomendaran simplemente por los beneficios intrínsecos de ser considerado un buen amigo, y por ser visto como útil. Por esas razones, las recompensas no son necesariamente todo cuando se trata de un programa de recomendaciones.

Después de todo, hemos discutido anteriormente que algunos clientes leales probablemente ya están refiriendo amigos y familiares a tu marca sin ningún incentivo. Dicho esto, sin embargo, los incentivos nunca hacen daño.

Pero, ten en cuenta que sin un incentivo, estás confiando en la generosidad de tus clientes y está en desacuerdo con su vida cotidiana, lo que tendrá precedente sobre la recomendación. Pero, añade una recompensa y un incentivo a la mezcla, entonces de repente tienes su atención. Proporcionar los incentivos adecuados puede alentar las recomendaciones a un nivel mucho más alto y de forma mucho más consistente de lo que se vería de otra manera.

Una de las decisiones importantes que debes tomar al diseñar cualquier tipo de programa de recomendación es si ofrecerás o no una recompensa a cambio de una recomendación exitosa. Parte de esta decisión es determinar a quién recompensará (al embajador y/o a la persona que le recomendaron), y qué tipo de recompensas quiere ofrecer. En nuestro desglose de todo lo que necesita saber sobre las recompensas e incentivos, discutimos algunas de las opciones comunes para las recompensas del programa, incluyendo equivalentes de efectivo, créditos de facturas, cupones de tiendas y puntos de lealtad. Debes decidir no sólo cuál de estos incentivos es más probable que resulte en un aumento de las recomendaciones, sino también el valor de cada recompensa.

En general, querrás seguir estos pasos cuando diseñes tu programa:

Conoce el costo de adquisición de clientes (CAC) y tendrás una buena idea del valor de vida de tus clientes LTV (CLTV) antes de comenzar. A muchos profesionales del marketing les resulta difícil comprender su verdadero CAC, pero saber esto le ayudará a determinar el retorno de la inversión de cualquier actividad de marketing, incluyendo la creación de un programa de recomendación y la emisión de recompensas por las referencias exitosas. Chase Hughes ha escrito un excelente artículo en KISSmetrics que explica exactamente cómo calcular esto para tu negocio en línea. Entender el CAC y el CLTV también te ayudará a determinar cuánto podrías querer recompensar a tus embajadores por recomendaciones exitosas.

Haz una investigación sobre las recompensas: Entiende las recompensas que tus clientes podrían querer y qué cantidad podría ser significativa. Asegúrate de conocer el tamaño promedio de tu carrito de compras, los márgenes y el CAC existente. Comprueba qué tipos de descuentos e incentivos han funcionado en el pasado (por ejemplo, cuáles han impulsado tus cifras de ventas de forma rentable) y pruébalos.  Nuestros clientes prueban regularmente diferentes valores de recompensa para determinar qué podría resultar en más recomendaciones de su programa.

Es importante saber que hay una correlación positiva directa entre el tamaño de la recompensa y el número de recomendaciones exitosas que se producen. Cuanto más alta sea la recompensa, más personas serán recomendadas, y más clientes nuevos adquirirá.

Recuerda determinar el valor máximo de las recompensas que quieres dar a alguien. Como una buena regla general al comenzar, tal vez quieras limitar el total de tus recompensas ganadas en ½ a ¾ del valor esperado de por vida de un cliente.  Por lo tanto, si tu CLTV bruto promedio es de $375 (digamos, cinco compras en el transcurso de 3 años con un tamaño promedio de compra de $75) tal vez quieras establecer un límite máximo del valor de las recompensas ganadas de alrededor de $150 a $300.

Una solución de marketing de recomendaciones puede hacer un seguimiento de estas cosas por ti automáticamente.  (Y no se preocupe, no pagará este volumen de recompensas a todos sus clientes, ya que no todos se recomendarán, y no todos los referidos le traerán suficientes clientes nuevos para llegar al límite).  Estadísticamente hablando, los clientes que te recomiendan lo harán más de una vez.  Un programa de recomendaciones exitoso puede ofrecer más de 7,7 veces más tasas de conversión en comparación con los canales digitales tradicionales como PPC, medios sociales, marketing de afiliados, entre otros.

Considere diferentes niveles de recompensas en relación a tu presupuesto. Determine cuánto puede proporcionar en relación con las recompensas mientras sigue (teóricamente) generando beneficios.  Por ejemplo:

  • Emitir una “micro-recompensa” a los embajadores que envían referencias (tal vez puntos de lealtad de bajo valor, o una tarjeta Starbucks de $2 por las primeras cinco referencias que envíen).
  • Emitir una recompensa de mayor valor cuando un referido resulta en que uno de esos amigos referidos haga su primera compra contigo.
  • Fomente la lealtad pagando la recompensa a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una recompensa de $50 ganada por traer un nuevo cliente que paga puede ser pagada en 5 x $10 de descuento sobre una serie de compras.
  • Recompense a los “referidos” (el nuevo cliente que le fue recomendado) con un monto diferente al del embajador.

Una vez que tu programa esté en marcha, pregúntale a tus clientes cómo les gustan las recompensas. El boca a boca positivo sobre tu programa de recomendación en sí mismo hará que más gente se inscriba, así que debes asegurarte de que los incentivos están obteniendo una fuerte respuesta.

Como mencionamos anteriormente, otro factor importante es el tiempo y la eficiencia del proceso. Nada falla más rápido que un programa de recomendación mal operado. Se pueden ofrecer los mejores incentivos del mundo – los grandes descuentos o las tarjetas de regalo siempre son un éxito entre los compradores – pero aún así pueden fracasar si se tarda una eternidad en procesar la recompensa.

Asegúrate de que tus recompensas se otorgan lo más cerca posible del evento de adquisición de clientes, lo que significa que en el momento en que una recomendación te lleve a adquirir un nuevo cliente, asegúrate de que tu nuevo cliente y el defensor original que hizo la recomendación sean recompensados inmediatamente. Dispara a la gratificación instantánea. ¡La dopamina funciona!  Como lo hace la psicología básica del comportamiento humano: cuanto más cerca esté la recompensa de la acción positiva, más cerca estará la recompensa de la acción en sí misma, proporcionando un incentivo para que tu embajador repita el comportamiento.

Un consejo: Configura tu programa de recomendaciones para generar recompensas virtuales que puedan ser usadas inmediatamente. Puede ser un código de cupón de descuento para un porcentaje o valor en dólares de su próxima compra, o puede ser una tarjeta de crédito virtual o una tarjeta de regalo de marca que puede configurarse para que llegue a la bandeja de entrada del destinatario inmediatamente, y que puede ser reclamada y utilizada de inmediato. La recompensa debe emitirse lo más cerca posible de la acción de recomendación.

3. Hacer que la recomendación sea lo más fácil posible

Escribiendo para Shopify, el gurú del comercio electrónico Richard Lazazzera enfatizó la importancia de hacer que los programas de recomendación estén disponibles para los clientes: “Siempre quieres asegurarte de que estás haciendo lo más fácil posible para compartir tus productos y recomienden tu marca.” Richard cita una estrategia empleada por la marca de ropa interior MeUndies, una compañía que destacaba una pestaña de “Recomendar” en la parte superior de su página durante el lanzamiento de su producto.

Los clientes no necesariamente van a saber que tu compañía tiene un programa de recomendaciones en marcha. Incluso los compradores más frecuentes pueden no estar recibiendo tus promociones, a pesar de todos tus esfuerzos. No asumas que las personas que compran en tu sitio web saben de tu programa de recomendaciones, incluso si son visitantes repetidos.

Cuando tiene clientes que sí conocen tu programa de lealtad, no quiere forzarlos a buscarlo en tu sitio web. En lugar de enterrar la información del programa en algún rincón oscuro de tu sitio, preséntelo en forma prominente. Tenga un botón o una pestaña en tu página de inicio que anime a los compradores a unirse a tu programa y cosechar los beneficios. Destacar el programa es clave para que los clientes lo recomienden.

4. Encuentra maneras de ayudar a tus clientes a superar el riesgo para su reputación

En el 2013, en su blog, el Dr. Ivan Misner -fundador de BNI (Business Networking International) y titular del título de “Padre del marketing moderno” (al menos según la CNN) – destiló en una sola frase uno de los principales retos del marketing de recomendación. “Cuando das una referencia”, escribió, “das un poco de tu reputación”. Si el negocio al que has recomendado a alguien hace un buen trabajo, ayuda a tu reputación. Pero si haces un mal trabajo, tu reputación puede ser dañada.”

Este “riesgo de la reputación” es una de las razones por las que algunos clientes no recomiendan productos y servicios a sus amigos, incluso si están completamente satisfechos con tus productos. El miedo a recomendar algo que no le guste a un amigo o familia, como explica el Dr. Misner, es sólo una parte del riesgo para la reputación.

Otro factor es el temor generalizado a las estafas en línea. La gente no quiere ser asociada con una promoción que resulta ser fraudulenta. Este temor puede presentar barreras para comprometerse con cualquier promoción que les pida que envíen referencias a sus amigos de Facebook o Twitter.

Hay otras razones por las que los consumidores pueden ser cautelosos con los programas de recomendación cuando se enteran de ellos. La principal es el hecho de que los consumidores no quieren que se vea que están enviando spam a sus amigos y seguidores. En la era en que los seguidores de los medios sociales son una forma de moneda, la gente no quiere arriesgar sus seguidores al participar en comportamientos de publicación que podrían apagar a sus seguidores.

Todos estos factores se combinan para hacer que el riesgo de reputación sea uno de los desafíos que tu compañía enfrentará para construir un programa de recomendación exitoso. Tu trabajo, entonces, es tranquilizar a los clientes y convencerlos de que no arriesgará tu reputación refiriendo amigos a tu marca.

Aquí hay cuatro simples consejos:

Haz que tu sitio sea seguro: Las personas que son referidas a tu marca probablemente comenzarán a revisar tu sitio web. Tener un sitio web seguro es una manera rápida de ganar tu confianza. Si tu sitio no tiene habilitado el protocolo HTTPS, hable con tu desarrollador web sobre la actualización a este protocolo más seguro.

Destaca los detalles de la campaña de recomendación: Otra cosa que los clientes referidos buscarán es el programa de recomendación que los llevó allí. Querrán saber que el amigo o familiar que los refirió a tu negocio era parte de un programa legítimo. Los enlaces fáciles de encontrar a tu programa de recomendación desde tu página de inicio ayudarán a calmar cualquier duda que puedan tener.

Manténlo simple: Los programas de referencia que requieren que el embajador salte a través de aros son los que realmente empiezan a sentirse como estafas. Haz que tu programa sea simple y directo. El referido recibe X incentivo por referir a un amigo; el referido recibe Y recompensa por hacer su primera compra. No hay necesidad de que el programa sea más complicado que eso.

Se bueno: La mejor manera de minimizar este “riesgo de reputación” percibido de los programas de recomendación es promover una imagen de marca positiva y diseñar un programa de recomendación confiable y atractivo. Si tu marca tiene una presencia sustancial en línea y tiene una reputación de honestidad, integridad y excelente servicio al cliente, esas cualidades van a hacer que los clientes se sientan cómodos al inscribirse en tu programa. Si tu programa de recomendaciones es fácil de entender, fácil de aprender en línea y está impulsado por incentivos atractivos tanto para el embajador como para la persona que lo refiere, disolverá rápidamente cualquier reserva que tus clientes puedan sentir al inscribirse.

5. Motivar a los clientes referidos para que se conviertan ellos mismos en embajadores

Es un hecho que los clientes que son presentados a tu marca por recomendación están más abiertos a convertirse ellos mismos en recomendadores, y los clientes recomendados tienen 4 veces más probabilidades de recomendar a otros tu marca.

Estas personas saben que tu programa de recomendación es legítimo y han experimentado al menos algunos de los incentivos involucrados. El riesgo de la reputación no es tan preocupante para estos clientes, por lo que la barrera para que se inscriban en tu programa no es tan alta.

Los clientes referidos también tienden a ser más leales. Según un estudio de 2012 de la Escuela de Negocios Wharton de la Universidad de Pensilvania, los clientes que vienen por referencia tienen un valor promedio de por vida que es 16% más alto que los clientes que vienen de otros canales. Los consumidores referidos serán típicamente lo suficientemente leales para ser más aptos para hacer recomendaciones ellos mismos, e interesados en los incentivos que tienen que ofrecer.

“El valor de por vida de los clientes referidos, medido a lo largo de un plazo de seis años, fue en promedio un 16% más alto que el de los clientes no referidos con demografía y tiempo de adquisición similares”, concluye el informe.

Dirígete a tus clientes referidos con un enfoque extra. Si tienes un grupo de clientes leales que originalmente vinieron por recomendación, aumenta los correos electrónicos de retargeting/remarketing que reciben.  Haz que la interacción sea personal: recuérdales que descubrieron tu marca a través de un embajador y que ahora pueden pasar el conocimiento a tus amigos. Cuanto más larga sea la cadena de recomendaciones, más amplio será el alcance de tu marca.  Promociona tu programa de recomendación a tus clientes referidos de manera oportuna:

Inmediatamente después de que se conviertan en clientes (“Gracias por su compra: No olvides compartirnos con tus amigos, y ambos podrán ganar recompensas”).

Anime a tu primer referido no más de 30 días después de que se convierta en cliente, y recuérdales de nuevo en la marca de 60 días. Recuerdales inmediatamente después de que haga su primera recomendación.

Recuérdales 30 días después de tu primera referencia.

6. Recuerde a las personas que han referido clientes en el pasado a recomendar otra vez.

Los clientes que han participado en tu programa de recomendaciones en el pasado presentan candidatos ideales para recomendar de nuevo. Si los referidos anteriores no han referido a nadie en un tiempo, es importante llegar a ellos.  Como mencionamos anteriormente, promover tu programa de recomendaciones regularmente es la clave de tu éxito.  Promoverlo a los clientes que han referido en el pasado es igual de importante, y requiere un toque más personal que promoverlo a los no participantes.

El marketing de recomendaciones aprovecha el hecho de que comprarte a ti en primer lugar es una clara señal de que lo que ofreces tiene valor. Para recuperar a las personas que no se han referido en un tiempo, puede que no haga falta más que un amable recordatorio de que son miembros de tu programa de recomendación. Sin embargo, tienes que asegurarte de que la comunicación sea lo más fácil posible para ver los resultados.

Además de utilizar el correo electrónico, los boletines de noticias, los SMS, el retargeting, los medios sociales, etc, para llegar a los participantes de tu programa, se recomienda utilizar estrategias más personales. Considere la posibilidad de llegar a ellos con una llamada telefónica (si resulta práctico) o envíales una tarjeta personalizada por correo directo.  Toma tu decisión basada en la naturaleza de la relación con tus clientes.

Siempre vale la pena restablecer esa conexión de manera personal. Las personas que te han recomendado a tus amigos ya son personas que ya han superado el miedo a los riesgos de reputación. Ya han experimentado los beneficios de los incentivos del programa. Como tal, son los mejores candidatos para referirse de nuevo.

7. Entra en contacto con tus usuarios en las redes sociales

Uno de los métodos más prominentes para conseguir que los clientes recomienden a sus amigos y familiares es comprometerse con ellos. Escribiendo para Forbes, Kimberly A. Whitler – profesora de la Escuela de Negocios Darden de la Universidad de Virginia – anima a las compañías a “dar a tus fans el regalo de ti”. Al hablar con tus clientes, debes involucrarte en conversaciones sobre tus productos, responder preguntas o ayudar a solucionar problemas, construyes una presencia activa no sólo en las redes sociales, sino en la vida de tus mejores clientes.

Convertirte en un participante activo en las conversaciones que tienen lugar alrededor de tu marca es una estrategia invaluable para crear confianza. Es mucho más probable que los clientes recomienden a un amigo una marca si se sienten cercanos a ella de forma personal, y el compromiso social es la forma perfecta de construir esa sensación de conexión personal y confianza.

Lo más importante es que es más probable que los clientes entablen una conversación contigo y estén abiertos a tus promociones si también han tenido interacciones naturales y de conversación contigo a través de las redes sociales. El minorista de salud y bienestar físico, GNC, usó sus redes  para responder a preguntas sobre productos de salud  y construir relaciones de consumo a largo plazo. Al involucrarse activamente en las redes sociales, pudieron aumentar las ventas entrantes en un 25%.

8. Acérquese a los revisores de productos y anímelos a que se conviertan en referidos.

Las redes sociales no son el único lugar donde puedes relacionarte con tus clientes de forma significativa. Si tu tienda de comercio electrónico pide a los compradores reseñas de productos, entonces puedes participar con estas reseñas en tu sitio web. Estos compromisos pueden ser muy efectivos para el servicio al cliente, y también pueden ayudar a impulsar las recomendaciones. Después de una revisión positiva y una alta calificación, asegúrate de que tu sitio esté configurado para dar a tus revisores un “agradecimiento” y presentarles más información sobre tu programa de recomendaciones.

De acuerdo con una encuesta realizada por Zendesk, las críticas positivas influyen en las decisiones de compra del 90% de los clientes. En otras palabras, la gran mayoría de los compradores en línea buscan la confirmación de que un producto vale la pena, y la buscan de otros compradores. El hecho de tener las críticas de los productos en tu sitio web evita que tus clientes tengan que ir a otros lugares para leerlas.

Estas reseñas también son excelentes oportunidades para relacionarte con los clientes. En el caso de las críticas negativas, puedes comentar, disculparte por la experiencia negativa del cliente y comenzar a trabajar en formas de revertir esa experiencia negativa.

Sin embargo, cuando vea críticas positivas, puedes usarlas para reclutar clientes para tu programa de recomendaciones. Un consumidor que escribe una reseña brillante de cinco estrellas sobre uno de tus productos, esencialmente ya está refiriendo a otros clientes a tu marca.  Estos defensores son excelentes candidatos para tu programa de recomendaciones.

9. Entrena a tu personal para promover el programa de recomendación.

Si tu sitio web está basado predominantemente en el comercio electrónico, puede obtener mucha promoción para tu programa de recomendaciones sin siquiera involucrar a tus empleados. Colocar un botón de ” Recomendar ” en la página de inicio, incluir información sobre el programa de recomendación en tus boletines de correo electrónico, o incentivar a los compradores a inscribirse en el programa después de hacer una compra son todas cosas que promueven tu programa de forma pasiva.

Sin embargo, la promoción activa sigue siendo importante también. Si tiene una tienda de ladrillos y mortero, por ejemplo, es importante que tu personal promueva el programa de manera consistente. Si tienes una tienda física, entrena a tus cajeros para que pregunten a los compradores si están interesados en inscribirse en el programa de recomendación.

Si tu marca está totalmente en línea, asegúrate de que tus representantes de atención al cliente participen en la promoción del programa. Como hemos mencionado anteriormente, existen muchas oportunidades para involucrar a los clientes y promover el programa de marketing de recomendación mientras se interactúa con los clientes en línea.  Tus equipos de RSE y otros equipos de éxito de clientes son los que interactúan con tus clientes directamente y, por lo tanto, son los mejor equipados para correr la voz sobre tu programa de recomendaciones de forma individual.

Involucrar a tu personal en tu programa de recomendaciones también vale la pena en otras áreas. Shep Hyken, experto en atención al cliente y autor de The Amazement Revolution, destaca la importancia de obtener recomendaciones a través de un gran servicio, día tras día. “La recomendación del cliente comienza cuando la cultura de la empresa está alineada con lo que se quiere que el cliente experimente”, dice Hyken. “Lo que sucede en el interior de una organización se siente en el exterior por el cliente”.

Involucrar a las personas que tienen el contacto más directo con los clientes es la mejor apuesta para crear una cultura de empresa que genere referencias de forma natural.

10. Construir un programa de recomendación automatizado

Una de las principales razones por las que los programas de recomendaciones fallan es porque se vuelven demasiado complicados. Las marcas tienen problemas para rastrear manualmente qué compradores están involucrados en el programa, a quiénes han referido, si sus referencias han llevado a la adquisición de nuevos clientes, y qué recompensas se les debe. Con los programas de referencia manual, no es raro que los clientes esperan meses para recibir sus recompensas, si es que alguna vez las reciben.  Los programas de recomendación manual no se escalan bien.  Rastrear toda la información, interacciones y conductas que impulsan un programa de recomendación es difícil para un programa de cualquier tamaño.

Por eso Syed Balkhi, CEO de Optin Monster, recomienda una plataforma que te ayude a manejar, rastrear y escalar tu programa. “No intente construir una plataforma de recomendaciones en su propia empresa o utilizar una solución autoalimentada”, dice Balkhi. “Si eliges la plataforma correcta, puedes ver exactamente cuánto tráfico nuevo y ventas se generaron a partir del tráfico de referencias”.

Los sistemas automatizados de recomendaciones pueden mantener listas de personas que se han inscrito en tu programa. Pueden monitorear las recomendaciones en las redes sociales o distribuir recompensas a los clientes que han referido a sus amigos. También pueden enviar recordatorios automáticos a los clientes que no han recomendado a nadie durante un tiempo o recopilar información de tus clientes sobre su satisfacción con el programa y las recompensas ofrecidas. En resumen, un sistema de recomendación automatizado puede hacer la mayoría de las cosas que se discuten en este post. Son la forma definitiva de animar a los clientes a que se refieran.

Considere la historia de Roku Inc., una compañía que fabrica dispositivos de video para ver Netflix, Amazon Prime Video, Hulu Plus, y otros servicios similares en su televisión.

En 2010, Roku implementó un programa de recomendaciones automatizado, ofreciendo a los clientes un mes gratis de Netflix por cada nuevo cliente que recomienden. El programa fue impulsado principalmente por correos electrónicos automatizados. Roku envió correos electrónicos a todos los clientes para promover el programa antes de su lanzamiento, y luego una vez al trimestre cuando estaba en funcionamiento. También rastrearon las referencias en su sitio y usaron correos electrónicos automatizados para confirmar las referencias que habían sido recibidas y distribuir las recompensas.

En un año solamente, Roku escaló su programa de recomendaciones para incluir 40.000 usuarios. El crecimiento puede atribuirse tanto a la calidad del incentivo como al perfecto funcionamiento del proceso automatizado.

11. Ir más allá del Producto: Mercado en forma de Afinidad: La recomendación es adecuada…

Si estás buscando hacer crecer un negocio ya exitoso, probablemente ya has conseguido el producto: el mercado en forma, ese mágico lugar de encuentro donde tu mezcla de productos y servicios ha satisfecho el abrumador deseo del cliente de comprarte.  Como Hayley Liebson escribió en Forbes, “lograr la adecuación del producto al mercado es uno de los objetivos más importantes para una empresa de nueva creación”.  Hayley cita la famosa simplificación de Marc Andreesen de este logro como “estar en un buen mercado con un producto que pueda satisfacer ese mercado”.  Pero como hemos explicado antes, muchos factores pueden impedir que tus clientes, de otro modo felices, aboguen por tus productos y tu marca.

¿Cómo se consigue que un cliente pase de la afinidad con la marca a la defensa de la misma, hasta el punto de que un cliente demuestre su voluntad de compartir su relación con la marca con otros?   Puedes tener el producto ajustado al mercado, pero ¿tiene afinidad: ajuste de la promoción? ¿Tus clientes satisfechos promoverán activa y públicamente tu marca por ti? En caso afirmativo, ¿en qué foros?  Cada uno de los siguientes entornos presenta foros para que tus clientes compartan su amor por tu marca, pero diferentes foros pueden presentar diferentes preocupaciones para tus clientes.

  • Una conversación privada en un café con un amigo
  • Una barbacoa en el patio trasero con los vecinos
  • Una cena organizada por tu jefe
  • Una salida ruidosa en un bar con amigos cercanos
  • Un grupo  familiar en Facebook
  • En tu twitter público…
  • Un correo electrónico de difusión a todos tus contactos
  • En el escenario durante una oportunidad de hablar
  • En una entrevista en vivo por televisión
  • Por mucho que a tus clientes les gusten tus productos, ¿tiene tu categoría de productos una naturaleza privada o personal que pueda hacer que los referidos se muestren más reservados a la hora de compartirla dentro de ciertas comunidades?

¿Tus embajadores no sólo superarán sus preocupaciones sobre el riesgo de la reputación (ve más arriba) sino que también encontrarán el camino para pasar de la afinidad a la defensa?

¿Es la puntuación de afinidad de tu marca y la relación con tus clientes lo suficientemente profunda y fuerte como para ayudar a tus embajadores a ir más allá de sus preocupaciones para promocionarte? ¿Puedes superar esto?

Algunas marcas que han superado el factor “vergüenza” incluyen la línea de ropa adelgazante Spanx, que reivindica a figuras públicas como Michelle Obama como defensoras vocales, la asistente de aseo Squatty Potty que encontró defensores en Howard Stern y la estrella de la NBA Steph Curry, el proveedor de ropa interior para adultos. Depende de quién obtuvo un respaldo de alfombra roja de la actriz de telenovelas Lisa Rinna, y la relación de Novartis con Neve Campbell por su medicina para la epilepsia.

Puede que no sea una cuestión de vergüenza que detenga a tus recomendadores o la preocupación por el riesgo de reputación, pero cualquier número de otras cosas: Apatía, distracción, un deseo de no entrometerse, algún nivel de introversión, o incluso dificultad para entender que puede haber una recompensa extrínseca por hacer tal referencia.

Si no te resulta fácil obtener el apoyo de los famosos y no puedes invertir en un programa de influencers, aquí tiene tres cosas que puedes hacer para que tus clientes vayan más allá de la afinidad a la recomendación :

  1. Regúntale a tus clientes si le recomendarían a tus amigos. Suena simple, ¿no?  Cuando planteamos esta pregunta a nuestros prospectos y clientes, la mayoría nunca ha preguntado ni una vez a sus propios clientes si le recomendarán a sus amigos.  Haz una encuesta a tus clientes para saber si lo harían alguna vez. Pregúnteles si apreciarían algún tipo de recompensa por hacerlo. Incluso si sólo el 3% de tus clientes responden a la encuesta, puede aprender algunas cosas interesantes sobre su disposición a hacerlo. Puede que descubras que muchos están dispuestos a recomendarte, pero sólo bajo ciertas circunstancias.
  2. Averigua qué es lo que les gusta de ti a tus clientes, y construye sobre eso. Ahora que has encuestado a toda tu base de clientes, encuesta a tus clientes más leales – aquellos que han hecho múltiples compras durante un largo período de tiempo. Pregúntales qué es lo que hace que tu producto, servicio al cliente, precio, marca, publicidad, mercadeo, disponibilidad y distribución sigan regresando a ti. Incluso si sólo tienes unos pocos, toma sus respuestas y destila los elementos de su percepción de tu marca. Tome estos elementos y considere la posibilidad de reconstruir la personalidad de tu marca para que coincida con lo que sienten por tu marca. Por ejemplo. Si tus clientes leales valoran mucho tu generosa política de devoluciones, promueve esto a tu primer o segundo comprador.  ¿Suena contra-intuitivo?  Después de todo, ¿quién quiere devoluciones? Pero piensa en ello como una oportunidad para hacer que unos pocos clientes aman aún más tu marca. Crear experiencias positivas te da la oportunidad de pedirles una recomendación.
  3. Ajusta tus canales de recomendación para que se adapten a la relación que tienen tus clientes con tu marca. Si a tus clientes les preocupa el riesgo para su reputación debido a tu categoría de productos, asegúrate de que puedan referir fácilmente a sus amigos de manera privada y confidencial: así, tal vez un correo electrónico personalizado 1:1 sea mejor que incentivar (o peor aún, ordenar) una publicación en Twitter o Instagram. Observa cómo tus referidos  te promocionan, aprende sobre ellos y su comportamiento, y fomenta la misma actividad entre aquellos de tus clientes que nunca han abogado por ti en el pasado.

Conclusión

Al invertir tiempo, esfuerzo y compromiso en el programa de recomendaciones de tu empresa, podrás cosechar los frutos de uno de los métodos de marketing de menor costo para adquisición de clientes. Desde el aumento de la confianza de los clientes y las conversaciones activas sobre tu marca en las redes sociales, hasta el aumento de las ventas y las cifras de ingresos, estos beneficios pueden ser disfrutados por cualquier marca de comercio electrónico.

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