Tendances et predictions pour 2020 : Quelles sont les prochaines étapes?

C’est déjà cette période de l’année ? Nous avons à peine sorti nos laines d’hiver et nous nous dirigeons déjà vers la nouvelle année comme Kevin McCallister qui descend les escaliers en luge dans ‘Maman j’ai raté l’avion 2′. Et l’arrivée imminente de 2020 signifie qu’il est temps, une fois de plus, de jeter un coup d’œil à notre boule de cristal et de choisir quelques prévisions du marketing de recommandation pour l’année à venir.

Nous l’appelons notre vision 2020 parce qu’elle est parfaite*.

1. Nouveaux canaux de parrainage

Voici une petite anecdote amusante à partager quand vous êtes coincé à une fête du Nouvel An par un gars – appelons-le Marcus – qui n’arrête pas de parler de la machine à cappuccino qu’il vient d’acheter et de sa propriété en ville. Marcus, reprenez-vous : 99% du contenu en ligne vit sur ce que l’on appelle le Deep Web. A ne pas confondre avec son sous-ensemble, le Dark Web (qui est rempli d’horreurs qui donneraient même des cauchemars à Freddy Krueger), le Deep Web fait simplement référence à tout ce que vous ne trouverez pas sur Google, y compris les dossiers médicaux, les services bancaires et, surtout, la messagerie privée.

Et c’est le dernier élément qui change tout. Alors qu’il fut un temps où les gens passaient une grande partie de leur temps à partager sur des sites publics comme Facebook. Aujourd’hui les interactions numérique se produisent de plus en plus sur des canaux privés tels que WhatsApp et ses cousins super-sécurisés et cryptés, dont Signal et Telegram.

Alors, qu’est-ce que tout cela signifie pour le parrainage ? Eh bien, tout d’abord, comme les gens passent de plus en plus de temps dans des environnements qui ne supportent pas la publicité, il va devenir de plus en plus essentiel d’identifier, d’équiper et d’inciter les promoteurs à évangéliser votre marque dans leurs propres coins personnels du Deep Web profond. Deuxièmement, il est plus important que jamais que les défenseurs des marques puissent partager par le canal de communication de leur choix. Cela signifie que nous allons voir la fin des programmes de parrainage où les choix de partage se limitent grossièrement au mail, à Facebook et à Twitter. Au lieu de cela, nous allons voir de plus en plus de programmes qui supportent le partage natif via n’importe quel appareil, n’importe quelle application et n’importe quel canal imaginable : public ou profond.

Enfin, à mesure que les gens passent de plus en plus de temps en ‘Deep Webbing’ (© Buyapowa 2020), nous allons voir un nombre croissant de programmes de parrainage expérimentés entièrement dans des environnements de messagerie privée. Les parrains potentiels pourront s’impliquer simplement en envoyant un code par SMS. Ils seront en mesure de passer le mot auprès de leurs familles, fans, amis et partisans sans jamais avoir à quitter cet environnement. Ces personnes, à leur tour, pourront effectuer des transactions par texto ou par DM. Et, à la fin du voyage, toutes les récompenses et incitations dues seront livrées directement dans la boîte de réception de messagerie des participants de leur choix.

2. Partage via Instagram

Pendant qu’on parle de partage et de canaux, en voici un incontournable : Instagram. Le grand “je”. Le ‘In-ster’, si vous voulez. Instagram est le canal de communication privilégié des promoteurs depuis plusieurs années, mais il reste un problème majeur lorsqu’il s’agit d’engager les utilisateurs d’Insta et leurs adeptes dans un programme de parrainage car les Instagrameurs ne peuvent pas partager de liens.

Eh bien, en fait… non. Permettez-moi de clarifier cela. Les Instagrameurs super populaires peuvent partager des liens, en utilisant la fonction Swipe Up qui devient magiquement disponible dès que vous atteignez 10.000 followers. Mais votre Instagrameur de tous les jours ? Non, j’ai bien peur que non. Ce qui est un problème pour tout programme de parrainage qui exige que les amis visitent un lien unique avant de faire une transaction, mais ce n’en est pas un si le programme utilise des codes au lieu des liens complexes.

Laissez-moi vous expliquer ce que je veux dire.

 

Dans chacun de ces exemples, le lien qu’un ami doit visiter est visuellement intégré dans une image qui peut être partagée par n’importe quel promoteur sur Instagram – quel que soit le nombre d’adeptes qu’il a. Mais, comme ces liens ne sont pas cliquables, il faut qu’elles soient hyper facile à mémoriser si l’on veut que cela fonctionne. Le premier exemple montre les limites de l’utilisation de liens complexes : très peu de gens vont pouvoir se souvenir d’une adresse comme celle-là ; encore moins vont essayer. Mais le lien court et intelligent présenté dans le deuxième exemple, associée à un code hautement mémorisable qui peut être entré une fois qu’un ami clique ? C’est beaucoup plus convivial.

C’est pourquoi, à l’approche de 2020, vous pouvez vous attendre à trouver de moins en moins de lien de partage à l’ancienne utilisés dans les programmes de parrainage, et beaucoup plus de liens simples associés à des codes mémorables. Et, par conséquent, vous pouvez vous attendre à voir beaucoup plus d’activités de parrainage sur Instagram.

3. Appuyer sur la gâchette

Pop quiz : quel type d’email marketing génère 5 fois plus de transactions que les autres emails marketing ? Non, ce ne sont pas ceux qui annoncent de nouvelles gammes de produits ou de nouvelles promotions. Ce n’est pas ceux qui invitent les clients à adhérer à un club de fidélité ou à faire une demande de crédit en magasin. Ce sont les emails que les marques envoient à leurs clients le jour de leur anniversaire ou aux alentours. C’est parce que les clients sont beaucoup plus enclins à s’engager avec quelque chose qui les entoure “eux”.

Le même phénomène existe dans le monde du marketing de recommandation, et c’est là que les triggers entrent en jeu. Grâce à l’intégration plus profonde maintenant offerte par les plateformes avancées de parrainage, il est désormais possible de choisir les meilleurs moments pour engager des promoteurs potentiels et leur offrir quelque chose de spécial quand ils parrainent leurs amis. Doublez vos récompenses si vous parrainez au cours de votre semaine d’anniversaire ? Un prix bonus si vous parrainez à l’anniversaire de votre inscription en tant que client ? C’est le genre de scénarios très engageants qui peuvent donner un éclat personnalisé à des programmes par ailleurs génériques, ce qui donne des résultats remarquables. On s’attend à en voir beaucoup plus en 2020.

4. Le bon côté des scores NPS

Depuis une quinzaine d’années, les marques peaufinent leur expérience client en fonction des enquêtes NPS : des questionnaires rapides qui demandent aux clients dans quelle mesure, sur une échelle de zéro à dix, ils seraient susceptibles de recommander la marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Et c’est formidable – les marques devraient prendre au sérieux les commentaires de leurs clients et agir chaque fois que des améliorations sont viables.

Mais voici le plus bizarre : la grande majorité des marques qui mènent des enquêtes NPS ne réagissent qu’aux commentaires négatifs des Détracteurs (clients qui évaluent leur probabilité de recommander votre marque entre zéro et six), et ne font rien du tout avec leurs promoteurs (clients qui évaluent leur probabilité de vous recommander à hauteur de  neuf ou dix). C’est fou, et c’est pourquoi nous entendons ce message encore et encore :

The way we handle NPS, we're basically just throwing the baby out with the bathwater

 

La bonne nouvelle, c’est que cette tendance commence tout à coup à prendre une direction opposée et plus sensée. Au lieu de considérer les scores NPS positifs comme agréables mais finalement sans valeur, les marques commencent rapidement à donner aux promoteurs exactement ce qu’ils demandent : la possibilité de vous recommander à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Ce faisant, ils convertissent tous ces efforts de promotion jusqu’ici perdu en de nouveaux clients de valeur. Attendez-vous à en voir beaucoup plus au cours des prochains mois.

5. La mort de la loyauté

C’est assez douloureux, alors accrochez-vous, mais la loyauté à l’égard des marques a pratiquement disparu comme le dronte. Quatre-vingt-dix pour cent des grandes marques perdent des parts de marché au profit de nouvelles marques perturbatrices, tandis que 80 % des clients disent qu’ils passeraient volontiers à de nouvelles marques d’épicerie en un clin d’œil. Et, dans les secteurs où la fidélisation de la clientèle pendant plusieurs années est absolument vitale pour le résultat net (télécommunications, services financiers, etc.), les innovations telles que les eSIM, les contrats text-to-switch et les super contrats à court terme rendent de plus en plus difficile la rétention.

Mauvaises nouvelles pour tout le monde – et il n’y a aucun signe d’amélioration à l’aube de 2020. Mais il y a un côté positif : pour chaque marque qui perd un client déloyal, il y a une autre marque qui en a acquis un – et c’est ici que les marques doivent vraiment concentrer leur énergie. Maintenant, en tant que plateforme de marketing de recommandation, il est assez facile de deviner où nous nous insérons dans cette conversation et, oui, le parrainage est un excellent moyen d’acquérir de nouveaux clients, même de les débaucher de votre concurrence. Mais c’est aussi un moyen puissant de fidéliser les clients existants. Voici pourquoi…

Imaginons que nous prenons un verre et que vous me dites que vous pensez acheter une nouvelle voiture. J’ai une BMW, alors j’explique à quel point elle est géniale, et mon enthousiasme vous influence tellement que vous allez en acheter une aussi. C’est une recommandation en action – brillant. Mais maintenant, imaginez que vous me rencontrez sur un parking quelques jours plus tard, et me voilà en train de sortir d’une Audi flambant neuve. Vous seriez absolument furieux – et à juste titre.

 

Mais voilà le truc : les gens ne font pas ça. Une fois qu’ils recommandent un ami, ils sont très susceptibles de rester avec la marque eux-mêmes. En effet, dans les six mois suivants le parrainage d’un ami, les clients actuels dépensent en moyenne 37 % de plus, augmentent de  32 % leur fréquence d’achat et, s’ils ont un contrat, ils sont 26 % moins susceptibles de se désabonner.


Alors, voilà, vous l’avez. Cinq prévisions pour l’année à venir – une année qui promet d’annoncer beaucoup de changements et beaucoup d’innovation. Si vous avez des idées sur ce qui s’en vient, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires ci-dessous. Et, si vous voulez savoir comment vous pouvez démarrer et fonctionner avec votre propre programme de parrainage pour la nouvelle année, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de vous aider à démarrer 2020 du bon pied.

 

*Prédire l’avenir est plus un art qu’une science.

 

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